浅析海底捞对经典管理理论的演绎

题目： 《浅析人性化管理的优势—以海底捞为例》 Title:Analysis of Haidilao’s human-based management

【摘要】海底捞火锅凭借其符合大众口味的火锅，较高的性价比以及

大多数餐饮企业难以望其项背的服务成功占据火锅业半壁江山。海底捞的成功可以说是源自其“把员工当人看待”的管理理念。把管理权下放到员工手中，让员工住到设施齐全的公寓以及给员工父母发工资等创举使得海底捞成为一个凝聚力强的大家庭。海底捞的管理思想与很多管理学大师的想法惊人的相似。它在管理者-基层员工-顾客间塑造了良好的关系链，使得海底捞能让员工把公司当作家来奉献，让顾客被海底捞的服务打动。这一良性循环正是海底捞管理的魅力所在。海底捞一直在进步，开展网上订餐和外卖服务使其更具竞争力。其员工文化素质也在提升，专业人才的管理队伍令海底捞更有发展潜力。

【Digest】Haidilao is extremely famous for its delicious food,reasonable price and comfortable service in China.Broadly speaking,Haidilao’s success owed to its management idea“Treat human respectfully as human should be treated”. Surprisingly，waiters and waitresses there have the right to give discount to guests.In addition,they live in suitable apartment as citizen.Morever,their parents also get paid.Management ideas of Haidilao are similar to many great masters’ theory.It combined managers and waiters with guests successfully.Staff of Haidilao contribute to it and love it and guests enjoy their warm-hearted service.What’s more ,Haidilao keeps making progess all the time.Online meal-ordering ,management personnels and first-rate service all enable it more competitive in the severe competition.

【关键词】人性化管理 海底捞 服务行业 管理学名著

Human-based management Haidilao Service Classical principle of management

【引言】对于技术含量不高的火锅行业来说，优质的服务成了该行业的核心竞争力，海底捞虽然只是火锅店，但其独特的管理方式却与许多经典的管理思想不谋而合，不仅如此，海底捞还能将这些书面的理论成功地运用到实际管理中去。海底捞拥有积极的职场精神和组织文化。在实际管理中，海底捞是如何做到将文化程度不高的员工培养为公司的骨干，把技术含量低的火锅变得国际范儿科技化？它又是如何从简阳一家小火锅店一步一步成为中国火锅业龙头的？海底捞的一些管理方式听起来有些剑走偏锋，然而却出奇制胜，翻阅管理学名著，惊讶地发现海底捞的管理理念和大师出奇相似，能将理论知识成功地付诸实践，大概这就是海底捞能如此火爆的原因。 【正文】 一 、集权与分权

海底捞的一个创举就是其基层服务员拥有不管在什么情况下，都可以给顾客加菜打折甚至免单的权利。在海底捞，每一个基层服务员都是一个“管理者”，如此放心大胆的授权让人匪夷所思，难道张勇不担心员工会滥用权利给自己谋私利吗？而这种授权真的对企业管理有益处吗？

亨利·艾伯斯认为，集权制与分权制是相对而非绝对的。有一些组织实施较高程度的集权制取得较为有效的管理，而另一些组织则实施较高程度的分权制取得了同样的效果。分权制的程度高低，就是要看经理人员是否愿意派给下属去

【1】担负作重要决策的职责，而又实行最小限度的监督和控制。海底捞给服务员授

权的行为就是分权制的体现，打折免单权在餐饮业应该是领班或大堂经理才能拥有的权利。一般顾客对服务有不满都得向大堂经理投诉，因为普通的服务员是没有权利做决策的，然而大堂经理毕竟事务繁忙，不可能做到完美处理每一起投诉，这样无疑会导致顾客不满，有可能还会引起纠纷。海底捞就干脆把用优惠措施安抚顾客的权利下放给基层服务员，在客人就餐的过程中，服务员是与其接触最多的人，所以对客人的情况也比较了解，让服务员拥有决策权这样就有利于快速合理地处理突发事件并安抚客人情绪，从而避免事态严重化对餐馆形象带来不好的影响。当然，如此大规模的授权是有条件的， 前提就是员工有良好的自觉性以

及公司有合理的监督制度。在海底捞，对员工人性化的管理使得海底捞有较强的集体荣誉感和凝聚力，这也是张勇能大胆放权的原因。所谓“疑人不用，用人不疑”，张勇让员工获得充分的信任，信任即是对别人能力的肯定及人品的放心，获得领导的信任对于大多数来自农村、没有受过高等教育且缺乏自信的海底捞员工来说是极具激励作用的。人只有被信任被尊重了，才会发自内心的感激，才能真正地喜欢自己的工作。员工用自己手上的权力为企业处理事务，分担管理层的责任，使得企业能够高效地运作，这便是分权的优势所在。若领导事必躬亲，用防贼的方式防员工，那么必定士气低落，管理不仅达不到效果，还会物极必反，让企业失去员工的拥护和支持。当然，适当的监督也是分权制必不可少的前提，没有监管会导致管理陷入混乱，及时将害群之马剔除队伍是保持队伍良好作风的重要举措。

分权制听起来简单，就是把管理者手中的权力分给下属，然而如何保证这种权力不被滥用？分权考验着领导者的胸怀，也考验着一个企业的文化内核。“近年来强调分权制的很多，然而同时也应看到分权制绝不是没有上级限制的行动自由，没有集权制的分权制只会导致自相残杀的冲突，没有协调和统一的目标，组

【2】织就不能存在。”海底捞的分权制相比别的餐饮企业诚然有绝对的优势，但这

种优势又有可能被扭曲。比如服务员之间为了竞争客源，会利用打折送菜这些优惠来为自己招徕顾客；而顾客知道海底捞的员工有权力打折，就可能会提出一些无理的要求，使服务员的权力变成了顾客的权力，使得主动优惠变成强制优惠，令服务员的自豪感成就感大打折扣。这些都是海底捞分权制可能带来的负面影响，企业管理者需要及时找出应对方法，如何在不得罪顾客的基础上保障自己员工的权力，避免分权制的优势昙花一现。 二、工作与人性

黄铁鹰在《海底捞，你学不会》一书中描写道：“海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气。不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有。海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收

【3】到公司发的几百元补助。”

除了授权这一举措，海底捞对员工的照顾也是大多数餐饮企业做不到的。自

己当过服务员的张勇深知背井离乡的服务员内心的不安无助和心酸，所以他把服务员当做自己人看待。不管在哪儿，服务员都不是一个让人看得起的职业，服务员自己也会厌恶自己的身份。如何让服务员真心干好自己的工作呢？首先要了解他们需要什么，海底捞成功地解决了员工的后顾之忧—家庭，并满足了员工的情感需求—尊重和信任，所以海底捞的人性化管理才能如此深入人心。

在工作人群与餐饮业相似的行业，如建筑行业，有些管理者恶意压榨工人的劳动力而导致员工反抗的事件也屡见不鲜。每年年末，都会有各种农民工讨工资的新闻报导。一些讨不到工资的农民工选择跳楼、服毒、游行等方式来引起社会关注。尽管类似的举动过于偏激，但农民工也有尊严，能把他们逼到以死要挟的地步，一定是用工单位践踏了他们的尊严。海底捞能够在餐饮业中出类拔萃，很大程度上源自它对弱势群体的关爱，尤其是在这种农民工不能获得单位和社会的尊重的环境中。“什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞‘把人当人对待’，

【4】就是创新！”能让员工主动为企业奉献的管理就是好的管理，胡萝卜加大棒的

管理方式或许能鼓励员工进取，然而物质层面的刺激所带来的效果并不能持久。海底捞能做到站在员工的角度，用真挚的情感让员工有归属感，鼓励员工对工作对生活充满热情，这种管理才是持久而经得起考验的。 三、集体的智慧

在海底捞，每个人都是发明家。捞火锅的勺，给顾客装手机的袋子，扎头发的头绳，还有客人排队等候时免费的水果零食，免费的美甲服务，给客人消遣的扑克，给小孩使用的隔热碗，洗漱处的一次性牙刷······这些都源自海底捞员工丰富的想象力。单独来看，这些小发明可能微不足道，但所有员工都开始思考发明创造，海底捞自然就具备了强大的竞争力。创意是进步的源头，让员工的大脑发挥创造才是对资源的充分利用整合。

伦西斯·利克特在《管理的新模式》一书中写道：“管理的根本任务是将独立的个人组织起来实现预定的目标，使众多人的努力集合起来成为一种有组织的力量。领导者应该把下属和职工当作有血有肉、有独立人格的人，而不只是完成工

【5】作的劳动力，不只是机器上的齿轮和螺丝钉。”也就是说，管理者把员工当作

单纯的劳动力是愚蠢的，即使对以洗碗端菜打扫为服务方式的餐饮业来说，把员工的大脑变成闲置的资源也是不明智的。创造力渗透在生活中的每一个细节，创

造力使得海底捞不仅是一个优秀的服务团体，更使得它生机勃勃富有新意。

现在很多高级火锅店都提供免费水果零食和饮料，但像海底捞这样“大方”的还真是少见。不同的企业需要拥有自己的特色，找准自己的定位才能吸引并留住客户。有很多餐饮业想从海底捞挖人或者模仿海底捞的经营模式，却都难以领悟其精髓所在。海底捞经营理念在于“想顾客所想，急客户所急”，和客户建立持久的关系。不仅能使员工有归属感，也能让顾客倍受关心。每个企业都需要创新，“麻辣诱惑”在顾客点完餐后会在餐桌上放置一个沙漏，如果客人点的菜没有在沙流完之前上完那么此桌免单，这种举措迫使服务员不得不快速上菜。管理者精准地抓住了顾客的心理，如果等待过长时间，就算菜味道不错，顾客的满意度也会大打折扣，也许下次客人就会选择口味差不多而不需要等很久的店。 【结论】海底捞能从简阳一家小小的火锅店一步一步走到现在是有原因的：人性化的管理，大胆的授权，高效的管理团队，层出不穷的创新，不拘一格的选拔制度,与科技接轨的便捷服务······作为一家出色的民营企业，海底捞身上有许多值得借鉴的地方。但借鉴不等于照抄，一家餐馆可以不给服务员免单的权力，可能不能给员工提供如此舒适的居住环境，但它可以从海底捞的管理中学到要及时了解员工的情绪，给予员工尊重和信任，鼓励员工为顾客提供更好的服务等等。照抄只能复制形式，而真正的内核是难以模仿的。海底捞将枯燥的管理理论变得生机勃勃，这要求管理者有着博大的胸怀和不断地反思创造。海底捞对员工的管理适用于餐饮业，但并不适用于科技行业。试想如果将员工的笑容量化，规定服务员笑的时候要露几颗牙，或者和客人聊天时要说什么内容，绩效考核时考核员工一共招徕了多少客人······如果这样的话，海底捞的服务就会失去真诚和感染力，那么其优势也会消失，这也是张勇不以营业额来考核店面经营情况的原因。海底捞对经典管理理论的演绎既符合实际，又为理论注入了生机，这是每一个管理者都需要学习和借鉴的。

【参考书目】

【1】《现代管理原理》 亨利·艾伯斯 商务印书馆1980年版 【2】《现代管理原理》 亨利·艾伯斯 商务印书馆1980年版

【3】《海底捞，你学不会》 黄铁鹰 中信出版社2011年3月第一版 【4】《海底捞，你学不会》 黄铁鹰 中信出版社2011年3月第一版 【5】《管理的新模式》 伦西斯·利克特 中国社会科学出版社1981年版

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