服务人员的五项修炼——服务意识

服务人员的五项修炼——服务意识

第一讲 服务意识为 什 么 要 有 服 务 意 识http://www.77cn.com.cn

顾 客 是 怎 样 失 去 的

顾 客 要 什 么

顾 客 服 务 的 等 级

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

竞争带来的…… 竞争带来的

最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下， 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下， 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务， 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 客的需求，来挽留顾客。管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

服务——利润的源泉 利润的源泉 服务

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

IBM服务收入十年增长情况 服务收入十年增长情况其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 10 5.6 7.4 23.7 27.1 19.6 12.7 16.2 28.1

5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1

2000年单位：10 亿美元

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

顾客的期望越来越高与五年前相比， 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

提供了优质服务的员工更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

2-顾客是怎样流失的 顾客是怎样流失的

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

顾客流失的原因失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产

品 对产品不满意 原因

服务人员对他们的需求漠不关心 68% 管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

一个不满的顾客

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

3-顾客要什么 顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为 行为， 行为 以及造成这些行为的原因 这些行为的原因 这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。

管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！

GEC Program

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/q9bi.html