特殊旅客的服务和沟通技巧-毕业论文

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特殊旅客的服务和沟通技巧

摘 要

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。

关键词：特殊旅客；服务；沟通技巧

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目 录

第一章 引 言 ............................................................ - 1 -

1.1 研究背景 .......................................................... - 1 - 1.2课题研究的目的 ..................................................... - 1 - 1.3课题研究的意义 ..................................................... - 2 - 1.4研究方法 ........................................................... - 2 - 第二章 特殊旅客概述 ...................................................... - 2 -

2.1特殊旅客的定义 ..................................................... - 2 - 2.2特殊旅客的分类 ..................................................... - 2 - 2.3特殊旅客服务的注意事项 ............................................. - 3 - 2.4关于特殊旅客服务的规定 ............................................. - 3 - 第三章 特殊旅客服务的一般要求及服务技巧 ................................... - 4 -

3.1病患(伤)旅客的服务要求及技巧 ....................................... - 4 -

3.1.1病患(伤)旅客的服务要求与技巧 .................................. - 4 - 3.1.3脑溢血旅客的服务要求与技巧 .................................... - 5 - 3.2残疾旅客的服务要求与技巧 ........................................... - 6 -

3.2.1轮椅旅客的服务要求与技巧 ...................................... - 6 - 3.2.2盲人旅客的服务要求与技巧 ...................................... - 6 - 3.2.3聋哑旅客的服务要求与技巧 ...................................... - 7 - 3.3老年旅客的服务要求与技巧 ........................................... - 8 - 3.4儿童旅客的服务要求与技巧 ........................................... - 9 -

3.4.1无成人陪伴儿童的服务要求与技巧 ................................ - 9 - 3.4.2有成人陪伴儿童的服务要求与技巧 ............................... - 10 - 3.5孕妇旅客的服务要求与技巧 .......................................... - 11 - 3.6婴儿旅客的服务要求与技巧 .......................................... - 11 - 第四章 如何提升对特殊旅客服务 ............................................ - 12 -

4.1加强乘务员自身素质培养 ............................................ - 12 - 4.2 加强特殊旅客服务行为规范 .......................................... - 12 -

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4.3航空企业优化服务项目 .............................................. - 12 - 4.4 建立特殊旅客投诉处理帮助机构服务项目 .............................. - 13 - 第五章总结与展望 .......................................................... - 1 - 致 谢 ................................................................. - 2 - 参考文献 .................................................................. - 3 -

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