新闻工作中在危机事件时的洞察分析——经典十大案例分析

新闻工作中在危机事件时的洞察分析——经典十大案例分析

2008年中国十大危机公关事件点评 2008年，对于国人来说是难以忘却的。百年奥运梦想成真，让人振奋！八级的汶川大地震，让人痛心。说到这里让人心情沉重，在2008年国内企业、名人及各类机构的危机公关事件也频发不断。

由于2008年各类危机公关事件的复杂性与多样性，我们特此对去年的案例进行了大量的梳理、分类与筛选，最后从众多案例中选择出了十个最具代表性的危机公关案例，组成了这个迟来的“2008年中国十大危机公关事件”。下面就以事件发生的先后顺序，对各危机公关事件进行逐一分析与点评。

陈冠希:“艳照门”事件

2008年1月27日，艺人陈冠希和阿娇、陈文媛的不雅艳照曝光于网络，事发当日，阿娇所属的英皇公司发表声明称，照片为恶意合成。

1月28日，更多不雅照被发布到网络上，“艳照门”震惊娱乐圈。

1月30日，张柏芝和陈文媛的不雅照继续曝光，尺度更为大胆，香港警方开始介入追寻上传不雅照的真凶，而陈冠希则赴美“避难”。同日，香港演艺协会发表声明，称此举是娱乐圈的悲哀。

1月31日，容祖儿卷入艳照门，但照片疑为PS。同日警方拘捕一男子，在其电脑内发现有关照片。

2月1日，香港警方再次拘捕3男1女。

2月2日，警方再拘捕6男女。同日陈冠希在博客声明“这不是一场游戏”。 2月4日，更多张柏芝的不雅照曝光，香港警方称涉案艳照多达上千张。同日陈冠希通过视频道歉。

2月6日，“艳照门”事件继续升级，400余张不雅照被上传到网络，包括阿娇、张柏芝、陈文媛、颜颖思、前歌星陈思慧及落选华裔小姐陈育嬬等6人的照片。 2月9日，陈冠希正牌女友杨永睛裸照曝光，“艳照门”失控。

2月11日，阿娇复出道歉，称以前“太傻太天真”。

2月14日，内地网络开始呼吁抵制艳照，开始有网友呼吁陈冠希回港收拾烂摊子。 2月17日，陈冠希被传返港举行新闻发布会，但后来发布会被无故取消，外传有人对陈冠希不满，发布了“江湖追杀令”。

2月20日，陈冠希被爆还有香港富商太太和名门千金的不雅照，关于“艳照门”事件的真假消息鱼龙混杂。同日，陈冠希终于决定返港交待一切，以退出娱乐圈结束这一荒唐的闹剧。

案例点评:

1.违背承担责任原则（shoulderingthematter）:在不雅艳照被上传的过程中，陈冠希一直没有勇气站出来承担事件的责任，1月30日的“赴美避难”是最直接的说明。香港演艺协会所发出的“悲哀声明”与后期的“江湖追杀令”，反应了各界对陈冠希的不满。

2.违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然在2月4日陈冠希曾通过视频进行道歉，但并非发自内心的诚意；2月17日，陈冠希被传返港举行新闻发布会，但发布会被无故取消也非常清晰的说明了这一点。

3.违背速度第一原则（speed）：在事发之后的第一时间内，陈冠希并没有作出积极、迅速的正面反应，其第一反应是事发第三天的“赴美避难”。其如此不负责的作法，无疑激怒

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了媒体与广大公众，加速了事件的发展。

4.违背系统运行原则（system）：陈冠希在“艳照门”事件后，没有采取一系列的积极应对措施，而是采取了完全消极、被动的逃避现实的作法。不过，在事发后香港警方全力介入此事，拘捕有关事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的进一步恶性发展。

５．违背权威证实原则（system）：由于在事件发生后，逃避、被动的作法，加上没有任何一家媒体与机构站出来支持陈冠希与几位涉案女艺人，因此他们面临着四面楚歌的形势。

抵制家乐福风波

2008年春，在中国接连发生了3.14藏独打砸事件、奥运圣火法国被抢事件，谁知这两件事件竟然引发了国内“抵制家乐福”的浪潮。

从4月10日开始，一条呼吁抵制家乐福的短信开始流传，大致内容如下:“5月8日—24日，正好是北京奥运会的前三个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持‘藏独’。那我们现在就来抵制家乐福，为期与北京奥运会同长，前后17天。让他们看看中国人和中国网络的力量。请转发。”

与此同时，网上一篇号召大家5月1日不去家乐福购物的帖子被广泛转载和热烈讨论，数十家海内外网站论坛的一部分中国网民先后发起了一场抵制家乐福的行动。

4月13日下午1点23分，就在网络上的抵制活动风起云涌之际，在北京白石桥家乐福超市门前，一名红衣少女迈出了现实抵抗的第一步，她带着国旗、展板，来到白石桥家乐福门前，4名女生主动上前，帮她手持国旗和抵制家乐福的展板，并对法国**的一些言行表示抗议。

4月14日，家乐福方面表示，短信内容经查证并不属实，公司将一如既往支持北京奥运，目前公司业务暂未受影响。

4月15日，在例行记者会上，**发言人姜瑜表示，“最近一些中国民众表达了他们自己的意见和情绪，这些都是事出有因，法方应很好地深思和反思。我相信这些中国民众会依法表达他们的合理诉求。我希望法方能够倾听中国人民的声音”。

4月16日，针对网友呼吁抵制家乐福等事件，家乐福集团特此授权家乐福中国向媒体发出声明，表达家乐福对北京奥运的支持，并称家乐福集团总裁和家乐福中国区总裁兼首席执行官将亲临奥运会开幕式。声明同时称，“家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。”

4月17日，家乐福总部高层迅速和中国商务部等**主管部门进行了沟通，并要求中国区积极做好在华各分店的内部管理工作，特别是要求员工“要保持高度克制”，不要与可能出现的抗议群众发生冲突。

4月17日，法国驻华大使苏和表示：“我不认为网民或手机短信要求抵制法国公司和法国产品是正当的，也不认为它们有意义。”

4月17日下午，家乐福中国网站一度被黑，有不明人士在该网站上贴出了抵制家乐福的诗歌。15时10分左右，页面恢复正常。

18日上午，家乐福网站再度被“黑”，其官方网站一直无法打开，不得不在首页上发布公告称正在进行网站的维护与更新。

4月20日，法国家乐福集团总裁迪朗在法国《星期日报》发表的一篇专访中说，家乐福从未资助过“藏独”势力。他同时还明确表示反对抵制北京奥运会。

5月1日，在形势逼迫下，“五一”期间家乐福临时取消正常的促销活动。同时家乐福高层辟谣，称澄清家乐福的五一促销活动是之前就部署的正常假期促销活动，并非专门针对

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抵制活动，作出临时取消的决定是为了表达对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。

5月12日，汶川发生8级地震。家乐福当天在第一时间采取紧急救援措施，决定向受灾地区捐赠人民币200万元，作为第一批救灾资金。

5月14日，家乐福又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。

5月23日，家乐福在又宣布再追加2000万捐款。至此，家乐福捐款达到2300万，成为在华法资企业中捐款额最多的公司。同时，利用这一捐赠事件，公司高层频频接受媒体访问，再三重申：没有给予达赖集团经济资助，同时对奥运火炬在巴黎遭到攻击表示愤怒，并强调自始自终支持北京奥运。

7月29日，针对抵制危机，家乐福总裁兼首席执行官罗国伟表示，7月营业额恢复正常，此次风波将不影响家乐福在华战略，中国市场依旧是家乐福法国以外最重要的市场。

案例点评：

1.符合承担责任原则（shoulderingthematter）:针对抵制活动，家乐福集团授权家乐福中国向媒体发出声明，称“家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。”以此方式来否认传闻，表达出家乐福方面对于事件的责任感。

2.符合真诚沟通原则（sincerity）：一方面，家乐福中国发表官方声明，与媒体、广大公众进行真诚沟通。另一方面，法国家乐福集团总裁迪朗、法国驻华大使苏和也均借助有效途径，与公众进行沟通；与此同时，家乐福总部迅速和中国商务部进行真诚沟通，这一系列的正面真诚沟通，在很大程度上控制了事件发展的态势。

但在此我们不得不提及的是，虽然在整个事件应对过程中，家乐福方面并没有针对广大中国公众的内心感受和民族感情，采取相应性的沟通策略，所以家乐福的沟通策略在一定程度上显得生硬与空洞。

3.符合速度第一原则（speed）：在抵制发生之后的第一时间内，声明短信内容不属实； 第一时间内发出媒体声明，表达家乐福对北京奥运的支持，并称高层将亲临奥运会开幕式。第一时间内对汶川大地震制定出紧急救援措施，充分展现了家乐福的社会责任感，从而在很大程度上化解了这次抵制事件的反面影响。

4.符合系统运行原则（system）：一方面进行媒体声明，说明事实真相；另一方面，积极与商务部等**主管部门进行高层公关；与此同时，考虑到中国人民的情感因素，果断取消了“五一”促销活动，避免了事态的非理性发展。更为难能可贵的是，及时、有效的借助于对汶川大地震的捐助，扭转了家乐福在广大公众内心的不良品牌形象。

５．符合权威证实原则（standard）：与抵制事件时隔三个月，在2008年7月份家乐福的营业额就恢复了正常，这直接证实了家乐福在抵制事件发生后应对策略的正确性。

万科:“捐款门”事件

如果说最终“抵制家乐福风波”的平息在一定程度上受益于汶川大地震，那么“万科捐款门”则是直接祸起于大地震。

5月12日，汶川地震当天，万科集团决定向灾区捐款200万元。

5月15日，王石在其博客写道：“万科捐出200万是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。一时间，网民的质疑、不满、嘲讽、谩骂遍布各大网络论坛，连万科的员工也对王石的“捐款负担论”表示出强烈的反感。

从5月15日到20日，万科股价大跌12%，6个交易日内公司市值蒸发了204亿元。

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5月16日，处于舆论风口浪尖的万科在完成对集团当地项目结构评估之后，由董事长王石带领国内结构专家队前往都江堰勘测灾后建筑情况。

5月17日，万科的工作人员分成两路，一路与抗震结构专家及房屋鉴定专家前往北川考察灾后房屋状况；另一路出发向绵竹市遵道镇运送赈灾物资。

5月18日，万科派出45名员工护送赈灾物资前往绵竹县遵道镇，同时约有110名工人一同前往灾区进行帐篷搭建。

5月20日，万科员工不满王石言论：我们没有低于百元的捐款。

5月20日，万科抢到“灾后重建第一单”。

5月20日万科关于参与灾后重建董事会公告全文5月21日，迫于舆论压力，王石不得不于就“捐款门”事件公开道歉，万科公司也随即提出捐助1亿重建灾区资金的方案。

6月初，某门户网站的调查中，有接近七成的网友对王石昨天的道歉表示接受。

案例点评:

1、符合承担责任原则（shoulderingthematter）:由于个人言行招致了万科的这次“捐款门”事件，王石无条件为此前言行道歉。对于万科股东，王石则称“如果因为我的个人言论导致万科走势弱于大盘，我会立刻辞职”，完全承担起了事件的责任。

2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在个人道歉中，王石称对所有质疑不作任何辩解，充分显示了其沟通的真诚性。

3、违背速度第一原则（speed）：虽然在5月20日，王石就事件的发生进行了个人道歉，但此时距离其“限捐”博客发表已经有5天的时间。更为重要的是，在王石进行道歉时，万科股价已经因这起意外事件大跌12%，公司市值蒸发了204亿元。虽然王石的道歉很真诚，但却有些来得太晚，给人留下因公司股价下跌压力使然。

4、符合系统运行原则（system）：一方面就事件发生进行个人道歉；另一方面，万科的工作人员积极深入地震灾区一线，积极参与灾后重建工作。与此同时，万科追加亿元用于灾区重建，从而为这起意外事件的应对描绘了重重的一笔。

５、符合权威证实原则（standard）：事后通过某门户网站的调查，我们可以看出有接近七成的网友对王石昨天的道歉表示接受，这充分说明了王石及万科在这起意外事件应对上的成功。

4、“华南虎照”事件

2007年10月12日，陕西省林业厅宣布陕西发现华南虎，并公布据称为陕西安康市镇坪县城关镇文采村村民周正龙2007年10月3日拍摄到的华南虎照片。但这一轰动性的消息随即引来广大网友质疑，指可能是纸老虎造假。

10月19日：中国科学院植物研究所种子植物分类学创新研究组首席研究员傅德志，称自己以一个从事植物研究二十余年的权威科学家的身份，“敢以脑袋担保”照片有假。

10月22日，面对外界对于华南虎照片质疑声，周正龙随身携带底片，和陕西省林业厅相关负责人一起，赴国家林业局当面汇报。

10月24日，国家林业局听取了陕西省林业厅及相关人员关于去年开始的华南虎调查工作及镇平县野生华南虎照片情况的汇报，决定组织专家赴当地进行野生华南虎资源状况专项调查。

10月25日，国家林业局新闻办公室主任、新闻发言人曹清尧表示：“国家林业局只是对保护区存不存在老虎这个事情，来做一个考察论证，照片真假并不是国家林业局需要确定的范围。”

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10月29日，陕西省林业厅展示了周正龙拍摄的野生华南虎的胶卷(负片)、用胶卷冲洗放大的彩色照片，以及用数码相机拍摄的部分照片。新照片虎目圆睁，露出凶光，并依稀可看到部分虎尾。

10月29日，国际野生动物保护组织首次就华南虎照片事件发表声明，称照片中华南虎的反应不合常情。

10月30日，陕西省林业厅官方称，关于华南虎照片的质疑都是来自民间的，从来就没有官方提出质疑，即使中科院有关专家认为照片有假，林业厅目前也没有接到任何正式的对华南虎的质疑。

11月8日，曾打过多个公益官司的青年法律学者郝劲松在向国家林业局发出行政复议申请，要求国家林业局对陕西省林业厅的失职行为以及周正龙的造假欺骗行为进行查处，并要求国家林业局必须委托专业机构对照片一一鉴定。

11月11日，世界权威科学杂志《科学》正式刊出极具争议的华南虎照片，但该杂志并未对照片真假下定论。

11月15日，媒体透露，国家林业局4位专家到达镇坪县，开始对华南虎存在真实性的考察。

11月16日，一网友称“华老虎”的原型实为自家墙上年画。同时，义乌年画厂证实确曾生产过老虎年画。

11月20日，宝鸡律师正式向西安市**局举报周正龙。

11月21日，陕西省林业厅首次回应年画老虎，建议通过刑事调查等渠道解决年画老虎与周正龙拍摄的照片之间引发的争议。

11月26日，网易公布周正龙拍摄的全套40张原始“野生华南虎”数码照片。周正龙表示要起诉“私自发布虎照”。

12月3日，来自六个方面的鉴定报告和专家意见汇总认为虎照为假。

12月3日，陕西省林业厅发表声明，未就照片鉴定做出回应。

12月4日，国家林业局称，华南虎照片中的老虎是真是假，是否是活体，都难以评估该地区野生华南虎的生存状况；国家林业局不会“越位”鉴定华南虎照片的真伪。

12月10日，围绕“华南虎照片”事件，青年法律学者郝劲松向北京市第二中级法院递交诉状，状告国家林业局。郝劲松在诉状中请求法院撤销国家林业局此前对他作出的行政复议不予受理决定书，并请求法院判令国家林业局受理其提出的复议申请。

12月14日，《科学》杂志又刊发华南虎年画图片，并配发短文介绍了近期中国摄影师协会和国家林业局的一些活动和反应。该杂志仍未发表任何鉴定性的评论。

12月18日，媒体报道，北京市第二中级法院以郝劲松申请复议的行为并非具体行政行为，其起诉不符合法律规定的起诉条件为由，裁定不予受理其起诉。

12月19日，在国家林业局举行的新闻发布会上，林业局保护司司长卓榕生表示，国家林业局已要求陕西省林业厅委托国家专业鉴定机构对周正龙所拍摄的华南虎照片等原始材料依法进行鉴定，并如实公布鉴定结果。当日，陕西省林业厅信息宣传中心主任关克表示，陕西省林业厅已正式收到了国家林业局指示。林业厅正在积极贯彻落实国家林业局的指示，委托公众认可的鉴定机构对华南虎照片进行重新鉴定。

12月20日，媒体报道，有网友爆料称：2007年1月、2月间，镇坪县林业局曾向陕西省林业厅派遣的华南虎调查队送礼送钱。次日，镇坪县林业局局长覃大鹏向媒体回应：“账本一事是对镇坪和华南虎调查队的诬陷。”

12月24日，郝劲松正式向北京高院提起诉状，请求指定北京市二中院受理诉国家林业局一案。

12月27日，国家林业局新闻发言人、新闻办主任曹清尧在新华网作在线访谈时表示，

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华南虎照片的鉴定工作已取得了突破性的一步。陕西林业厅根据国家林业局和陕西省人民**的要求，已经将照片送到了国家权威机构来进行鉴定。广大网民、广大公众很快就会知道“虎照”的真伪。

12月29日，镇坪林业局一位陪同国家林业局上山寻虎的动管站技术人员**报料，国家林业局的专家们在镇坪再次发现虎讯、虎踪数起，其中包括一百多个疑似华南虎脚印，以及一副完整的疑似华南虎幼崽骨架等。

2008年1月7日，事件中被认为是华南虎原始图像来源的年画虎生产商骆光临向浙江义乌市人民法院递交诉状，状告周正龙与关克侵犯名誉权，要求周正龙公开道歉并赔偿一万元，要求关克公开道歉并赔偿两万元。

2月4日，陕西省林业厅就“草率发布发现华南虎的重大信息”发出《向社会公众的致歉信》。致歉信说，“在缺乏实体证据的情况下，就草率发布发现华南虎的重大信息，反映出我厅存在着工作作风漂浮、工作纪律涣散等问题。”并称，“关于华南虎照片的委托鉴定问题，按照国家林业局和省**的要求，已经做了大量工作，我们将继续予以推进，一有结果我们接受国家专业鉴定机构的鉴定结论，并如实向社会公布。”当天另有消息称，国家林业局某官员私下透露，陕西省林业厅副厅长朱巨龙已在2月3日被停职。

2月20日，媒体报道称，国家林业局一位官员透露：虎照二次鉴定尚未开始。陕西省林业厅最初委托的鉴定机构是**部物证鉴定中心，但该鉴定中心不肯接受委托。此后，陕西省林业厅又找了几家鉴定机构，但“确实没有权威鉴定机构愿意沾这个事”。

3月4日，陕西省长袁纯清在接受新华社专访时，被问到华南虎照问题，袁纯清表示陕西省**对华南虎照事件的态度是“明确”的，“但是在即将开幕的两会上，我们应该把精力主要放在审议**工作报告上，”袁纯清说。

3月7日，司法部副部长赵大程在列席全国政协界别联组讨论间隙接受媒体采访时表示，“虎照门”的有关问题、有关事实查清楚之后，将依照法律进行处理，这是毋庸置疑的。

5月12日，郝劲松根据《**信息公开条例》，向国家林业局递交申请要求公开“虎照”信息。

5月26日，媒体披露，针对浙江义乌市威斯特彩印包装有限公司诉周正龙与陕西省林业厅宣传中心主任关克名誉权纠纷案件，浙江金华市中级人民法院已终审裁定周正龙提出的级别管辖异议不能成立，驳回上诉。此前，关克的上诉已被金华市中院驳回。义乌市法院将启动华南虎照案件庭审。

6月17日，国家林业局针对郝劲松要求公开关于华南虎照片信息的申请进行了答复，称“陕西镇坪华南虎照片等原始材料委托国家专业机构进行鉴定”，但对于二次鉴定何时结束并未答复。

6月23日，郝劲松到西安市莲湖区法院起诉陕西林业厅，要求根据《**信息公开条例》公开相关信息。

6月24日，陕西省林业厅一知情人士向媒体透露，周正龙已于两周前因“私藏违禁物品”被陕西警方带走。知情人声称，周已经向警方坦白了作假的过程，该虎照的原型确实只是一张老虎图片。

6月26日，被视为“挺虎派”重要人士的北京师范大学刘里远教授向媒体称，周正龙于2008年4月拍到了华南虎的清晰脚印。

6月29日，陕西省**新闻发言人、省**办公厅、省**厅、省监察厅的负责人出席新闻发布会，向公众通报“华南虎照片事件”调查处理情况。

整个事件历时近十个月，在此期间“华南虎照”与“周正龙”一直是广大网民热议的焦点。在这个长达数月之久的“制假”与“质（疑）假”现象的背后，呈现给人的却是一起网络版的**形象危机事件，关键点公关的原创理论体系：危机公关5S原则同样适用。

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案例点评:

1、违背承担责任原则（shoulderingthematter）:镇坪县委县**在事件前期并没有承担事件的责任，而是一而再，再而三的为事件的发展提供有效线索，从而推动的事件的发展。

2、违背真诚沟通原则（sincerity）：在这起事件中，原本用来与公众进行沟通的媒体竟成了有关**推动事件发展渠道。原本有关“华南虎照”的质疑声不断，有关方面却称“关于华南虎照片的质疑都是来自民间的，从来就没有官方提出质疑”，这种非真诚的沟通方式，无疑放大了广大公众对于事件的关注度。

3、违背速度第一原则（speed）：前期有关**机构俨然扮演了事件推手的角色，并无意对事件做也下面反应。在“华南虎事件”成为广大公众的关注焦点后，有关方面还是一意孤行，错失了应对事件的良机。

4、违背系统运行原则（system）：既然有关方面无意对事件进行正面回应，所以也就谈不上什么系统运行方案了。

5、符合权威证实原则（standard）：事件后期，国家林业局、陕西省**介入，委托国家专业机构对“华南虎照”进行二次权威鉴定，并最终根据鉴定结果使事件真相大白于天下，使这起“华南虎事件”得到最终解决。

刘翔退赛事件

8月18日中午11点55分，北京奥运会田径赛场上，奥运会该项冠军、前世界纪录创造者刘翔在起跑前因伤退出了男子110米栏预赛比赛。

8月18日中午12点30分，刘翔退赛仅过了半个小时，国家体育场新闻发布中心内紧急举办新闻发布会，刘翔的教练孙海平和中国田径队总教练冯树勇就已经开始面对500多名记者，解释刘翔的离开。中国田径队总教练冯树勇表示，刘翔的退赛应该能够得到全国人民的理解。

8月18日中午，中共中央政治局常委、国家副主席习近平获悉刘翔因伤病退出奥运会110米栏预赛的消息后，立即致电国家体育总局，请转告对刘翔及孙海平教练的亲切慰问和热情鼓励。

截至8月18日17时，在新浪网对刘翔退赛的观点调查中，数十万网友对刘翔表示宽容和理解；367391名网友中，33.16%表示理解，认为身体更重要；31.35%表示震惊和不可思议；还有27.04%表示遗憾，为之惋惜。少数网友表示“说不清”。

在事件发生后的第一时间内，各大广告赞助商也纷纷支持和力挺刘翔：

奥康集团董事长王振滔对刘翔退出比赛的理解和支持，并称：“我们09年还是会继续合作的。我相信，他会更好”。

伊利声明称：“伊利将会一如既往地支持刘翔，相信刘翔一定能尽快回到跑道上”。 耐克声明称：“耐克为能与刘翔紧密合作而感到自豪。在此时，我们理解他的感受，并期待他伤愈复出”。

平安声明说：“退出也是一种勇敢，我们不要舍命的一博，平安就好。祝愿刘翔早日康复，期待飞人再次飞翔,未来取得更好的成绩！”

上海通用汽车声明：“我们将继续站在中国田径和刘翔身后，为刘翔呐喊助威，支持刘翔克服一个又一个的困难，争取一场又一场的胜利。希望刘翔能安心养伤，期待刘翔继续充满信心和斗志，重返田径赛场！”

可口可乐声明：“刘翔在本届奥运中因伤而退出比赛,我们表示完全理解。我们全体可口可乐系统的员工都非常关注他的伤势,希望他早日康复。虽然在这次北京奥运中刘翔因伤

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退赛,但可口可乐和他的合作目前不会因此发生变化。”

安利声明：“安利纽崔莱将一如既往地支持刘翔，并衷心祝福他早日康复，重返赛场，再创辉煌！”

联想声明：“我们对刘翔因伤退出比赛表示惋惜和充分理解，祝愿他能早日康复。奥林匹克精神倡导积极参与和超越自我，刘翔全力备战，不懈拼搏的精神是奥林匹克精神的重要体现。目前联想围绕运动员的营销计划执行顺利，已经取得了超出预期的效果。”。

案例点评:

1、符合承担责任原则（shoulderingthematter）:在刘翔退赛后，中国田径队与孙海平教练就及时举行了新闻发布会，向现场500位中外记者说明情况，这符合承担责任原则。

2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在新闻发布会上，孙海平教练与中国田径队总教练冯树勇，向500多名记者解释刘翔的离开。在发布会现场，孙海平教练泣不成声；中国田径队总教练冯树勇表示，刘翔的退赛应该能够得到全国人民的理解。

3、符合速度第一原则（speed）：在刘翔退赛仅半小时后，就急举办新闻发布会，完整符合速度第一原则。

4、符合系统运行原则（system）：在举办新闻发布会的同时，借助各种媒体力量说明刘翔退赛的事实，从而避免了媒体的负面报道，从而控制了退赛事件的发展，获得了事件应对的主动权。

5、符合权威证实原则（standard）：由于应对措施得力，刘翔的退赛得到了各方的理解与支持。一方面，中共中央政治局常委、国家副主席习近平致电国家体育总局，对刘翔及孙海平教练表示亲切慰问和热情鼓励；另一方面，各大赞助商均在非常时期对刘翔力挺；同时，广大公众也对刘翔给予了理解。

7、三鹿：三聚氰胺事件

自2008年3月起，各地就陆续出现泌尿结石幼儿。

6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了当地首例因食用三鹿婴幼儿奶粉患“肾结石”病症的婴幼儿。

7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。

甘肃省省委、省**领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。

9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。

9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。

9月13日，党中央、**对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。

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9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。

9月14日，卫生部部长陈竺带领有关司局领导及专家飞抵兰州，针对有关三鹿奶粉事件应急处置工作展开专题调研。

9月15日，甘肃省**新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。

10月27日，三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。

10月31日，经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。

12月8日，三元股份公告称，其董事会已经批准了《关于在河北石家庄成立子公司的议案》。三元股份以现金出资人民币500万元，在河北省石家庄市注册成立全资子公司。 12月13日前后，三鹿二厂开工复产，这是三元在“托管”模式下，启动生产的首个厂区。此后传出消息，三鹿集团的七家非核心企业已陆续开工生产，但全部更名。

12月19日，三鹿集团又借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。

12月下旬，债权人石家庄商业银行和平西路支行向石家庄市中级人民法院提出了对债务人石家庄三鹿集团股份有限公司进行破产清算的申请。

12月23日，石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。

12月24日，三鹿集团收到石家庄市中级人民法院受理破产清算申请民事裁定书，一切工作正在按法律程序进行。三鹿将由法院指定的管理人（三鹿商贸公司）来管理，管理人将对三鹿资产进行拍卖，然后偿还给债权人。这一过程将在六个月内完成。

12月24日，河北石家庄市**、三鹿集团选取20多个代理商代表，到三鹿集团商谈，最终三鹿与代理商达成还款意向。

12月25日，三元回应三鹿破产：重组方案调整须董事会决定。

12月31日，石家庄市中级人民法院开庭审理了三鹿集团股份有限公司及田文华等4名原三鹿集团高级管理人员被控生产、销售伪劣产品案，庭审持续14小时。

2009年1月22日，三鹿系列刑事案件，分别在河北省石家庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法院一审宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468.7411万元。

2月1日，田文华提出上诉，请求撤销一审判决，改判上诉人不构成指控所涉罪名。 3月4日，三鹿集团部分破产资产在河北石家庄市中级法院公开拍卖。三元集团与三元股份全资子公司河北三元以6.165亿元人民币拍得三鹿资产。

案例点评:

1、违背承担责任原则（shoulderingthematter）:这一点正是三鹿奶粉事件的顽疾所在，自2008年3月起，各地就陆续出现泌尿结石幼儿，至9月11日东窗事发，三鹿方面一直没有勇气站出来承认错误，承担事件责任，

2、违背真诚沟通原则（sincerity）：我们暂且不去分析在事件前期，三鹿在沟通方面的不足之处。就在9月11日卫生部等相关部门高度怀疑三鹿奶粉受到三聚氰胺污染的时候，三鹿称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，并以为消费者负责的名义立即对该批次奶粉全部召回。试问，在问题奶粉被曝光前，三鹿的真诚沟通在哪里？

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3、违背速度第一原则（speed）：自3月各地就陆续出现泌尿结石幼儿，到9月11日问题奶粉被曝光，留给三鹿的时间足足有半年之长，但三鹿方面却没有及时采取积极主动的应对策略。

4、违背系统运行原则（system）：虽然在前期，三鹿自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，但并没有采取积极主动的应对举措，而是持续进行销售，同时也没有采取其他有效的措施防范事件的发生。

5、违背权威证实原则（standard）：由于这起意外事件源于奶粉质量，但三鹿却没有通过权威机构来证明旗下产品的安全性，其最终的破产与被收购是难以避免的。

8、“蛆虫柑橘”事件

9月22日，旺苍县尚武镇新生村二社村民通过电话报告县农业局，在自家柑橘园内发现疑似柑橘大实蝇的害虫，县农业局立即派出技术人员予以核实，确认为柑橘大实蝇。据查，发生柑橘大实蝇疫情的果树，占全县柑橘树总数的8.9%，蛆果率仅为1％左右。 2008年10月20日左右，许多人的手机上都收到了类似于“告诉家人和同事朋友暂时不要吃桔子，今年广元的桔子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫”的短信，一时间不少人“谈桔色变”。

10月21日，四川省植物检疫站称，爆发虫害的旺苍县并非柑橘的主要产地，当地的橘子主要是自产自销，并未销往外地，当地**已经出资300多万进行了填埋等处理。该站还表示：“这种虫害对人体并无伤害”。

10月21日，四川省农业厅已向农业部上报广元蛆虫柑橘事件。

10月21日下午，四川省农业厅召开新闻发布会，澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言。通报称，旺苍县仅11个乡镇的6.8万多株柑桔树发生大实蝇疫情，爆发虫害的地方柑橘产量只占全县柑橘总数的8.9%。疫情已得到有效控制。市场上销售的柑橘都是安全的。该厅还说，旺苍县年产柑橘仅6000多吨，不能满足当地需求，加上旺苍县位

四川北部，目前柑橘还没有成熟，根本不可能上市销售，更不存在柑橘外销到别的省份的问题。

10月21日，农业部网站发布消息称，近日在四川省广元市旺苍县几个乡镇的果园里，发生了较大面积的柑蛆。针对这种情况，旺苍县**采取了有效措施，及时发布了柑橘大实蝇防控通告，并将树上成熟、未成熟的果实全部采摘，由**统一收购，经深埋、消毒作无公害化处理，以防止危害扩散。

10月21日，对于网上与短信流传的大量广元病虫柑橘流入市场的消息，广元市**称，纯属谣言，正在调查消息的源头。

10月23日，四川省农业厅就广元市旺苍县出现柑橘大实蝇疫情的情况进行了通报。此次柑橘大实蝇疫情仅限旺苍县，全省尚未发现新的疫情点。目前疫情已得到很好控制。

10月28日，为消除四川广元柑橘大实蝇事件的影响，缓解部分柑橘主产区和主销区销售受阻情况，农业部日前采取一系列果断措施，封锁扑灭疫情。

案例点评:

1、符合承担责任原则（shoulderingthematter）:9月份，在接到尚武镇村民的“大实蝇虫害”电话，旺苍县县农业局立即派出技术人员予以核实，确认为柑橘大实蝇；而在“蛆虫柑橘”短信肆虐之后，四川省农业厅召开新闻发布会，澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言；与此同时，农业部也采取了一系列果断措施，封锁扑灭疫情。由此体现出了各级**的强烈责任感。

2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在事件发生后，四川省农业厅召开新闻发布会，

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澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言，真诚与广大公众、媒体沟通。与此同时，通过四川省植物检疫站等权威部门积极发布“虫害对人体并无伤害”的正面信息，在一定程度上缓解了事态的发展。

3、符合速度第一原则（speed）：在事件之初的9月22日，旺苍县尚武镇村民报告县农业局，称在自家柑橘园内发现疑似柑橘大实蝇的害虫，县农业局在第一时间内立即派出技术人员予以核实；在“蛆虫柑橘”短信大肆传播后，10月21日，四川省农业厅已向农业部上报广元蛆虫柑橘事件，并召开新闻发布会，澄清柑桔大实蝇虫害谣言的事实真相；10月28日，为消除四川广元柑橘大实蝇事件的影响，缓解部分柑橘主产区和主销区销售受阻情况，农业部也采取一系列果断措施，封锁扑灭疫情。

4、符合系统运行原则（system）：当地**一方面出资300多万对“蛆虫柑橘”进行填埋等处理；一方面积极上报有关部门。

四川省农业厅一方面召开新闻发布会，澄清虫害谣言；一方面积极向农业部上报广元蛆虫柑橘事件。

而农业部在得到蛆虫柑橘事件的报告后，一方面采取一系列果断措施，封锁扑灭疫情：进一步加大宣传力度，普及大实蝇等植物害虫对人畜无害的科学知识，消除消费者的恐惧心理；立即向各省区市下发“关于应对柑橘事件”的明传电报，提高认识，成立应急工作组，加强情况调度、疫情排查、统一宣传等重点工作，及时掌握柑橘主产区采收、销售进度以及价格变化情况，加强分析，制定应急预案，采取必要措施；做好滞销柑橘储藏和销售工作，组织各级农业部门指导农户搞好产品贮藏保鲜，抓好产销衔接，积极联系客商、提供信息，帮助农民解决产品滞销问题；及时控制扑灭疫情，组织各地植物检疫机构对所辖区疫情进行深入排查，加强果实、苗木运输过程中的检疫；对已发现实蝇的果园，采取摘除受害果、拾捡落果，并进行无害化处理。同时还在官方网站发布消息说明事实真相，在一定程度上避免了事态的恶性发展。

5、符合权威证实原则（standard）：“蛆虫柑橘”事件发生后，四川省植物检疫站、四川省农业厅及农业部都给予了权威证实。四川省植物检疫站称，爆发虫害的旺苍县并非柑橘的主要产地，当地的橘子主要是自产自销，并未销往外地，当地**已经出资进行了填埋等处理，这种虫害对人体并无伤害。

在四川省农业厅在针对事件的新闻发布会上称：“旺苍县仅11个乡镇的6.8万多株柑桔树发生大实蝇疫情，爆发虫害的地方柑橘产量只占全县柑橘总数的8.9%。疫情已得到有效控制，市场上销售的柑橘都是安全的。旺苍县年产柑橘仅6000多吨，不能满足当地需求，加上旺苍县位于四川北部，目前柑橘还没有成熟，根本不可能上市销售，更不存在柑橘外销到别的省份的问题。”

同样，农业部也积极澄清问题事实，并采取一系列应对措施，从而控制了事件的发展。

9、华硕：黄静天价索赔事件

2006年2月9日，消费者黄静在北京新人伟业科技有限公司（华硕计算机代理商）以人民币20900元价格购买了一台华硕V6800V型笔记本计算机。

2006年2月9日，黄静回家后发现计算机出现使用异常，与新人公司联系，然后将计算机送到新人公司由新人公司陪同前往华硕计算机北京海淀分公司进行检测，华硕公司工程师进行检测后告诉黄静，计算机无任何硬件故障，重新安装系统软件之后工作正常了。

2006年2月10日上午，华硕公司通知黄静将计算机取回。黄静将计算机取回之后，发现计算机使用仍然还是不正常，2006年2月10日下午黄静再次将该计算机送到华硕北京海淀分公司检测，并要求新人公司退货，新人公司承诺如果有硬件故障可以退货，如果没有硬件故障的话，不能退货。华硕公司对该机进行了检测之后，开具华硕皇家俱乐部服务行为报

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告单，华硕工程师告诉黄静，机器没有硬件故障，还是重新安装软件之后，问题解决了。黄静在华硕工程师的劝说下，将计算机取回。

2006年2月10日晚上，黄静发现计算机又出现运行不稳定的情况，而且死机频繁，于是向朋友周成宇求助，周成宇使用软件检查发现该计算机内部原配的原装正式版处理器被更换成了工程样品处理器，而按照英特尔公司相关规定工程样品处理器CPU是不允许使用到最终用户产品上的。此时周成宇还发现华硕皇家俱乐部服务行为报告单上面明确注明：上午有升级原2.0GCPU为2.13GCPU的字样。

2006年2月14日上午，黄静在律师陪同下，携带录音设备和摄像设备前往华硕公司，华硕公司工程师承认更换CPU的情况，并保证所换CPU为华硕公司原装正品，确认可以在华硕公司享受售后服务没有问题。

2006年2月14日起黄静委托周成宇和长济律师事务所舒梅律师代理向华硕公司维权的相关法律事宜。

2006年2月14日—2006年3月7日，黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判，并提出要求华硕公司出资500万美金用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件，如果和解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。和解谈判过程中，华硕公司高层承认更换工程样品CPU一事，并详细说明更换过程；

2006年2月17日应华硕公司要求，在北京市公证处由华硕公司工程师对该机进行检测，结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。

2006年2月18日，黄静与周成宇前往英特尔（中国）有限公司，向英特尔公司公关经理汪洪华介绍了华硕公司在服务过程中使用工程样品处理器CPU的情况，英特尔公司表示非常重视此事，并且表示愿意督促华硕公司尽快妥善解决。

2006年3月5日，多次谈判未果的情况下，黄静决定向法院起诉通过法律程序解决此事并正式告知华硕公司准备启动相应法律程序。

2006年3月7日，华硕公司谎称进行谈判为由，将黄静和代理人周成宇诱骗至华硕公司北京分公司，然后报警对其进行抓捕。

2006年3月8日，黄静及其代理人周成宇，被北京市**局海淀分局以涉嫌敲诈勒索罪刑事拘留。

2006年4月14日，黄静及其代理人周成宇，被北京市海淀区人民检察院以涉嫌敲诈勒索罪批准逮捕。

2006年6月13日，黄静及其代理人周成宇接到北京市海淀区人民检察院下发关于受理二人涉嫌敲诈勒索的犯罪嫌疑人权利义务告知书。

2006年7月26日-11月10日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由两次退回北京市**局海淀分局补充侦查。

2006年12月26日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由，批准黄静取保候审。 2007年11月7日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由，对黄静做出不起诉决定。 2008年6月5日，受害人黄静向北京市海淀区人民检察院提出错案国家赔偿申请。 2008年6月16日，北京市海淀区人民检察院对黄静发出审查刑事赔偿申请通知书，赔偿请求进入确认程序。

2008年11月27日，华硕天价索赔事件主角黄静获得29140元国家赔偿。

案例点评:

1、违背承担责任原则（shoulderingthematter）:华硕公司工程师在电脑维修过程中，将用户电脑的处理器擅自更换为英特尔公司不允许使用于最终用户产品上的工程样品处理器，这是本事件的焦点所在，华硕方面的作法是对是错不言而喻。在后期的解谈判过程中，

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华硕公司高层也承认了更换处理器的事实，这是值得肯定的，但却没有足够的责任感把由自身操作造成的问题解决。

2、违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然与当事人黄静进行了和解谈判，但谈判未果。之后将黄静及其代理人周成宇投之于大牢，一时间对于媒体报道进行了封杀，完全违背真诚沟通原则。

3、符合速度第一原则（speed）：在事发之初的2006年2月14日至3月7日，华硕公司与黄静及其代理人周成宇、舒梅律师先后多次进行协商谈判，试图把双方存在的争议解决。

4、违背系统运行原则（system）：后期华硕方面将将黄静及其代理人诱骗至公司，借助法律的手段，以涉嫌敲诈勒索罪刑事拘留，之后对有关此事的媒体报道进行封杀。除此之外没有采取其他积极主动的应对措施。

5、违背权威证实原则（standard）：在前期华硕高层承认了更换处理器的事实，后期据有关媒体报道，华硕方面曾删除黄静电脑维修及部件更换的全部信息,试图掩盖更换工程样品CPU的事实，这种有违事实的极端作法，显然不利于事件的解决。

10、密胺仿瓷餐具行业危机

2008年11月13日，辽宁卫视《第一时间资讯》报道：日前，国家环保产品局质检中心表示，产品包装材料中也可能含有三聚氰胺。特别是儿童喜爱的餐具。

2008年11月16日，央视《午夜新闻》报道：有不少家庭经常使用一些仿瓷餐具，殊不知制成这些餐具的密胺材料中也含有三聚氰胺的成分。如果餐具质量低劣，并经常用它盛放食品放进微波炉加热，也存在一定危险性。

2008年11月21日，央视《朝闻天下》报道：目前，“仿瓷”餐具在餐馆、食堂和家庭中广泛使用。但很多人可能不知道，“仿瓷”餐具学名叫密胺餐具，是用三聚氰胺和甲醛为原料制造的。如果工艺不过关，很容易让三聚氰胺迁移到食物里。

在12月26日，央视《新闻30分》栏目也以《变“色”变“味”的仿瓷餐具》为题，对劣质仿瓷餐具进行了报道。此新闻一出，全国平面、网络媒体同时跟踪报道。

2009年1月8日，由《中国企业报》主办首届中国密胺行业峰会，仿瓷（密胺）企业集体亮相，发表企业承诺书，拥护新标准的出台，积极回答媒体的质疑等，不回避媒体及公众的监督，勇于承担起社会责任。

2009年1月17日，质监总局发布“仿瓷餐具安全指标符合国家标准规定”消息，新华社、中央电视台对此进行了报道。

2009年1月17日，质检总局发布消息称，质检部门于２００８年底，组织对所有品种的仿瓷餐具进行了全国范围的专项检查，结果显示，目前大中型商场、超市销售的获得许可证的企业生产的产品，安全指标全部符合国家标准规定。

2009年1月25日，全国大部分超市已恢复合格仿瓷（密胺）餐具销售。

案例点评:

1、符合承担责任原则（shoulderingthematter）:在首届中国密胺行业峰会上，多家仿瓷（密胺）企业集体亮相，承担起事件责任，接受公众与媒体的监督。

2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在中国密胺行业峰会上，参会仿瓷（密胺）企业积极回答媒体的质疑，借此与公众、媒体进行真诚沟通。

3、符合速度第一原则（speed）：虽然本次事http://www.77cn.com.cn件为行业性危机，但有关仿瓷（密胺）企业在事发后积极反应，在第一时间内共同参加了首届中国密胺行业峰会，符合速度第一原则。

4、符合系统运行原则（system）：一方面参加中国密胺行业峰会，承担起事件责任，接

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受公众与媒体的监督；另一方面，积极进行高层公关，配合质检总局等各方面的专项调查。仿瓷（密胺）企业积极、系统的事件应对措施，为事件最终的解决创造了条件。

5、符合权威证实原则（standard）：由质检部门牵头组织对所有品种的仿瓷餐具进行了全国范围的专项检查，权威结果显示，目前大中型商场、超市销售的获得许可证的企业生产的产品，安全指标全部符合国家标准规定。中央电视台、新华社等站出来为密胺餐具澄清事实，从而得到了权威证实，从而为仿瓷（密胺）平了反，也为事件的最终解决描绘了重重的一笔。

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