培训资料 我的店长提升课程之

培训资料店长提升课程之____

《管理实务操作》

_______ 第一章节 课程目的:

1. 提升单店管理人员店铺实务操作技能,全面提升个人综合素质.!!

课程内容:

A. 游戏：“你已经习惯了吗？？？（早上课前开始） B. 形式：1—5人一组 C. 时间：5—10分钟 D. 材料：无

E. 场地：不限 F. 应用：（1）当人们按照错误的习惯做事的时候：

（2）运用简单且容易让人接受的方式来改变这种习惯：

1.） 目的：

1.） 说明人们是多么的易于养成并且不断利用无意识的习惯。

2.） 向与会人员指出，他们可以采用其他方式来达到目的，这些方式同样会

行之有效。

3.） 说明陈规陋习可能会影响我们采取新的行为方式，因此首先需要做到对

原有东西的“无知”。

2.） 程序：

1.） 请一位或更多位与会人员（所有穿三件套西装的人、所有穿运动夹克的

人、甚至所有穿风衣的人、所有穿毛衣的人）请他们站起来，并脱去他们的外套。

2.） 在他们穿外套时，要求他们注意先穿哪只袖子。

3.） 然后，请他们再次脱、穿外套，这一次要先穿另一只袖子。

3.） 讨论：

1.） 在穿外套时颠倒了习惯的穿衣次序有和感受？在旁观者看来又是怎样

的？

2.） 为什么颠倒了习惯的穿衣次序会显得笨手笨脚？

3.） 是什么阻碍我们采取新的做事方式？我们进行改变时应怎样做才能不让

旧习惯影响到新的行为方式？

4.） 我们在培训课程中怎样才能敞开胸怀，迎接改变，并且接受这样一个现

实：可能存在跟我们过去采取的方式同样有效（或者更好）的完成任务（目标）的方式。

4.）总结与评估：

1.） 许多人从未想过要尝试新的做事方法，就像穿衣一样，人们一旦习惯某种

方式之后，便不会再想着去改变。

2.） 打破原有的习惯确实会让人感到非常别扭，甚至不安，这种情况应该被

别人接受，而不应该成为被嘲讽或轻蔑的把柄。

3.） 尝试一下刻意的改变，也许会让我们获得意想不到的效果。

4.） 设身处地地来看，我们应该学会心平气和地看待那些似乎不太遵守习惯

的人和事，并去检查一下自己固有的习惯。

A-1

1. 思维模式:!!

1.）工作目的? 2.）如何工作?

2. 正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态）!!

１.）什么是积极心态？ ２.）什么是消极心态？

3. 店长(副店)工作职责:!!

１.）店长的角色!!

２.）店长的个人素质!!

３.）成功店长应具备的五大能力及四大意识!! ４.）日常店务运作检查流程:!!

4. 管理人员的职能及要求!!

1.) 何为管理?

2.) 管理者的职能? 3.) 管理者的要求? 4.) 管人的基本原则? 5.) 管理常见疑难解答? 6.) 管理者的心态?

5. 日常人事实务管理:!!

1.) 怎么发挥领导力? 2.) 员工管理?

3.) 左右手的选择?

4.) 如何作好与员工面谈的技巧?

6. 日常货品实务管理!!

1.）日常货品管理细则？

2.）货品仓库日常安全管理？

3.）日常货品调控、调剂管理注意事项？ 4.）新店（转场）首铺货日常补货公式？ 5.）日常铺货（主款//畅销款补货公式）？ 6.）货品管理一些规定？

7. 结束语！！ 8. 测评考试！！

一:思维模式:!!

1.工作的目的？

1自身价值的体现 2得到快乐 3 赚钱

2.如何去工作???

1.盾序渐进 2.把握角色

3.妙语如珠 4.沟通技巧 5.步步为营 6.避免伤害 7.正视批评

A-2

二：正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态） 1.什麽是积极的心态？

１. ２.

在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，就会产生良好的意愿与结果，你会为得到许多所希望的东西而感到惊讶. 增强自己的耐性，并以开阔的心胸包容所有的事情，同时也应与不同的类型的人接触，学习接受他人的本性。而不要一味地要他人照着你的意思行事。记住！！当你付出之后，必然会得到等价或更高价值的东西。有着这种念头，可使你驱使老年的恐惧。

３.

对善意的批评应采取接受的态度，而不是采取消极的反应，接受学习他如何看待你的机会，利用这种机会做一番自我反省。并找出应该改善地方。

４. ５.

别害怕批评，你应勇敢的面对它。接受爱的最好方法就是付出你自己的爱。

信任和你共事的人，并承认如果和你共事的人不值得你信任时就表示你选错人了。

随时随地地表现出真实的自己，没有人会相信骗子。 把你的全部思想用来做你想做的事情，而不要留半点思维空间给那些胡思乱想的念头。

放弃想要控制别人的念头，在这个念头摧毁你之前先摧毁它。 把你的精力转而用来控制你自己。

６.

７. ８. ９.

10. 彻底“盘点“一次你的财产，你会发现你所拥有的最有价值的财产就健

康的思想，有了它就可以自己决定自己的命运。切断和你过去失败的经验的所有关系。 11. 消除你脑海中的那些与积极心态背道而驰的所有不良因素 。

2. 积极的心态：

１.确定目标.去做想做的事

2.提高自我价值。经常训练自己

3.宽恕包容别人。谦虚，海绵与水的心态。 4.坚持不懈，持之以横。直到目标成功

5.永远乐观向上，期待最好的

6.对待未来充满爱心。思考长远问题与发展方向 7. 不断激励自己。超越自己。奖励自己。激励伙伴。

3.积极心态带来的好处：

1.为你带来成功环境的成功意识 2.生理和心理的健康

3.独立的经济 4.出与爱心且能表达自我的工作 5.内心的平静 6.没有恐惧心理

7.长久的友谊 8.长寿且各方面都能取得平衡的生活 9.免于自我设限。

4.塑造成功的个性，建立良好的人际关系：

1消除对别人破坏性的批评 2对自己负责

5.反自我验证：

1要微笑（自信的表现） 2欣赏热爱别人（善于发现）

A-3

3感恩（别人对自己的帮助） 4充满热枕（对别人和事物）

6.什么是消极心态？？？

1.缺乏目标、害怕失败 2.害怕被拒绝 3.埋怨与责怪、否定现实 4.做事半途而废、 5.对未来悲观、 6.空幻想好高睦远。

7.消极心态所带来的缺点？？？

1.贫困与凄惨 2.心理疾病

3.恐惧以及其破坏性的结果 4.限制你自我帮助自己的方法 5.敌人多，朋友少 6.产生人类所知的各种烦恼 7.成为所有负面影响的牺牲品屈服他人的意志

8.决定成功的十种心态：

1决心 2爱心 3企图心（意愿）

4 学习 5.主动 6.自信

7.热情 8.自律 9.顽强 10.坚持

9.塑造心态四大要决？？？

1目标与结果 2能帮助目标达成的信念 3选择好的意识 4模仿成功者的态度

10.如何培养积极心态？？？

1.每天向生活索取合理的回报，而不是光等着回报跑到你的手中。

内容如下：

A. 总结作日的工作==》如介绍店铺前十大货品、总结营业额、总结同事表现等 B. 传递公司资讯==》新货介绍、推广资讯、人事变动、转场后的摆货情况等 C. 与同事沟通==》分享案例解决工作问题

D. 确定工作目标==》一段时间内要达成什么样的结果和目标。

11.名言分享：乔吉拉德说？“目标一定要用白纸黑字写下来”计划是成功的金

钥匙？？？

三:店长(副店)工作职责： （引述） 作为公司授权一线基层管理人员(店长),除在日常的经营活动中行使

一线管理职责及管理权利外。还要面对包括:教导员工、处理投诉、执行上级决

策等事物。这就要求他（店长）在日常工作中具备较好的能力素质、文化素质、管理素质。以便能帮助目标更好的达成。

1.）具有较高的心理素质、较强的管理意识、能将公司较完善的管理制度较好的实行，

使整个店铺严格、有序的运行。

2.）具有一定的权威性，组织能力及责任心，作好店内的协调工作，包括对每一位员工

都应细心和负责。以不同的方式不断提高员工的积极性，组织并带动员工将店内销售、游戏氛围做起来。以促进销售额。 3.）安排好员工的班表、轮值表，做好考勤，严格按照制度执行。日常店内的工作要有

科学的分工安排。保持店内井然有序。

4.）每日、每月整理好店内货物，做好盘点工作，将失误降到最低。月末盘点要认真、

仔细、将最准确的数据传回公司相关部门核对。根据销售状况及时补货，不得耽误店内运营。 5.）店内的情况、销售状况及时反馈公司，在日常的工作中积累经验，将可行性意见报

回公司营运部门（AD部或JV部）。

6.）每月做好促销、推广活动并了解其它品牌各种活动、动向。做到心中有数。

A-4

7.）熟悉店内的各种操作系统并了解基本维修常识，包括：（电脑货品帐目建立及核对、

POS收银系统使用、传真机使用及维护等）

１：店长的角色：

店长是一店之主，是店铺的灵魂、角色是多层次的。既要维护店铺的正常运作（销售业绩、日常管理等），又要面对员工的情绪问题，处理人际关系、顾客投诉等等。总

之在店铺发生的所有大大小小的事情都要处理，他（她）不在是操作人员，已列入“管理阶段”，是一线管理人员，他（她）不仅要做自己的事，更重要的是把工作放在整体的管理中。

２：店长的个人素质：

1：能力素质：

G. 创新能力？

H. 沟通能力？ I. 团队协作能力？ J. 应变能力？ K. 学习能力？ L. 思维能力？

M. 领导能力？ N. 激励能力？

2：文化素质：

是指通过学习积累具有的文化修养和知识容量标准

A. 把上级领导的意见完全掌握且能提出个人好的建议

B. 掌握同级的心理倾向

C. 掌握与变通和同事沟通的技巧

3：心理素质

A. 性格===》为同事服务的心愿

B. 积极性（心态）====》有说服力

C. 意识和洞察力===》能辨认尚未感觉到的事物力量 D. 预见和远见===》才智 E. 虚心和灵活性===。忍耐心

信心+++++++耐心======》收获 ３： 成功店长应具备的五大能力及四大意识!!

1. 五大能力??

A) 服从能力？

服从上级的决策和公司制度

B) 应变能力？

处理并解决突发事件

C) 专业的沟通能力？

掌握同级的心理倾向及员工心理态度（对工作） D) 教导、培训能力？

留意、组织并培养有发展潜力的人才

E) 自我激励能力？

自我设定工作、学习、未来目标，坚持到底直到目标达成。 2. 四大意识？？

A-5

F）竞争意识===》市场调查===》了解其它品牌的活动，作到心中有数，百战不殆 G）服务意识===》以客为先、排除万难 H）成本意识===》心中有数、开源节流。 I） 学习意识===》专业服务、每天进步。

４：基础日常店务流程:

１.）班B准备?(由店（副）长带班主持)

1.）开B 的目的:

A..传递公司信息

B..与同事沟通

2.）开B的重要性:

A. 提高工作效率?

B. 增加同事沟通 3.）开B注意事项:

A. 合适的时间(10—15分钟左右) B. 记住内容,有主有次

C. 语调有轻有重(凝重、轻松)、利用开放式提问、利用身体语言）

4.）开B内容：

A.）问候语？（如 大家早上//下午好、回应 、介绍新同事）

B.）销售回顾？（昨日销售额完成情况、各款销售情况、新货反映、推广情况。）

C.）定业绩指标？（根据情况定出销售指标、情况如；天气、节假日、推

广活动、推广货品等） D.）顾客服务情况？（本月重点、当日重点、分别以好、坏的例子，给予肯定和

更进建议） E.）传递资讯？（公司资讯、推广安排、游戏竞赛、为；未来计划）

F.）总结？（当天重点主题1—2个//跟进事项2—3个）

5.）开B 技巧///方法?

A.）开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在

随身携带的记事本上，以免以往内容丢失、方便早、晚班交班时晚班带班人员了解早班店铺情况。 B.）检查员工仪容仪表,有无按公司标准执行,错误的即时给予纠正. C.）制定当班的业绩指标,激励员工士气.

D.）开B的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响整天的工作情绪 E.）开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现。 F.）开B的过程中要与每位同事保持目光的接触，避免人员思想开小车。 G.）开B声线要确保每位同事都能清晰听到。可避免资讯流失。 H.）开B避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与。 I.）开B确定当日工作主题（1—2个）及需改进事项（2—3个） J.）开B的时间要控制在5----10分钟内完成（特殊情况可适当延长）

6.）收B技巧///方法? 1.）内容：

K.）合适的时间？（5分钟左右时间）

A-6

L.）业绩总结

M.）赞扬（XX同事在货场上的优点、带给其他同事的积极行动和想法） N.）推广新货的反应。

O.）跟进（销售、服务中出现的一些问题） P.）结束语（适当关心、提醒）

7.每月大B技巧///方法?

1.）大B的目的：

总结上月店铺总体运营情况，（包括；人事、货品、业绩及其它等）？计划安排执行下月人事、货品、业绩等？提出上月店铺存在的问题及解决方法？

2.）大B 的内容；

1.上月业绩回顾及目前同比上月业绩完成情况（%比的对比）

1.）业绩完成情况？（下降或上升）

2.）上月人事总结？（人士变动、同事士气、顾客服务、）

1.）好的方面、继续推进、 2.）不好的方面、解决方法。 3.）上月货品总结？

1.）货品销售情况？

2.）货品库存调控情况？

3.）货品推广情况？（成功//失败）

4.）货品损失情况？（包括人为场次、本身场次、丢失等） 4.）其它总结：

2.）店铺形象总结？

3.）同事对内//外服务总结？

4.）游戏执行总结？ 5.）下月人事计划：（例：人事提升、人事调整等） 6.）下月货品计划：（例；货品库存调整、货品丢失控制等） 7.）其它店铺推动计划？（例；游戏计划等）

8.）总结：找出问题并解决问题？对工作有一个系统安排！！ 9.）名言分享：

著名的管理学家迈克尔、波特说过；重要的不是工作做的更好而是

要与众不同！！！

1. 每日店务工作检查流程?(附店务流程检查表)

2. 本周(本月)总结? 下周(下月)工作计划正确写法?

1.）本周（月）业绩总结？ 5.）下周（月）业绩计划？

2.）本周（月）人事总结？ 6.）下周（月）人事计划？ 3.）本周（月）货品总结？ 7.）下周（月）货品计划？ 4.）本周（月）其它总结？ 8.）下周（月）其它计划？ 9.）需要上级或公司什么样的协助？

3. 陈列手法的掌握运用?(陈列12点、陈列10招)

１. 陈列目的？

A-7

通过模特、橱窗及挂装的展示，给顾客一个直观印象、激发顾客对这件商品的注意及兴趣。在此基础上建立良好的人（顾客）物（我们的产品）信息沟通。以便达成售卖目的。

2.）陈列要求？

A.）陈列12点：

1．）空调//风幕机： 每日检查空调//风幕机运作是否处于正常状态

2．）灯光： 所有的灯光照射都应有层次分明的效果，先从模特、正面挂装、

横通、叠装等

3．）音乐： 日常工作上，音乐都需要放英文歌，并且带有较强的节奏感，

音量不能过于大声，影响同顾客的交谈

4.）模特： 展示主体，搭配，颜色得当，上下呼应注意模特的摆位，姿势

和卫生等。且着装要常换

5．）叠装： 件数统一，号码齐全，叠法整齐。不要叠色，每栋不超过

二款（特价可根据实际情况）

6．）挂装： 1个挂钩通常不超过2款及颜色。男件（例衬衫，外套都要配

上内衬）拉练、钮扣要扣上（另一件除外）侧挂的男女件数应在20左右。

7．）吊牌： 所有挂装（正、侧挂）。叠装和模特等的吊牌都要放到衣服的

里面去或高（中间） 8．）价格牌：每个仓都要有个价格牌统一贴在层板靠门口的边角上。 特价货品的特价牌应更多、更大、更显眼

9．）间距：没个挂通、横通的衣架间距都要保持一定的距离，确保整体感 1.0.）物价局标签：跟进贴在每块价格牌上面，正面挂装的Fout上都要贴一

张。 11.）打价（填写价格）：随时检查货场价格是否打上或填写，并在每天捕获

同时及时跟进上。 12.）货品卫生：每天检查自身所在的挂装都要将扣子扣上，并且都要烫平

2.）陈列10招： 1.）见风使舵： 天气变冷或热的时候将较薄或较厚的衣服放在最好的位置。 目的： 根据天气温度的变化，争取更好的业绩。主要是货场的陈

列变通，争取对外界的因素（如天气等）采取的一系列的预先准备及防范措施。

2.）一尘不染：随时留意货场的任何角落，如天花板，凡是顾客能看到的

地方。都要打理好。包括门口，货场内的货品及模特的卫生。。。。。。

目的：给顾客舒适的够物环境，是我门的责任，也是吸引顾客的

法宝，也让我们的货品更有价值。

3.）上下呼应：若货品有陈列叠装在本区位那么相近的区位应找到货品的

挂装，千万不要乱挂：特别注意，风格搭配。。。。

目的： 方便顾客、方便同事。

4.）一款多色：一种款式多种颜色但色彩应搭配融合。一般是基本款式穿着

模特

目的：.1.当此款式为滞销品时，可借促销达到增加销售。

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..2.当此款为畅销品时，可达到更好的效果。

3.此款做出活动时，可让顾客从不同角度感受不同信息。 4.款式太多，会使顾客花更多时间考虑。

5.）锦上添花：越好卖的东西，放在最好的位置。 目的：1.吸引顾客进店。

2.不好卖的东西放在好的位置可增加定量 3.多发掘尝试那里的好位置。

6.）内外呼应：橱窗展示或模特穿的衣服店铺内一定要有摆设。

目的：让顾客被吸引后也能在店铺找到，否则再漂亮也无法提升绩

7.）一色多款：在挂通上挂多种款式，一种颜色的衣服。

目的：1.当展示主题太多时让客人眼花，失去重点、难以决定。

2. 让店铺的陈列展示明确、大方。.

8.）雷霆万钧：让商品优8分满，让每叠展示出气势

目的：以量吸引顾客，营造丰富感。

9.）千变万化：经常依据销售报表，流行走势及时进行货品摆位调整。

目的：1.灵活多变的货品摆位，缔造更好的业绩。

2.让顾客耳目一新，有新鲜的感觉。

10.）四两千斤：将畅销货品放在最好的位置，以缔造最好业绩。

目的：1. 将畅销货品放在最好的位置吸引顾客。

2. 店里80%的业绩来自于20%的畅销款式。

3. 店里主要库存以前20大为主，其它款式务须太多。

下午课前游戏（创新意识）？？ 1.）“返老还童术”（名称）

2.）形式：集体参与

3.）时间：5—10分钟

4.）材料：事先准备好的少女老妇图片。（见图指示） 5.）场地：不限

6.）应用：（1） 创新能力训练：

（2） 激励员工的创新意识： （3） 营造良好的团队氛围

1.）目的： 说明由于观察的角度和出发点不同，团队中的成员往往会有不

同的想法和意见。

2.）程序：

1.） 询问与会者是否确信世间真的有长生不老和返老还童的现象，与会

者显然会认为这是不可能的。

2.） 一脸严肃的告诉他们：现在，你就可以让这个不可能的情况变为现

实，并再次询问他们是否相信。可能会有人笑起来，因为他们认为你可能开玩笑。

3.） 出示一准备好的挂图或幻灯片。

4.） 请与会者在10秒之内判断：这副图片上的画的究竟是少女还是老

妇。并要求大家保密自己的答案，不得与他人进行交流。

5.） 请大家举手表示，统计一下少女与老妇的“人气指数”分别是多少。

（即各自答案的支持人数）

A-9

6.） 然后分别请出老妇和少女的支持代表来说明他们为什么会选择支持

老妇或少女，他们是从什么角度来观察、并得出结论的。

7.） 幽默的向大家说明：现在，你确实已经把老妇变为少女了，他们同

样也可以很快掌握这个办法，请他们换个角度观察，体会把老妇和少女角色互换的感觉。

3.）讨论：

1.）为什么会出现两个完全相反的答案？ 2.）这个游戏说明了什么？

3.）你将怎样把这个启示运用到你的工作中去？ 4.）总结与评估：

1.） 由于观察的角度和背景不同，同样一副图片，有人把他看成少女，

有人把他看成老妇。

2.） 人体对信息会有一个主观的组织过程，因为组织所运用的方法和逻

辑不同，虽然相同的信息却会得出不同的结论来。

3.） 在一个团队中，人们之所以对同一问题之所以产生不同的看法，主

要是因为角度或背景不同所致。

4.） 有的人可能以团队为背景，有的人可能以部门为背景，有的人还可

能以集团公司为背景。在工作中，我们应当考虑到这种不同可能带来的差异。

四:管理者的职能及要求： １. 何谓管理?

A. 管理是指在特定环境下,对组织的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以

便达成即定组织目标的过程。管理就是实现目标、做正确的事正确的做事！！

２. 管理者的职能？

A. 管理者的职能就是==》计划、组织、领导、控制。

２. 计划==“谋”目标与实现目标的途径。

３. 组织==“合理”安排团队协作、协调安排组织之间关系， ４. 领导==引领和指导、营造一种氛围。

５. 控制==使事情按计划有效的进行和完成。

３. 管理者的要求？

1. 要做到严以律己、宽以待人。

2. 时刻做到以身作则、必要时可亲力亲为。 3. 处事公平、公正、做到一视同仁。

4.管人的基本原则：

（1） 认识部属：

A. 时时不忘对部属同事（沟通及观察）深刻的认识与了解他

们包括：对工作的看法和态度，内心所想，正义感，激情，家庭背景，环境等。 B. 员工遭遇困难时给予帮助，知人善认，人尽其才。 C.. 有时置与死地而后生，可发挥同事潜能、同时不可低估

他们的能力、使他们保持状态———激发潜力。

（2） 视才而用：作为我们须有一个实际良好的洞察力：

方法：实地观察同事工作准确性及创新能力，发现并测试他们的才

A-10

能。

（3） 提醒同事工作意义：思想上的引导？

1.引导前提？

A.） 以身作则至关重要

B ）言行必须一致，树立一个好榜样，沟通前必须了解他

的

专长及状况

C..） 作为领导，语言表达组织力要强，做好表率，安排好

面谈时间

（4）给予富有吸引力的工作环境：

营造一个轻松、愉快、积极进取的工作环境，在对公司利益没有冲突的情况下，可站在同事立场去考虑营造一个优秀团队、开心的团体。

（5）我的管理：

A 自我要求：

在同事的眼中我们具有一些他们没有的个人特质（包括在

生活中）。时时注意自己的肢体语言及行为，处事公正。

例。1）.对自己的要求要比同事高（如：收银速度，有否示

范给他们看）

2.）有些问题设身处地站在对方立场去想不要推卸责

任，分析问题解决问题（列：如其他店铺发现忙不

过来，应主动上前打招呼并帮忙，体现自己管理魅力。

3.）得到他人尊重的方法==》塑造自己，树立形象。

B 部属服主管的理由：

尊重、信服、从心里面佩服主管。避免同事对主管迎合及拍马屁，制约了大家的发展。

方法：

1.）理解犯错同事的心态，诚心去帮助他、帮他解决问题。 2.）教导同事并分享经验，告诉他一个最佳的工作方向。 3.）面谈时语言组织、口才表达要强，多站在对方的立场

去想问题， 语气真诚。

（6） 制定工作信条：

制订工作要求、规定，工作计划一定要符合与实际情况相结

合，让同事能接受， （7） 灌输正确观念：

相同的出发点目的，建立一个为公的立场上，告诉其公司的

远景及未来的发展、策略。在工作中不断进行正确的思维引

导

（8） 听取心声：

态度很重要，轻柔关心语调可以缓解压力、通过聆听可以分析

出同事的对与错。 （9） 别作遭人反感的讽刺：

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注意语感真诚、千万别打击同事、会影响他的自尊心、同事在

乎我们对他们如里的关注及肯定。

（10） 一点心：

在成长的过程中多一些帮助及耐心 （11） 不要培养温室的花朵：

不要觉得凡事是应该的，要懂得感激别人、认同别人、包容

别人 （12） 不要墨守成规：工作在箱内，思想在箱外； 在管理的过程中不断创新、不断变通。 （13） 制定完善的规章：

制度在管理过程中是否可行

（14） 随机应变：

例：人事是否符合现金的环境、包括突发事件及沟通都要随

机应变 （15） 完善分配工作：

根据不同的事情作不同的安排

（16） 养成自主性：

制定一个明确的方向、一个好的方案、方法、指引他如何达标。

（17） 激励冒险精神：

冒险等于犯错、千万别把小事每次都小题大做、多鼓励大家敢于“犯错”尝试新的方法、以宽大的胸襟去包容他们。

（18） 借助第三这的力量

团队至关重要 、倡导团队的重要性。 （19） 不要做妨碍者：

例：同事有好的建议时应采纳、不可马上打断、不要害怕暴露

自己的缺点 职责：推进工作分享经验

避免：唯我独尊、让同事对你产生恐惧。

（20） 不要闭关自守：

善于分享经验、真诚的去帮助对方、不要害怕他人进步、希望大家团结起来、共同提升。

5.管理常见疑难解答：（受课店长讨论）（论述考题）

１. 我很容易跟下属妥协、不懂得说NO（你要怎么做？）

２. 我是一个新的主管、老同事倚老卖老、只有依靠新同事 ３. 当工作委托给下属、但他不能完成、找他沟通（你要怎么做？） ４. 同事作错事、沟通时却不愿承认自己、固执自己（你要怎么做？）。

6.管理者的心态：

作为管理者：心里要装着三心——爱心，责任心，关心

1.爱心： 首先：你要爱你的工作，爱你的店铺，爱你的同事。

2.责任心：其次：你做每件事对你的公司，你的工作，你的店铺负责任。

A-12

3.关心： 最后：你要关心公司，店铺发生的每一件事（即使不是负责）要关心你的

同事。

B. 我觉得要做好一个受人尊重的管理者，这三心是不可缺少的，因为你需要

发自内心的爱（爱你的同事、工作）。才会无条件的付出。 C. 例如；你对公司，店铺，同事毫无感情，那你应该考虑你是否应该寻找你另一个落脚点呢？

D. 假如：你还不想离开，那应该尽量发掘你身边事物的优点一直到你爱上他

（她/它）们？

E. 我常常听到某些主管说：“我昨天休息，我不知道”或者“这不是我负责

的我不知道。？ F. 我当然知道你们没有上班而不知道某些事情，但是，如果一个有责任心的

人，你上班时为什么不问昨天有上班的同事呢？ G. 为什么不要求有上班的主管下班前把发生的事与要更进的事写下来呢？ H. 你要想知道的事，一定有办法，在乎你是否对你的公司或店铺负责任？ I. 公司，店铺当然不会每一件事都是你跟进的，但是你是否有去过问呢？ J. 你有关心跟别人跟进的事吗？

K. 做为管理人，除了以身作则地与同事一起卖货外，你还需要关心你以前从

不关心的事，例如：店铺生意，店铺货品，同事的表现等，你们是否有去关心过呢？紧张过呢？问一问自己吧！！！

结论：做管理人，只要有“三心”，哪怕你不够聪明，都能管理好店铺，

各 位！！！！ 努 力 吧！

五:人事实务管理:（论述考题）

１）：怎么发挥领导力：

1. 不断培养自己，你有感觉你是领导人吗？

2. 你寻求自我突破吗？

3. 你对自己的部门与自己的个人所订立的目标明确吗？ 4. 你有发展的良好信心、良好的形象吗？ 5. 你面对挫折会后退吗？ 6. 你有效管理自控情绪吗？

7. 你懂得授权吗？

8. 你自己的时间管理良好且效率吗？ 9. 用心留意或吸收人才吗？ 10. 言行一致，说到做到吗？

11. 面对危机与问题，你能冷静有效处理吗？

12. 你有压力及不断自我超越自己吗？

13. 你拥有积极正面的态度吗？善于发现自己缺点、努力改正当中吗？ 14. 你能有效的与他人沟通吗？

15. 你喜欢帮助他人吗？帮助他人等于帮助自己！！！ 16. 持之以恒直到目标完成吗？ 17. 不要忘记先赞美别人？

18. 你有重视伙伴、训练自己吗？记得经常培训自己！！！

A-13

19. 你有激励自己、超越自己、奖励自己、激励伙伴吗？ 20. 你谦虚！！！有海绵与水的心态吗？

21. 请记住！！！人的第一印象很重要！！！

1.）员工管理:（教导员工的方式及处理问题员工的步骤）

A. 心态好//无能力(支持鼓励\\分段教\\不要急进) B. 心态好//有能力(多鼓励\\赏识\\并提供发挥机会)

C. 心态不好//有能力(用实例.后果打击其锐气\\亲自影响其心)

D. 心态不好//无能力(面谈后.指出问题\\给限定时间改正) 2.）员工的表现:

1. 优秀员工（.好的一面）?

E. 明确具体的指出员工表现好的方面,给予肯定. F. 用最好的诚意赞美他(她),给予他明确的支持信息. G. 尽量当众赞赏,给其他同事作榜样

2. 问题员工（不好的一面）?

1.）插嘴型员工==》表明态度，什么时候该说和不该说。 2.）孩子气型员工==》给予目标引导、计划任务。 3.）被动型的员工==》给他压力和未来前景引导。

4.）表现型员工==》先理后兵、纪律提醒（告诉他不要表面一套背后一套）

总结：（针对问题型员工策略）

A. 先选择地方单独面谈，尊重员工。

B. 表示针对事而非个人

C. 明确指出错误的地方,后果及建议改正的方法 D. 突出检讨日期,给予即时回应

E. 仍不能改正的采取升级式纪律性面谈 F. 仍没有效用,则给予警告或辞退

3.）左右手的选择(资深的培养)?

1.先决条件:

H. 心态好 有能力

I. 好的内外服务\\\\有影响力

2.创新意识:

A. 能发现并解决问题 B. 自我及集体共同进步

4.）如何如何作好与员工面谈的技巧:

1.定期的表现评估?

J. 评估表格一份店长做、一份员工做 （参照员工评估记录表） K. 安排时间和同事面谈?

L. 面谈时,先让同事说出对自己工作的看法? M. 耐心聆听,再说出对该同事的工作表现看法?

N. 嘉许好多的表现,对有待改善的表现须指出其原因所在,及对店铺和同事影响? O. 订立未来路向和培训需要? P. 安排下一次面谈时间?

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Q. 把面谈的重点记录在评估表上,留待日后跟进?

2.鼓励式面谈:

A. 对表现理想的员工加以鼓励,认同他的表现? B. 加强他在日后继续提升自己的冲劲?

3..教育式面谈:

A. 对表现不理想的员工提出劝告,找出原及建议改善方法? B. 示范正确的工作方法及协议改善计划?

4.纪律性面谈:

A. 当发现员工的工作态度有严重问题时,便需与他进行纪律性的面谈?

B. 指出问题的严重性和改善的迫切需要?

C. 可发出口头或书面警告,制定改善计划?

总结：善待员工、成之基本！！！

六：日常货品实务管理!!

（引述）作为公司一线基层管理人员（店长），在一线店铺的货品日常运作管理

中有着不可替代的重要作用，他（店长）能否严格、标准的完成公司赋予的货品管理

职责，最终将直接关系到一线人员（公司）经济利益能否得到保障根本原因之一，所以作为公司一线店铺货品管理主要负责人，在日常货品管理中要具备良好的责任心和较强的货品管理敏感度。

1.日常货品管理细则：

A.）作为一名合格的店长必须清楚自己货仓所有存货,做到款、色、码准确无误。 B.）及时处理来货，自己或安排同事把货及时上架、补充到货场。

C.）库内货柜要堆放整齐、有规律，熟悉货品的堆放位置，以便保证在最短时

间内找到所须货品。

D.）货品出入库必须填写出入库单据，（包括：规格、品种、数量填写详尽，正

确。日期、签字必须清晰端正。 E.）货品调拨时需填写调拨单，（按公司制度标准）。 F.）收集好整理好所有票据，以便月底盘存时核对帐目。

G.）负责每月的残次、场（厂）次的整理，并统计退仓。

2.）货品仓库日常安全管理：

H.）保持仓库整洁卫生，经常打扫，并保持仓库通风干燥，将空纸箱、废旧宣

传品整理后退仓（销除）。 I.）注意仓库防火、防盗安全工作，不带明火进入仓库、不在仓库内使用电炉等火灾隐患物品，不带无关人员进入仓库，离岗或下班时仓库必须锁好，

发现安全隐患必须及时处理或上报上级处理。

3.）日常货品调控、调剂管理注意事项：

J.）做好与公司总仓货品调剂、调控信息沟通。及时了解总仓货品存货情况，

根据店铺货品销售情况及时补足所须货品，帮助提升冲刺业绩。 K.）做好与本区域兄弟店铺货品信息沟通。彼此了解自己和对方店铺货品销售

和存货情况，协调好畅销、滞销货品的最加配置，最大限度减少实际库存量，以帮助总仓货品库存正常运做。 4. 新店（转场）首铺货和日常补货公式：（考试题目）

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