消费者行为学复习题

消费者行为学复习题

一、单项选择题（每小题1分，共15分）

1、个人在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买类型是：（A）

A.习惯型 B.炫耀型 C.冲动型 D.疑虑型 2、家庭、邻里、儿童游戏群属于：（C）

A.正式群体 B.次要群体 C.主要群体 D.参照群体

3、假如你获得一笔奖学金后，是到北京旅游呢？还是用于学习上？这种情况下你面临：（B） A.双避冲突 B.双趋冲突 C.趋避冲突 D.金钱冲突

4、展露水平的衡量，依媒体的不同而异，对于电视收视情况，一般用什么来反映？（C） A.播出频率 B.播出时间 C.观众人数 D.广告成本

5、在消费者介入程度较高、品牌间差异程度较大的情况下，一般采取的购买决策类型是：（A） A.扩展型决策 B.有限型决策 C.名义型决策 D.冲动型决策 6、获得信息最直接也最为消费者所信赖的信息来源是：（C）

A.商业来源 B.个人来源 C.经验来源 D.大众来源 7、下列属于产品的工具性绩效的是：（A）

A.运动衣的耐用性 B.汽车的颜色 C.手表的款式 D.电脑的价格

8、星条旗、可口可乐是美国文化的象征，故宫、长城、太极则是中国文化的象征，这体现了文化的：（C）

A.习得性 B.复合性 C.符号性 D.动态性 9、下面哪一个不属于象征品应具有的特征？（D）

A.具有使用可见性 B.具有变动性 C.具有拟人化性质 D.具有耐用性 10、下列哪种理论认为消费者的最终态度由趋近和回避两种因素的相对强度决定？（C）

A.认知相符论 B.学习论 C.诱因论 D.认知失调论 11、一个消费者在决策时丝毫没有考虑其它品牌，这种决策属于：（C34）

A.扩展型决策 B.有限型决策 C.名义型决策 D.自然型决策

12、经常喝可口可乐，但偶尔也会尝试一下百事可乐，然后继续喝可口可乐，这属于：（C66 ） A.实际性购买 B.冲动性购买 C.追求多样性购买 D.非店铺购买 13、下列不属于品牌忠诚度测定方法的是：（ D94 ）

A.比较法 B.频率测定法 C.货币测定法 D.价值判断法 14、认为人的态度同其他习惯一样是通过后天习得的，这属于：（ A212 ）

A.学习论 B.诱因论 C.认知相符论 D.自我知觉理论 15、“特定的价值观、信念必须为一个社会的大多数成员所共享。”这是指文化的：（ B269 ） A.习得性 B.群体性 C.复合性 D.符号性

16、学者所具有的丰富的知识和经验使其在介绍产品时较一般人更具有权威性，这属于：（B330）

A.名人效应 B.专家效应 C.普通人效应 D.经理型代言人 17、下列属于动机特征的是：（B）

A.外显性 B.多重性 C.可观察性 D.先天性

18、在广告上运用的词语“塞外茅台，宁城老窖”体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）

A.刺激的泛化 B.刺激的辨别 C.刺激的强化 D.刺激的重复 19、在度假、孩子上学、购买和装修住宅等问题上，合适的家庭购买决策方式是：（D）

A.自主型 B.丈夫主导型 C.妻子主导型 D.联合型

20、冰箱里的食品没有了，牙膏管里的牙膏快挤不出来了，均会促使消费者去购买这些产品，这是影响消费者问题认知因素中的哪一个因素？（B）

A.环境的改变 B.产品消费 C.产品获取 D.个体差异

二、多项选择题（每小题2分，共20分）

1、影响消费者对产品或品牌预期的因素有：（ABDE） P87

A.产品因素 B.促销因素 C.渠道因素 D.消费者特征 E.竞争品牌的影响 2、消费者面临动机冲突的主要类型有：（ABC）P144

A.双趋冲突 B.双避冲突 C.趋避冲突 D.显性动机 E.隐性动机 3、消费者知觉风险的主要类型有：（ABCDE）P164

A.功能风险 B.物质风险 C.经济风险 D.社会风险 E.心理风险 4、消费者学习的方法主要有：（ACD） P171

A.模仿法 B.联想学习法 C.试误法 D.观察学习法 E.重复学习法 5、根据卡茨的理论，消费者态度的功能包括：（ABDE）P203

A.适应功能 B.自我防御功能 C.满足功能 D.知识或认识功能 E.价值表达功能 6、消费者具有的与采用创新产品相关的个性特征包括：（ACDE） P246 A.社会性格 B.自我掌控或自我驾驶 C.消费者的创新性 D.最适激奋水平 E.教条主义

7、中国社会与消费者密切相关的文化价值观有：（ABCDE） P287

A.集体主义和家庭 B.物质主义 C.面子 D.人情与关系 E.崇老尚古 8、在消费者行为研究中，决定社会阶层的因素一般包括：（ABCDE） P303 A.权力 B.职业 C.收入与财富 D.社会互动 E.阶层意识 9、参照群体对其成员的影响程度取决于哪些因素？（ABCDE） P327

A.产品使用时的可见性 B.产品与群体的相关性 C.产品的必需程度 D.个体对群体的忠诚程度 E.个体在购买中的自信程度 10、一个有效的消费者反应系统通常包括：（ABCDE） P413

A.了解消费者的实际感受 B.举行消费者座谈会 C.及时处理投诉和进行补救 D.建立消费者事务部 E.提供消费教育

11、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素是：（ABCDE）P77

A.购物点陈列 B.削价与促销 C.店内气氛 D.商品脱销 E.销售人员 12、下列哪些选项属于消费时间的产品和服务？（ABDE） P115

A.打网球 B.空中旅行 C.电话购物 D.钓鱼 E.看电视 13、下面属于消费者购买动机的是：（ABCDE） P129

A.求实动机 B.追求时尚 C.求美动机 D.模仿 E.求便动机 14、下列哪些选项属于动机的特征？（ABCE） P128

A.内隐性 B.多重性 C.实践性 D.可观察性 E.复杂性 15、知觉的分类有：（ABCE） P149

A.空间知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.生命知觉 E.社会知觉 16、文化的特点包括：（ABCDE） P269

A.习得性 B.群体性 C.复合性 D.符号性 E.动态性 17、品牌忠诚度的测定方法有：（BCD）P94

A.问卷调查法 B.比较法 C.频率测定法 D.货币测定法 E.电话访问法 18、消费者生活方式的测量方法有：（ABCD）P253

A.VALS方法 B.活动、兴趣、意见测量法 C.综合测量法 D.AIO方法 E.观察法

19、传统的家庭生命周期的阶段分为：（ABCDE）P345

A.单身阶段 B.新婚阶段 C.满巢阶段 D.空巢阶段 E.解体阶段 20、消费者行为具有：（ABCE）

A.多样性 B.聚合性 C.可引导性 D.引申性 E.动态性 三、名词解释题（每小题4分，共20分）---5个

1、消费者行为（P4）；是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、冲动性购买（p65）；有时被称为无计划购买，指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。

3、刺激展露（P149）；是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。

4、知觉风险（p164）；指在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。

5、观察学习法（P172）；是指消费者通过观察他人的行为，获得示范行为的象征性表象，并做出或避免做出与之相似的行为的过程。

6、刺激的辨别（P186）；是指消费者将某一刺激与另一类刺激相区分的学习过程，或者说，是消费者对相互类似的刺激予以不同反应的学习过程。

7、消费者态度（P203）；消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。

8、补偿性消费（p315）。是指消费者会通过购买和消费具有地位象征意义的产品来补偿工作或事业上的失意，以获得自尊。

9、意见领袖（P363）又叫舆论领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用。 10、涓流效应理论（P372），指社会中的富裕阶层为了把自己与较低社会阶层的人相区分，最先采用某种新的产品或新的观念，出于模仿和仿效，较低社会阶层的人也会逐步采用这些新的事物。

四、简答题（每小题5分，共20分） 1、影响消费者抱怨行为的因素有哪些？ 91页

答：（1）消费者不满的程度或水平；（2）消费者对抱怨本身的态度；（3）从抱怨行动中获得的利益大小；（4）消费者的个性；（5）对问题的归因，即将责任归咎于谁；（6）产品对消费者的重要性；（7）消费者用于抱怨的资源及其可获得性。（每个1分任意答出5个即可） 2、决定参照群体影响强度的因素有哪些？ 327页

答：（1）产品使用时的可见性；（2）产品的必需程度；（3）产品与群体的相关性；（4）个

体对群体的忠诚程度；（5）个体在购买中的自信程度。（每个1分，共5分） 3、根据不同社会阶层的消费运用的市场营销战略步骤包括？ 316—317页

答：（1）第一步是决定企业的产品及其消费过程在哪些方面受社会地位的影响，，然后将相关地位变量与产品消费联系起来；（2分）

（2）第二步是确定以哪一社会阶层的消费者为目标市场；（1分） （3）第三步是根据目标消费者的需要与特点，为产品定位；（1分） （4）第四步是制定市场营销组合策略，以达到定位目的。（1分） 4、如何衡量展露水平？企业如何提高展露水平？ 149—150页

答：（1）衡量展露水平：对于印刷媒体，通常以发行量来衡量展露水平；对于电台或广告，通常以收听率来反映展露水平。（2分）

（2）提高展露水平的方法：广告等营销信息在媒体中的位置会营销展露；产品分销范围以及产品在零售店的货架位置会影响展露；将产品放在消费者经过或必须花时间逗留的位置展露水平会相应增加。（3分）

5、我国非店铺购买迅速增长的原因有哪些？（P67）

答：（1）首先，非店铺购买为消费者提供了较传统购物方式更大的方便性。（2分）（2）其次，消费者生活方式的变化使节省时间同时又能提供更多服务的非店铺购物方式受到欢迎。（1分）（3）再次，非店铺购买可以避免商店购物时所面临的许多问题，如拥挤、排队、车位难找等。（1分）（4）最后，个人计算机银行自动出纳机的普及，意味着越来越多的消费者在技术上具备适应新的购物方式的能力。（1分） 6、产生知觉风险的原因（P165）

答：（1）消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验； （2）以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历； （3）购买中机会成本的存在；

（4）因缺乏信息而对购买决定缺少信心；

（5）所购买的产品技术复杂程度很高。。（每个1分，共5分）

五、案例分析题（共25分） 案例1：购买美容服务

我印象较为深刻的一次购买发生在2006年，是购买美容服务。恰逢公婆第一次来北京小住，全家一起外出逛街。因饭店排号等位时间较长，我们便在商场内闲逛，遇到某美容院

销售人员邀请路人体验免费足疗服务，我们正好逛累了且时间允许，便决定带公婆一试。

起初我根本没有购买长期美容服务的想法和打算，但因美容院环境优雅，足疗师技术高超、且口才很好，把老人哄得晕头转向；他们看出老公是孝子，而我出于地位的尴尬不好发表意见，于是美容院美丽的店长便对老人开始了糖衣炮弹的围攻，说明她们的长期服务多么全面、周到且方便，店面全国联网、服务全国通用。虽然我明知此话根本不可信，但见老人深信不疑且频频点头，也没好发表意见。之前我们都对这家美容院和其产品根本不了解，且其服务价格并不低廉，在此情境下，我们确实比较为难。碍于老人的轻信，在那种环境下我不好出门直接拒绝，且他们提出按照该价格提供美容产品、而美容服务免费，因全国联网，我们可以选择任意一家店面享受服务。这家店离我家很远，并不方便，要是在平时无论如何我都不会购买这种长期性服务。真正让我最终同意购买的还是老公的一句贴心话，他说“你也到了该做美容的年纪，该对自己好一点。” 就这样，我稀里糊涂地成为了这家美容院的一名长期会员。

1. 结合本案例，说明家庭成员通过哪些方式影响个体的购买决策。 2. 你认为有哪些概念或理论可以用来分析本案例中的购物行为。

案例2：谁是谁非--消费者成被告

1997年8月，用户王洪在恒生集团的代理商明特公司购买了一台恒生笔记本电脑。1998年4月，机器出现故障。6月王洪将笔记本电脑带到明特公司，要求维修。明特公司答复是显示屏坏了，要交7300元钱才能修理。王洪认为，机器尚在保修期内，索要如此高维修费不合理，纠纷由此而起。6月9日，王洪写了一篇《请看我买恒生上大当的过程》的文章，对买电脑及维修遭遇详细描述，并贴到网上的BBS站点，同时请求网友广泛传播。7月初，王洪在网上设立个人主页，名为“声讨恒生，维护消费者利益”。有两家媒体对此进行了关注和报道，9月，恒生公司一纸诉状递到法院，状告王洪侵害公司名誉权。同时认为，两家媒体报道失实，亦将它们推上了法庭。1999年6月，恒生电脑案开庭审理。2000年12月19日，该案终审判决王洪删除全部主页内容、注销网址，在几家中文站点刊登致歉声明，赔偿额由一审的50万元变为9万元；撤销一审要求两家媒体承担经济赔偿的判决，但要求其登报道歉。

1. 结合本案例，你认为消费者应如何维护自己的合法权利？ 2. 互联网给企业与消费者之间的纠纷带来了哪些新的问题？

案例3：尖头皮鞋

地点：人大东门外星期六鞋店。观察对象：结伴来买鞋的两个女生，从她们的言谈中可以推断出是人大本科四年级的学生。女生A，穿牛仔上装、牛仔裤，球鞋，羽绒外套，梳马尾辫。主要购买者；女生B，比较瘦身的毛衣，西裤，皮鞋，大衣，画了眼影，披肩发。参谋者。（以下是两者的对话）

B: 你看这双鞋怎么样？（紫色尖头皮鞋，脚踝处有华丽的装饰毛）

A: 不是吧，这也太难看了。（自己拿了一双低帮无跟大头鞋，说）你觉得这双呢？ B: 这个啊，你不是一直都穿这样的吗？都快毕业了，还买呀？要不你先试试吧。 A:（试穿，照镜子）你觉得怎么样？我觉得挺舒服的。 B: 太运动了吧。你都要工作了，穿这种鞋好配衣服吗？ A:（反复看镜子）不好看吗？（犹豫中）

B:（拿着那双紫色鞋子）你再试试这个吧，看看哪个好。 A:（试穿紫色尖头皮鞋，笑）这个也太奇怪了吧。

B: 你现在穿着牛仔裤，当然配不出来了。配你昨天买的套裙就挺好的，也是要工作的人了，起码要打扮得成熟一点吧？

A:（从各个身体角度反复看镜子）可能吧。有点怪啊。

B: 那是你不习惯。大头鞋学校里穿还成，你以后工作了总不能还这样去上班吧。现在买了过几天又不能用，多浪费。不如买这双紫的，提前适应一下多好。

A:（继续看镜子，犹豫）其实样子也还行。你觉得配我那套裙子能好看吗？ B: 挺好看的。瑞丽上不都是这么配的嘛。就昨天咱们看的那套！你想想，是不是？ A:（远远近近地走动，看镜子）我再试试那双大头的吧。（一只脚换大头鞋，再看） B: 你看，这双显得多笨，一点女生样子都没有。

A:（比较两只脚，看镜子）也是，好像还是紫的秀气点。（笑）也是要工作的人了，还是淑女一点好，是吧。

（多次反复观赏，最后A决定买紫色尖头皮鞋，讲价，离开。） 1. A的选择是对还是错？

2. 什么原因导致A对尖头皮鞋的看法发生了改变？ 3. B在A的购买决策中起了什么作用？

案例4：反吸烟广告如何劝说青少年

反吸烟小组正在开始运用新的、富有攻击性的社会诉求来减少青少年烟民。这些广告试图具有反叛性同时又不失幽默感。从不同角度拍摄以及快速镜头等MTV中经常采用的技巧在这些广告中得到了体现。演员全是青少年，广告中不再是关于吸烟危害健康的说教。下面是一些此类风格的广告：

一位女孩从一个苏打水杯里喝了一口水，恰巧该杯子被他的男友用来吐痰。画外音说：“烟草：引起肿瘤，污染牙齿，气味难闻，令人作呕的坏习惯。”

画面上一头母牛正在放屁，画外音是：“吸烟和母牛有什么共同点？有害的沼气。对不对？难怪吸烟每年杀死40万人，超过死于艾滋病、谋杀和自杀人数的总和。

一位年轻女孩吸了一口烟朝她深爱着的男孩喷去。当她说话时，她的脸相继变成干香蕉皮、沙丁鱼和脏袜子，画外音是：“我们相互凝视――他有着最美丽的眼睛――我说：嗨，乔森，而他打断我说：breath mints(即口臭需要吸入薄荷)――我是指――那究竟是什么意思。”

1. 为什么健康诉求对青少年来说通常是无效的？

2. 新型广告诉求会成功吗？这些新广告是否存在使吸烟看起来更潇洒而不是令人讨厌的危险？

3. 设计一则旨在打消青少年吸烟念头的广告，解释你的设计思路。

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