服务人员培训技巧doc

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

? 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

? 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

? 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

? 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、

不停地问自己：

如果我是这个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

? 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

? 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

? 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

顾客的五种需求： 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求

听

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊ ２４人不满但并不投诉 ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声

＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

＊ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持

关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲 第一步 准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方

让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步 记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

１、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地

方。

２、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 ３、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ５Ｗ１Ｈ法

５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

一． 耐心

＊ 不要打断客户的话头。

＊ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，

越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

＊ 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二． 关心

＊ 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺

着它可以找到宝藏。

＊ 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这

是你能让客户满意的唯一方式。 ＊ 让客户在你脑子里占据最重要的位臵。

＊ 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调

变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

＊ 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真

地听，并能记住对方的话。

＊ 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你

认真地 听。

三． 别一开始就假设明白他的问题

＊ 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为

你知道客户的需求，而不会认真地去听。

在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

微笑 服务的魅力 微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

谁偷走了你的微笑 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。

情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。

情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。

生活的琐事偷走了你的微笑。

怎么办？ １． 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不

愉快的事情过滤掉

安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

２． 运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往

可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。

情 况 反 面

你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走 老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。

３． 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动

一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

微笑服务的魅力 １． 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

２． 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

练习——

像空姐一样微笑

１． 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。

２． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉

向斜后上方。

３． 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉

是“皮笑肉步笑”。

眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。”

练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴

的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，

不要光笑不说，或光说不笑。

与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳

印象的。

说 客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么

单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。

缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。

嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一 切。”

运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ： FEATURE（特点） Ａ：ADVANTAGE（优点） Ｂ：BENEFIT（利益）

我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下：

特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ 点 特 点 优 益 利

Ｆ：总结特点

作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。

说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员

有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。

所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能

取悦顾客的心。

二、要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在

说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

沟通形式 从电话中交谈 当面推销 顾客参与谈论

三、太激进的危机

太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外

如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错

误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。

顾客吸收的程度 20% 50% 70%

A B

优点：解释特点

优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。

利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点

传达利益信息时要注意的事项

一、记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来

这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。

四、有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。

如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”

而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛

一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。

练习

１、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？

5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？

8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？

情景一

不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”

客户更在乎你怎么说 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二

不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”

因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们

会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”

情景三

不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，

真对不起。”

因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小

时后你一个答复。”

说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 １、 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不

知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。

２、 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你

说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己

一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或 判断。

如何使“上帝”发疯

没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：

我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？

我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。

范例

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.

3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：

“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,

不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”

说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“你能……吗？”这有助于：

1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。

3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候。

当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”

说“你可以……”来代替说“不” １、 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果

别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。

２、 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接

着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” ３、 使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”

十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。 什么时候使用“你可以……”

你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。

１、 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 ２、 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对

方提供服务。

３、 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激

发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。

说明原因以节省时间 １、 人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问

“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。

２、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或

者“下面是问题的答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。

他人的原因

如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……”

服务人员常用的“说法”

１、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ２、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ３、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ４、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马

上就来”等。

５、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”

等。

６、 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添

麻烦了”等。

７、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

８、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您

服务”等。

９、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服

务”等。

10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

服务人员的“七不问” 1.不问年龄

不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4.不问地址

除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历

个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。

6.不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体

对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

动

运用身体语言的 技巧 我们如何从他人那里获取信息

语言 7% 语气 38% 身体语言 55% 此时无声用有声

身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：

在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场

时的眼神，是这样写的：

“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”

这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。

诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态： “那一低头的温柔，

像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”

仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。

面部表情

身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。

面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 头部动作

身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。 面部表情传递的含义

１、 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。

２、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ３、 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。 ４、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 ５、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

６、 眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”

林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

眼神传递出的含义 一般来说，

１、 眼睛正视表示庄重

２、 仰视表示思索 ３、 斜视表示轻蔑 ４、 俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 嘴不出声也会“说话”

在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。 １、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

２、 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。 ３、 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 ４、 嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。 ５、 嘴唇撅着，表示生气、不满意。 ６、 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

手势

手的姿势一般有如下表现：

１、 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 ２、 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视

３、 抬手：请对方注意，自己要讲话了 ４、 招手：打招呼、欢迎你、或请过来 ５、 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立 ６、 单手挥动：告别、再会 ７、 伸手：想要什么东西 ８、 藏手：不想交出某种东西 ９、 拍手：表示欢迎

１０、 摆手：不同意、不欢迎、或快走

１１、 两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致 １２、 两手分开：分离、失散、消极 １３、 紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告 １４、 竖起拇指：称赞、夸耀 １５、 伸出小指：轻视、挖苦

１６、 伸出食指：指明方向、训示或命令 １７、 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 １８、 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。

身体的姿态和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。

１、 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形

成的防范动作。

２、 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息

和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 ３、 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了

紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

４、 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超

然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。

５、 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一

个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。

６、 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有

防御性，但更隐蔽和微妙。

７、 眉毛向上扬、头一摆：表示难以臵信，有些惊疑。 ８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。

９、 双手臵于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，

给予支持。

１０、 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，

后悔不已的意思。

11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”

１、 忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、

随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

２、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手

在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

３、 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视

觉效果很差，非常损害自我形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

１、 第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。

如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

２、 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所

以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

３、 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三

适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、

对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。

在于每一次都能 把握 稍纵即逝的机会！

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