《民用机场服务质量标准》编制说明 - 图文

《民用机场服务质量标准》编制说明

[2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104－2006），该标准

自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。]

一、编制背景

二十世纪八十年代以来，全球机场业的商业化、私有化和自由化浪潮给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业的竞争和发展，世界各大机场也都在探索如何实现机场服务质量的标准化与专业化管理，各国政府对消费者利益的保护和机场对消费者服务的承诺进一步加强，从而使行业监管与行业自律变得日益重要。

改革开放二十多年来，我国国民经济快速增长、综合国力逐渐增强，民航事业也得到了长足发展。截至2004年底，我国内地运输航班机场达到137个，其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个；2004年，全国通航机场共完成旅客吞吐量24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。随着民航持续快速发展和行政管理体制改革的不断深化，民用机场在商业化和市场化进程中面对的成本/顾客服务/盈利压力增加。

民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。这不仅关系到机场业自身的发展，也关系到我国由民航大国向民航强国转变的宏伟目标能否顺利实现。

二、编制缘由

国际性民航组织和机构对机场服务质量标准和评价的研究和实践起步相对较早。国际机场协会（ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评 （Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》，这是迄今为止较为完整的机场服务质量标准及评价方面的重要文献。国际航空运输协会（IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量调查。此外，国际民航组织（ICAO）、国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，都十分关注机场服务质量标准与评价。香港、新加坡、汉城、迪拜等多家国际机场在IATA服务质量调查中名列前茅，同时在建立机场自身的服务标准、服务水平协议（SLA）及服务评价体系方面也作了积极的探索。

近几年，我国部分机场推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些

－1－

服务标准与承诺大多以机场管理者或运营者自身角度为导向，承诺内容、标准、要

求差异较大，并且大多只涉及机场服务的某些方面，不能系统完整地涵盖机场服务的方方面面，缺乏全面性、系统性。各机场按自身的规定或承诺实施服务质量管理，不能进行全面、客观的评价，不利于服务质量的整改和持续改进；同时由于全行业机场的服务水平存在差异，也不利于社会公众和行业的监督，不利于机场服务质量整体水平的提高。

因此，无论从机场自身服务质量管理的角度还是社会公众、政府监督的角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服务质量推荐性标准，供各机场参照。促进机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际水平接轨，规范服务管理，不断提高机场服务质量和运营管理水平，为旅客、航空公司、货主等顾客提供优质的服务。

三、编制过程

2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。

在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、IBM业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以顾客需求为导向，选取关键服务质量表现指标（KPI），确定机场服务质量标准量值，并通过对首都机场、青岛机场、常州机场、天津机场、南昌机场、武汉机场、重庆机场、贵阳机场、九江机场等不同规模机场的调研与试用，在经过反复咨询、深入研讨和科学论证的基础上编制完成了《民用机场服务质量标准》初稿，同时作为标准的配套，配合研发了《民用机场服务质量评价体系》。

标准初稿编制完成后，民航机场管理有限公司先后向民航总局、中国民航协会、首都机场集团公司做了多次汇报，得到了民航总局、民航协会、首都机场集团公司领导与业内专家学者的支持、肯定与指导。同时本着实践检验、印证和完善标准体系的目的，该公司于2004年7月和9月对沈阳桃仙机场和大连周水子机场实施了服务质量综合评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，得到了两机场的充分肯定。随后，该公司又依据本标准体系先后对首都机场集团公司七个省会枢纽/干线机场（北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春）以及六个支线机场（井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义）实施了服务质量评价。从对这些机场服务质量的评价来看，评价结果与各机场实际服务管理水平基本相符，各机场也认同评价结果，这印证了本标准的科学性、规范性和实用性。

－2－

在标准研发过程中，民航机场管理有限公司还多次召开专题会议，广泛征求了

民航总局机场司、首都机场集团公司及各成员机场集团公司、民航总局安技中心、中国机场建设总公司以及业内专家的意见，北京首都国际机场股份有限公司、天津滨海国际机场、江西省机场集团公司、湖北机场集团公司、重庆机场集团公司、贵州省机场集团公司、吉林省机场集团公司等机场都提出了修订意见。2005年8月，在机场司的安排下，该公司专程赴上海虹桥/浦东机场和广州白云机场就本标准进行了交流与研讨，听取意见和建议。该公司充分采纳了有关意见和建议，对标准进行了相应修改，使本标准更加科学和完善。

四、编制原则及思路

本标准在编制方面，坚持了以下几项原则：

（一）以人为本，以顾客（旅客、航空公司、货主）为导向原则

目前大多数机场的服务标准是根据机场自身运营的需要而制定，这样的服务标

准代表机场的目标和需要，而机场的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供的服务，最终不一定能满足顾客的需要。国内外机场实践经验已表明，如果机场运营者/管理者认为机场提供的服务是优质的，但顾客却不满意，这表明机场制定的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。因此，缩小这种差距的途径就是在充分理解的基础上按照顾客的期望/需求来制定服务标准，这对于提高服务水平来说是至关重要的。

本标准不是从通常的以机场运营者/管理者的角度来制定标准，而力求以人为本，从旅客、航空公司、货主等顾客的角度，以顾客的期望/需求和价值判断为视角，以顾客所能感受到和体验到的机场服务范畴为主来设定标准。见图1。

－3－

图1

（二）科学性和规范性原则

本标准充分借鉴和参考了国际、国家和行业标准以及国内外先进企业的服务标准，力求吸收国际上多年实践积累的先进经验和做法，强调标准的科学性和规范性，与国际接轨。所参考的主要标准有：

1、国际标准（I）：ICAO 、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准及相关标准，例如：

——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等

——ICAO：机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册 ——ACI： 机场服务质量标准及测评

——IATA/ACI：AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查

——IATA：机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议

——FAA：机场规划和管理 ——SKYTRAX：机场服务调查

2、国家标准（GB）：国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条

－4－

例和标准，例如：

——中华人民共和国民用航空法

——中华人民共和国民用航空安全保卫条例

——GB/T 16177-1996 《公共航空运输服务质量标准》 ——GB/T 18360-2001 《公共航空运输服务质量评定》 ——GB/T 16298-1996 《民用机场环境卫生标准 》 ——GB/T 17769-1999 《航空运输集装器的管理 》

——GB 18040-2000 《民用航空机场应急救护设备配备 》 ——GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》 ——GB/T 18041-2000 《民用航空货物运输术语》 ——GB/T 10001

《标志用公共信息图形符号》

3、行业标准（MH）：民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如： ——《民用机场使用许可规定》（CCAR-139CA-R1）

——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB） ——《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB） ——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II） ——MH/T 0001~0003 《民航标准编写规定》 ——MH 0005-1997 ——MH/T 1001-95 ——MH 5001-2000 ——MH 5002-1999 ——MH 3145

——MH 5062-2000 ——MH 5023-2002

《民用航空公共信息标志用图形符号》 《民用机场候机楼广播用语规范》 《民用机场飞行区技术标准》 《民用机场总体规划规范》 《民用航空器维修标准》

《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》 《民用航空支线机场建设标准》

——MH/T 0012-1997 《民用航空公共信息图形标志设置原则与要求》

4、企业标准（C）：国内外一些机场和航空公司现行的先进的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等，例如：

——国际/地区机场：香港机场、新加坡机场、汉城机场、迪拜机场、悉尼机场、吉隆坡机场、伦敦机场、巴黎机场、曼彻斯特机场、法兰克福机场、罗马机场、哥本哈根机场、阿姆斯特丹机场、休斯顿机场、奥兰多机场

——国内机场：首都机场集团公司各成员机场，上海机场、广州机场、深圳机场、成都机场、厦门机场、青岛机场、昆明机场、南京机场、沈阳机场、大连机场等

——航空公司：新加坡航、北欧航、美西北航、英航、法航、国航、东航、南航、海航、厦航、深航、上航等

－5－

——地面服务公司：新加坡机场终站服务公司（SATS）、香港怡中地服公司

（三）系统性与创新原则 1、服务系统的分析与设计

运用运筹学与系统工程的理论与方法，对民用机场的服务质量链和运营流程进

行综合系统分析。本标准以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准五部分组成。

2、关键指标的筛选与分级

对于不同顾客来说，流程的具体环节都大致相似，顾客能全程体验和感受机场

整个服务链的质量水平，因此各环节都应该尽量保证旅客的方便和整体体验。但还是有一些关键的服务环节较大程度地影响着旅客对整个机场的服务感受。因此，本标准通过借鉴标准、服务质量评价实践和综合分析对比，确定机场服务系统中那些有效影响着顾客服务感受的关键服务指标（KPI）。同时运用层次分析法对这些KPI指标进行逻辑递延分级，使标准总体框架清晰、逻辑关系明确、指标分布层次合理。例如：“旅客服务质量标准”为一级指标，再层层往下延伸，分解为二、三、四、五级指标。见图2。

图2

－6－

3、标准内容体现“五项标准元素” 、“两大标准类别”

“五项标准元素”——根据各服务指标的具体情况，可从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”等五个方面进行规范。“服务设施设备”、“时间∕空间/效率”较多体现了客观或硬性服务质量的要求，尽量淡化服务设计角度，而从满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与适用性等角度出发。“服务提供者”、“服务规范与要求”、“信息传递”较多体现了主观或软性管理的要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

“两大标准类别”——所有标准可分为两大类，即：主观标准和客观标准，两类标准并举。主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性和不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表现指标（KPI）的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。见图3。

图3

（四）标准分类原则

截止2004年底，我国内地运输航班机场达到137个。由于机场规模存在差异，

不同规模的机场为顾客提供的服务标准也不可能一致。因此我们按照机场客流量的

－7－

大小对机场按照Ⅰ—Ⅵ类进行了划分，并对一些关键指标按不同分类设定了不同的标准。同时考虑到旅客、航空公司对客流量还没有达到相应等级规模的区域枢纽机场和直辖市/省会机场的服务质量期望较高，我们将这类区域枢纽机场和直辖市/省会机场相应划入了较高等级。见图4。

图4

（五）实践原则

本标准的制定为各民用机场的服务质量管理和政府、社会公众对机场的监督提

供了科学依据。但是如何根据本标准对机场服务质量进行科学的评价是一个全新的课题，民航机场管理有限公司在制定《民用机场服务质量标准》的同时，也基于标准同步研发了《民用机场服务质量评价体系》，分为顾客满意度评价和管理成熟度评价两部分。

顾客满意度包括客观评价和主观评价。客观评价是根据本标准选取KPI指标进行现场测量，评价结果不受主观评判的影响。主观评价主要通过问卷调查等方式来了解顾客对机场服务质量的满意程度，包括旅客调查和航空公司调查等方式。主、客观评价相辅相成、相互印证，评价和统计方法直接与国际接轨。通过对评价结果的统计和相关性分析，从而来衡量机场服务质量状况。

而管理成熟度评价独立于顾客满意度评价，可以更深入印证顾客满意度评价的

－8－

结果，客观全面地评价机场服务管理能力，能帮助被评价机场识别服务管理薄弱环节，提出服务改善的潜力和空间，为决策及管理层提供科学的结论和有价值的信息。见图5、图6。

图5

－9－

图6

五、标准主要内容说明 本标准的主要内容为： 1、 范围

2、 引用标准及规定 3、 术语和符号 4、 总则

5、 通用服务质量标准 6、 旅客服务质量标准 7、 航空器服务质量标准 8、 货邮服务质量标准 9、 行李服务质量标准 10、 附件

本标准共计一级指标5项、二级指标56项、三级指标259项、四级指标470项、五级指标590项、标准962款。

通用服务质量标准主要涉及两方面标准：① 与机场全程的服务都有关的标准；

－10－

② 旅客、航空公司、特许服务商、接机/送客/参观者等顾客在不同程度上共用的服务项目以及与其服务感受有关的标准，包括15项二级指标：进出机场的地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、公众广播、公众告示、航站楼空间、航站楼舒适度、航站楼清洁度、航站楼旅客运输系统、洗手间、航站楼动力能源系统、航站楼其他弱电系统、办公环境和设施、工作人员等。见图7。

旅客服务质量标准对旅客出发、到达、中转和经停等服务流程的主要环节提出要求，包括15项二级指标：行李手推车、售票服务、联检服务、办理乘机手续、安全检查、旅客登机、旅客到达、旅客中转、旅客经停、零售餐饮服务、头等/公务休息室服务、特殊旅客服务、其他服务、航班不正常服务、旅客意见/投诉等。见图8。

图7

－11－

图8

航空器服务质量标准针对航空器到达、离站服务流程直接或间接保障的主要环节提出要求，包括9项二级指标：飞行区保障服务、地面运行指挥协调、地面运作秩序监管、航空器活动区工作人员、航空器活动区车辆设备、航空器地面保障、应急救援、专机/VVIP航班保障、航空公司意见/投诉等。见图9。

－12－

图9

货邮服务质量标准对货运站服务设施设备、货邮进出港服务流程的主要环节提出要求，包括11项二级指标：货运区环境、进出货运站的地面交通服务、货运站流程与容量、货运站服务设施设备、货邮出港、货邮仓储、货邮进港、其他货邮操作、货邮应急救援、货邮查询、服务绩效等。见图10。

行李服务质量标准对行李处理系统、旅客交运、提取行李及行李进出港的主要环节提出要求，包括6项二级指标：行李处理系统、行李出港、行李进港、行李中转、行李查询、服务绩效等。见图11。

－13－

图10

图11

－14－

此外，本标准对机场服务系统中所有能够影响旅客、航空公司等顾客服务感受和体验的关键指标进行了描述，但考虑到顾客感知重要度不同和机场能相应改进服务的投入程度不同，结合国际惯例，在标准的具体内容选取上注意把握好以下几种关系：

1、重点与非重点的关系：例如洗手间对旅客的机场旅行体验的印象是十分深刻的，在IATA、Skytrax等服务调查中也属重点指标。而例如机场服务大使、航站楼一站式引导、头等舱柜台摆放鲜花地毯、亲情式问候、上门收货送货等服务项目以及机场为改善服务自行投入的服务设施和工具，往往形成了机场差别化和品牌化服务的市场竞争优势，这应该留给机场运营者去发挥，由市场规律来起作用。

2、共性与个性的关系：例如：工作人员具体的仪容仪表、行为举止会随服务岗位的不同而要求不同，需要体现个性化和亲情化；航站楼内告示牌的规格尺寸原计划作出统一要求，后经研讨后决定取消。本标准保留了部分关键环节的个性服务要求，以“宜”、“可”的推荐性用词提出。随着技术的发展以及管理手段的不断提升和创新，某些机场服务问题会随之变化，标准就需适宜调整。

3、宽与严的关系：针对国内机场实际情况，本标准就什么是严的、什么是不严的服务指标进行了综合分析。例如：机场巴士等待时间，国际上有类似车上等候的要求，国内部分机场也提出不超过30分钟，但从行业标准角度来提的确严一些。因此，本标准最后调整为车下等候时间指标。

4、动与静的关系：航空器服务质量标准在很大程度上是围绕航空器而提出的服务规范和要求。场道、净空、围界与通道等飞行区保障指标属于静态标准，同时与安全管理标准相近，描述较为宏观一些；而航空器进出港流程、航空器活动区内设备设施摆放、滑行道/机坪穿行等与航空器保障、地面运作秩序有关的指标属于动态标准，描述较为微观一些。

5、粗与细的关系：总体上讲，本标准对顾客最为关注、服务感受强烈的指标作出比较细化的描述。例如：通用服务部分的进出机场地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、问询、航站楼舒适度、洗手间等指标；旅客服务部分的办理乘机手续、安全检查、登机（客梯车、摆渡车）、零售餐饮等指标；航空器服务部分的活动区车辆设备、登机桥对接/撤离、航空器地面保障等指标；货邮服务的货邮进出港等指标；行李服务的行李进出港等指标。

本标准适用对象为我国内地民用机场。从对旅客的服务感受和整体体验来讲，机场的服务是一体化的、系统的。因此，本标准不仅规范了机场各个服务环节的质量标准，而且也将航空公司或第三方服务提供商在机场提供的服务中与旅客整体体验相关的服务标准纳入其中。

－15－

本标准统计情况如下： 分类 通用服务质量标准 旅客服务质量标准 航空器服务质量标准 货邮服务质量标准 行李服务质量标准 总 数

一级指标 二级指标 1 1 1 1 1 5 15 15 9 11 6 56 三级指标 四级指标 五级指标 标准数量 66 73 63 34 23 259 159 132 93 50 36 470 212 170 112 59 37 590 326 292 207 89 48 962 六、本标准主要指标的对比分析及说明

（一）通用服务质量标准

标准来源 标准描述 备 注 指标：进出机场的地面交通服务－地面交通车辆 巴士/出租车等候时间 ? 总能保障 最多等待2分钟 95%的人等出租车少于3分钟 最多等待10分钟 最多等待30分钟 a. 依据机场调研/评? ACI ? ? ? ? 此符号表示该指标有多项标准 曼彻斯特 机场 没有任何旅客等候免费班车的平均时间超过5分钟 本标准 巴士车下等候时间：95％的旅客≤10分钟 出租车车下等候时间：95%的旅客≤3分钟 价实测值 b. 设定“目标＋标准值”的表述方式 指标：航班信息显示系统－系统设置 ACI

稳定性：在98%的时间内正常工作 －16－

标准来源 MH 标准描述 完好率：在航班保障时间内≥98％ 集成系统发生宕机30分钟内修复 完好率：在航班保障时间内≥98％ 备 注 民航部颁标准 上海机场 航显系统、内部查询系统发生宕机20分钟内修复， a. 完好率依据ACI和行业标准 标准，人性化 本标准 系统故障响应：a.如发生故障，20分钟内实施维修；急预案和演练计划 b.故障期间，提供临时替代方式；c. 有备份方案、应b. 增加系统故障响应指标：航站楼空间－航站楼功能区 本标准 略 依据ICAO、IATA的推荐性标准 指标：航站楼舒适度－楼内空气质量 本标准 略 依据GB标准 指标：航站楼清洁度－地面 地板上的垃圾物数量： ACI 本标准 ? ? 100%时间内没有灰尘和碎屑 95%时间内清洁度符合规定标准 无尘土、无污渍、干爽、防滑 指标：航站楼旅客运输系统 设备运行情况：在98％的时间内正常工作 修理完成时间： ACI ? 95％的故障在30分钟内修理，最快反应目标值为6分钟 95％的修理在规定时间内完成 捷运系统运作时间内可使用率（每四分钟）：98％ 对自动行人通道事故回应时间：10分钟内到达任何 位置，目标96％ 依据国际标准和多家场实测值基础上设定 ? ? 香港机场 ? 完好率：在航班保障时间内≥98％ 本标准 障在90分钟内完成维修 指标：航站楼动力能源系统－紧急维修 香港机场 5分钟内到达现场，60分钟内完成初步急修，一天内完成整体修复 发生故障，10分钟内实施维修，95％的故障在90分钟内完成初步急修 紧急维修：发生故障，10分钟内实施维修，95％的故企业标准，在国内机 依据国际标准和多家企业标准，在国内机场实测值基础上设定 本标准

－17－

（二）旅客服务质量标准

标准来源 指标：行李手推车－数量 ACI 曼彻斯特 机场 成都机场 ? ? 标准描述 备注 总能使用 98%时间内有小推车可以使用 目标是需要手推车的旅客中98%的人能够获得 保证进出港乘客在每个手推车指定存放点随时取用到完好的手推车 本标准 a.98%的时间内有手推车可使用；b. 到达大厅宜配备数依据国际、行业和量为高峰小时客流量的0.6～1.2倍 企业标准设定 指标：联检服务 入境海关检查：90％的旅客在3分钟内申报完毕 IATA 出/入境边防检查： ? ? 90%的旅客在10分钟内检查完毕 高峰小时最长排队时间为5分钟 最多排队2分钟/3分钟/5分钟/10分钟 在高峰期最多等待20分钟/30分钟 海关和边防等待时间 ACI ? ? MH 国际机场海关、边检、动植物检、卫检等通关检查服务不断提高效率减少旅客等候，等候时间不超过30分钟 新加坡 移民与关卡局(ICA)：属于新加坡公民/居民的旅客通关机场 快捷，时间少于12秒 出入境手续：在正常情况下，92％的旅客在15分钟内香港机场 办妥出入境手续 海关手续：旅客在15分钟内办妥海关手续（须进一步检查的旅客除外） 边防检查工作人员不迟于规定时间开台，不出现旅客等首都机场 检查员现象。在正常情况下，检查一名旅客不应超过45秒，不应出现旅客排长队等候现象 上海机场 办理一名旅客出入境检查手续时间不超过45秒钟；出境航班在离港前2小时开始办理边检手续 旅客等候海关检查时间：95％的旅客≤10分钟 本标准 旅客等候边防检查时间：95％的旅客≤15分钟 旅客等候检验检疫时间：95％的旅客≤5分钟

－18－

a. 达不到国际标准 b. 行业标准较笼统，可操作性低 c. 因此结合国内机场实际情况设定 标准来源 标准描述 备注 指标：办理乘机手续－旅客排队等候时间 IATA 90%的头等舱、公务舱旅客在3分钟内办理完手续 90%的经济舱旅客在5—10 分钟内办理完手续 ? 最长等待值机时间不超过5分钟 最长等待值机时间不超过12分钟 国际航班95%旅客最长等待值机时间不超过8分钟 国内航班95%旅客最长等待值机时间不超过5分钟 ACI ? ? ? MH 头等/公务舱旅客排队等候时间不超过计划5分钟 普通舱旅客不超过20分钟 ? 90%旅客在 15 分钟内办妥登记手续 值机柜台分配原则：排队等候办理登记手续时间 12分钟；办理登记手续时间3分钟 办理值机手续标准为不多于10分钟 单个旅客：操作时间（Service time）<2.6分钟，排队时间（Queueing time）<1.4分钟 香港机场 ? 新加坡SATS ? ? 曼彻斯特 柜台数目充足，使普通时间95%的旅客、高峰时间80%机场 的旅客的排队等待时间少于3分钟 国际值机头等/公务旅客等候：不超过5分钟；25分钟首都机场BGS 办理普通旅客10名 国内值机头等/公务旅客等候：不超过10分钟；8分钟办理普通旅客10名 法航 头等/公务舱旅客等候时间最多不超过3分钟；经济舱旅客最多不超过8分钟 头等舱：95％旅客≤5分钟 东航 公务舱：95％旅客≤7分钟 经济舱：95％旅客≤10分钟 国际/地区航班： 头等/公务：95%旅客≤4分钟 Ⅰ类机场经济舱：95%旅客≤12分钟 Ⅱ类机场经济舱：95%旅客≤10分钟 Ⅲ类（含）以下机场经济舱：95%旅客≤8分钟 本标准 国内航班： 头等/公务：95%旅客≤5分钟 Ⅰ类机场经济舱：95%旅客≤14分钟 Ⅱ类机场经济舱：95%旅客≤12分钟 Ⅲ类机场经济舱：95%旅客≤10分钟 Ⅳ类（含）以下机场经济舱：95%旅客≤8分钟

－19－

a. 达不到国际标准 b. 行业标准较低，已不适宜 c. 因此结合机场分类，依据企业标准和国内机场实测值折中设定 标准来源 标准描述 备注 指标：安全检查－旅客等候安检时间 IATA 90－95%的旅客在3分钟内检查完毕 ? ? ? 等待时间不超过3分钟/4分钟/5分钟 少于20人排队 95%的旅客等待时间不超过5分钟 90%的旅客等待时间不超过10分钟 排队超过20分钟，将作记录 排队超过10分钟，将作记录，而目标值为每周少于7个记录 ACI ? ? ? MH 旅客等待安检时间不超过18分钟 对世界61个机场的服务测量显示：“美国机场平均等候 来源：J.D.Power and Associate USA 美国机场 安检时间为13分钟，而美国之外的机场平均等候安检时间为8分钟” 香港机场 在正常情况下，旅客及手提行李检查在4.5分钟内完成 曼彻斯特 国际安检按现行安全规章，95%的旅客，高峰时80%的机场 旅客排队时间少于5分钟 航班正常情况下，旅客等待安检时间不超过10分钟。首都机场 高峰和非高峰时段等待的平均时间不超过10分钟。 （100%不超过12分钟，90%不超过8分钟） 厦门机场 非高峰时段95%的旅客过安检候检时间不超过9分钟；航班高峰等特殊时段，旅客候检时间不超过16分钟 正常情况下，旅客在安检待检区排队等候安检的时间不会超过 12 分钟 正常情况下，旅客等待安检时间不超过18分钟 国际/地区航班： Ⅰ类机场：95%旅客≤10分钟 Ⅱ类机场：95%旅客≤8分钟 Ⅲ类机场：95%旅客≤6分钟 本标准 Ⅳ类（含）以下机场：95%旅客≤5分钟 国内航班： Ⅰ类机场：95%旅客≤12分钟 Ⅱ类机场：95%旅客≤10分钟 Ⅲ类机场：95%旅客≤8分钟 Ⅳ类（含）以下机场：95%旅客≤6分钟 a. 达不到国际标准 b. 行业标准较低，已不适宜 c. 因此结合机场分类，依据企业标准和国内机场实测值折中设定 南京机场 国内较多 机场 －20－

指标：旅客登机－经靠桥位登机旅客比率 ACI 曼彻斯特 机场 90%-95%的旅客通过靠桥位登机 达不到国际标准，本标准 宜≥80％（年统计数） 依行业监督要求和国内机场实际情况设定 指标：旅客中转－衔接时间（MCT） ICAO 中转处理时间（含值机服务）的目标值为60分钟 国内—国内：35－45分钟 IATA 国内—国际：35－45分钟 国际—国内：45－60分钟 国际—国际：45－60分钟 国内—国内：30分钟（允许的最长时间） 曼彻斯特 国内—国际：45分钟 机场 国际—国内：45分钟 国际—国际：45分钟 巴黎机场：45－75分钟 其他 阿姆斯特丹机场：50分钟 欧洲机场 伦敦机场：45－90分钟 新加坡 机场 新航衔接新航或新航衔接胜安航空公司：45分钟 其它航空公司 ：60分钟 国内—国内：≤60分钟 本标准 国内—国际：≤90分钟 国际—国内：≤90分钟 国际—国际：≤75分钟 指标：旅客意见/投诉 ? ? 香港机场 95％的旅客经登机桥登机或下机 任何一年中最多有5%的旅客从远机位登机 a. 达不到国际标准 b. 依据企业标准和国内机场实际情况设定 7天内回复投诉 本月内回复投诉 100%的顾客投诉信在收到后的2个工作日内回复 85%的投诉在15日内回复 92%的投诉在14日内回复 表扬与投诉比率：3：1 搭客在7天内应得到高品质回应 －21－

ACI ? ? ? 香港机场 机场管理局一般在14个工作日内给予确切回覆 新加坡SATS

? ? 投诉回应： 本标准 a. 每件有登记和回应； b. 95%的投诉在7个工作日内回应 c. 需深入调查取证的投诉在14个工作日内回应

a. 体现以人为本 b. 综合考虑而定

（三）航空器服务质量标准

标准来源 标准描述 备注 指标：航空器地面保障－机场航班放行正常率 MH 新加坡SATS 奥兰多 机场 本标准

≥98％ 可控航班延误率： ≤3.06架次/1000出港航班架次 ? ? 依据MH 机场原因出港航班延误率≤0.5％ 机场整体出港航班延误率≤17％ ≥98% （非机场原因除外）

（四）货邮服务质量标准

标准来源 标准描述 备注 指标：货邮出港－收货区/货车站台排队等候时间 香港机场 95％的情况下≤15分钟 上海机场 交货卡车排队时间≤30分钟 依据国际、国内机本标准 95％的情况下宜≤20分钟 场标准和实测值折中设定 指标：服务绩效－货物差错率 GB MH ≤年货运业务量的万分之二（票/票） 机场货物发运、接收差错率≤0.2‰ 货物处理失误率：每10000批货物中不超过1.5次 香港机场 货物接收时间：15分钟内，95％ 货物提取时间：30分钟内，95％ 新加坡 机场 首都机场BGS 本标准

货物误理率≤1.3‰（每10000票货物） 货物误理率≤0.2‰（每10000票货物） 海口机场 机场原因货物发运、接收差错率不超过万分之二（吨） ≤年货运业务量的万分之二（票/票） －22－

依据MH （五）行李服务质量标准

标准来源 指标：行李进港－行李提交时间 90%的头等舱/公务舱旅客在下机后12—15 分钟（窄体IATA 机）或15—18 分钟（宽体机）内领取到行李；90%的经济舱旅客在下机后20—25分钟（窄体机）或30—40 分钟（宽体机）内领取到行李 ? 标准描述 备注 第一件行李：在飞机挡轮档后15分钟；最后一件行李：95%情况下在飞机挡轮档后25分钟。 最长行李提取时间：飞机到达后20分钟 ACI ? GB 香港机场 第一件行李应在20min内交付给旅客，全部行李应在1h内交付完毕 航机抵达闸口后，96％首件行李在20分钟内运抵行李认领处，而98％最后一件行李则在40分钟内运到 ? ? 新加坡 机场 94％的第一件行李12分钟 最后一件行李：（6集装箱及以下）25分钟，目标98％； （7集装箱以上）29分钟，目标90％ 国际航班—90%的首件行李在飞机到达后20分钟内交曼彻斯特机场 付；90%的末件行李在35分钟内交付。 国内航班—90%的首件行李在飞机到达后12分钟内交付；90%的末件行李在15分钟内交付 英航 首都机场BGS 厦门机场 第一件行李应在挡轮挡15分钟内，到达进港行李大厅传送带上 第一件行李10分钟（远机位13分钟），正点提交率95％；最后一件行李35分钟，正点提交率95％ 进港航班第一件行李12分钟内交付旅客，全部行李25分钟内交付旅客；头等舱和公务舱旅客行李优先提取 第一件行李12分钟（挡轮挡后）；正点提交率≥95％ 最后一件行李： a. E类航空器≤35分钟（挡轮挡后） 本标准 b. D类航空器≤30分钟（挡轮挡后） c. C类航空器≤25分钟（挡轮挡后） d. B类（含）以下航空器≤20分钟（挡轮挡后） 正点提交率≥95％ 指标：服务绩效－行李差错率 ? a. 达不到国际标准 b. GB标准太低，已不适宜 c. 因此结合航空器分类，依据企业标准和国内机场实测值折中设定 千分之20的行李误理率 千分之4的行李误理率 千分之1.5的行李误理率 －23－

ACI

? ? 标准来源 GB MH 标准描述 ≤年行李业务量的万分之二（件/件） 行李发送、接收准确无误，差错率不超过万分之一 （行李件数/出港及中转旅客数） 备注 香港机场 受行李处理系统影响之出港行李不超过万分之0.45 新加坡 机场 首都机场BGS 行李误理率≤0.1‰ 行李误理率≤0.012‰ 依据国际标准、GB海口机场 行李发送、接收准确无误，差错率不超过万分之一 厦门机场 行李分拣差错率不高于万分之零点三 本标准 ≤年行李业务量的万分之一（件/件） 及国内大多数机场情况而定 注： a. 以上所列部分机场承诺的服务标准，可能已更新

b. 主要选取部分关键时间指标进行对比分析；机场实测值略

二零零五年十一月二十八日

－24－

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/qkhr.html