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一、 房地产基础知识 房地产相关极概念

常用房地产概念 产权证书

产权证书是指\房屋所有权证\和\土地使用权证\。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。 期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买\楼花\，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房

所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 准现房

准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 共同共有房产

共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。 共有房产

共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。

尾房

尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 配建设施

配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 房屋产权

房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 均价

均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的\不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销售\，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。 基价

基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 起价

起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常表?quot;×××元／平方米起售\，以较低的起价来引起消费者的注意。 预售价

预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。 定金

定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障

债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。 违约金

违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。 建筑面积

住宅的建筑面积是指建筑物外墙中缝围合内的水平投影面积。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。 套内建筑面积

成套房屋的套内建筑面积(GB/T 17986.1-2000 B1.1)

成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组成。 1、套内的使用面积(GB/T 17986.1-2000 B1.2)：

套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：

a.套内房屋使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁橱等空间面积的总和。 b.套内内部楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。

c.不包括含在结构面积内的套内内部烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。 d.内墙面装饰厚度计入使用面积。

2、套内墙体面积(GB/T 17986.1-2000 B1.3)：

套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔以及外墙(包括山墙)等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自由墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。 3、套内阳台建筑面积(GB/T 17986.1-2000 B1.4)：

套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。 房屋的共有建筑面积(即分摊面积)

房屋共有建筑面积系指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整栋服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。 共有建筑面积还包括套与公共建筑空间之间分隔墙，以及外墙(包括山墙)水平投影面积一半的建筑面积。

独立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。 公摊面积

商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

1．电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 2．各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。 公用面积

住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 容积率

在数值上等于所购物业建筑面积。容积率越高，则意味着建筑面积越大，单位土地成本越低，房屋成本越低。同时也意味着人均占有绿地面积减小，居住环境质量下降。

建筑面积 指建筑物的水平面积，其计算公式为： 建筑面积＝套内建筑面积＋应分摊的公共建筑面积

套内建筑面积＝套内的使用面积（厅、卧、厨、卫、储的净面积＋墙体面积＋阳台建筑面积） 套内墙体面积＝1／2共用墙墙体投影面积或＝非共用墙墙体水平投影面积 公共分摊面积＝公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积

公用建筑面积分摊系数＝整幢建筑物的公用建筑面积／整幢建筑物的各套套内建筑面积之和

说明：整幢建筑物的公用建筑面积，应扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积。 得房率

得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 开间

住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米--3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。 开间5米以上，进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40--50平方米甚至更大的居住空间，与同样建筑面积的小开间住宅相比，承重墙减少一半，使用面积增加2%，便于灵活隔断、装修改造。 进深

在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。 销售面积

销售面积是指商品房按\套\或\单元\出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（ 以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。 建筑密度

建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（％），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 绿化率

绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。

层高

层高是指住宅高度以\层\为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 净高

净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 标准层

标准层是指平面布置相同的住宅楼层。 居住区用地

居住区用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。 住宅用地

住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。 玄关

玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的\领地\，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。 隔断

隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面. 房地产

房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分以及附带的各种权益。从房地产存在的自然形态上来看，主要分为两大类，即土地和建成后的物业。

所谓“不可分离”，是指不能分离或虽能分离但分离后会破坏房地产的功能或完整性。 住房公积金

我国从1991年开始在全国城镇实行住房公积金制度：在职职工在其工作年限内，由职工本人及其所在单位，分别按职工工资收入的一定比例逐月交存，全部归职工个人所有，记入职工个人的住房公积金帐户，由政府设立的公积金法定管理机构集中管理。 住房公积金的本质属性是工资性。单位按职工工资的一定比例，为职工交存住房公积金，实质是把低工资时单位用于住房实物分配的工资，以货币形式分配给职工，从而达到转换住房分配机制的目的。实行住房公积金制度的目的是增加社会住房资金的积累、周转，促进政策性抵押贷款制度的建立，提高职工购、建住房的能力，促进住房建设。 跃层式住宅

这类住宅的特点是：住户占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房有其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯，而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有较大的采光面；通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确；相互干扰较小。在高层建筑中，由于每两层才设电梯平台，可缩小电梯公共平台面积，提高空间使用效率。但这类住宅也有不足之处，户内楼梯要占去一定的使用面积，同时由于二层只有一个出口，发生火灾时，人员不易疏散，消防人员也不易迅速进入。这类住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二层楼独院住宅的设计手法，近年来在全国各城市的一些高级住宅设计中得到广泛推广。 复式住宅

这类住宅在建造是每户占有上下两层，实际早在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅，复式住宅的下层供起居、炊事、进餐、洗浴用，上层供休息、睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，位于中间的楼板也是上层的地板。一层的厨房高2米，上层贮藏间高1.2米；一层起居室高2米，上层直接作为卧室的订面，人可坐起但无法直立。复式住宅的经济性体现在： 1、平面利用系数高，通过夹层，可使住宅的使用面积提高50%-70%。 2、户内的隔层为木结构，将隔断、家具、装饰融为一体，又降低了综合造价。 3、上部夹层采用推拉窗及墙身多面窗户，通风采光良好，与一般层高和面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40%。 在很多大城市，此种住宅推广很快，已成为住宅市场上的热销产品。 房地产抵押贷款

所谓房地产抵押贷款，主要是指银行以借款人或第三人拥有的房地产作为抵押物发放的贷款。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款银行有权依法处理其抵押物或质物，或要求担保人承担连带偿还本息的责任。在抵押期间，抵押人不得随意地处理已被抵押的房地产，作为抵押权人的银行有权对抵押物进行监督和检查。房地产抵押贷款，按贷款对象可分企业事业法人房地产抵押贷款和个房地产抵押贷款；按贷款用途可分为土地开发

抵押贷款、房屋开发抵押贷款、购房抵押贷款以及其他用途的房地产抵押贷款；按贷款利率确定和计息方法可划分为固定利率房地产抵押贷款、浮动利率房地产抵押贷款、可调利率房地产抵押贷款。 房屋所有权

房屋所有权是指房屋的所有人依法对自己的房产所享有的占有、使用、收益和处分的权力。所谓的占有权就是产权人对其房屋事实上的控制权。使用权，是产权人按照房产的性能，作用对房屋加以利用的权利。收益权指产权人收取房产所产生的利益的权利。处分权，是产权人在事实上或法律上对房产进行处置的权利，处分权是房屋产权的核心，是房屋产权最根本的权利。处分权一般只能由房屋产权人行使（法律上有特别规定的除外）。 物业管理

建设部 1994 年发布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘牧业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理合同。也就是说，新建的住宅小区都必须由物业管理公司进行管理。 住宅小区的物业管理，是指对小区范围内的建筑物和构筑物及其设备、市政、公用园林绿化、环卫、交通、治安等公用设施以及环境容貌管理项目进行维护、修缮和整洁。 三通一平

指房地产综合开发施工结构的基础工程要求，内容包含水通、电通、路通和平整场地，是房地产基础用地开发的最低法定要求。 宗地

宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从大范围逐级体现其所在的地理位置。 银行按揭

银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支付房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息，银行按揭的成数通常由五成到九成不等，期限由5年到20年不等，在国外还有长达30年的。银行按揭业务在国内才开始不久，不但发展非常讯速，这是因为它符合工薪阶层的支付能力，使得市场潜在需求能够迅速转化为有效需求。银行按揭是促进房地产市场活跃的最有效的手段。 抵押贷款方式

抵押贷款方式指贷款行以借款人或者第三人提供的符合规定条件的房地产作为抵押物而向借款人发放贷款的方式。 保证贷款方式

保证贷款方式指贷款行以借款人提供的具有代为清偿能力的企业法人单位作为保证人而向其发放贷款的方式。 剪力墙结构

是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，能承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。这种结构在高层房屋中被大量运用，所以，购房户大可不必为其专业术语所蒙蔽。 商品房房价的构成

大体上讲，商品房价格是房屋建筑价格和房屋基地价格的总和。房产在使用中，房屋的使用与房屋占用土地的使用总是同时存在，不可分割的。房产出售价格（房价）的拟定也要以上述原则来加以计算。目前，房价大致可分为四大部分组成：

一是地价成本，包括土地出让金以及相关费用，如郊区的耕地补偿、劳动力安置、城区的拆迁周转费用等；二是建筑安装费用，如设计、招标、监理、材料施工等；广义地可包括前期工程费、基础设施费（七通一平费），甚至市政费、用电权费等也可折算在建安费里；三是开发商经营费用，包括办公管理费、销售经营费等；四是开发商经营利润。 房地产项目类型基础概念

传统的项目类型 这种划分的标准综合了建筑形式与经济意义的考虑因素。 别墅 代表着总面积大、总价昂贵，独立的建筑空间与独有的建筑外形； 公寓 公寓的特征是单价高、品质化配套服务；市区中心位置、内外装修讲究； 普通住宅 普通住宅的标志则是单价相对较低、分布于各处的建筑形式灵活的楼房。 项目类型的发展与丰富

经济适用房:政府对开发商实行一定程度的补贴，销售时政府实行最高限价。销售对象面向本市户口居民。 板楼与塔楼孰优孰劣的争论，使得细化的概念获得广泛认知度。

板塔之争论是京城地产圈总动员式的口水战，板楼的优势形象在消费者心中占据上风。 公寓的建筑形式不再单一，过去几乎全以塔楼形式出现，近年板楼形式的公寓项目渐多。 随着板塔之争，一批板楼公寓涌现，市区中心位置、高档配套服务，板楼公寓成新时尚。 城市别墅的兴起；Townhouse的出现、热炒与风靡，确立一种新建筑形式的主流地位。

Townhouse风声水起，第一批Townhouse火了；跟风的Townhouse被困了；究竟 Townhouse何去何从，业界还在摸索中。 项目类型的新界定 五、合同方面培训

1、土地使用权取得有那几种？ 出让和划拨 2、土地使用年限？ 住宅70年，商业50年 3、五证是哪五证？

五证”是指《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程开工许可证》、《建设工程开工许可证》和《商品房预售许可证》 4、“现定名”和“暂定名”注意事项

合同第一条的〖现定名〗和〖暂定名〗二选一，并在其后面空格处填写预售许可证上反映出的项目名称。房地产商为了项目促销宣传的名字，政府不是一定批准。如果政府不同意，购房人以名字不对要求房地产商退房或赔偿通常不会得到法院支持，因为购房人买房时应该知道该项目政府批准的名字。

5、商品房合同中的企业资质证书号是否可以空白？

答:我国对房地产开发企业实行资质管理制度，即一个企业要从事房地产开发，除了要具备企业法人营业执照外，还要具备相应的资质证书。建设部《房地产开发企业资质管理规定》根据注册资

本、经营年限、往年业绩、人员构成等条件将房地产开发企业的资质分为一、二、三、四四个等级。其中一级最高，四级最低。北京市建委又根据本地的实际情况在建设部规定条件的基础上作了更严格的规定。但在实际操作中，大量的房地产开发企业是项目公司，即专门为开发特定项目而设立的公司，在项目开发完成后，项目公司随之结束。从目前的管理来看，对于项目公司，往往没有资质证书，但开发本身是合法的。

6、什么是套内建筑面积？

按照《北京市商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定》第四条的规定，商品房的套内建筑面积是指成套商品房（单元房）的套内使用面积、套内墙体面积和阳台建筑面积之和。套内建筑面积不等于地毯面积，完全属于买房人个人私有，与套内使用面积相比，更能完整地反映买房人个人私有部分的产权。

7、套内使用面积如何计算？

套内使用面积是套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积计算。按照建设部《住宅建筑设计规范》的规定，套内使用面积的计算按房屋是否为住宅适用不同的计算规范。其中，住宅的套内使用面积的计算方法为：１、套内使用面积包括卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等分户门内面积的总和；２、跃层住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；３不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；４、内墙面装修厚度均计入使用面积。  8、套内墙体面积如何计算？

套内墙体面积是指商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体。商品房的套内墙体分为共用墙及非共用墙两种。按照《北京市商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定》的规定，商品房套内墙体面积的计算方法为：共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 9、阳台建筑面积如何计算？

1、封闭式的阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积；

2、挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积； 3、凹阳台按其净面积（含档板墙墙体面积）的一半计算建筑面积；

4、半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面的一半计算建筑面积。 10、什么是公用建筑面积和分摊公用建筑面积？

公用建筑面积是指由整栋楼的产权人共同所有的整栋楼公用部分的建筑面积。公用分摊建筑面积是指每套（单元）商品房依法应当分摊的公用建筑面积。公用建筑面积和分摊的公用建筑面积的产权归整栋楼购房人共有，购房人按照法律、法规的规定对其享有权利，承担责任。未经全体共有人或业主大会依法定程序同意，任何人都不得侵占或改变全楼公用建筑空间原始设计的使用功能。 11、 购房人应分摊的公用建筑面积是如何计算出来的

根据建设部《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》规定，各套（单元）分摊的公用建筑面积＝公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积，而公用建筑面积分摊系数＝整栋建筑物的公用建筑面积／整栋建筑物的各套内建筑面积之和，其中，整栋建筑物的公用建筑面积等于整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑各套（单元）套内建筑面积之和，并应扣除整栋楼不应分摊的建筑面积。

12、 如果面积有异议如何处理？

出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：

(一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)，按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持；

(二)面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。

13、合同第二条主要是关于商品房的销售依据，房子是[现房]还是[预售商品房]的划分依据？

按国家销售“现房”的规定，已经盖好的房子，不等于是“现房”，而已领房产证和土地使用证的房子才叫“现房”。 14、如何理解商品房买卖合同中的商品房用途？

预售许可证上的房屋用途有住宅、公寓和办公三种写法，而写的是公寓，这是一种似是而非的写法，公寓就是住宅。不要以为公寓就可商住两用。到目前为止，商住两用房还仅仅是房地产商为了房屋促销宣传使用的一个词，国家根本就没有这个有关房屋用途的用语。 15、预购人在预售登记后、商品房竣工前可否转让其预购的商品房？

《北京市城市房地产转让管理办法》第四十四条规定：“预购人在预售登记后、商品房竣工前转让其预购的商品房的，按照下列规定办理：（一）未付清预售商品房预售合同约定的总价款的，预购人应当取得房地产开发企业同意；（二）已付清预售商品房预售合同约定的总价款的，预购人应当将其转让预购商品房的情况书面通知房地产开发企业。转让预购的商品房的，预购人与受让人应当签订书面合同，并在合同签订后15日内依照本办法第四十条的规定到原登记机关申请变更预售登记。”

对于贷款购房的人，即使银行或房屋资金管理中心已将房款全部支付给房地产商，但由于期房贷款通常由房地产商提供阶段性担保，根据《担保法》相关规定，贷款方式下的期房转让还是要经过担保人－ 房地产商的同意。 16、预售合同未做预售登记的是否有效？

当事人以商品房预售合同未按照法律、行政法规规定办理登记备案手续为由，请求确认合同无效的，不予支持。

当事人约定以办理登记备案手续为商品房预售合同生效条件的，从其约定，但当事人一方已经履行主要义务，对方接受的除外。 17、买受人哪种情况下可以要求双倍赔偿？ (一) (二)

故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明； 故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；

(三)商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人； (三)

商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。

18、《竣工验收备案表》的作用？

《竣工验收备案表》虽是房地产商自己填写，但要得到有关部门同意备案，是需要向备案部门提供规划、公安消防、环保、城市建设档案管理、人防等部门出具的认可文件或者准许使用文件的，购房人可由此知道房地产商所交付的房屋是否符合原来规划的要求。 19、《建设工程规划许可证》的有效期是几年？

《建设工程规划许可证》“注意事项”上写着：“ 本《建设工程规划许可证》及附件发出后，因年度建设计划变更或因故未建满两年者，《建设工程规划许可证》及附件自行失效”，

20、合同在履行过程中发生争议解决方法，购房人可在仲裁和起诉中进行选择。申请仲裁和向法院起诉有那些区别？

在目前法律环境下，更多的人认为仲裁好一些，其理由是仲裁人员由高学历的专业人士担任，按《仲裁法》规定，如果是一名仲裁员仲裁，由当事人双方共同选定该仲裁员；如果由三名仲裁员仲裁，双方可各选一名，第三名即首席仲裁员由双方共同选定或仲裁委员会指定。仲裁人员由于不是专职人员，所以受到行政干扰较少。仲裁相对诉讼所需时间较短。但购房人也应了解仲裁实行的是一裁终裁制，除了法律规定的可申请撤销情形外，购房人不能对仲裁裁决像诉讼那样由于不服一审判决可以提出上诉，对上诉判决不服可以请求再审，对仲裁结果只能遵守、履行。另外仲裁费用较高，目前仲裁费用相当法院起诉、上诉两审的费用，仲裁费用最终由败裁一方承担，而法院的受理费则是根据案件标的额的大小来确定，法院判决时通常不会要求诉讼费全部由败诉人承担。 21、合同本由谁持有？

合同中对合同页数和份数有约定。过去北京国土房管局相同编号的合同正本为四份，房地产商2份、购房人1份、房屋所在地房地产行政主管部门

1份。如果购房人贷款，购房人的合同则保存在贷款银行里，购房人经常抱怨自己手中没有合同。现在国土房管局在预售合同备案后不再留存商品房预售合同，但这并不等于这一份合同就会给购房人，原因是银行为避免购房人重复贷款，通常要求贷款购房的人要将合同全部押在银行。 22、购房合同中的不可抗力如何解释？

不可抗力是指买卖合同签订后，不是由于当事人一方的过失或故意，发生了当事人在订立合同时不能预见，对其发生和后果不能避免并且不能克服的事件，以致不能履行合同或不能如期履行合同。遭受不可抗力事件的一方，可以据此免除履行合同的责任或推迟履行合同，对方无权要求赔偿。 不可抗力通常包括两种情况：一种是自然原因引起的，如水灾、旱灾、暴风雪、地震等；另一种是社会原因引起的，如战争、罢工、政府禁令等。但不可抗力事件目前国际上并无统一的明确的解释。哪些意外事故应视作不可抗力，可由买卖双方在合同的不可抗力条款中约定。 23、规划、设计变更的，出卖人应当在相关部门批准同意多少之日起书面通知买受人？ 出卖人应当在相关部门批准同意10日起书面通知买受人

24、买受人在收到变更通知后多少之日起书面通知出卖人，否则视为接受变更？ 买受人在收到变更通知后15日起书面通知出卖人，否则视为接受变更。

25、买受人在收到建筑分摊部位变更通知后多少之日起书面通知出卖人，否则视为接受变更？ 买受人在收到建筑分摊部位变更通知后15日起书面通知出卖人，否则视为接受变更。 26、开发商交房时必须提供那些手续？

开发商交房时必须提供《商品房峻工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《实测面积报告》 27、办理产权证的期限是多少？

由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任： (一)商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限；

(二)商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日； (四)

商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起90日。

28、买受人贷款未获批准，是否可以解除合同？

商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。 29、面积测绘费应该由谁承担？

面积测绘费收取原则为“谁委托，谁付费”，购房合同已规定开发商向购房人提供面积测量数据的义务，故此费用应由开发商交纳。 30、社区学校建设和管理由谁负责？

在规模小区，发展商在学校的建设上决定权有限。按照规划，发展商必须预留教育用地，而且要完善建设配套。但是，具体的一些指标、师资配套等一系列问题，还要由区、县教委统一安排。 31、层高在多少米应计入房屋建筑面积

应计入房屋建筑面积：层高(高度)在2.20米以上(含2.20米，以下同)的房屋均应计算建筑面积；房屋屋顶为斜面结构(坡屋顶)的，层高(高度)2.20米以上的部位计算建筑面积；对倾斜、弧状等非垂直墙体的房屋，层高(高度)2.20米以上的部位也应计算建筑面积。 32、车库（地下室）算不算公摊？

有关政策有规定，在凡６层以上的高层建筑，都须设有地下建筑面积（即地下室），而地下室一般都设有两层，１．地下一层是设备层：一部分用于放置水泵等设施的，这部分可计入公摊部分，业主只有公共产权，而另一部分是开发商开发的车库，可以出租和出售，如果是出售给业主，那么业主当然有独立产权了。２．地下二层是人防层：主要用于平、战结合时使用，所以开发商在和平时也一般将其开发为地下车库进行出租，但产权归全社会所有，而所得费用则只能与其主管部门——北京市人防办协商，而物业管理公司、业主都不在其内。所以地库地下室算不算公摊不能一概而论，在经营性用房的认定上，应该是有关部门认定房屋本身是否能经营，而不是开发商自己说了算。 33、可否以未成年人名义购买房产？

答:法律并未限定购买者的年龄，任何年龄均可购买。而在实际操作中，这种做法也屡见不鲜。很多人出于对日后我国可能开征遗产税的顾虑，干脆现在就将房产登记在孩子名下。 34、预售商品房，应当符合那些条件？

商品房预售的房地产开发企业取得预售许可后，方可预售商品房。 预售商品房，应当符合下列条件：

（一）已交付全部土地使用权出让金并取得国有土地使用权证，属于预售经济适用住房的，应当取得城镇建设用地批准书；（二）取得建设工程规划许可证件和施工许可证件；（三）按提供预售的商品房计算，投入开发的建设资金达到工程建设总投资的25%以上；（四）已确定竣工日期，且满足市国土房管局公布的预售最长期限 35、商品房预售许可证应当载明那些内容？ 商品房预售许可证应当载明下列内容：

（一）房地产开发企业名称；（二）预售许可证编号；（三）预售商品房的建设工程规划许可证编号；（四）预售商品房的坐落位置、幢号或者楼层、面积；（五）土地的用途和使用期限；（六）发证机关和发证日期。 36、商品房竣工后，房地产开发企业应提供哪些面积相关文件？

房地产开发企业应当委托有资质的测绘单位对每套房屋的建筑面积、套内建筑面积和分摊的共用建筑面积进行测绘，并提供下列文件： （一）商品房预售面积测绘技术报告书；（二）商品房共用建筑面积分摊情况的说明文件。 37、会所能否作为公用建筑进行分摊？ 会所不能作为公用建筑进行分摊。

38、物业管理用房能否作为公用建筑进行分摊

1．物业管理用房一般包括物业办公、工作人员值班以及存放工具材料的用房。物业管理用房应使用设计用途为物业管理、办公、或住宅的房屋。 2、为多幢房屋服务的物业管理用房，可以为多幢房屋分摊。

3、每幢商品房所分摊的物业管理用房面积可占该幢商品房建筑面积的千分之四左右，但最高不得超过千分之六。

按千分之六计算，分摊的全部物业管理用房而积不足一套或一间房屋建筑面积的，按该幢商品房设计的最小—套或一间房屋的建筑面积确认。 商品房买卖合同中，买卖双方对分摊的物业管理用房而积另有约定的，从其约定。 39、银行个人住房贷款的还款方式有哪几种？

现在，银行个人住房贷款的还款方式主要有两种：一种是等额本息还款法，即每月以相等的额度平均偿还贷款本息，直至期满还清；另一种是等本不等息递减还款法，即每月偿还贷款本金相同，而利息随本金的减少而逐月递减，直至期满还清。 六、物业方面

1、公共维修基金的用途和管理

此项基金不同于物业管理费，只用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。

《关于归集住宅共用部位、共用设施设备维修基金的通知》要求，“凡本市行政区域内新建商品住宅的购买人应交纳公有住宅共用部位、共用设施设备维修基金。在办理立契过户手续时，按购房款的2%足额交纳。”《通知》还规定，此基金向市或区县小区管理办公室交纳，由其代管，小区成立管委会后，小区办将其移交管委会或经管委会同意交由物业企业代管。管委会成立前，基金使用由开发商或物业公司提出使用计划，经房地局审核后划拨；管委会成立后，维修基金的使用由物业企业提出年度使用计划，经管委会审定后实施。维修基金可以由业主自己交纳，业主也可委托开发企业代收。

2、物业费合理收取时间是多少？

北京市房地局小区办曾发布过《关于禁止收取多年物业管理费的通知》。其中规定，禁止收取一年以上物业管理费。也就是说，只要收到一年以下，就不违反规定。

3、收取物业管理费保证金是否合理？

物业管理费保证金一般发生在高档住宅，因其高档住宅行业一般习惯一个月或三个月一交，而高档住宅住户又经常不在国内或本地，故采用3个月保证金方式。如何运作应该看购房时所签《住宅使用管理维修公约》；保证金要看《公约》约定，如无约定，收取还应征得业主同意。 4、停车费收费标准是多少？

对于停车费，目前北京市只是在196号文中规定，普通小区地面车位每月为150元／个。而地下车库、机械停车库则要实行市场价，开发商应在购房时在《公约》中明示。 5、物业管理的定义？

物业管理，是指居住小区的物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住环境进行维护、修缮和服务的活动。 6、何时成立业主物业管理委员会？

居住小区已交付使用并且入住率达到50%以上时，应当在该居住小区开发建设单位、居住小区所在地的区、县房屋土地管理机关指导下建立物业管理委员会。

物业管理委员会由居住小区内房地产产权人和使用人的代表及居民委员会的代表组成。

7、物业公司由谁选择？

居住小区开发建设周期较长的，在物业管理委员会成立之前，由该居住小区的开发建设单位负责物业管理，并可选择物业管理企业进行前期管理。物业管理委员会成立后，由其决定物业管理企业的续聘或解聘。 8、物业管理企业有那些权利？

(一)依据物业管理合同和国家及本市的有关规定对居住小区实施物业管理； (二)依据物业管理合同和有关规定收取物业管理费用；

(三)劝阻、制止损害他人物业或妨害物业管理的行为；对造成的损害，有权要求赔偿； (四)要求物业管理委员会协助管理；

(五)选聘专营公司或聘用专人承担清洁、保安、绿化等专项服务业务； （六）从事物业经营或开展其他多种经营和有偿服务。 9、物业管理企业有那些义务？

(一)全面履行物业管理合同，对产权人委托管理的房屋、设施及其公共部位进行维护、修缮，承担居住小区及小区内物业的保安、防火、绿化维护、清扫保洁以及产权人和使用人日常生活必需的便民服务； (二)接受物业管理委员会和居民的监督；

(三)重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定；

(四)接受房屋土地管理机关、其他行政管理机关及当地街道办事处的指导监督； (五)发现违反法律、法规和规章的行为，要及时向有关行政管理机关报告。 10、业主未入住新房，物业管理费究竟要不要交？

这一问题涉及到了入住交接和物业管理两个问题。商品房买卖合同对房屋交接的程序做了约定和规范，如要求开发商要在房屋交付时，向购房 人提供房屋验收合格的证明；所购商品房为住宅的，开发商还需提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝交接，由此产生的延期交房责任由开发商承担。既然房屋已经交付，无论业主是否实际居住，有关的物业管理费也理应交纳，因为无论业主是否实际居住，物业公司有许多物业服务均已提供(如保安、保洁等)。

11、商品保修规定保修期是多长时间？

建设部颁发的《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第五条规定： 《住宅质量保证书》应当包括以下内容： 1、工程质量监督部门核验的质量等级；

2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期； 1)屋面防水3年；

2)墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 3)墙面、顶棚抹灰层脱落1年； 4)地面空鼓开裂、大面积起砂1年； 5)门窗翘裂、五金件损坏1年； 6)管道堵塞2个月；

7)供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期； 8)卫生洁具1年； 9)灯具、电器开关6个月；

其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。 国务院颁布的《建设工程质量管理条例》第四十条则规定： 在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； （二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为５年； （三）供热与供冷系统，为２个采暖期、供冷期；

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为２年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。 建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

两者规定有些差异，根据行政法规优先于部门规章，当两者规定不一样时取行政法规的规定。 七、入住方面

1、购房人应当如何委托房产测绘机构进行面积测绘？

购房人可在市房产测绘服务大厅自行委托具有相应资质等级的房产测绘单位为自己进行面积测绘。委托时，购房人应当依法缴纳测绘费用，并与房产测绘单位就测绘事宜签订书面合同，合同应当包括测绘项目的基本情况、完成期限、收费标准、成果质量要求、争议解决方式等内容。 2、商品房的销售广告和宣传资料是否可以作为合同内容？

商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。

3、因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人是否可以请求解除合同和赔偿损失？

交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。 4、出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款的逾期时间为多少？

出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。

法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；逾期不行使的，解除权消灭。 5、天然气何时开通？

根据市政规定，新项目入住率要达到70%，才可以通天然气。 6、契税交付时间？

《中华人民共和国契税暂行条例》第八条规定：“契税的纳税义务发生时间，为纳税人签订土地、房屋权属转移合同的当天，或者纳税人取得其他具有土地、房屋权属转移合同性质凭证的当天。”契税是业主取得产权证时向国家交的税。 不过，在实际工作中，如果开发商一家一家办理，就会给征收部门带来很多麻烦，所以一般都是开发商代业主集体办理。 7、房屋产权证有几种？

房屋产权证是对进行了房屋产权登记后所发证件的统称。根据登记的产权情况又可分为《房屋所有权证》、《房屋共有权保持证》和《房屋他项权证》三种。

《房屋所有权证》发给拥有房屋所有权人。《房屋共有权保持证》发给房屋共有人。《房屋他项权证》发给与房屋所有权有关的其他财产权人，如典权人、抵押权人等。 8、房屋产权证》遗失后如何办理?

《房屋产权证》一旦遗失，应尽快到原发证机关申请补领新证。申请人应提交补领新证申请书和登载遗失声明的报纸一份，经房管机关审查确认后，补发新证，并按规定征收重新登记费用。 9、商品房保修期限和起计时间

房地产开发企业应当对其出售的新建商品房承担质量保修责任。房地产开发企业应当与受让人在转让合同中约定保修范围、保修期限和保修责任。约定的保修期限不得低于国家规定的最低期限。保修期限自商品房交付之日起计算。 新建商品房在保修期限内再转让的，房地产开发企业应当继续承担对该商品房的保修责任。 10、实际交付的商品房与样板间是否必须一致？

房地产开发企业预售商品房时设置样板间的，在签订预售合同前没有告知预购人实际交付的商品房质量、设备、装修标准、布局结构及其附属设施等与样板间是否一致的，实际交付的商品房应当与样板间一致。

二、房地产相关法律知识 物权法

消防法规 建筑法规 三、装修基础知识

四、房地产销售礼仪接待流程

目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象

避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程 接待礼仪 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作 、迎接客人 来有迎声 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。 起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧2、埋头工作，不理客户。 3、注意力不集中，没精打采 迎接客人是指见到客人服务从见到客人开始 至开始介绍楼盘 客户到访，A位放下手上的站起。 工作，起身迎接，主动与客2、带好自己的文件夹 户打招呼 3、为客人开门。在客人差不多到门口时，如遇熟客，先行接待的销售一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”人员应主动上前迎接 的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。 4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候 开门之后同客人热情打招1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语1、“你好，来看房吗？ 呼，打招呼时应轻轻点头 气温和 2、“老师，来看房吗？” 3、表情冷淡，没有笑容 4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称 如：“您好！（早上好），先2、问候的时候身体微微前倾 生（小姐、女士）是不是第一次过来？” “早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？” “XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？” 3、站立介绍 抬头挺胸，站姿端正，头正、女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁1、含胸缩背 身直、肩平、躯挺 字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或站姿不端正 身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 3、腿部抖动 4、双手放于裤兜或抱于胸前 4、引领客人 因现时售楼部面积较大，所引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指1、不说“这边请”或只说“这边，那边 以无论是让客人坐下或看并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向2、忌用手指作引导 模型，都应以“请”的手势引导的方向）的引导状，同时说“先生（小3、引导时不可奔跑 指引。 5、入座 姐、女士）这边请” ,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。 以“请”的手势引导客户入就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇1、客户未入座自己先入座 座，并替客户主动拉开座椅或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如2、单手拉椅 让客户入座 果人数较多，就必须令每个人都坐下后，3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注自己才就坐。 意不要发出大的噪音 6、倒茶水 客户入座后应先为客户（视1、双手捧杯 天气情况）倒上冷或热水 2、一手托杯底，一手托杯身 1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫 2、手碰到杯沿 3、单手放杯到客户面前 4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子 5、客户致谢时没回应 一般情况下，顺序先老人、3、从客户侧方进入放下杯子 后小孩，先女士，后男士。 4、放下后应移至恰当位臵 倒半杯水即可 5、并说“请喝水” 一是避免部分客人有“茶满6、客户回谢时应说“不用谢，没关系” 6、客户喝完后忘记提示和加水 欺人”的心态，二是可以节7、客户快喝完时应主动问客人是否还需 约公司资源。 要. 如：“请问先生再要不要一杯？” 7、递名片、接名片、递递名片时应起身站立，走向1、应双手将资料的文字正方递向客人，1、一般在见面之初递上名片，递送自己名资料 客户，用双手递出名片，将即尊重客人，其实更重要是尊重公司。 片时应郑重其事 名片正面对着客户后递出。2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握2、单手递出名片或接过对方名片 将名片递给客户时，应说住递出 3、名片字体正方朝向自己一侧 “XX花园 姓名”“多多关3、名片的字体正方朝向客户方向，方便4、递出名片没有主动介绍自己 照”“常联系”等话语 客户看阅 5、不可用左手接名片 名片的接受：客户递名片给4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆自己时，应起身站立，面含姓名 弄、乱扔乱放 微笑，目视对方，双手捧出。 5、接受名片时，双手捧接，或以右手接7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，小腹以上） 意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。

8、坐立介绍 坐下后和客户交谈时坐姿1、坐下时应坐到1/3处到1/2处 1、坐下时满座或靠于后背 要端正（包括在前台就座2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保2、双腿抖动或分开太开 时） 持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳桌上 头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。 3、坐姿端正，挺胸收腹，身正 9、介绍过程中的礼仪 保持微笑 1、客户有电话入时 1、 带看现场应事先规划好，注意线路的安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身携带的物品。 微笑是最好的沟通工具，也立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋是保持良好气氛的重要手友，也应停下来或咨询一下客户是否需要段之一。 停下来。 2、中途有人加入 应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。 3、去样板房的过程中 2、 3、 与客人距离较远，让客户受冷落 与客户讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 4、对客人的询问时不能回答“不知道”，的应先走在前面并同客人保持较近的距离确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为（1——2米之间），并不时回头同客人介询问，或请客人直接与相关部门或人员联绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，系。 应马上叫客人小心。 4、乘电梯时 5、如确有急事或接电话而需要离开，面对客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对按住“开”键，进入后即时按所往楼层，不起，让您久等了”，不得一言不发就开始到达后第一个出电梯，并以“请”的手势服务。 带领客人出来。 5、在样板房内 6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定手帕遮挡。 每一位客人都有一双，离开时为客人收7、介绍过程中注意事项： 好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项不要做玩笔、摇腿等小动作 目的园林、规划、特色等，激发客人的购不良的小动作会给客人不舒服的感觉，从而买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中会降低其购买的愿望。 应有主导性，不要让客人自己看自己的，在销售过程中不应与其他同事讨论跟项目跟在客人后边。） 6、客人询问时 无关的事情 在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度，听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，项目信心不足，购买兴趣迅速消退。 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼不可伤害客人自尊 部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，7、与客人交谈时 使双方的立场对立，这样不仅难以成交，也交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表会有损公司的形象。 示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 不与客人激烈争论 我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。 先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，不要眼神不定或神情淡漠 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反 感。不愿也不敢再与你接近，更不会产生向你购买的念头。 不要频频看手表 这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。 听客人讲话时，上身微微前倾前轻轻将上容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，项目信心不足，购买兴趣迅速消退。 根据谈放的内容确定注视时间长短和眼不可伤害客人自尊 部神情，不可乐张西望或显得心不在焉。 客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，7、与客人交谈时 使双方的立杨对立，这样不仅难以成交，也交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表会有损公司的形象。 示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 不与客人激烈争论 我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。 先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，不要眼神不定或神情淡漠 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再也你接近，更不会产生向你购买的念头。 不要频频看手表 这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。 10、结束介绍礼仪 让客人先起身 1、为客人钉好资料 1、客人未起身，先起身。 客人未起身时，如你先起将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的2、没有主动为客户开门。 身，会让客认为你还比他想名片钉在资料的左上角。 结束介绍。 3、没有送客户到售房部门口。 2、请客人留下联系电话，用问询的方式4、禁止有生硬的语言、强制性语言。 如“XX先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系，如果我们楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。 3、为客人开门。 同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。 11、握手 告别时如果客户主动伸手1、伸出右手 握手，销售人员应伸出右手2、握手力度要适中 热情与客户握手道别 3、握手时握满手 1、如没有特殊情况应出右手 2、忌手不干净或有水时和客户握手。这时不方便握手时应主动给对方说明原因表示歉意 3、握手忌用力过猛或过轻 12、送客户 礼貌道别并挥手告别 1、送出门口 1、客户刚走出门口就转身走掉 道别语：“再见，请慢走。”边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，2、送走客户关门时要轻关，不要发出过响或“再见，欢迎再来！” 目送客户走出一段距离后再转身回售房的关门声音 部（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。 2、用右手挥手告别 电话接听礼仪 1、接听 电话响过2声后3声之前进1、接听电话前准备好笔、纸、来电记录1、超过3声才接听 行接听，所有电话必须在三本。 声之内接答，通话时，手旁2、所有电话必须在三声内接答 须准备好笔纸，来电登记本3、如出现断线，应等候对方打过来 记录下对方所要讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2、响第一声就抓起接听 2、接听电话 “上午/中午/下午/晚上1、语调须亲切，让客户第一时间感受到1、只说你好，不报部门或楼盘名称 好，XXX售房部” 亲切感。 2、禁止“喂，哪位”等不规范用语 “他不在，请问有什么问题任何人在电话中都想听到温柔亲切的声3、如果客户不是问房，而是老客户来电问可以让我帮你转告的吗” 音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音问题，在未有具体负责人或相应销售人员在

要不急不躁。 2、必须自报资料 场的情况应按照谁接听谁负责处理的原则，不得推诿回避，直到找到相应负责人交接完包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“早上毕为止 好、XX花园，请问有什么可以帮到您？” 3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。 4、中途有急事 应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想留电话的，则请其过X分钟再打过来。 3、挂电话 必须等对方先挂线，然 后你才挂线，而且放电话时一定要轻放。 1、如果是客户来电咨询房1、应等客户先放下电话后再放电话 2、道别时语气急促，给人不耐烦的感觉 屋问题“再见，欢迎您来现场参观，好吗。” 2、如果是老客户来电咨询其他问题应说“再见”道别 其他用语礼仪 任何需要客户配合或解决 的问题，都要说“请”字 “先生，请稍等一会儿” 服饰礼仪 1、穿着公司统一服饰 2、工牌等佩带完好 1、男士袜子应穿深色系列 1、服饰未熨烫整洗，起皱脏渍 1、直接说“你过来吧”，“你等下吧” 2、直接对客户说“不知道，不晓得” 2、鞋子男士统一黑色皮鞋，女士统一平2、烫怪异发型与红色黄色头发 3、女士化过浓的妆 3、所有销售人员须穿好工跟或中跟皮鞋，不得露趾 衣并佩带好工卡（女同事化1、女士可带耳钉类耳环，指甲不得涂抹好淡妆）后方可签到。 鲜艳指甲油 2、男士女士不得留长指甲 3、女士应化淡妆 五、房地产相关计算知识

现金折现计算公式：现金额/（1+现金折现率）

月供还款计算公式：等额本息还款法-----------贷款本金*月利率*（1+月利率）n

（1+月利率）n - 1

等额本金还款法------------贷款本金+F F=nb—

n2-n 2 S

容积率------------------------FAR= S1 S2

建筑密度-------------------------D= S3 S2

六、 物业管理知识（补充）

第一部分 交房前的工作准备

交房前的准备工作是否充分、圆满，将直接影响着交房工作是否顺利，组织交房前的案例与专业学习，并进行模拟演练，为顺利交房打下了坚实的基础。

（一）业主基本情况表的制定

每栋楼为1页，其内容包括几个单元、几层、几零几室、业主姓名、面积、户型。这种表格成为交房工作以及今后维修工作的重要资料依据，也是交房前期培训员工、熟悉小区内户型、户数及业主姓名的重要资料，也可以采用业主座次表的方式进行。此项工作有利于在交房时快速准确的确认出业主。

（二）员工的培训工作

交房前员工应该熟知的内容包括： 1、小区的基本概况；

2、每栋楼每户的基本户型、面积、户数；

3、结合业主基本情况表，对照每栋楼、每单元、每层熟悉人名，作为一名客服工作人员能够做到结合业主的房间号，熟知业主姓名，这将为今

后工作的开展打下良好基础；

4、从销售部梳理每一位客户的交款情况，向开发商了解在接房时须交纳的费用有哪些，并以表格的形式罗列出来； 5、梳理销售过程中给客户承诺方面的问题与目前交房时有哪些差距：

6、会同物业管理公司及工程部人员到各单元进行房屋勘察，了解工程情况是否有问题，并作好记录形成书面文件提交给开发公司，由开发公司向各部门了解情况，作好前期整改或统一的解释说辞；

7、学习两书内容（《质量保证书》、《使用说明书》）与住户手册内容； 8、学习前期物业管理协议，应逐字逐条的领会，能提出问题并解答；

9、向物业管理公司了解客户在接房时须交纳哪些费用，且每项费用为什么要收取及收取的金额。 （三）文档方面的准备工作

1、为小区内的每户业主立档案，一户一档，按照楼、单元贴上标志，摆放在档案柜中；(此项工作由物业管理完成) 2、填写交房两书及收楼通知书;(由销售部完成)

3、填写前期物业管理服务协议中的相关内容，包括填写面积、房屋位臵、加盖公章等；

4、将整理好的前期物业管理协议（两份）、质量保证书、使用说明书、住户手册、业主资料表一同装入每户的档案中，并按顺序摆好；(与物业管理公司分开放也可以)

5、由现场经理或主管梳理以上各项问题及文档,落实各项问题完成时间及相应的负责人并形成表格的形式发给各相关部门执行,定时跟进工作的进展情况;

（四）组织人员进行模拟演练，不断完善交房程序，从理论上做到万无一失。 第二部分 交房程序

（一）验证业主相关证件{根据项目情况，在本环节收取客户产权资料及产权申请表的填写}

此环节主要是验证业主购房款付清证明（散户证明由房地产财务部出具）、《商品房买卖合同》、业主身份证、如有业主是委托他人代为办理交房

手续，则需代理人出示有业主签名的委托书、业主身份证复印件及代理人身份证原件。验证完毕后向业主介绍下一步交房手续。（二）到财务室交纳收房相关费用

相关费用包括：购房余款、契税、维修基金、工本费、有线电视开户费、电话开户费、物业管理费、装修押金等。由房地产公司财务人员及物业公司财务人员负责。

（三） 验房小组陪同业主验房

验房小组由房地产、监理公司、物业公司组成。由于交房条件不成熟，加之延期交房，而房地产、监理公司又抽不出太多的人陪同业主验房，所以绝大多数的业主是由物业公司一个人员陪同验房的，正因为如此，在现在的维修工作中，竟然有部分不了解情况的业主把责任全都推到了物业公司头上，扬言物业公司如果不负责把他们的房屋维修好就要联合起来炒掉物业公司。对于这样的业主，我们只好再次耐心地向他们解释：房屋的缺陷是开发商遗留下来的，物业公司只能帮助业主督促开发商尽快解决，而不可能直接对业主的房屋进行维修。

（四） 签《物业管理前期服务协议》

这项工作是代表物业公司与业主签《物业管理前期服务协议》，并向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《XX装修手册》、《XX业主手册》等，最后请业主填写业主档案资料表。

(五)业主领取房门钥匙

主要工作任务是将钥匙交付业主，并将收楼手续书及房屋验收记录收回，告知业主收楼过程结束。

以上是收楼程序五个关键步骤，但是从业主小区的那一刻开始，各部门工作人员就已经开始了收楼工作。在整个交房过程中，每天晚上的例会成了必不可少的，各部门之间相互交流，总结当天工作，对业主的回答统一口径，找出不足，总结经验，为第二天的工作做准备。 根据以上内容，图示如下：

售房部根据与业主签定的合同对物业进行前期检查,

向物业管理公司了解交房时,业主所要缴纳的各项费用 反馈意见给开发公司 能 不 财 户

整 能 务 交 改 整 出 款 的 改 据 情 的 客 况 进行整改 应有统一的解释 填写两书、收楼通知书，制定客户座次表及其他文档的制作 对销售人员进行培训： 业主入住流程图 1. 小区的基本概况； 2. 每栋楼每户的基本户型、面积、户数； 3. 结合业主基本情况表，对照每栋楼、每单元、每层熟悉人名，作为一名客服工作 人员能够做到结合业主的房间号，熟知业主姓名，这将为今后工作的开展打下良开发商营销中心向业主发出：《入住通知书》、《入住证明》、《收楼须知》、《入 好基础；住手续缴费明细表》； 4. 从销售部梳理每一位客户的交款情况，向开发商了解在接房时须交纳的费用有哪 些，并以表格的形式罗列出来； 5. 梳理销售过程中给客户承诺方面的问题与目前交房时有哪些差距： 题，并作好记录形成书面文件提交给开发公司，由开发公司向各部门了解情况，6. 会同物业管理公司及工程部人员到各单元进行房屋勘察，了解工程情况是否有问开发商营销中心审核业主入住资格并在《入住证明》上签字 作好前期整改或统一的解释说辞； 7. 学习两书内容（《质量保证书》、《使用说明书》）与住户手册内容； 8. 学习前期物业管理协议，应逐字逐条的领会，能提出问题并解答； 缴费：1、业主缴清购房余款、购房契税；2、缴纳购房各项费用；3、业 9. 向物业管理公司了解客户在接房时须交纳哪些费用，且每项费用为什么要收取及主完清缴费手续后开发公司财务部在《入住证明》上签字 收取的金额。 邮发收楼通知书，进入交房流程。 物管签约、缴费：1、填写《业主登记表》,建立业主档案；2、签订物业管理公 约、协议；3、缴纳相关物业管理费用 验房： 1、物管处工程人员、物管员陪同业主进行验房 2、抄录水、电、气底度（智能表除外） 工程问题整改： 1、物管处工程部对有合同委托的工程问题进行整改 整改后通知业主再次接房 办理入住手续：1、业主签《收楼书》；2、发放装修管理办法、业主手册等资料； 3、发钥匙；4、业主按规定进行房屋装修；5祝贺业主乔迁之喜。 以上流程根据情况可以修正。

最后，在你解决每一个问题时，只要你能给气愤的业主一个诚恳的微笑，问题的解决已得到了一半。 附件一：各项资料准备时间包表

相 关 资 料 工作内容 1、销售部根据合同内容对物业进行勘察 2、两书以工程部提供的“两书”为准，填写完毕。 3、《建筑平面图》《给排水布置示意图》《电、天然气线路布置图》原件提供 准备时间 提前2个月 提前1.5个月 提前1.5个月 资料归档 4、《建筑平面图》《给排水布置示意图》《电、天然气线路布置图》复印粘贴 5、房屋面积实测报告 6、建设单位建设工程竣工质量意见书 7、复印、粘贴建设工程竣工质量意见书 8、复印、粘贴重庆市建设工程竣工验收备案证明书 9、交房流程图设计、交房规则的界定 10、落实客户现住址，填写客户收房信函，并负责邮寄 11、部分业主工程变更，工程问题的解决落实。 12、业主交款情况明细、未办按揭、转卖、退房的处理 13、〈重庆市新建商品房屋质量保证书〉第11页盖章 14、交房统一说词（开发公司、物管、销售公司一致） 15、房屋权证申请书准备收件单表格 16、交房相关人员培训、流程的演练

提前1.5个月 提前1.5个月 提前1个月 提前1个月 提前15天 提前1个月 提前20天 提前1个月 提前20天 提前15天 提前20天 提前15天 提前7天 附件二：收楼通知书样本

收楼通知书

尊敬的业主 先生/女士 ： 您好！感谢您购买 ！

您所购买的 现已竣工并经验收合格，取得《重庆市建设工程竣工验收意见书》和《重庆市建设工程竣工验收备案证书》，现已符合购房合同中约定的交房条件。欢迎您于 年 月 日莅临 售房部验收所购物业，请您带齐相关证件按照预约时间前来办理收楼手续。现将相关事宜通知如下：

1、与您预约收楼时间： 年 月 日。

2、与您预约收楼地点： 售房部。

3、请业主办理入住时带上以下资料：入住通知书、购房合同及收据、身份证明。若业主 不能亲临，可委托代理人，代理人除携带上述资料外，另需出具业主亲笔签署的书面 授权书（含双方身份证复印件）。

4、业主到收费处按照所购房屋缴清下列费用：

房屋尾款 元人民币，大修资金 元人民币（购房款总额的3%）， 税费 元人民币，合计金额 元人民币（注：以上款项统计截止于 年 月 日）

5、若您不能在上述预约时间收楼，请您提前通知我司销售部并另行预约收楼时间，并按照另行约定的时间前来办理有关手续。如果您有任何问题，请您电话联系：023-

我们恭候您及家人的到来，欢迎您入住 ！

重庆 附件三：

客户资料收件单

客户姓名 身份证复印合同复印件 发票复印其他复印件 收件人 件 件 份 份 份 份

五、 销售实战经验

有限公司年 月 日

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