期中教案

第五章 物流客户服务的绩效评价

知识目标

●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义；

●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标

●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客户的满意度。

第一节 客户满意度

一、教学目标与内容

了解客户满意度的定义； 了解客户满意战略的意义； 二、教学课时 2个课时

三、教学重点难点 1. 客户满意战略的意义 2. 客户满意度的定义 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价

就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 一、客户满意度概述 1．客户满意度的定义

客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。对于客户满意度定义的理解，要注意把握以下几点：

（1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

（2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 （3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就会越高。 （4）客户可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 2.客户满意度指数

客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是一个感性满意度综合体，或是由一个机构收集的服务质量标准，是企业评估客户满意度的重要系统要素。CSI体系是目前唯一一种可以跨行业测量商品和服务质量的指标体系，是对企业满意度量化的一种标志。 3．客户满意的重要性

如果客户对企业的服务不满意，将会表现出以下对企业有影响的行为： （1）客户会将不满意进行扩散，并建议与他紧密接触的人远离该企业的产品或服务。

（2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品或服务的其他客户。 （3）这位客户从此会远离该企业的产品或服务。 而满意的客户会给企业带来以下好处： （1）1个满意的客户会告诉1～5人。 （2）100个满意的客户会带来25个新客户。

（3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的1/3。 （4）更多地购买并且长时间地堆该企业的成品或服务保持忠诚。 （5）购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。

（6）对他人赞扬该企业及其产品或服务，较少注意其他竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。

（7）会给企业提供一些有关产品或服务的建议。 二、客户满意度战略

客户满意战略的核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务为企业的责任和义务，其目的是提高客户对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。

实施客户满意战略管理，可以为企业带来多方位的利益，体现在以下几个方面： 1. 客户满意是企业长期盈利的源泉 2. 客户满意使企业在竞争中得到保护 3.客户满意使企业足以应付客户需求的变化

调查数据表明，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意被认为是企业效益的源泉。满意的客户会重复使用企业的产品或服务，同时他们往往愿意额外付出，这就大大增加了企业的利润，降低了与客户的交易与沟通成本。客户满意度对企业收益的影响如图5-1所示。

急需购入 产品或服务 客户满意 好口碑 创造新客户 客户固定化 收益增加 收益减少 客户不满意 停止购买 客户流失 差口碑 潜在客户流失 图5-1 客户满意度对企业收益的影响

课后小结：

第二节 物流客户服务的绩效评价概述

一、教学目标与内容

了解物流客户满意度影响因素和评价维度； 掌握物流客户满意度的测评方法 二、教学课时 2个课时

三、教学重点难点

了解物流客户满意度影响因素和评价维度 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

据统计，如果企业的客户满意度提高5%，企业的利润将会翻一番；如果有2/3的客户离去，则多半是因 为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品的成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则可以达到50%。在营销界中有个著名的等式：100－1=0。其意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持否定态度，企业的美誉度也会立即归零。显然这种说法有点夸张，但前面所举的相关事实显示：非常满意的客户会为企业的服务做免费宣传，并会为企业带来新的客户；但非常不满意的客户则会向其身边的人抱怨该企业的服务，并影响这些人选择使用该企业的服务。因此，大多数的物流企业经营者认为，客户满意度管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

从客户满意度的定义来看，影响客户满意度的因素是客户期望和客户评价。而从服务提供者的角度来看，决定客户满意度的是客户期望和企业提供的服务标准之间的差距。

分析客户实际体验和预期之间差距的来源，可以找到问题的根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并采取合理的处理措施来缩小它们之间的差距，提高物流服务质量和客户满意度。

实践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以下七个因素（见图5-3）：

服务 销售 文化 客户满意 价格 品味 品质 设计 图5-3 客户满意度的影响要素

二、衡量客户满意度的维度

美国营销学家贝里（Berry）、帕拉苏拉曼Parasuraman）和泽塞莫尔（Zeithaml）建立了服务质量模型（SERVQUAL）来评估企业的服务质量，他们认为客户在评估服务质量时主要根据10个决定性要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通和对客户的了解。后来，他们又将这10个决定要素归结为五大标准，即客户在评估服务质量时会考虑的五个维度（见图5-4）。

感知服务质量 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性

三、物流客户满意度的测评

（一）设计客户满意度测评指标体系的原则

设计客户满意度测评指标体系时，应该遵循以下几条原则： 1. 以客户认知为中心 2. 可控性 3. 可测量 4. 全面性 5. 效用性

（二）客户满意度测评指标体系的设计

1．设计调查问卷的原则：设计调查问卷是客户满意度调查测评中的一个关键环节。调查问卷设计的准确性会影响测评的正确性和有效性。因此，设计调查问卷时应遵循以下几个原则：

（1）所有结构变量应正确地转化为测评变量，测评变量可以适当地分解成若干具体的问题。

（2）问题应尽量以封闭性问题为主，必要时可以适当设置一些开放性问题，但不宜过多。

（3）问题应该具有一定的逻辑性和系统性。

（4）比较复杂的问题必要时要有适当的指导说明用语。

（5）调查问卷中尽量不要出现客户不愿回答或不能回答的问题，以免引起客户反感。 2．测评指标体系结构

一般来说，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。这四个层次的指标分别为： （1）一级指标。客户满意度指数是总的测评目标，为一级指标，即第一层次。 （2）二级指标。客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次。

（3）三级指标。根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次。

（4）四级指标。三级指标可以展开为问卷上所提的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。四级指标是客户满意度测评中直接面对客户 的指标，它是和客户满意度测评问卷中的问题相对应的。 3．测评指标的量化

客户满意度测评可以使用五级量表，采用的五级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。表5-2是一个利用量表测评客户对某服务质量满意度的例子。

表5-2 客户对某服务质量满意度测评表

客户态度 测评指标 服务有形性 质量稳定性 响应性 安全性 满意 5 5 5 5 较满意 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 较不满意 2 2 2 2 不满意 1 1 1 1 4．测评指标权重的确定 客户满意度测评指标体系反映的是测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对客户满意指数变化的影响程度是不同的。

确定权重时，测评人员需对客户满意度测评、企业经营规律、服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。由于客户对测评指标的看

法和评价不同，因而它们对客户满意度的影响不同。同时，测评人员也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于客户满意度的重要性也有可能不同。测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识来确定权重。

课后小结： 课后作业：

第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施

一、教学目标与内容

熟悉提高物流客户满意度的方法； 了解客户满意战略的沟通技巧和服务措施； 二、教学课时 2个课时 三、教学重点难点

1. 熟悉提高物流客户满意度的方法； 2.了解客户满意战略的沟通技巧和服务措施 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

在客户服务体系中，客户投诉管理是最为重要的内容之一。因为认真解决客户抱怨可以为企业带来众多益处：首先，可以提高企业的美誉度，认真处理和解决客户不满和责难的企业会让客户认为是负责任的、值得信赖的企业；其次，可以提高客户的忠诚度，研究发现，提出抱怨并得到妥善解决的客户，其忠诚度会得到提高；最后，客户抱怨是企业的“治病良方”，客户抱怨帮助企业发现问题，对于负责任的企业来讲，等于发现问题并已经解决了一半。 一、客户投诉原因

客户投诉的原因多种多样，有主观因素也有客观因素，但一般来说，表现为以下几个方面：

1. 客户的偏见、成见或习惯 2. 客户的动机不良 3. 服务存在不足 4. 客户的自我表现

二、处理客户投诉的原则

客户投诉往往无法避免，因此企业要做好处理客户投诉的心理准备。在处理客户投诉时，要按照一定的原则，持谨慎态度，认真处理客户提出的各种问题。 1．感谢客户投诉，并表示出积极的态度 2．尊重客户 3．及时、迅速响应 4．谨慎处理 5．确保一致 6．认真总结，持续改进 三、处理客户投诉的注意事项

在处理客户投诉时，物流企业要处理好以下几个问题： 1．客户对企业服务人员的要求

（1）希望碰到的客户服务人员充满笑脸。

（2）希望面对的客户服务人员拥有扎实的专业知识，并受到过充分的训练。 （3）希望企业用实际行动来提高服务水平，而不只是喊口号。 （4）希望自己的问题得到重视，并马上得到解决。 （5）希望客户服务人员能勇于承认错误，敢于承担责任。 2．客户对企业制度的期待

客户在与企业打交道时，对企业的制度也有一定的期待。如果某个制度“逼着”客户去遵循或学习，那就是本末倒置，不是合理的制度。制度存在的根本目的应当是督促企业更好地服务客户，而不是为存在而存在。 3．客户在投诉时的忌讳

（1）客户服务人员互相推卸责任，而不是勇于承担责任，总是试图用公司的制度或某些借口做挡箭牌。

（2）企业员工之间“互踢皮球”，责权不清，在公司内部互相推诿，使客户无所适从。

（3）客户服务人员在处理客户投诉时态度冷漠，随意敷衍，缺乏热情。 （4）客户服务人员故意拖延时间，试图让客户主动放弃投诉。

第三节 客户关系管理与物流客户管理的整合

一、教学目标与内容

熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策 二、教学课时

2个课时 三、教学重点难点

熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

一、物流企业客户关系管理的现状

（一）物流作业重于服务和管理我国现代物流多强调物流作业，而对管理、服务不够重视，所提供的深层次的物流服务还很少。至于对企业客户关系的建立、维系和发展，尤其是面向供应链的客户关系管理活动则更少受到重视。 （二）管理水平低

1．对客户关系管理的理念落后 2．管理简单化

3．物流管理人才的文化素质较差 4．外包企业对物流供应商不满意 （三）信息化水平低

1．应用系统的功能和整合程度低 2．软件投资比例偏低 3．物流信息平台建设滞后 二、物流企业客户关系管理的特性

一个行业客户关系的特殊性就决定了该行业客户关系管理的特性。与制造业企业和商业企业相比，物流企业客户关系管理的特殊性主要体现在如下六个方面：

1．客户的类型、结构不同

2. 衡量“企业—客户”关系价值的角度和标准不一样 3. 关系双方对“关系”建立、维系和发展的重视程度不一样 4. 对物流管理的要求高且多样化 5. 要面对多层次的物流客户

6. 物流企业信息系统与物流需求者信息系统整合的程度较高 三、物流企业客户关系管理的基本准则 1．以市场为向导

2．制定多种客户服务组合

3．不断对客户服务绩效进行评估 四、物流企业客户关系管理的实施步骤 1. 可行性评估

2. 规划实施CRM系统的战略目标和阶段目标 3. 确定实施方式 4. 设计业务流程 5. 设计CRM系统功能 6. 实施与培训 7. CRM系统的整合 8. 评估实施效果

五、物流企业实施客户关系管理的对策 （一）加强客户关系管理的基础工作

（二）建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度 1.建立和完善相应的管理机构 2.建立和完善客户关系管理制度 （三）加强客户信息分析，更好地了解客户

（四）优化业务流程管理，为客户提供高效、便捷的物流服务 （五）提高物流客户的转换成本

1.以优质的物流服务吸引并保持客户 2.加强交流，以亲密的情感维系客户 3.为物流客户提供金融服务 （六）加强信息化建设

1.合理规划物流企业信息化建设的总体构架 2.进行有效的供应链信息系统整合 3.增加企业物流信息化设备投资 （七）培养实施CRM的复合型人才

课后小结： 课后作业：

第七章 物流环节客户的管理

知识目标

● 了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； ● 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； ● 了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； ● 掌握物流运输客户管理的要点；

● 了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； ● 掌握物流配送客户管理的要点。 技能目标

● 能够根据要求，制定出合适的物流仓储保管合同； ● 掌握制定各种物流合同的技巧与规则。

第一节 物流仓储客户管理

一、教学目标与内容

了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； 二、教学课时

2个课时 三、教学重点难点

了解仓储的概念及种类、仓储管理的任务和内容、仓储管理的类型及要求； 掌握客户对仓储系统的要求、仓储客户管理的方式； 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件

仓储、运输与配送是物流的三个主要环节，因此，要提高物流客户管理的水平，就必须加强对此三个环节客户的管理。本章将分别对此三个环节的基础知识及客户管理的要点进行详细的阐述。 一、仓储的概念及种类 （一）仓储的概念

仓储是指通过仓库对物品进行储存和保管。其中，?°仓?±也称为仓库，是存放物品的建筑物或场所，它可以是房屋建筑、大型容器、洞穴或者其他特定的场地，具有存放和保护物品的功能；?°储?±表示收存以备使用，具有积蓄、保管和交付使用的意思。?°仓储?±则是利用仓库存放、储存不需要 即时被使用的物品的行为。 一、仓储的概念及种类 （二）仓储的分类 1．按仓储经营主体划分 （1）自营仓储。 （2）营业仓储。 （3）公共仓储。 （4）战略储备仓储。 一、仓储的概念及种类 二、仓储管理的主要内容

（一）仓储管理的概念及工作内容

所谓仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动。仓储管理工作内容包括以下几个方面： （1）仓库的选址与建设。 （2）仓库机械作业的选择与配置。 （3）仓库作业组织和流程设置。 （4）仓库管理技术的应用。 （5）仓库的作业管理。 （6）仓储综合成本控制。

二、仓储管理的主要内容 （二）仓储管理的基本原则 1．保证质量 2．注重效率 3．确保安全 4. 讲求效益

三、仓储管理的类型及要求 （一）生产企业仓储管理的要求 1．及时 2．准确 3．安全 4．节约

（二）流通企业仓储管理的要求

（1）积极开展市场调研，了解市场需求和社会生产能力，拟订进货计划。 （2）积极组织货源，调节物资，以保证市场供给。 （3）及时进行物品盘点，及时处理积压物品。 （4）认真做好物品保管工作，确保物品的质量。 （三）第三方物流企业仓储管理的要求 （1）保证储存货物的安全。 （2）符合作业规范要求。 （3）节约开支，降低储存成本。

（4）为企业各方面的管理提供信息服务。 四、仓储管理人员的基本要求 1. 仓库管理人的基本素质要求

（1）具有丰富的商品知识，对于所经营的商品要充分地了解，掌握其理化性质和保管要求，能够有针对性地采取管理措施。

（2）掌握现代仓储管理的技术，对仓储管理技术充分掌握并能熟练运用，特别是对现代信息技术的使用。

（3）熟悉仓储设备，能合理和高效地安排使用仓储设备。 （4）办事能力强，能分轻重缓急、有条有理地处理事务。

（5）具有一定的财务管理能力，能查阅财务报表，进行经济核算、成本分析，正确掌握仓储经济信息，进行成本管理、价格管理和决策。

（6）具有一般的管理素质，包括组织协调能力、评估能力、策划能力、控制能力。 四、仓储管理人员的基本要求 2. 仓库保管员的职责

（1）认真贯彻仓库保管工作的方针、政策、体制和法律法规，树立高度的责任感，忠于职守，廉洁奉公，热爱仓库工作，具有敬业精神。

（2）严格遵守仓库管理的规章制度和工作规范，严格履行岗位职责，及时做好物品的入库验收、保管保养和出库发运等工作。

（3）熟悉仓库的结构、布局、技术定额，熟悉仓库规划；熟悉堆码、苫垫技术，掌握堆垛作业要求。

（4）熟悉仓储物质的特性、保管要求，有针对性的进行保管，防止货物损坏，提高仓储质量。

（5）重视仓储成本管理，不断降低仓储成本。

（6）加强业务学习和训练，熟能生巧地掌握计量、衡量、测试用具和仪器的使用方法。

（7）严格执行仓库安全管理的规章制度，时刻保持警惕，做好防火、防盗、防破坏、防虫鼠害等安全保卫工作，防止各种灾害和人身伤亡事故，确保人身、物资、设备安全。

五、客户对仓储系统的要求 1．货品属性控制 2．合理的储位分配 3．批次集合作业优化 4．设定合理的任务优先级 六、物流仓储客户管理的方式 1. 公共仓储客户管理

公共仓储是与自营仓储完全相反的一种仓储运作模式。公共仓储专门向客户提供相对标准的仓储服务，如保管、搬运和运输等，因而又被称为?°第三方仓储?±。目前，公共仓储已经得到了很大的发展，它在企业的物流系统中扮演着极其重要的角色。

相对而言，公共仓储可以比自营仓储提供一些更加专业的物流服务。这些专业服务包括拆箱处理、制造商的产品运输包装、集中破损产品、设备维护服 务和拆装服务。 2. 合同仓储客户管理

合同仓储将自营仓储和公共仓储两种仓储运作模式的优势有机地结合在一起，尽管仓库设施仍然需要一定限度的固定资产来维持，但由于供需双方存在长期的合同关系和共担风险的责任，使得使用合同仓库的成本低于租赁公共仓库的成本。与此同时，合同仓储的经营能够加强双方的沟通和协调，提供较大的灵活性和更多地仓库信息资源的共享。

一般而言，合同仓储的经营者可以将提供给客户的服务范围扩大到其他物流活动领域，如运输配送、存货控制、订货自理和客户服务以及退货处理等，从而在仓库管理、设备使用和仓库作业环节上能够实现最大限度的规模经济。 七、仓储合同的签订

仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。 （一）仓储合同的当事人 （二）仓储合同的标的和标的物 （三）仓储合同的订立 1.要约与承诺 2.订立仓储合同的原则

平等、等价有偿、自愿与协商一致、合法且不损害社会公共利益。 3.合同的形式 书面或口头

（四）仓储合同的条款内容

（1）存货人、保管人的名称、地址，必要时增加通知人。 （2）仓储物的品种、数量、质量、包装、件数和标记。 （3）交接时间、地点和验收方法。 （4）仓储物的损耗标准。

（5）储存场所。 （9）违约责任。

（6）储存期间。 （10）合同变更或解除的条件。 （7）仓储费。 （11）争议处理。

（8）仓储物的保险约定。 （12）合同签署。

课后小结： 课后作业：

第二节 物流运输客户管理

一、教学目标与内容

了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； 掌握物流运输客户管理的要点； 二、教学课时

2个课时 三、教学重点难点

了解物流运输客户的类型、运输合理化的做法； 掌握物流运输客户管理的要点； 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件 一、物流运输客户的类型 （一）按照客户有无特殊要求划分 1．普通客户

2．有特殊运输要求的客户

（二）按照客户对运输企业利润贡献率的不同划分 1．A类客户

A类客户是运输企业的核心客户，他们的运输业务为企业贡献的利润往往占据了运输企业利润的绝大部分。 2．B类客户

B类客户的运输业务构成了运输企业利润的另一重要组成部分。对于B类中最有潜力的一部分客户，运输企业应该努力挖掘，使其成为企业的利润增长点。 3．C类客户

C类客户为数较多，但给运输企业带来的利润却非

常有限，其中，有些客户甚至可能给运输企业带来负利润。 二、运输合理化

（一）运输合理化的影响因素 （1）运输距离。 （2）运输环节。 （3）运输工具。 （4）运输时间。 （5）运输费用。

（二）运输合理化的一般途径 1．提高运输工具实载率

2．采取减少运力投入、增加运输能力的有效措施 3．发展社会化的运输体系

4．开展中短距离铁路、公路分流，?°以公代铁?±的运输 5．尽量发展直达运输 6．采用配载运输 7.?°四就?±直拨运输 三、物流运输客户管理的要点

物流运输是整个物流活动的支柱，搞好物流运输客户管理也是物流客户理中的重点内容。物流运输客户管理要以实现物流运输合理化为前提，以提高自身竞争力和加强伙伴合作为基础，以管理系统为依托，以服务能力为杠杆来进行管理。 具体来说主要包括以下几个方面： （一）转变物流运输经营观念 （二）实现物流运输合理化 1. 提高运输服务水平 2. 提高运输技术水平

3. 促进运输经营观念和组织方式的变革 4. 实现物流运输过程的系统管理

（三）协调物流运输内部客户关系 1. 客户服务 2. 基本的成本权衡

3. 路线选择 4. 集运

课后小结： 课后作业：

第三节 物流配送客户管理

一、教学目标与内容

了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； 掌握物流配送客户管理的要点。 二、教学课时

2个课时 三、教学重点难点

了解配送与配送中心的概念、功能、类型等； 掌握物流配送客户管理的要点。 四、教学方法

讲授法、案例法、项目驱动法 五、教学主要环节设计： 案例导入：见课件 一、配送和配送中心 （一）配送的概念

配送是按照客户订货的要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配备，以合理的送货方式送交客户，实现货品最终配置的经济活动。 （二）配送的功能 1．集货 2．分拣 3．配货 4．配装 5．配送运输 6．送达服务 7．配送加工 （三）配送的分类

1．按配送节点的不同分类 （1）配送中心配送。 （2）仓库配送。 （3）商店配送。

2．按配送的时间和数量分类 （1）定时配送。 （2）定量配送。 （3）定时定量配送。 （4）定时定路线配送。 （5）即时配送。

（四）配送中心的概念及功能 1．配送中心的概念

简单地说，配送中心就是从事配送业务的物流场所或组织。它应基本符合下列要求：主要为特定的客户服务；配送功能健全；完善的信息网络；辐射范围小；多品种，小批量；以配送为主，储存为辅。 2．配送中心的功能 （1）存储功能。 （2）配组功能。 （3）分拣功能。 （4）分装功能。 （5）集散功能。 （6）加工功能。 （7）信息功能。 二、物流配送合理化 （一）进发货系统的效率化 （二）分拣系统的效率化 （三）库存管理最优化

（四）运输计划与管理合理化 三、物流配送客户管理的要点 （一）建立物流配送中心 1.配送中心定位 2.规划配送中心的职能 3.规划配送中心的作业流程 （二）平衡物流配送服务水平与配送成本 （三）以客户为导向的物流战略开发 1.理解客户的需求

2.分析当前做法与客户需求之间的差距 3.为客户提高针对性服务和创新性服务 4.评估、跟踪执行并适时改进

案例分析：德国邮政零件中心仓库的建立与管理

一、德国邮政基本情况

德国邮政有83个国内邮件分拣中心和两个国际邮件分拣中心。分拣中心的布局和规模大小各不相同。小型分拣中心日处理能力可达75万份，大型分拣中心日处理能力可达450万份。在1995—1998年间，各分拣中心陆续投入建设并开始运营，总投资额为17亿马克。

分拣中心的设备按照邮件规格分类，同类设备处理同类邮件，在标准化方面要求很高。购置了569台标码分拣机处理标准化邮件，169台扁平函件分拣处理厚度低于20 mm的邮件，18台倾覆式托盘分拣机处理厚度在20～50 mm的邮件。小型分拣中心不配置自动化信匣这类处理设备。

二、零件中心仓库的建立 1.建立零件中心仓库的背景

德国邮政在筹建之初，85个分拣中心各有各的零件仓库，负责各自的零件存货清单、订单、来货验收和结账。还得自己负责从设备厂商那里购买零件，选择面很窄。经检查比较发现：尽管分拣设备标准化水平高，但是各个分拣中心之间各种零件存货的数量和质量存在很大差异，同种零件的价格也不尽相同。在零件盘存最佳

化方面，各有各的标准，某些零件的到货期甚至长达4个月。

在选择供应商和测试新零件方面，缺乏系统一致的要求，甚至没有中央技术部门的参与。无法准确地统计库存零件、零件消耗率，也无从调查评估供应商的素质。

鉴于以上情况，德国邮政经过长达一年的论证，认为必须设立零件中心仓库来克服过去的种种弊端、降低成本并提高零件本身的质量。

2.零件中心仓库的选址

为了达到预定目标，选址很重要。中心仓库的位置需临近交通要道、方便夜间航空运输，还应该紧靠主要的分拣中心和零件供应商。最后这一条限制意味着只有3个位置可以考虑。经过详细的评估，法兰克福得分最高，这个位置就被选做中心仓库的厂址。

3.零件中心仓库的作用

建立中心仓库的突出优点是节约成本，主要表现在：靠统一采购压低价格；靠中央仓储减少盘存；靠故障分析优化存货和订货。

中心仓库在分拣中心与零件厂商之间起着缓冲作用。从中心仓库到各个分拣中心之间的送货时限通常为24 h，紧急定单送货时限为8 h。出现极端紧急的情况，则选中9个分拣中心专门储备特需零件，保证在4 h内到货。设立中心仓库可以统一零件供应渠道，实现集中采购和验收，控制供应商的数量和素质。

三、零件中心仓库运营的成果与管理经验 1．利用中央数据库，提高管理效率

所有设备消耗的零件在中央数据库中都有记录，因此零件的故障率可以计算出来，在出现了不正常情况时，可以籍此与供应商沟通协调。利用数据库，管理者可以查阅零件消耗的有关数据。通过选择节约效果最好的零件，节省了大量成本，系统地测试了新供应商提供的60种不同的替代零件，通过对零件测试和研究，找到磨损严重的部分，进行局部维修，较之以前退给厂商换货，成本大为降低。

2．减少零件的库存

在中心仓库建成以后，有了中央数据库，每年实际的零件消耗量是可以计算的。与分散库存相比，集中库存可以大幅度降低库存量，尤其贵重零件的库存量。

3．采购一体化和集中送货

由于采购一体化、批量大，成本可以大幅度降低。集中送货，也降低了运输成本，价格最大降幅可达85%。在这方面，中央数据库也起了很重要的作用。

4．选择合适的供应商

在设备保修期内，无法选择供应商，只能向厂商订购或者由厂商指定供应商。中心仓库建成以后，分拣中心的多数设备保修期已过，可以自己选择供应商，有了直接面对零件厂商的机会，对厂商的素质进行调查，跟踪和分析记录同样离不开中央数据库及其网络的支持。

5．以人为本，提高员工素质

在零件集中经营的过程中，管理者们创造了配套的新办法和新的内部管理程序，不断学习掌握信息技术及软、硬件的知识。同时让员工学会成本分析，逐渐培养成本意识，达到了减少成本的目的。

问题

1．德国邮政为什么要设立零件中心仓库?零件中心仓库的建立给德国邮政带来了什么利益?

2．零件中心仓库采取了什么措施降低零件的物流总成本? 答案要点;

1.设立零件中心仓库来克服过去的种种弊端、降低成本并提高零件本身的质量。 2.由于采购一体化、批量大，成本可以大幅度降低。集中送货，也降低了运输成本，价格最大降幅可达85%。在这方面，中央数据库也起了很重要的作用。

课后小结： 课后作业：

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