上海开大 公共关系学 案例题

（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件

1、

你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？

实，认真检查，而是否认问题的存在，指责媒体报道失实，并在公司的官方微博等渠道发布声明时坚决声称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。

二、 事件的处置不当。对含有微量余氯的可口可乐饮料，公司的解释是“对人体

并无安全影响”，消费者尽可放心饮用。对于混入用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水，也解释是合格的软化水，“只是不符合口味”而已，戏弄消费者于公司的股掌之上。

三、对内部员工的对策欠妥。在以后召开的新闻发布会上，可口可乐（山西）饮料公

司虽然就“余氯误入饮料”事件向消费者道歉，但却把自己的责任推卸得一干二净，把视线转向一般职工，说是由于个别员工操作失误，才导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中。

四、对消费者关系的处理不当。对于相关批次产品的善后处理，公司坚称只是“退换”

并非召回，一再强调这些饮料“都是安全产品”。之所以实行退换货，也仅仅是为了解除消费者的疑虑。公司甚至认为，在质监部门监督下销毁这些饮料，“从某种意义上说确实是一种浪费。”

2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新闻发布会应该做好哪些准备工作？

开好新闻发布会要围绕以下几方面做好工作： （1）确定开会的必要性和会议议题。 （2）选择会议的地点。 （3）确定时间。

（4）确定邀请记者的范围。 （5）确定不同的角色。 （6）准备发言提纲和报道提纲。

（7）准备新闻稿、新闻资料和辅助宣传资料。 （8）做好记者参观的准备。 （9）小型宴请的安排

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一、 媒介关系处置不当。在“余氯门”事件曝光后，可口可乐饮料公司不是面对事

3、可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕在新闻发布会上曾经表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解”。你认为在“余氯门”曝光后，公司如果要第一时间对外发布声明，声明应该包括哪些内容？

⑴首先要诚恳地向消费者道歉，表明自己的立场和态度，并承诺应该承担的相应责任；⑵交待调查的过程与事实真相；⑶说明事件的处理结果和今后的整改措施；⑷以崭新的姿态欢迎社会各界加强对公司的批评监督。

4、如果公司拟就此事件成立专门的调查小组，你认为调查组应该包括哪些成员？ 1、公司高层和技术专家。包括公司总部和山西分公司两方面的成员，包括行政主管、生产技术专家、法律顾问、公关专家等等。2、相关领域的权威，如行业协会、专家学者、政府官员等；3、媒介代表；4、消费者代表，团结这批意见领袖，很可能对企业起到意想不到的作用。

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5、在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有哪些？对这些不同类型的公众公司应该分别采取哪些不同的对策？

在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有消费者公众、员工公众、媒体公众、政府公众。对待他们公司应该采取不同的对策。

（一）针对内部公众的对策。

1、敦促并帮助最高管理层成立危机领导小组，以保证组织在危机处理时做到统一指挥协调、统一行动步骤。

2、公共关系主管应该成为危机领导小组的主要成员，帮助最高决策层在各部门之间进行信息沟通和关系联络，避免在内部作无谓的争论，明确各个职位的权、责、利关系，减轻组织内部震荡。

3、及时通报情况、统一思想认识、统一对外口径，并随时向员工和有关职能部门通报最新的事态，使员工切实感受到组织处理控制危机的努力和能力，恢复对组织的信心。 4、发动员工，群策群力、使全体成员成为危机处理的参与者，而不是旁观者，发挥所有成员的宣传传播作用，在更大范围里控制危机的影响程度。

（二）针对媒介公众对策

1、媒介研究 2、设立临时性的新闻机构 3、提供信息 4、新闻发布会 5、核查新闻稿 6、了解反馈

（三）针对政府公众对策：（1）及时请示汇报。（2）积极争取有关部门的指导。 （四）针对当事人或受害方的对策

（1）以诚恳的态度，表示组织的负责的精神。

（2）主动承担应负的责任，以切实的行动为解决矛盾和问题创造有利的条件。 （3）积极听取意见，分析不同当事人的态度、立场和要求。 （4）分析当事人（或受害方）公众的构成。 （5）避免出现自我辩护的言行。 （6）成立临时性的公众接待机构。

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（二）麦当劳的消毒水事件

1、你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？ 麦当劳的做法不妥当，不理智的。表现在四方面：

一、店家的反映迟钝，没有看到这一小事会给企业带来危机。虽然管理人员答应通知店长，可是却让顾客等了2个多小时。在事隔一周之后，麦当劳公司才发表了数百字的《声明》，而且没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。

二、不应该与顾客发生争执。因为顾客就是上帝，更何况红茶确有消毒水之味，但是店家却拒绝向顾客道歉，反而声明麦当劳的每项产品都是健康的。

三、无视顾客的合理要求。应该满足顾客的要求，尤其要满足顾客的心理需求，满足顾客的知晓权，满足顾客被尊重的需要。但是店家拒绝调查，不进行解释，这是非常错误的。

四、没有及时将信息公开化，忽略了争取媒介的支持与帮助。这消毒水事件，原来是一个区区小事，麦当劳却处理不当，导致被媒体曝光。

2、如果请您为麦当劳拟写一份声明，您认为声明应该突出哪些内容？ ⑴首先要诚恳地向顾客道歉，表明自己的立场和态度，并承诺应该承担的相应责任；⑵交待调查的过程与事实真相；⑶说明事件的处理结果和今后的整改措施；⑷崭新的姿态欢迎社会各界加强对店家的批评监督。

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3、从接待人员的角度来看，应该如何正确处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件。

顾客的投诉，在经营活动中是不可避免的。店家的态度应该积极对待，认真处理。在事件面前，店家先要避免为自己进行辩护，应该考虑尽快改正错误以实际行动维护企业的形象和品牌的形象。

第一，认真接待。投诉处理人员应该在事情发生的第一时间赶到现场，及时处理。

第二，调查原因，全面客观地调查事实真相，如果投诉属实，应该主动承担责任。

第三，恰当处理。不与消费者产生直接的争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。

第四，即时答复。可以通过信函、电话和访问等形式进行，可以立即解决的问题，则现场口头答复。重要的是表达企业对投诉者的诚意和对问题的重视，要向投诉者做出处理问题的承诺。

4、本案例对企业处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件有何启示？ 顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意源泉。本案例中，麦当劳对顾客投诉处理的失误，对企业的启示是:应该正确认识顾客投诉，重视顾客投诉的处理，认真接待，调查原因，适当处理，及时答复。对顾客投诉的管理，不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求，而且要把顾客投诉所反映的问题看成是一种重要的信息资源，企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题，发现顾客对企业产品和服务的需求，从而改进自身的工作，提高产品和服务的质量，不断推动企业的发展。

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