XX酒店桑拿部制度及操作程序

XX酒店桑拿部制度及操作程序

XX酒店桑拿部贵宾房服务程序

目的：

为了统一员工的操作规范，提高员工服务质量，高效率的服务客人。 程序：

1、见到客人要45度鞠躬问好，帮助咨客带客入房，开灯，请式请客人入座，开电视、开蒸汽，介绍公司的赠品，客人点好所需品后再重复一次客人所点品，确定后说声：“好的谢谢，请稍等马上送过来。”

2、客人点好所需品马上开酒水单并制作饮品，同时通知业务部安排技师，及时为客人送饮品，送完饮品退出要为客人掩上门。

3、客人入房后站立于原岗位，注意本区域各房间的动态、服务与技师进房情况，如发现房间内有不正常的情况立即知会管理人员。

4、客人下钟后要及时为客人送鞋，提醒客人带好随身物品，并了解客人是否买单。 5、在走廊遇见离房客人时，应主动上前45度鞠躬问好，并给客人指路。

6、客人在退房后马上查房，查房时把所有的灯打开，将抽风开到最大，检查项目：台凳、电视、电视遥控、杯具、烟盒、玻璃柜等是否有损坏，沙发、床单、浴巾、面巾、枕巾、衣架、梳子、发胶、马桶、水桶是否有损坏或遗失，所有的设施设备如有损坏或遗失马上通知钟房或当班管理人员。

7、开门、开灯、开抽风、启动干蒸房检查本岗位各项设备，设施物品是否齐全或有人为损坏，如发现有问题应立即通知楼面部长跟进。 8、做好本岗位各项所需品的准备和补充工作。

9、本岗位卫生清理、抹尘如有需要PA帮助的马上通知PA人员立即跟进，如有工程问题马上报修。 10、做好交接班工作，发现因卫生不合格或物品设施有人为的损坏或遗失的要马上通知 楼面部长跟进。

11、晚班下班要做好安全检查，把所有门锁好。

客人下钟后检查房间程序

目的：

为统一员工的操作规范，提供高质量、高效率的服务。 程序：

1、 客人下钟离开后，立即进入房间（无特殊情况）逆时或顺时针一周检查房间。 2、 检查房间固定物品是否齐全（如：烟灰盅、巾类、遥控器） 3、 查布草、设施设备是否人为损坏。

4、 检查是否有遗留物品，特别是枕头下面和衣柜内，若有及时归还客人或上交上级。 5、 若有物品不齐全或设施设备有人为损坏应及时上报，及时索赔。

XX酒店桑拿部管理制度及奖罚制度

目的：

明确部门管理制度，让员工严于律己，更主动的参与部门各项工作。 程序：

一、工作管理制度

1、上班时不佩戴工牌，不穿制服，仪容仪表不符合部门规定扣1分。

2、当班时高声喧哗或与人大声说话以及哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑、整理头发或衣物、抓痒、挖鼻孔、化妆、照镜子、敲桌子、打响指，在营业场所双手叉腰，交叉胸前或插入口袋站岗不符合要求等有失职业风范的运作，每项扣2分。

3、上班时翻阅与工作无关的报刊，杂志和吃东西，口香糖，随地吐痰，乱扔纸屑，杂物及各种不卫生行为扣1分。

4、 当班期间，工作时操作不规范，造成不必要的损失扣1分。

5、服务时不使用敬语，礼貌用语，服务操作效率差，引起客人明显不悦或投诉者扣2分，并视情节轻重给予停工培训处理。

6、未经允许不可私自调班调休，违者每人扣1分。 7、在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟扣1分。

8、发现酒店财物受损，丢失而不报不问，甚至私拿酒店客用物品扣3分。

9、不遵守所属区域部门制定的规章制度，岗位职责，工作内容，工作程序与标准扣3分。 10、对领导不忠实谎报消息或编造有损酒店及全体员工利益的谣言扣3-5分。

11、严格按照房间卫生标准及各区域环境标准打理，每检查一次不合格者扣1分，复检不合格者扣2分。

12、交班要交接清楚，如未交接清楚造成工作影响扣2分。

13、对于上司交代的，未能按时完成工作者扣2分，重大失误者由本人承担相关责任。 14、上班时打瞌睡，看电视，收听MP3，带电话影响工作者扣2分。 15、利用工作之便向客人索取小费或礼品扣3分，严重者解雇。 16、对本酒店的规章制度和各项收费标准设施状况要全面掌握，必须参加公司统一的业务

知识培训，否则扣2分。

17、对上司要尊敬和服从，在工作中对上司要做到“先服从，后上诉”的黄金法则，对分

配的任务和工作不可提出异议，上司的问话质询或指正要虚心接受，不可顶撞，当上司的意见不对时应事后再投诉，违者扣5分，情节严重者给予解雇处理。

18、卫生工作要做细，在卫生检查时不合格者（范围含：污迹、灰尘、毛发、水渍、光洁

度、异味等），每发现一项罚加班1小时。

19、收房时间有限制，做房速度以早班每间20分钟，晚班每间6分钟，不合格者扣1分。 20、节能意识不强，没有按照部门规定进行统一控制。如电源控制未按标准开启，马桶有

漏水未及时汇报等扣2分。

21、工作看房期间所负责区域有物品遗失，除按照价赔偿之外视价格大小给予扣2-5分，

并连同当区部长一并处罚。

22、当班期间被客人、技师或干部投诉，每次扣2分，严重者给予辞退或无薪解雇。 23、当班期间偷食和偷喝公司食物除照价赔偿外，另外罚扣3分。

24、品行端正，诚实守信，敬业乐业，服从上司管理，自愿接受教育批评，有上进心，不

断提高自身业务水平和服务技能，有强烈的团结精神。积极关注和争取团队利益荣誉。

二、奖励机制

1、拾金不昧，按酒店标准进行奖励。

2、在公司部门组织的一些活动中，积极踊跃者，表现优秀者给予奖励2分。 3、对设备的技术革新，对操作改造有成绩者，奖励3分。

4、对在突出事件或重大事故中表现突出者，酌情奖励5分。 5、在工作操作中，严格执行各项制度或成绩显著者，奖励3分。 6、凡为公司部门提出创新性建议，完善公司经营管理，提高公司经济效益，有重大贡献者，给予奖励5分。

7、在工作中表现突出，并得到上下级认可，并在思想情操，工作情操中有显著表现者评为优秀员工，并作奖励2分。

8、连续3个月评为优秀员工的员工，部门给予增加小费作为奖励。 9、在工作中按时，按量完成分部所下达的任务指标者给予奖励3分。 10、其他有良好表现突出者将视情况给予奖励，并视实际情况给予同等价格的奖励或晋升。

三、处罚机制

1、每周员工累计分达10分者，除罚款之外，还要进行停工培训，停工期间不计工资，直至达标可上岗。

2、员工连续两周扣分达10分者，给予解雇处理。

3、凡在一个月内扣满10分者，通报批评或酌情停工培训，品行恶劣者给予辞退处理。 4、在一个月奖满10分者，通报表扬并颁发相应奖金，满30分者，存档记入当月考评，作为评优、提干、晋升的依据。

5、以上奖罚条例中每一分对应人民币5元，奖罚分根据实际情况可相互抵消。 6、若以上的条例与酒店的管理制度有冲突时，以酒店的管理制度为标准。 备注：本管理制度实行每分5元进行计算。

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