安徽电信网上营业厅整站合作运营方案 - 图文

中国电信股份有限公司安徽分公司 网上营业厅整站合作运营项目

---合作运营方案

北京炎黄新星网络科技有限公司

二零一二年九月

目 录

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项目背景 ............................................................................................................................................. 4 总体运营目标及规划 ......................................................................................................................... 4 2.1 2.2 3

开展合作运营项目的目标 ................................................................................................. 4 合作运营项目实施原则 ..................................................................................................... 5

运营内容及方案 ................................................................................................................................. 5 3.1

网厅主题活动的策划、开发运营及推广 ......................................................................... 5 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.2

营销活动的策划原则 ................................................................................................. 5 营销活动的策划方法 ................................................................................................. 7 营销活动的策划过程 ................................................................................................. 8 营销活动的策划步骤 ................................................................................................. 8 营销活动案例介绍 ................................................................................................... 10 活动效果分析 ........................................................................................................... 12

网厅体验优化 ................................................................................................................... 12 3.2.1 3.2.2 3.2.3

网厅UI/UE优化建议 ............................................................................................... 12 页面装载速度优化 ................................................................................................... 14 用户交互体验优化 ................................................................................................... 16

3.3 互联网营销 ....................................................................................................................... 20 3.3.1 3.3.2 3.3.3

网站营销思路 ........................................................................................................... 20 营销推广策划服务流程 ........................................................................................... 22 营销活动推广建议 ................................................................................................... 25

3.4 触点营销 ........................................................................................................................... 35 3.4.1 3.4.2

营销素材设计 ........................................................................................................... 35 客户触点管控 ........................................................................................................... 37

3.5 运营数据分析 ................................................................................................................... 44 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4

运营分析机制 ........................................................................................................... 44 电子渠道日常运营数据分析 ................................................................................... 46 客户行为特征及触点营销效果分析 ....................................................................... 51 营销活动效果评估 ................................................................................................... 51

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3.6 精准营销 ........................................................................................................................... 58 3.6.1 3.6.2

客户群管理 ............................................................................................................... 58 精准营销管理 ........................................................................................................... 59

4 运营管理与考核 ............................................................................................................................... 60 4.1

项目管理 ........................................................................................................................... 60 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5

项目运营组织架构 ................................................................................................... 60 团队职责及服务内容 ............................................................................................... 60 运营工作流程 ........................................................................................................... 64 项目提交文档 ........................................................................................................... 68 项目实施 ................................................................................................................... 69

5 风险控制建议 ................................................................................................................................... 76 5.1

事前控制——风险管理规划 ........................................................................................... 76 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2

风险形势评估 ........................................................................................................... 76 风险识别 ................................................................................................................... 76 技术可行性风险分析 ............................................................................................... 76 人员配备风险分析 ................................................................................................... 77 故障风险分析 ........................................................................................................... 77

事中控制——风险管理方法 ........................................................................................... 77 5.2.1 5.2.2

风险监视 ................................................................................................................... 77 风险规避 ................................................................................................................... 78

5.3

事后控制——风险管理报告 ........................................................................................... 79

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1 项目背景

电子渠道是电信公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是电信公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。网上营业厅做为电子渠道中的核心系统，承载了大部分的业务查询和办理，地位尤其重要。

电子渠道日益发展成为公司营销服务主渠道，是公司企业形象、产品展示及体验、业务办理、服务提供的重要窗口。为了提升电子渠道的整体形象，有效培育自助服务的习惯，现拟整合网上营业厅的合作伙伴资源，引入一家专业的网站等电子渠道运营公司，并通过科学的考核管理机制，以达到优化渠道界面流程，提升渠道整体满意度的目的。

炎黄新星是一家与电信运营商合作多年的互联网公司，多年来专注于与电子渠道系统的运营及开发建设，积累了丰富的运营经验。是一家集项目运营、网络营销、策划设计、软件开发于一体的综合性互联网公司。炎黄新星愿意积极参与本项目的运营，用自己的经验与能力，与安徽电信共同运营好网上营业厅。

2 总体运营目标及规划

网上营业厅合作运营项目是在目前安徽电信公司网厅日常运营的基础上，引入第三方专业运营公司，以项目制的方式开展合作运营，第三方专业运营合作公司结合其运营经验，从营销活动策划推广、用户体验优化、互联网营销、触点营销、数据挖掘分析等方面，全面配合安徽电信电子渠道运营工作。

2.1 开展合作运营项目的目标

通过专业化运营团队的合作运营服务支撑，将达到如下目标：

? 通过运营项目实施，全面提高电子渠道的信息传递、业务体验和服务营销能力； ? 通过运营，策略化引导、转化、分流，快速提升运营指标，加快网上营业厅业

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务发展；

? 建立一整套有效的电子渠道运营体系，保证电子渠道运营能力持续优化提升。

2.2 合作运营项目实施原则

? 客户导向原则

网上营业厅工作要以客户需求为导向，在功能开发和界面设计等方面要充分考虑客户的习惯，以客户满意作为工作的主要衡量标准；

? 统一管理原则

各渠道系统应由接近客户的部门统一运营，科学有效配置渠道资源，充分利用各渠道特性协同开展服务营销工作；

? 渠道匹配原则

在确定服务或产品的提供方式时，要充分分析服务或产品、客户、渠道三方面的特性及发展阶段，针对不同品牌客户，确定最适合的渠道组合。在合适的时间，以合适的渠道，将合适的服务或产品提供给合适的客户。

? 界面整合原则

对多个服务界面进行整合，确保客户可快速获得渠道内的全部服务 ? 协同原则

在服务和营销过程中，利用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用，同时加强省市两级公司的协同，并做到各渠道服务信息共享。

3 运营内容及方案

3.1 网厅主题活动的策划、开发运营及推广

3.1.1 营销活动的策划原则

原则一：把握营销活动的阶段性

首先要了解电子渠道的各种营销活动在客户感知方面是所处什么阶段，根据不同的阶段，策划不同的活动，有节奏的开展一系列的营销活动。

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