互联网产品经理手册

产品经理手册

试用版

目 录

前 言 ................................................................................................................................................ 3 第一章 产品经理预备知识............................................................................................................... 4

1、产品开发阶段划分 .......................................................................................................................... 4 2、产品开发周期 .................................................................................................................................. 4 3、产品包概念 ...................................................................................................................................... 5 4、产品版本V、R、M介绍 ............................................................................................................... 5 第二章 产品经理的定位及职责和信息流向 ................................................................................... 7

1、总体组织构架及部门职责 .............................................................................................................. 7 2、总部产品经理的职责和分部产品经理的职责............................................................................... 9 3、汇报关系及信息流向 .....................................................................................................................10 4、总部产品经理活动列表及KPI ......................................................................................................12 5、分部产品经理活动列表及KPI ......................................................................................................13 第三章 产品经理的素质模型......................................................................................................... 15 第四章 产品经理的工作指导......................................................................................................... 18

1、与产品经理相关的流程中的活动 .................................................................................................18 2、市场需求管理 .................................................................................................................................20

2.1 定义 ........................................................................................................................................20 2.2 目的 ........................................................................................................................................20 2.3 简要流程 ................................................................................................................................20 2.4 工作内容及操作指南 ............................................................................................................21 3、产品命名管理 .................................................................................................................................23

3.1 定义 ........................................................................................................................................23 3.2 目的 ........................................................................................................................................23 3.3 简要流程 ................................................................................................................................23 3.4 工作内容及操作指南 ............................................................................................................25 4、产品定价及商务授权体系 .............................................................................................................26

4.1 产品定价 ................................................................................................................................26 4.2 商务授权体系 ........................................................................................................................27 5、客户试用管理 .................................................................................................................................29

5.1 客户试用的目的 ....................................................................................................................29 5.2 客户试用的范围 ....................................................................................................................29 5.3 客户试用的前提条件 ............................................................................................................29 5.4 客户试用操作指导 ................................................................................................................30 6、产品的市场发布 .............................................................................................................................31

6.1 市场发布概念 ........................................................................................................................31 6.2 市场发布的前提条件 ............................................................................................................34 6.3 市场发布操作指导 ................................................................................................................35 7、重点客户回访及答复 .....................................................................................................................37

7.1 定义 ........................................................................................................................................37 7.2 目的 ........................................................................................................................................37 7.3主要工作内容及操作指导 .....................................................................................................37 7.4 对外答复 ................................................................................................................................38 8、更新管理 .........................................................................................................................................39 第五章 产品经理对现有产品的经营工作指导 ............................................................................. 40

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第六章 分公司产品经理工作内容及指导 ..................................................................................... 42

1、目的 .................................................................................................................................................42 2、工作内容模型 .................................................................................................................................42 3、职责 .................................................................................................................................................43

3.1 客户关系工作 ........................................................................................................................43 3.2 市场工作 ................................................................................................................................43 3.3 销售工作 ................................................................................................................................44 3.4 服务工作 ................................................................................................................................47 附件： 从市场需求到产品开发..................................................................................................... 48

1、业界产品开发的总体思路 .............................................................................................................48 2、以客户为中心的产品开发 .............................................................................................................49 3、从市场需求到产品开发的流程 .....................................................................................................49

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前 言

当产品经理是责任和挑战

首先祝贺您成为一名职业管理人员，您现在已经成为一名产品经理，预示着您今后的工作不仅仅只是业务开发或单纯的销售工作，而是业务与管理相结合的工作，甚至完全是管理工作。管理是一门艺术，您准备好当一名产品经理了吗，您的主要任务将不再是大渡河畔孤舟勇似的拼命完成您的个体任务就行了，而应该是组织相关资源完成整个产品包的任务，因此您应该学会怎样管理一个产品，即怎样当好一个产品经理。

首先您应该明确您的目标，不仅仅是将产品开发出来就行了，更重要的是将产品卖出去，并创造利润。产品卖出去包括：产品路标规划的制定，市场需求的管理，产品定价和商务的策略，产品命名和推广，产品销售包（资料，产品卖点和一纸禅和培训），产品市场发布的节奏和方法，重点客户的拜访和回馈。您更应时该关注竞争对手的情况，关注内部网络的情况，关注研发产品开发的进度，关注成本，充分利用周报和月报以及例外报告和预警的手段明确信息的流向，及时通报产品信息，您应该熟悉各种流程，充分利用培训，资源共享和文档等杠杆有效的控制进度和质量，您不仅应该考虑怎样将产品销售，更应该收集市场需求并进行分析，完善产品功能和进行市场细化，将产品包意识细化成市场意识，成本意识，质量意识，服务意识，机会意识，时间意识和客户意识，文档意识，保密意识，使之深入人心贯穿到产品包的每个群体中，并通过流程的改进和建立进行固化。

作为一名产品经理，您现在应该在“用心”和“用人”上多做文章，您不应该因您自己的兴趣而在某一方面过分投入而造成全局的被动，您现在的工作目标是：从事件触发型的被动的局部管理方式向策划、计划、组织、指导及协调型的全局管理方式转变，充分调动相关资源的积极性和创造性，实现负荷均担，并尽可能的做到资源共享（技术，知识技能，经验智慧和错误教训）使大家协同而正确的工作，因此，从这点上讲，需要您掌握更高的技巧和积累更丰富的知识，以及具备良好的沟通技巧和协调能力，最重要的是您应学会如何处理冲突，展示您的个人魅力以填补公司制度的盲区并便之制度化。

我们希望您能够通过本手册学习并在实际中加以运用和改进，成为一名合格的产品经理。

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第一章 产品经理预备知识

1、产品开发阶段划分

项目启动概念评审立项决策评审概念立项开发系统初验验证发布决策评审发布销售?提出产品概念?资源需求?明确产品市场?总体方案?产品开发?产品包实施?试点?准入?发布准备?发布?销售维护?大量销售网通产品开发要经过以下五个阶段三个评审点：

不同的产品有其自身的特点，产品开发流程中的活动可能不同，但是都必然要经历上述五个阶段，其中，概念阶段和立项阶段根据实际情况有时可以合成一个阶段。在五个阶段中，要经过三个评审点，即概念决策评审、立项决策评审和发布决策评审，方可进入下一个阶段，其中，概念决策评审包括技术评审、卖点评审、网络需求评审、财务评审四个方面。概念决策评审和发布决策评审由产品管理与网络支持部组织进行，立项决策评审由网络规划委员会组织进行。

2、产品开发周期

网通产品开发一三六九原则：

一个月 看到基本成果 项目启动 概念评审

?九个月看到商业化产品 六个月看到样品 三个月看到2/3级计划 立项决第 4 页 系统初验 开发阶段 产品发发布阶段 概念阶段 立项阶验证阶段

3、汇报关系及信息流向

1、工作汇报关系图

业务汇报 销售经理 分公司总经理 业务交流 产品经理 产品经理 分公司事务部经理 产品管理与网络支持部 运营总裁办公室 企业客户部 运营总裁 第 10 页

2、工作汇报信息流向图

研 1.新产品销售指导 2.产品定价策略 3.产品发布公告 4.成功案例总结 5.相关工作指导手册 6.试点需求 市场需求信息报告（月） 产品管理与网络支持部 产品运维情况（月） 产品研发进度报告（月） 产品经理 产品经理 广告完成情况（月） 1.产品销售情况反馈 2.市场需求反馈 3.产品命名及定价建议 4.竞争对手情况分析 5.客户回访需求 6.试点完成情况报告 广告宣传计划（月） 市场推广部 产品运营报告（周/月） 企业客户部 相关规定及指导意见 产品网络需求（月） 网络运维部 发 中心 分公司销售经理 第 11 页

4、总部产品经理活动列表及KPI

活动类别 具体活动 1、制定营销策略 输入 立项报告、产品业务流程 2、市场需求分析 来自于市场和内部不同渠道的原始信息 3、产品完善及改进建议 规划和策略类 4、制定新产品发展计划 产品概念、网络建设和维护现状 来自于研发、市场等不同渠道的改进建议 5、竞争对手分析 市场、客户和技术等相关信息 6、负责产品线P&L 1、提供网络技术支持 2、新产品测试/产品预警 实施及监控类 3、建立/管理订单支持体系 4、分析产品销售情况 产品销售统计数据 产品测试/预警数据 《产品测试报告》《预警报告》 《销售周报/月报》、《市场分析报告&策略》 流程及管1、制定业务工作流程 《新产品业务流程》 流程完成率/流程可行度 技术支持及时率 《竞争对手分析报告》 情报收集量/情报及时率 《产品完善、改进建议书》 《产品路标规划》 新产品发展计划完成率 《新产品市场需求》 输出 《新产品营销策略》 模板及checklist KPI指标 产品营销策略完成率 第 12 页

理 培训及队伍指导 客户管理及回访 2、流程控制手册 1、组织产品培训 2、人员任职资格/提升体系 1、成功案例 2、回访重点客户 重点客户资料 产品培训次数/培训效果 客户回访量/客户满意度 《培训纪录及效果评价》 《客户回访报告》 5、分部产品经理活动列表及KPI

活动类别 具体活动 1、制定地方产品营销策略 2、本地市场需求分析 规划和策略类 3、提出新产品开发建议 4、制定新产品发展计划 5、收集当地市场情报 1、提供网络技术支持 2、新产品本地测试/产品预警 实施及监控类 输入 营销需求 业务发展/客户需求 市场需求分析报告 产品测试/预警数据 输出 《新产品营销策略》 《新产品市场需求》 模板及checklist KPI指标 产品营销策略完成率 新产品发展计划完成率 情报收集量/情报及时率 产品测试通过率 《产品完善、改进建议书》 《产品路标规划》 《竞争对手分析报告》 《产品测试报告》《预警报告》 3、本地成本核算和控制 4、分析本地产品销售情况 5、分公司产品销售周报/月报 产品销售统计数据 产品销售分析报告(月) 《销售周报/月报》、《市场分析报告&策略》 费用/成本控制 流程及管1、制定本地化业务工作流程 《工作业务流程》 流程完成率/流程可行度 第 13 页

理 培训及队伍指导 客户管理及回访 2、本地流程控制手册 1、本地产品培训与咨询 《培训纪录及效果评价》 《客户回访报告》 产品培训次数/培训效果 客户回访量/客户满意度 2、本地人员任职资格/提升体系 1、提供本地成功案例素材 2、回访本地重点客户 客户资料 第 14 页

准备新产品发布 发布阶段 市场发布 在新产品试运行成功后，大规模地推广产品的发布会的准备工作 新产品大规模推广前的面向公众的发布会 试运行成功及报告 发布评审通过 《发布会检查Checklist》，《发布计划》 《产品发布总结》 3、销售管理 活动名称 销售统计&分析 例行报告编写 分公司价格核准及控制 重点客户回访 宣传、培训、展览等 活动描述 分析产品销售情况、资源利用情况，了解市场动向和竞争对手情况，制订相应对策 定期根据销售形势分析和销售预测编写例行报告 在公司统一的定价原则下对地方公司的价格进行审核及控制 对重点和高价值客户进行回访，加强客户关系并了解客户感受和需求 为提升产品品牌及影响度而定期进行的宣传、培训和展览等活动 输入 分公司或其他渠道发来的基本信息 来自于市场和不同渠道的基本信息 地方公司的定价申请 重点客户名单 市场的变化 输出 《销售月报/周报》、《市场分析报告&策略》 《销售月报/周报》 《对分公司定价的审核意见》 《客户回访报告》 《过程记录和效果评估》 2、市场需求管理

2.1 定义

市场需求是指通过市场反馈的、对我们开发新产品/新业务有参考意义的信息、建议或要求。它包括竞争对手信息、行业政策、动态、客户对新产品/新业务的需求等。

2.2 目的

市场需求管理是为了保证市场需求有序、及时地通过规范的渠道反馈到研发，保证研发及时响应并完成市场需求处理，达到以客户需求为导向开发产品，提高研发对市场的响应速度。

2.3 简要流程

需求管理在产品开发过程中所处的位置：

第 20 页

市场调研版本路标规划新产品规格需求收集需求过滤及分析规格更改项目过程管理市场需求库项目过程库市场需求处理流程：

规划类需求录入研究发展中心审核

设计更改类需求录入产品管理与网络支持部审核产品经理预审需求评审与答复接纳转跟踪库不接纳转归档库 2.4 工作内容及操作指南

1、市场需求收集

收集市场需求的途径有： ? 投标 ? 客户交流 ? 市场调研

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? 技术交流 ? 高层拜访 ? 参观展览 ? 参观样板点 ? 考察公司 ? 媒体信息

?

工程及维护

2、对网通市场需求工作的建议

? 确定市场需求工作的责任部门：产品管理及网络支持部对市场需求指标负责。研发中

心对市场需求整体完成情况进行监控，对需求的处理过程和结果负责。

? 建立市场需求汇报关系制度：研发中心每周定期监控客户需求的实施情况，在客户需

求周报中通报或预警。在确认各产品的客户需求情况的基础上，根据各产品提交的“市场技术周报”每月进行汇总，反映业务部客户需求处理进展、以及及时实现的情况。 ? 建立市场需求工作方面相关的奖惩制度：对处理流程各个环节的负责人建立考核指标，

根据完成业绩进行考核。例如：每月集中评审出最佳需求信息（对开发新产品的启发性、权威性、完备性最有价值）10条，授予荣誉奖，颁发奖金，并记入本人关键事件库。或对需求工作推动中表现出色的员工也给予奖励，并记入本人关键事件库。 ? 在网通内部IT平台上建立“客户需求电子流”，作为全公司受理需求的唯一规范渠道，

实现客户需求信息的最大共享。

? 市场需求最终反馈到研发中心门，研发责任人收到需求后，组织在线评审或召集会议

评审，完成需求评审分析，在10天内给出正式答复意见。 需求评审需要在充分沟通的基础上进行，避免理解上的歧义，评审结果应得到需求提出人的认可。

? 需求答复的最终结果分为以下情况：（1）接纳：该需求被研发接受，将进入下一步骤

进行具体操作，包括转化为规格进行开发、或制定相关规范等其他处理方式。如果转化为规格，则要求给出版本发布时间的估计（至少精确到季度）。该时间仅供参考。（2）归档：需求内容暂时不考虑。其中原因包括重复提交、已规划、已实现，以及需求本身没有价值等。（3）待规划：如果需求比较复杂或涉及面较大，无法立即答复，研发可将其列为待规划，延期答复。

? 被接纳的需求将进行详细分析并转化为规格，纳入开发流程进行开发。

?

市场需求的及时性控制：需求问题的处理是从“产品管理部审核处理签名”之时计起，到给出正式答复意见（综合结论），不能超过10天。如果暂时不能决定，也必须在10天内作出待规划（延期答复）的结论。

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3、产品命名管理

3.1 定义

产品命名包括对新产品、解决方案、商标、服务的命名，包括对外和对内的命名。市场宣传、发放给用户的相关资料中的产品名称只能来自命名流程，不可以随意命名。

在产品上市流程中的位置： 产品经理市场技术流程市场发布准备开局准备及实验局寻找开实验局定价入网测试市场发布网上问题市场销售产品命名受控宣传市场技术资料概念计划开发验证发布生命周期

3.2 目的

加强对公司产品、业务、商标、解决方案名称的命名管理，使命名的产生、发布和使用规范化。产品名称是一个产品或商品形态的基础，有了规范的产品名称：

? 产品开发的组织与管理才能开展 ? 产品数据才能形成 ? 相关的市场活动才能开展

?

产品的品牌才能树立

3.3 简要流程

命名流程：

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内部征名/命名申请唯一性、规范性审查合法性审查可读性审查发布归档领导审批综合评审一致性、可宣传性、品牌、形象审核 另外，各地分公司也可以参与到产品命名中来。建议流程是：

分公司命名指导地方命名上报审批发布归档001 提出命名申请---产品经理

在产品通过概念决策评审后或某一个启动点，由产品经理提出产品命名申请及方案。

002 命名初审---产品管理及网络支持部

产品管理及网络支持部对命名进行初步审核，并检查其唯一性。

003 商标使用合法性审核---知识产权部

知识产权部对产品命名中的商标使用合法性进行审核。

004 规范性、可读性审核---资料编写部门

资料编写部门对命名的规范性、可读性进行审核。

005 一致性、品牌等审核---市场推广部/销售管理与客户服务部

市场推广部/销售管理与客户服务部对命名的宣传一致性、品牌、形象进行审核。 006 综合评审---产品管理及网络支持部

产品管理及网络支持部汇总各方意见，并对命名进行终审。

007 命名审批---相关领导

相关领导对命名方案进行审批，签发。

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008 发布与存档---产品管理及网络支持部

命名审批通过后，由产品管理及网络支持部进行内、外部发布后，并入库存档。

3.4 工作内容及操作指南

1、产品发布之前的命名主要用于公司内部产品开发的组织和管理的展开，以及产品数据（开发文档、资料）上使用。

设备类产品的中英文全称由三段组成：商标+型号+（中英文）名称，本文说明产品型号的命名一般规则。各产品的具体型号命名规则由各产品开发部根据本规则制定相应的细则。产品型号组成格式：

XXXnnnn区分代号系列代号主称代号 ? 主称代号

由1至3个大写字母组成，用于区分产品的大类。可以采用产品名称或商标的英文缩写，也可以取产品的功能、特性等词汇的缩写。主称代号由产品管理及网络支持部统一分配和管理。 ? 系列代号

由两位数字组成，用于标识一个产品系列。 ? 区分代号

由两为数字组成，用于区分一个产品系列下的不同产品，可以是简单的序号，也可以使用产品的特征参数作为区分代号，但一个产品系列下的区分代号只能使用一种编号方法。如：4端口、8端口、16端口的设备分别用04、08、16表示。 ? 特殊情况下的代号

在某些特殊情况下可以使用产品的特性参数代替系列代号和区分代号。

2、产品发布之后产品在进行市场宣传推广、包装、品牌树立时可能需要根据市场的特点进行重新命名。可以考虑以下几个原则：

? 命名要将技术的语言转化成市场的语言；

?

命名要能突出卖点，突出产品突出的技术特点，突出产品带给客户的新体验等；

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? ?

需要在全国推广的产品命名需要全国一致，保持统一的品牌形象；

各地分公司只在当地进行的推广的产品或方案，分公司可以根据当地的市场情况在总公司参与指导下自行命名，并报总公司审核批准。

4、产品定价及商务授权体系

4.1 产品定价

产品发布后，产品管理与网络支持部和研发中心向相关管理层申请定价，由相关管理层组织产品管理与网络支持部和研发中心制定定价方案，向公司领导会汇报确定产品价格。

定价原则： ? 成本分析

通过建立成本分析模型，进行产品成本定价的理论依据和数据测算方法，可以了解产品成本结构和关键的成本构成项目；掌握产品成本的单项的测算方法。

另外，还要针对不同的产品发展规模，进行规模成本测算。 成本分析是产品的价格和折扣政策制定或调整的主要依据。 ? 竞争对手分析

依据公司制定的总体竞争策略，综合分析竞争格局，制定有竞争力的价格。由于与竞争有关的购买理由有：

1) 价格（$）

2) 可获得性（Availability） 3) 包装（Packaging） 4) 性能（Performace） 5) 易用性（Ease of use） 6) 保证性（Assurances） 7) 生命周期成本（Life Cycle） 8) 社会接受程度（Social Acceptance）

所以，这种分析方法被称为$APPEALS，通过综合分析以确定自身产品的价格策略。 ? 差异性分析

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主要是寻找新产品/新业务卖点：说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据。如：价格，性能，功能，应用实例，兼容性，成本，可拓展性，服务，品牌，界面，可操作性，可维护卖点是针对竞争对手说的，每一产品针对每一竞争对手的卖点可以是有差别的。

4.2 商务授权体系

为了适应以各分公司为主体的销售模式、加快商务评审及决策速度、有效地实现战略扩张；同时还要便于统一品牌、统一管理，公司采用全国统一定价，控制分公司最大折扣的价格体系。这样可以建成以分公司为商务决策中心，以统一目录价、折扣及战略补贴相结合的商务控制体系。如下图所示：

统一目录价＋折扣＋战略补贴统一目录价＋折扣＋审批权限产品管理与网络支持部分公司分公司产品经理产品管理与网络支持部负责对分公司进行商务授权：

1、统一目录价：在全国范围内，以统一的目录价出现在客户面前。要求各分公司统一报价模板。

2、折扣：授予分公司一个高于授权价的价格审批权限（价格折扣），具体幅度由产品管理与网络支持部确定。合同价格低于审批权限的合同，报产品管理与网络支持部审批。

在授予分公司折扣时可以参照以下原则： ? 区域性原则

可以将全国分为若干个区域，例如：华东区、华南区、华北区等，在不同区域可以进行授予不同的折扣，在同一区域类的折扣是相同的。

? 客户群原则

也可以根据客户群的不同设计折扣体系，例如：教育系统、政府系统等都有不同的折扣。 ? 区域与客户群相结合原则 综合以上两个因素，设计折扣体系。

3、战略补贴：在正常商务授权之外，由产品管理与网络支持部和分公司根据市场目标制定年度战略补贴额度，用于战略产品、战略市场补贴。当战略项目合同低于授权价时，即可用战略补贴额进行补贴，使合同达到授权价水平。分公司均可使用战略补贴额度，但必须专款专用。

注：同一产品线产品折扣可以相互补贴。 分公司负责对分公司经理进行商务授权：

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1、统一目录价：在全国范围内，以统一的目录价出现在客户面前。要求各分公司产品经理在报价时使用统一报价模板。

2、折扣：授予分公司产品经理一个高于授权价的价格审批权限（价格折扣），具体幅度由分公司确定。合同价格低于审批权限的合同，报分公司审批。

综上可知，商务授权价格体系如下图所示：

销售经理“授权价”产品价格%分公司审批权限产品管理与网络支持部“授权价”产品管理与网络支持部审批权限商务授权体系示意图在商务授权体系下，申报和审核流程如下图所示：

分公司产品经理自评N越权合同谈判Y技术/工程/商务评审分公司审批N越权合同谈判产品管理与网络支持部审批N越权合同谈判Y放弃 第 28 页

5、客户试用管理

“客户试用”是指公司针对某一新产品或新业务，为在批量推向市场前验证其功能、性能、网络适应能力等目的而提供给客户试验使用的市场行为。

“试点”是客户试用发生的新产品、新业务开局点。

5.1 客户试用的目的

? 规范和控制客户试用工作，保证客户试用顺利、有序的进行； ? 获取产品在实际运行环境下的运行数据； ? 检验产品的性能、功能和可靠性等指标； ? 检验产品的网络适应性、与其他产品的兼容性； ? 检验产品是否适应销售，商务等流程； ? 检验产品的数据资料是否满足实际使用的需求；

?

跟踪、监控客户适用遗留问题的解决。

5.2 客户试用的范围

客户试用流程适用于公司所有产品、新业务市场发布前的客户试验使用活动。

5.3 客户试用的前提条件

提出客户试用申请的前提是：根据开发计划和寻找试点的难易程度提前申请，一般应在新产品或新业务具备开局条件前两个月。

试点的选取标准：

? 是否具备该新产品或新业务需要的网络环境 ? 是否符合该新产品或新业务的客户群定位 ? 试用风险对当地市场的影响程度

客户试用评审（产品进入客户试用阶段）的前提条件是：所有开局准备工作已经完成，即开局资料（试点计划、开局方案）已齐备、客户试用合同或协议已签定、设备已齐备、试用产品内部测试评审（版本技术评审）已完成。

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6.3 市场发布操作指导

1、关注市场发布的整个准备过程

顺利完成市场发布关键在于“关注市场发布的整个准备过程”，即为了达到可以进行市场发布而要求研发中心门将先期的准备工作完成，而不应该是最后的结果。

市场发布过程可以分为三个大的阶段：市场发布准备阶段、市场发布评审阶段、正式发布阶段。如果将第二阶段划分为三个小的阶段，则整个市场发布阶段可以分为五个阶段：市场发布准备阶段、分项评审阶段、综合评审阶段、决策评审阶段、正式发布阶段。

市场发布整个过程考察的重点是以下几个方面： （1）市场方面

为了产品上市所作的售前准备和售后准备情况如何．具体包括：售前和售后的技术资料准备、售前的定价政策、销售技术支持、产品销售方案策划（销售渠道，销售人员、销售组织等）、售后的工程实施方案策划（组织结构、服务策略等）、对售前和售后人员的培训工作。

（2）技术方面

主要是产品的技术成熟度，即目前的产品功能是否达到设计要求，性能是否稳定等。产品是否达到用户使用的要求。

（3）计划方面

重点是考虑各种计划是否具备。在市场发布阶段，知识产权问题应该已经解决，财经上应该是可行的。主要是考虑产品到这一阶段内外环境的变化对知识产权和财经方面是否有影响。

2、市场发布活动列表 市场发布活动名称 1、准备产品上市的售前和售后的技术资料 2、产品技术成熟度分析 研发中心 责任部门 研发中心 完成标志 提交《产品技术指导手册》 提交产品技术指标测试资料 市场发布准备阶段 4、准备产品定价资料 产品管理部 3、准备产品测试报告 研发中心 提交《产品测试报告》 提交《产品定价手册》 5、制定市场发布计划 市场推广部 提交《市场发布计划》

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审核 备注

1、市场发布分项评审 评审委员会 评审通过，并输出《分项评审报告》 市场发布评审阶段 2、市场发布综合评审 评审委员会 评审通过，并输出《综合评审报告》 3、市场发布决策评审 评审委员会 评审通过，并输出《决策评审报告》 市场正式发布阶段 1、产品销售方案策划 2、市场发布实施 产品销售部 产品推广部 a、落实发布计划

开试点和市场发布是产品推向市场必经的两个环节，为了保证这两个环节的顺利进行，产品经理应协调项目经理和计划部门将市场发布启动、资料编写、市场发布评审等市场发布过程的关键步骤做入各产品的开发计划中，保证发布计划100％覆盖。

市场技术计划是产品计划的一部分，它跨越研发、市场、网络维护各系统，涵盖了产品推向市场的整个前期筹备过程，包括开试点和市场发布的所有关键步骤和操作环节。市场技术计划要求市场、工程维护等下游部门在产品开发后期的试点和市场发布筹备过程中，保障人力、培训、资料编写等资源和计划的及时切入，参与和推动产品推向市场的过程，促进产品的成熟。 b、市场发布的启动和市场发布准备

产品开试点申请的同时启动市场发布过程，所谓启动市场发布，就是启动市场发布的准备工作：市场方面具体的准备工作包括：售前和售后的技术资料（如《市场技术指导书》的完善），落实售前的上市方案、销售技术支持和售后的工程实施方案等．同时启动市场、网络设计、售后、商务等部门的预备和切入计划。

开发方面，一方面准备内部验收鉴定；另一方面，积极进行外部的试点测试，在实用状态下验证产品的功能和性能。在开试点过程中，积极解决试点中发现的问题， 同时撰写相关的售前和售后技术资料。撰写《产品市场发布业务计划》。

市场发布准备工作完成之后立即提出市场发布的评审申请。市场发布的评审在试点开通之后和《市场发布业务计划》完成之后提交《市场发布申请表》和《市场发布计划书》启动。 c、市场发布评审的关键

产品经理应重点做好以下工作：

（1）按照市场技术计划的要求及时提交《市场发布申请表》。 （2）协调市场、运维等下游部门同参与《市场发布业务计划》的编写。 （3）核实试点结论、测试结论是否明确。

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（4）检查市场指导资料齐套性：市场指导资料包括《市场技术指导书》、版本指导，产品定价的完成情况。

（5）协调市场发布与试产的评审过程，一起完成技术可行性分析。 （6）督促研发中心对评审的遗留问题给出解决办法和实施计划。

（7）负责发布资料归档并将《市场发布业务计划》《市场发布评审会纪要》《市场发布通知》提交公司签发。

7、重点客户回访及答复

7.1 定义

重点客户回访是产品管理与网络支持部每季度组织的对使用各产品的重点用户进行客户拜访的活动。

7.2 目的

通过直接与用户进行面对面的交流，主动了解业务使用情况和问题，收集用户意见和用户需求，提高服务用户的意识，消除服务隐患。减少或消除用户的不满情绪，为改进产品合提高服务。

7.3主要工作内容及操作指导

1、产品经理定期发起本产品的客户回访工作，首先向运维部及市场部了解需重点回访地点，确定回访地点。

2、根据回访地点的问题情况，合理安排人员组成回访小组，落实回访负责人。

3、产品经理应向回访小组人员讲解回访注意事项，并提供回访策划报告模板给回访负责人，由回访负责人完成本次回访策划报告，报告中要明确回访的检查项目，本报告提交产品经理进行审核批准。

4、及时向有关分公司通报回访事项，要求分公司积极予以协助。

5、产品经理在回访期间，随时与回访负责人保持联系，了解回访进展，组织人员研究落实回访反馈的重要技术问题。

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6、督促回访负责人完成回访总结报告，并提交此报告给相关部门。

7.4 对外答复

1、规范对外答复的目的

保障研发对市场、运维和用户有统一、及时、准确和规范的技术答复和市场口径。 2、简要流程

开始网络设计人员分公司和用户的问题分公司销售人员用户反映的问题推广部/产品经理处理、答复结果返回受理需研发处理的市场问题和答复产品管理与网络支持部结束技术答复规范按照规范处理市场问题和技术答复研发中心技术答复摸板审核产品管理与网络支持部审核、批准、下发、归档研发中心问题处理或技术答复结论归档归档、推广市场部/产品经理结束3、操作指导

（1）研发中心对口下游部门的责任人，负责将产品信息及时准确地传递到下游部门，并负责受理下游部门反馈的问题，提出的需求和申请。产品经理是技术答复和统一对外口径的负贵人，负责指导并协调研发中心按照有关规范和流程完成对外技术答复和处理市场问题。下游部门不得跨过产品经理直接与研发人员联系；研发中心对外的指导资料、技术答复等必须经过产品经理审核批准后下发。

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（2）答复及时性要求：为了提高客户满意度，需要及时处理用户或下游部门的问题，在规定时间内给出答复．如果确实存在困难，包括非常紧急和时间要求不合理的情况，应主动联系对方并要求对方延长答复时间。

（3）市场问题处理结果和技术答复的归档：为了保证信息共享和重复利用，产品经理负责控制技术答复的归档工作。产品经理应针对一段时间内所答复问题的特点，汇总分析，汇编成对下游部门的指导资料，必要时组织对下游部门的培训和检查．每月对市场问题的处理和技术答复的汇总分析，将作为研发中心市场技术月报的输出内容之一。

8、更新管理

更新管理是指通过各种渠道来定期或不定期地检查与产品经理相关的流程中各种活动的开展情况，发现有问题的流程、活动、制度、工作模板、指导书、文档等，组织相关的部门进行更新。

检查的内容：

涉及与产品经理相关的所有活动，在目前突出地表现在：价格、命名、资料、文档。 检查的方式：

? 周报：周报中增加“对产品管理及网络管理部工作意见及建议” ? 月报：周报中增加“对产品管理及网络管理部工作意见及建议”

? 定期检查：产品管理及网络支持部定期地组织调查活动，听取各分公司产品经理、研

发部门、销售部门、客户部门的反馈意见。 更新制度：

? 确定更新管理工作的责任人，负责收集部门内外的各种反馈意见，并负责更新工作的

组织。

? 建立产品管理及网络支持部的产品资料库，不同的产品的资料分门别类地保存，作为

公司的资料共享平台，保持资料对内对外的统一。

? 采取随时更新和定期更新的方式。例如：发现价格体系存在问题，因为会影响到市场

销售，需要立即进行更新。而产品资料方面，一个版本的资料可以使用一定时间，超过时间后需要更新。

? 采取个别更新和集中更新的方式。例如：有个流程经过反馈存在问题，可以对这个流

程单个地进行更新。假如部门组织结构调整，相关的流程可能都存在问题了，需要集中更新。

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