为客排扰解难

为客排扰解难

前台是酒店的中心。当然，有时候，它更象众矢之的。

客1:瞧，我真不懂为什么给会议厅安排够数的椅子就那么难，可我希望现在就把这事给办了。

客2:我看是否派人来修一修我房里的水龙头，它在滴水。 客3:我简直不明白为什么要我付这笔账。

客4:对，听着，我是204房的Paul Salinger，这电视机怎么回事?它换不了频道。

客5:我已经吩咐要早些收拾我的房间，我这刚吃完早餐回来，可房里还没有人来动过。

客6:你们这是怎么地方，我房里的噪音让我整夜合不上眼，我简直没睡着。 投诉居住条件:

客2:我房里的水龙头，它在滴水。… 客4:这电视机怎么回事？…

投诉服务质量:

客1: 瞧，我真不懂为什么给会议厅安排够数的椅子就那么难! 客5:我已经吩咐要早些收拾我的房间，可还没有人来动过。

(旁)无论何种形式的投诉，它们都是您所殷殷以待的。正如您在本节目所见。如果处理

正确，投诉就是一个机会，它能让您纠正存在的问题，增加回头生意。我们来看一个事例:

服务员:客人服务处。我是Jim。能为您效劳吗?

客人:是的…听着。我是 204房的Paul Salinger，这电视机什么回事。它总是固定在无聊

的自然节目上，可比赛就要结束了。

服务员:很抱歉， Salinger先生，是遥控器换不了频道吗? 客人:是的，怎么回事?电池用完了什么的?

服务员:也许是，先生。可我想先试一试。您现在拿着摇控器吗? 客人:是的……

服务员:我留意过那些遥控器，应把它们直接对着电视机顶上的黑厘子，而不是电视机。

客人:行了，呃…对，您也许留意到我对摆弄这机器并不在行。

服务员:好，我很高兴一切正常，祝您能欣赏一场精彩的球赛。

事实上，只有少部分客人对有在的问题进行投诉。当他们这么做的时候，在两个方面对酒店有帮助。第一，因为这次投诉， Jim的酒店现在能采取行动来确保其他客人在使用遥控器时，不会再遇到同样的麻烦。第二个益处，是Jim有了一个机会为客人解决问题，如果不是客的投诉，他是不会有这个机会的。其结果，是客人对酒店更加满意。他下次还会再来，或向他人推荐这家酒店o每次遇到客人投诉，您就有机会把冲突向积极的局面转化，使每个人都是赢家。

为了发现问题，排除客人的忧难，满足客人的期望和建立回头生意，您可以使用四个步骤去处理任何迎面而来的投诉:倾听、反应、行动和跟查。

第一步是倾听，要全神贯注地面对客人。 服务员:早上好，能为您效劳吗?

客人:当然!希望如此。Campell，住301房。我有一个客户要来开会，我已经要求早些收拾房间，可到现在还没人来动过。

服务员:很抱歉，您是什么时候要求做房的? 客人:大概半小时前。

服务员:这么说你需要在九点半前做好房间? 客人:是的。

服务员:好的。我非常抱歉发生这样的事情的， Camp ell小姐，我会为您关照这件事的。

客人:谢谢，拜托了。

服务员:我这有两个选择供您参考:我会让客房部为您打理房间，那样大约需要20分钟，或者，我另安排一问房供您今早开会。

客人:好吧，如果就花20分钟，我还是留在自己的房间好。 服务员:很好。我立刻通知客房部让他们办理此事。 客人:我得去打个电话，很快就回来。

服务员:您好，莎莉…我是前台的柯莉。我这有个客人，她希望早些做好她的房间。……

Campell小姐，我已跟客房通了电话，您的房间十分钟之内就能做好。 客人:务必做好! 服务员:是的，夫人。

客人:谢谢。我很赞赏你处理这件事的方式。 服务员:别客气，希望您的会议顺利进行。 客人:谢谢。

倾听客人投诉和提问，这样有助于您准确地了解问题之所在。

服务员: ……很抱歉，您要求什么时候做好您的房间?

用您自己的话来重复客人的投诉，以确认您的理解无误。 服务员:这么说您需要在9:30之前打理好房间?

对客人的投诉应做出的反应有二个:

第一、作为个人向客人真诚地表示歉意，不要埋怨他人或找托词。

服务员:我非常抱歉发生了这样的事情， Campell小姐。我会为您关照这事儿的。

下一步，就是开始着手为客人解决问题。告诉客人你能做些什么来纠正它，如

果可能，让客人有所选择。

服务员:我可以为您提供两个选择:我可以让房间服务员立刻为您做房，那样大约要花20分钟，或给您安排另一间房以供您今早开会用。

提供选择能让客人掌握解决问题的主动权o你若同意某种解决的方法，就要告诉客人你将做什么。

服务员:那好，我通知客房让他们]立刻处理这事。

第二、采取行动。如果可能的话，你要亲自处理事情。如果不能，则需与能处理者联系。

最后，跟查一下，确保问题是否解决了，客人是否满意。

服务员:我通知了客房，您的房间十分钟就能整理好。 客人:一切就绪? 服务员:是的，夫人。

客人5:你们这儿是个什么地方，我房间里的噪音让我整夜合不上眼。 (旁)显而易见，事情既然已经发生，你是无法做出改变的，然而，遵循处理投诉的同样四个步骤仍十分重要。倾听投诉，通过致歉和解决问题来向客人作出反应，同时还要遵循你们酒店的规定程序:

服务员:我希望能让您日后的留住更加舒适， Benner小姐，如果你能稍等一会，我这就去向我经理反映。

然后采取行动。如果你认为将需要主管人员来解决，则简要地向他私下说明情况，然后，转去照应其他客人。做跟查时，可以遵循酒店规定的程序。有时，客人的投诉会带着很强的情绪性，客人花了钱，希望能有一个愉快的经历，因此当出了问题，他们会感到沮丧，不快，以至发怒，当这一切发生，在着手处理投诉前你就必须把局面控制住。以下是如何做:

服务员:我能帮你忙吗?

客人:嗯，我不知道为什么给会议厅安排够数的椅子就那么难。可希望现在就把这事给办了。

服务员:完全应该，我会为您办这事，很抱歉给您添了麻烦，先生。 客人:嘿，那女人在电话里也是这么说的。我有十个地区经理在会议室里，可只有九张椅子坐。我怎么办，玩抢椅子游戏?我一个月前就定下这个会议，我认为我不应再为细节操心的，这本来不应该由我来做的。

服务员:我与您有同感，先生。我为这一失误道歉。您的会议已经开始了吗? 客人:嗯，本来应该开始了。我告诉他们推迟十分钟。 服务员:我让人在5分钟内将椅子送到会议室。那样行吗?

客人: 5分钟!…5分钟…好的，当然。那样可以，总比再迟的好。瞧，谢谢，我很赞赏您的态度。

当Jim遇到一个怒气冲冲的客人时，他镇静自若地作答，这样就避免把对话演变成一场争论。

服务员:我会为您办这事的，很抱歉给您带了麻烦。

尽管问题不是出自Jim的身上，他控制客人的情绪，让他发泄愤怒。当客人怒气稍解，Jim对客人的情绪表示理解和同感。

一旦控制住客人的情绪，您就可以处理投诉了。遵循我们已经看过的四个步骤， Jim先是倾听，然后再作答。他设法让客人也一起作决定。这样能使客人的注意力从只顾发脾气转向解决问题。

服务员:您的会议开始了吗?

客人:哼，本来应该开始了。我告诉他们推迟十分钟。 服务员:我可以让人在5分钟内送-一张椅子到会议室去。

客人: 5分钟! 5分钟…好。当然，那样好的。比再推迟强。瞧，谢谢，我很赞赏你这样做。

下一步， Jim就可以着手解决和跟查这一投诉了。当发生投诉，你得有所准备。如您所见，投诉不一定完全是件坏事，每起投诉都给您提供了一个纠正失误和建立回头生意的机会。学习掌握你在本片中看到的技巧。下一次客人抱怨而来，你的反应之箭，就能一发即中的。

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