乡镇卫生院医疗服务质量管理

乡镇卫生院医疗服务质量管理

乡镇卫生院卫生服务质量管理青海省卫生厅医政处 (2008年7月) 2008年 一、质量管理的重要性、基本概念和原则 二、卫生服务技术质量的三阶段管理 三、功能质量 四、医疗卫生辅助服务中重点领域的质量管理 五、质量评价 六、质量促进 厍启录

乡镇卫生院医疗服务质量管理

质量管理是卫生院管理中的一个永恒的话 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 力和水平，关系卫生院的声誉和影响，决 定卫生院的生存和发展。要牢记： 定卫生院的生存和发展。要牢记：“质量 就是生命” 就是生命”。卫生服务质量就是卫生院的 生命。 生命。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

第一节 质量管理的重要性、基本概念 和原则一、卫生服务质量管理的重要性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (二)卫生服务行为的结果不确定 (二)卫生服务行为的结果不确定 (三)卫生服务行为结果不可重复 (三)卫生服务行为结果不可重复 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (五)服务质量是农村新型合作医疗顺利 实施的基本保障 实施的基本保障

乡镇卫生院医疗服务质量管理

二、基本概念 (一)服务质量 服务质量是服务满足规定或潜在需要的特征和特 性的总和。 服务质量特性包括：设施、容量、人员的数量和 服务质量特性包括：设施、容量、人员的数量和 质量；等待时间和各项服务过程的时间；卫生、 安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒 适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、 技术水平、可信性和沟通联络等等。 质量概念的内涵包含包括技术质量和功能质量两 质量概念的内涵包含包括技术质量和功能质量两 个方面。前者指产品或服务的技术性能，属“ 个方面。前者指产品或服务的技术性能，属“硬” 的方面：后者指产品或服务的消费感受，属“软” 的方面：后者指产品或服务的消费感受，属“ 的方面。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(二)医疗质量 狭义的医疗质量：是指医疗服务的有效性和安全 狭义的医疗质量：是指医疗服务的有效性和安全 性，以被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗 质量概念；广义的医疗质量还包括医疗服务效率、 质量概念；广义的医疗质量还包括医疗服务效率、 病人满意度、服务投入产出，以及服务的可及性 和连续性等，又称为医疗服务质量。 (三)卫生服务质量 是指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要 的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的 程度。 对于卫生院来说，提供服务的领域远远不止是医 疗服务，还包括公共卫生的相关服务。质量管理 疗服务，还包括公

共卫生的相关服务。质量管理 要扩展到公共卫生服务的质量管理。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(四)卫生服务质量管理 指在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的 规律，应用管理学的各种理论和方法，对卫 生服务的质量实行管理，以保证和提高卫生 服务质量达到预定目标。 每一位医务人员都会有自己的岗位所赋予的 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责 任在于建立和监督实施这些质量标准，为工 作人员达到质量标准创造必要的工作条件， 对工作人员的服务进行评价，并提出进一步 改进的目标和措施。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(五)卫生服务质量管理体系 管理体系是指为实现系统的功能和作用，完 成系统特定任务的组织保证。在卫生院中， 成系统特定任务的组织保证。在卫生院中， 通过建立系统化的质量管理组织，确定机构 中各个部门之间的关系和联系，落实质量责 任，并由管理体系中的特定部门和人员负责 任，并由管理体系中的特定部门和人员负责 根据质量标准进行质量评价，从而保持并不 断改善卫生服务质量。是由不同层次和不同 方面的管理部门组成的，通常包括院级和科 方面的管理部门组成的，通常包括院级和科 级两个层次。 级两个层次。 在规模较小的卫生院，不必设立专门的管理 人员，但也应该有兼职的管理人员或服务质 量管理小组负责服务质量管理工作。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

三、质量管理的基本原则 (一)人本原则 (一)人本原则 “以人为本”的原则， 以人为本” 树立“以病人为中心” 树立“以病人为中心”的观念，将服务理 念和服务模式调整到从看“ 念和服务模式调整到从看“病”到看“病 到看“ 人”上来。 (二)预防为主的原则 (二)预防为主的原则 质量管理的重点是 事前预防，而不是对问题的事后处理。 (三)全员参与的原则 (三)全员参与的原则 应建立不同人员 的岗位职责和质量标准，并进行考核评议， 督促质量的改进和提高。 (四)领导表率的原则 (四)领导表率的原则 (五)持续改进的原则 (五)持续改进的原则 持续质量管理强 调对质量的管理是一个连续不断的过程。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

第二节 卫生服务质量管理的三阶段管 理根据作用对象不同，可以将管理工作分为三 根据作用对象不同，可以将管理工作分为三 个阶段，即基础质量管理、过程质量管理和 个阶段，即基础质量管理、过程质量管理和 终末质量管理。不同的管理阶段有不同的管 终末质量管理。不同的管理阶段有不同的管 理对象，使用不同的管理方法，也有不同的 评价标准。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

一、基础质量管理 (一)基础质量管理的内涵 指卫生服务中

投入的基础条件，包括人员数 指卫生服务中投入的基础条件，包括人员数 量和结构、设备设施和机构的组织设置。一 量和结构、设备设施和机构的组织设置。一 般根据基本工作条件的构成来评价的。 1.人员质量 1.人员质量 符合国家要求的最基本的执业资质是基础管 符合国家要求的最基本的执业资质是基础管 理的首要内容。 2.卫生服务规范和操作规程 2.卫生服务规范和操作规程 3.设备和设施管理 3.设备和设施管理 设备和设施符合国家规定的使用要求和使用 设备和设施符合国家规定的使用要求和使用 标准是卫生院基础质量管理的另一项重要内 标准是卫生院基础质量管理的另一项重要内 容。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(二)基础质量管理的制度建设 国家颁布的法律、法规、部门规章、诊疗规 范和操作规程是建设卫生院基础质量的基本 依据。 二、过程质量管理 (一)过程质量管理的内涵 是指对医疗服务过程中的质量问题进行管理。 因其管理对象是医疗卫生服务中的各个具体 步骤和服务环节，又被称为环节质量管理。 步骤和服务环节，又被称为环节质量管理。 是卫生院管理者最应该着重进行管理的方面。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(二)过程质量管理的特点 1.将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步 1.将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步 骤中去。 2.要求全员参与。 2.要求全员参与。 3.不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过 3.不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过 程管理。 程管理。 (三)过程质量管理的作用 1.将卫生服务结果和病人疾病的转归的多变和不 1.将卫生服务结果和病人疾病的转归的多变和不 可预测性转化为对卫生服务过程的严格控制，使 医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。 医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。 2.是提高工作人员技术水平和服务水平的重要管 2.是提高工作人员技术水平和服务水平的重要管 理手段。 理手段。 3.是构筑良好医患关系的重要基础。 3.是构筑良好医患关系的重要基础。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(四)临床服务过程中的质量管理措施 1.查房 是卫生院中最基本的积累和传授临床经验 1.查房 的方法，关键是落实上级医师对下级医师的业务指 导。 2.会诊和病例讨论 其重要意义在于弥补专业分化 2.会诊和病例讨论 所带来的不同专业之间的隔膜和生疏。 3.转诊 3.转诊 4.门诊服务流程的设计和优化 减少环节，节约时 4.门诊服务流程的设计和优化 间，方便、快捷。 5.技术操作再培训 尤其是急诊培训。 5.技术操作再培训 (五)过程质量管理的制度建设 《医院工作制 度》、 《医院工作人员职责》、《全国医院工作 医院工

作人员职责》 条例》 关键在于持之以恒地贯彻落实制度。 条例》。关键在于持之以恒地贯彻落实制度。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(六)过程质量管理的注意事项 1.充分调动一线工作人员的主动性。在查房、 1.充分调动一线工作人员的主动性。在查房、 病例讨论和会诊的过程中要注意调动。 2.建立交流的平台。形成讨论、交流和学习 2.建立交流的平台。形成讨论、交流和学习 的氛围，形成不同层次、不同岗位人员之间 的良性互动。切忌“一锤定音” 的良性互动。切忌“一锤定音”。 3.将质量的持续改进制度化。应该制定定期 3.将质量的持续改进制度化。应该制定定期 的查房、病例讨论和会诊制度。 4.创造条件引进其他技术力量参与质量改进。 4.创造条件引进其他技术力量参与质量改进。 5.正确认识经济利益与服务质量的关系。应 5.正确认识经济利益与服务质量的关系。应 及时将病人转诊到上级医院或转交给有处理 能力的医务人员。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

三、终末质量管理 (一)终末质量管理的内涵 是指医疗卫生服务的最终结果。比较直观，容易观 是指医疗卫生服务的最终结果。比较直观，容易观 察，取得数据容易，是质量管理的一个重要内容。 (二)终末质量管理的制度建设 首先需要建立信息收集制度，定期收集服务量、费 用、时间等信息，然后对信息进行汇总、分析，提 炼出有关的管理指标，帮助管理决策。 卫生行政部门常常使用终末质量管理指标进行各种 质量评比和检查。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

第三节

功能质量

体现在医疗卫生服务的过程中，是医疗卫生 技术实现的载体，也就就是以往说的服务质 技术实现的载体，也就就是以往说的服务质 量问题。目前，仅仅保证卫生服务的技术质 量问题。目前，仅仅保证卫生服务的技术质 量已经无法满足广大人民群众对卫生服务的 需要，还要求卫生院在心理上、方便程度等 方面满足人们的要求和期望。讨论一下现阶 段在功能质量中最主要的几个问题，包括维 护病人的尊严、知情权保护、隐私权保护和 卫生院的反应性等问题。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

一、病人尊严 (一)维护病人尊严的内涵和表达方式 对病人的尊重首先要拥有一颗同情心。 对病人的尊重首先要拥有一颗同情心。 还要用良好的沟通技巧体现医务人员的尊重与关怀。 还要用良好的沟通技巧体现医务人员的尊重与关怀。 提供适当的健康教育信息也是尊重病人的一种方式。 提供适当的健康教育信息也是尊重病人的一种方式。 (二)维护病人尊严的管理措施 要有规定，并对医务人员进行人际交流方面的培训 教育。 二、私密性与保护病人隐私权 (一)隐私的内涵 医务人员要承担保护病人向医生

公开的最隐密的病 情、病史和病因等隐私的义务。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(二)保护病人隐私的管理措施 开辟“一医一患一室一床” 开辟“一医一患一室一床”的服务环境 教育和规范医务人员的行为不能将病人的情 况有意无意地告诉其他人。 对医务人员进行伦理和法制教育。 三、知情同意 (一)知情同意的基本内涵 指病人对自己的病情、医师做出的诊断、将 要接受的治疗方法及其效果、需要支付的医 疗费用、存在的风险等事项有权知道全部真 疗费用、存在的风险等事项有权知道全部真 实情况，并有权决定是否同意医师提出的手 实情况，并有权决定是否同意医师提出的手 术、特殊检查和其他诊疗建议。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

(二)知情同意的法律依据 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理 中华人民共和国执业医师法》 条例》 条例》。 (三)知情同意的表达方式 通过了解权、被告知权、选择权和决定权表现出来。 通过了解权、被告知权、选择权和决定权表现出来。 签订知情同意书是完整地履行书面知情同意手续的 手段。 四、卫生服务反应性 随着人们生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求 也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有 也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有 助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。 助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。 如安排导诊、设自炊食堂、提供开水、主动帮助病 人划价、交费、取药等。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/pvzj.html