物流企业提高顾客满意度的对策研究毕业论文

本 科 生 毕 业 论 文

题目： 物流企业提高顾客满意度的对策研究

毕业论文（设计）原创性声明

本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名： 日期：

毕业论文（设计）授权使用说明

本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。

作者签名： 指导教师签名：

日期： 日期：

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注 意 事 项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订 3）其它

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摘 要

在当今社会，随着物流产业竞争的加剧，物流企业能否发展长远而稳定的顾客资源，找到生存的空间，并提高它们的核心竞争能力，关键取决于顾客满意度。本篇通过分析我国物流企业顾客满意度存在的问题，查找顾客满意度落后的原因，提出了“以顾客为中心”的经营理念，从而研究了提高顾客满意度的对策，促使企业积极主动地去面对和提高顾客满意度。

关键字：顾客满意度 物流企业 以顾客为中心

Abstract：In today's society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer's assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of China's logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the \improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction.

Keywords：Customer Satisfaction;Logistics enterprises;customer-centric

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目 录

一、顾客满意度概述........................................3 (一）顾客满意度的内涵..................................3 (二）提高顾客满意度的必要性............................4 二、我国物流企业顾客满意度的问题分析......................4 (一）顾客服务理念滞后..................................4 (二）物流专业人才短缺..................................5 (三） 服务质量和管理水平存在缺陷.......................5 (四）基础设施和技术装备落后............................6 三、我国物流企业顾客满意度落后的原因分析..................6 (一）影响顾客满意度的因素..............................6 (二）存在的问题....................................... .7 (三）原因分析......................................... .8 四、顾客满意度测评体系建设.............. ..................8 (一）顾客满意度的测评指标........... ...................8 (二）顾客满意度的测评方法................. ............10 五、物流企业提高顾客满意度的对策.......... ...............11 (一）导入顾客满意度管理...............................11 (二）树立以顾客为中心.................................12 （三）收集和分析顾客满意度信息，提升顾客满意度..........14 （四）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度..................................................15

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这些都导致物流从业人员素质普遍较低。

（三）原因分析

在我国许多企业的内部管理相对混乱和随意；有的企业脱胎于过去的“计划经济”，连市场营销、公共关系、细分市场等对于他们来说都是个新词，更不懂得如何在客户数据中分析购买习惯、针对不同客户进行不同的营销；自动销售系统在我国还没有普及。物流企业的顾客满意度非常落后。

1.物流企业顾客满意度落后的首要原因是业内部价值和能力、以产品为中、重视企业利润、关注客户群体需求，但变革行动缓慢、思想保守的文化、我国企业管理缺乏科学严谨的思维模式，高层领导对企业文化没有足够重视，企业文化没有同工作联系在一起

2.制度。企业最重要的资源是人力资源，只有充分调动员工的积极性，发挥他们的创造性和能动性，企业才可能成功。在“以产品为中心”的模式中，考核销售人员的指标是销售额、获取的新顾客数等。而在“以客户为中心的模式中，客户满意度、客户保持率、客户回访率应成为考核重点，因此，原有 的绩效考核体系无法保证员工思想观念的转变

3.知识管理。在我国企业中，知识的重要性没有得到很好的认识，缺乏知识的创造、传播、共享、利用的工具和方法。在企业生活中，即使经验是最好的老师，它也只是私人的老师而非集体的老师。组织中的人员总是集体行动却单独学习，这是目前组织学习的重要特点

4.企业没有进行组织变革和业务流程重组。我国多数企业只是追求自动化处理原有的工作任务，以达到提高效率的目的，而从未思考过工作应如何更好的完成，然后在此基础上考虑如何应用技术帮助实现这一目的。我国企业原有的以产品为中心的组织，是由许多部门组成的，每个部门只负责整体工作的一部分，销售部门员工不知道市场部门和服务部门的员工同客户是否打过交道，对他们的服务水平和客户满意度也没有一个全面的了解。

5.隐私保护。隐私是一个敏感话题，它的危害可小可大，企业很容易掉以轻心，遵循己有的隐私规则和传播隐私保护观念相当重要，而这恰恰是我国企业的致命弱点，我国企业普遍缺乏相应的隐私保护制度和观念，具体来说主要是有未经同意的数据共享、数据集成，不道德的数据利用，未经许可的公开等

四、 顾客满意度测评体系建设 （一）顾客满意度的测评指标

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1.顾客满意度指标---顾客满意度的评价

顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉（不满）综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”。

（1）顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。 （2）顾客满意度指数是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。

（3）服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。

顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。 2.顾客满意度测评现状

最近几年来，顾客满意度这一概念在中国吵得如火如荼。顾客满意度评价排名成为众多企业对外宣传和公关的手段。经常出现的一种情况是：在某一行业内，某一个品牌或者某几个品牌被某个机构或者某家公司评定为该行业内的顾客满意度最佳品牌，其竞争对手则通过另外的机构或者公司，把自己评定为行业内的最佳。顾客满意度分值和排名，成了品牌拥有者的一件华丽外衣，可以通过赞助、委托调查等方式获取到。于是，我们通常见到的是：XX品牌的顾客满意率99％，或者YY品牌的顾客满意度分值95分等等。

国内较权威的顾客满意度研究机构——清华大学中国企业研究中心在最近几年公布的中国用户满意度指数中，不同行业中的主要品牌，其用户满意度分值在70－85分之间居多。和某些品牌宣传的高分值差别很大。为什么会出现这种差别呢，主要的原因可能如下：

（1）采用的方法论和分析计算手段不一样； （2）采用的调查手段和控制措施不同，造成了误差；

（3）中国有句俗话：“拿人钱财，替人消灾”。如果委托方提供了经费或者赞助，那么受委托方可能就难以客观地评价。

3.测评顾客满意度的作用

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作为企业，顾客满意度排名诚然重要，因为通过客观的评测和排名，可以了解自身品牌在行业中的地位。这种地位是通过顾客的视角和感知得到的，顾客是通过这种感知来决定自己是否会重复购买该品牌产品，或者交叉购买该品牌的其它产品，或者向亲戚朋友推荐购买该品牌产品。因为满意而导致的上述忠诚行为，可以对企业的绩效产生直接的影响。

除了了解现状以外，顾客满意度调查的另外一个重要目的是指导企业提升顾客满意度。这样的话，仅知道顾客满意度的高低和排序还不够，还需要知道影响顾客满意度的驱动要素有哪些，企业在这些要素上的表现如何，这些要素对目标顾客的满意度影响有多大。回答了这些问题，就能够有的放矢地指导企业如何提升顾客满意度。要回答这些问题，就需要通过严格的调查研究和统计分析手段才能达到。

（二）顾客满意度的测评方法

由于顾客满意度概念的热销，许多市场调查公司、咨询公司都声称能够进行顾客满意度测评。基于不同的目的、自身技术力量的限制以及委托方预算的高低，开展顾客满意度测评的方法形形色色，非常多。但是，整体归结起来，可以大概划分为以下几种：

1.简单易行型

直截了当地问：“你对XX品牌的产品/服务总体上满意吗？”受访者可以进行选项或者打分。这种方式效率高，容易回答，而且容易了解到消费者对竞争品牌的总体评价。但是，由于这样一个问题太过突兀和简单，受访者的回复在很多情况下不能代表其真实的意思表示，由于没有时间仔细考虑被调查产品的方方面面，其选择通常趋向于中庸的选项。这就好像，当您和朋友聚餐后，父母问你饭吃得怎样。回答通常是“还可以”、“还行”、“不错”等。事实上，被问者并没有时间去考虑饭菜质量、服务质量、价格等各种要素，而且可能选择肯定回答的主要因素是因为聚会时和朋友聊得不错，心情不错的缘故。这种方法目前采用的不多。

2.双重评价型

这种方式需要调查设计者找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要素对其重要性程度进行打分。问题比如：“请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，可以打几分？”；“洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择”。之所以这样设计，

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目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品/服务的满意度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价。除此之外，了解这些消费者对这些驱动要素中的哪些要素更加重视，哪些不那么重视。了解了这些要素以后，在确定满意度提升措施的时候，可以重点提升那些消费者评价低，而重要性高的因素。

3.采用线性回归统计分析技术

随着市场调查分析技术的发展，统计工具在市场研究中应用得越来越多。利用多元回归分析技术，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。这种影响大小可以解释为，当满意度驱动要素提升1分，满意度在现有的基础上可以提升多少分。当满意度的驱动要素非常少，而且这些要素相互之间的影响不强时，这种方法不失为一种简单有效的方法。

4.采用结构方程模型

结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果关系来揭示现实生活中的相互关系。目前广泛地应用于许多市场研究分析当中，它也是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段。一个有效实用的顾客满意度研究结构方程模型的构建，需要对顾客需求和感知的深入研究，通过大量的前期工作，比如顾客焦点小组访谈、顾客需求分解、顾客预调查、行业专家拜访、购买消费现场观察等多种手段，才能构建起一个基础模型。然后通过消费者试调查，采集到一定的数据后，对数据进行多种统计处理、分析和检验，根据相应的结果对模型进行必要的调整，然后才能应用到实际的顾客满意度分析当中去。否则的话，随意构建的模型只能成为使得数字游戏显得高深莫测的工具。

五、物流企业提高顾客满意度的对策研究 （一）导入顾客满意度管理

顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。

顾客满意度管理的导入不是为了实现当月或当季短期的业绩，而是一项长远而持续的的工程，有效实施顾客满意度管理的前提是企业树立以顾客为中心的管理观念，针对中国的企业，由于企业领导人的权力缺乏有效的制约机制，因此，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理，前提是企业领导人能树立以顾客为中心的意识，而以顾客为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以顾客为重。并且在没有有效的制约机制的情况下，企业如何

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持之恒的实施顾客满意度管理，如果对领导人的一些违背顾客满意度管理的言行行为制约，就需要领导人要有强有力的反思能力以及在这种反思能力下行为下制定有效的机制。

企业推行顾客满意度管理，首先需要导入顾客满意度理念，引导员工树立顾客满意意识，建立以顾客为中心的服务理念。|需要注意的是，引入顾客满意需要在企业内部打破“顾客满意度管理是客户服务部的事情”的观念。顾客满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。首先，要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的；其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意，才能使顾客成为企业长期的、忠诚的顾客；再次，顾客的满意和忠诚将能使企业获得满意的利润和增长；最后，企业能够获得满意的利润和增长又为吸引员工、增加员工的自豪感和获得晋升机会提供了一定的保障，从而促使员工满意和忠诚。从而形成一个良性的循环。从中可以看出，企业要有效推行顾客满意度管理，必须从企业的每一个员工包括董事会与各个职能部门一起共同来推行，共同树立为顾客（服务外部顾客与内部顾客）服务的思想。

企业通常可以通过外部机构培训、组织内部讨论、领导人推介来导入顾客满意意识，促使企业员工了解、认识什么是顾客满意，顾客满意的作用与推行顾客满意度管理的意义，从而在企业员工心目中有效的树立“以顾客为中心”的管理理念。

（二）树立以顾客为中心

以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。

1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标

ISO9001：2000标准强调将满足顾客的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术

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