《网店客服》

《网店客服》课程标准

课程信息 课程编码：32390 课程类型：C类 课程学分：2 课程性质：必修课 适用专业（层次）：电子商务（普专） 先修课程：网上创业、网店装修、网店营销等 后续课程：网店物流、电子商务案例分析等 职业资格：无 制 订：《网店客服》课程开发团队 批 准 人： 姜义林 课程负责人：李华 课程名称：网店客服 课程属类：职业能力课 参考课时：32 开课部门：工商管理学院电子商务教育教学部 一、课程简介

《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程，在课程的开发上，采用“工作过程系统化课程”的方法进行；在教学组织上，以工作过程为导向，以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学；本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。包括，售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。

二、课程性质与定位

（一）课程性质

该课程是电子商务专业的的职业能力课，该课程是专业必修课。本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍，使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户

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接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单处理、交易纠纷处理、客户体验等知识进行网店客服的能力，从而使学生具备从事电子商务的职业能力。 （二）课程地位 1.课程设置的作用

该课程是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程，本课程符合电子商务专业人才培养方案要求，能够满足学生理论知识和专业技能学习要求。先修课程包括：网上创业、网店装修、网店营销等，后续课程网店物流。 2. 与其它专业课程之间的关系

该课程作为电子商务专业的重要课程之一，其主要针对的主要是是电子商务方向，该课程使同学能了解电子商务方向的行业流程和实务操作。该课程在该专业中与网上创业、网店装修、网店营销等专业课程有紧密地联系。在开设本课程前，应当学习过电子商务实务、网上创业、网店装修、网店营销等课程。另外，学习过有关的实务性较强的课程，对于学习本课程也应有很好的帮助。

3.课程设置的目的

该课程作为电子商务专业重要课程之一，它在实现专业的培养目标方面有着至关重要的作用。结合人才培养方案的目标来看，设置该课程的目的主要体现在以下几方面：

（1）通过系统讲授网店客服的理论知识，完善学生的电子商务管理的知识体系。 （2）开阔学生的学习视野。

（3）培养和提高学生解决网店客服的能力。

三、课程设计思路

课程内容完全按照网店经营的操作流程进行安排，采用情境教学、理实一体的授课方法，通过笔试、操作等考试方法，全面考核学生实际经营网店客服的能力，以网店经营效果作为质量考核标准。 （一）课程设计依据

根据2013级人才培养方案的要求，在课程基本理论教育方面，强调理论体系的完整性与重点知识的突出；在技能教育方面，强调务实和面向职业岗位群；在教学方法上，强调在教授课本理论知识的基础上，同时培养学生适应社会现实需求的能力；通过研究性教学方法的使用，锻炼学生的法律思维能力。具体而言，本课程标准开发依据包括如下几个方

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面的内容：

1.使用互联网、软件、实训室以及多媒体教学系统。

2.加强实践性教学。该课程是一门涉及面比较广，难度较大的学科，利用实践操作进行教学能够帮助学生理解理论知识。

3.推广案例性教学。 （二）设计方法和思路 1.教学模式

改变传统法学教育中书本知识传授模式，加强实践性教育方式的使用。突出专业课程的职业性、实践性和开放性。注重与企业合作，按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。加强实践教学，学以致用，以“用”促学，边“用”边学，改变以往纯理论的教学方式，尤其注重教学软件的运用和实训室的利用。

2.教学内容的开发

根据人才培养方案的要求，课程内容的开发以“基于工作过程”和“基于岗位群”为基础。使得学生掌握网店客服的基本理论和电子商务发展的最新动态。密切联系实际，通过分析研究案例，加深对网店客服专业知识的理解和掌握，能把网店客服管理的基本原理的学习融入到对实践的研究和认识中，以提高操作能力和实践能力。

该课程从7个项目进行教学，以对客户关系管理有一个整体的认识，包括：新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具。

3．教学手段与方法

教学以项目教学为手段进行实施，充分运用互联网、QQ群、教学资源库、网络教学平台等多种教学手段进行教学，重点利用软件和实训室进行。一是教学组织项目化，把课程内容设计为8个教学项目教学要求具体并可操作；二是教学方法强调启发引导法、合作学习法、真实体验法、循序渐进法等多种方法的灵活运用。

四、课程培养目标 （一）总体目标

设置本课程的目的在于培养学生有关客户关系管理知识方面的基本技能，培养学生的

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实践能力和操作能力。培养学生在德智体三方面全面发展，成为能适应电子商务发展的应用型人才。

通过本课程学习，学生应该达到以下要求：

（1）系统地、全面地理解网店客服的基本知识和基本原理。

（2）掌握网店客服管理的基本流程、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等基本知识。 （3）提高分析问题、创造性解决问题的能力。

（4）具有运用所学知识和原理进行客户关系管理应用的能力。

（二）具体目标 1.知识目标

（1）能够熟练掌握有关网络客服管理的基本知识 （2）能够熟练掌握客服流程知识和客服准备工作的知识 （3）能够熟练掌握客户接待的知识 （4）能够熟练掌握客户的沟通知识 （5）能够熟练掌握有效订单处理的知识 （6）能够熟练掌握交易纠纷处理的知识

2.能力目标

（1）能够具有较强的商业经营运作能力 （2）能够具有较强的计算机和外语应用能力 （3）能够具有善于总结与应用实践经验的能力 （4）能够具有较强的语言和书面表达能力 （5）能够具有较强的人际交往和协商沟通能力 （6）能够具有较强的工作中与他人的团队合作能力

（7）能够具有较强的良好的电子商务职业道德和规范、安全和质量意识 （8）能够具有较强的独立学习和决策能力

3.素质目标

（1）能够具有较强的的沟通能力及团队协作精神；

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（2）能够具有较强的分析问题、解决问题的能力； （3）能够具有较强的劳动组织能力；

（4）能够具有较强的勇于创新、敬业乐业的工作作风； （5）能够具有较强的吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感； （6）能够具有较强的初步的管理能力和信息处理能力。

五、课程内容和要求

序号 单元名称 教学内容与要求 （1）了解网店客服的心态和企业文化 （2）掌握客服的职业价值观 （3）掌握成为优秀员工必备的素质 （4） 掌握成为优秀员工必备的能力 （1）了解品牌价值的内涵 （2）掌握如何利用品牌价值进行网店客服 （3）了解产品知识培训的目的 （4）掌握产品培训的方法 （5）了解促销活动的 （6）掌握促销的方法 （1）了解服务流程培训的目的 （2）掌握网店客服的流程 （3）掌握网店客服的工作流程 （4）掌握网店客服的准备工作 （1）掌握沟通技巧 （2）掌握接待技巧 （3）掌握推荐产品的方法 （4）掌握促成交易的方法 （1）掌握确认订单的步骤 （2）掌握下单发货的流程 掌握纠纷交易处理的方法 （1）掌握客户管理的常用工具（2）掌握客户数据的收集的方法 （3）掌握如何设置客户的等级和分组 （4）掌握客户营销的方法 单元 学时 实践考核项目与要求 实践 学时 1 新员工入职培训 2 熟练掌握网店客服软件的安装方法和步骤 2 2 售前的知识储备 4 熟练利用品牌价值进行网店客服、熟练进行促销活动 4 3 流程培训和准备工作 4 能够熟练进行客服服务 4 4 5 6 客户接待与沟通 有效订单的处理 交易纠纷的处理 8 4 4 能够熟练利用沟通技巧和接待技巧和客户沟通，并促成交易 能确认订单并下单发货 熟练合理处理纠纷交易 能够熟练应用客户管理的常用工具，能够对客户的数据进行收集、设置客户的等级、对客户进行营销。 8 4 4 7 客户关系管理工具 6 6 合计 32 32 5

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