(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪

规范（2014年修订版）

目 录

第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 基本要求 ...................................... 1 第三章 仪容仪表 ...................................... 2 第四章 行为举止 ...................................... 3 第五章 服务语言 ...................................... 5 第六章 电话礼仪 ...................................... 7 第七章 常用处事礼仪 .................................. 8 第八章 服务纪律 ...................................... 8 第九章 附 则 ........................................ 9

第一章 总 则

第一条

为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼

仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条

本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网

点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条

各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工

进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章 基本要求

第四条

营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银

行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条

营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得

因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条

营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、

热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

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第三章 仪容仪表

第七条

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面

貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条

仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大

方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位臵为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

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（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条

营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于

左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位臵为准。

第十条

营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实

习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。

第十一条

营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相

近的服装或孕妇装。

第四章 行为举止

第十二条

精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状

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服务场景 由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时 服务文明用语 服务禁语 50. 实在对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？ 68. 这里办不成，你到别处办去。 临近下班时 51. 您好，请问办理什么业务？ 69. 别进来了，下班了。 70. 结帐了，不办了。 71. 怎么不早点来。 72. 你要办什么业务，快点。 客户事项办理完毕 52. 您的业务已经办完了，请核对一下。 53. 请您当面点清款项。 54. 您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。 55. 请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！ 73. 可以了，走吧。 56. 您还有什么需要我帮忙吗？ 74. 都办完了，怎么还不走。 57. 感谢您对我们工作的支持，欢迎您75. 下一个。 再来。 58. 请走好，再见。 59. 请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。 60. 请您携带好随身物品，再见。 指导客户使用电子渠道时 61. 您请这边来。 62. 我来帮您演示一遍。 63. 请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。 64. 请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。 76. 我没空给你演示，回去自己上网查吧 77. 这很简单啊，按照步骤来就行。 注：以上服务用语和服务禁语为使用普通话的参考标准，各行可结合本地情况进行细化，也可适当进行调整。

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