国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素

摘要：

在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航 服务 对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性

连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。

二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析

随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还有很多不足，细节方面也还不够重视，这都是我们应该重视的现状问题。 （二）影响国内民航服务质量的因素 1、市场因素

当今我国内运输业已然形成了各种运输方式相互竞争的局面。从改革开放之初的以铁路运输为主的方式，到如今汽运、动车、高铁、民航等各种运输方式相互发展、相互竞争的激烈场面，这在极大地方便了人们的出行的同时，也加剧的运输行业的竞争。在民航运输领域，国内民航不仅受到国内其他运输方式的竞争，而已还遭到国外航空运输企业的挑战，腹背受敌。各大运输企业之间的竞争促进了优胜劣汰的过程。国内民航运输企业要想取得一定的竞争优势，并在民航领域占有一席之地，就只有不断提高自身的服务质量。激烈的市场竞争已然成为了推动各民航企业提高服务质量的重要驱动力。 2、政府因素

在市场经济条件下，政府虽不像计划经济条件下一样，直接控制干预民航企业的运营，但政府的行为对促进我国民航企业之间的良性竞争，提高民航的服务质量起着不容忽视的作用。如果政府这只看得见的手处理得当，并能有效履行应有的职责，就能有效地建立市场竞争机制，建立公平有序的市场竞争环境，这将拉动市场竞争主体不断改进服务质量，提高服务水平。 3、企业自身因素

在服务质量不断提高的过程中，只有各民航企业才是实施的主

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