论导游薪酬制度--zhang向臣

论导游的薪酬制度

山东农业管理干部学院 外语系 导游专业

摘 要：当前, 我国不合理的导游薪酬制度，影响了导游服务质量，挫伤了导游人员的积极性,妨碍了旅游业的健康发展。本论文分析了当今导游薪酬制度形成的原因，提出了相应的对策和措施以促进我国旅游业健康、和谐、持续发展。 关键词：导游;薪酬制度;改革方式

一、引言

导游作为旅游业中的重要角色，他们服务的好坏直接影响了旅游产品的质量与旅游企业的形象。我国旅游业发展迅猛，取得了可喜的成绩。但旅游业中也存在很多问题，比如购物过多，服务承诺不兑现等，对此人们大多把矛头指向导游，认为导游素质太差，由此也给旅游行业造成不良影响。其实这些问题与导游的薪酬制度不合理有关。因此，国内对导游薪酬的关注也越来越多。导游是整个旅游工作运转的焦点与轴心，是旅游活动成功或失败的决定因素。导游作为旅行社第一线的工作人员，在导游培训教材上被称为“民间大使”。在国外“导游”是一个令人羡慕的，尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任，国外通行教授级导游服务。随着我国经济的快速发展，人民生活水平得到了迅速提高，旅游大众化的时代已经来临。导游作为旅游行业中的一个重要角色，极大程度地影响着我国旅游业地发展。然而，近几年的旅游活动，无论是“五一”还是“十一”，暴露出导游行业的许多问题，特别是到境外国家和地区旅游，不仅景点少，游览时间短，但购物项目多，次数多，甚至达7—8次，且服务承诺不兑现，对此人们往往把怨气撒到导游的头上，认为是导游的素质太差，由此也给旅游行业造成了不好的影响。究其原因，这与导游不合理的薪酬制度密切相关。

二、现阶段我国导游人员薪酬的构成

在解放初期的很长一段时间里，旅游业的从业人员是国家工作人员，也就是现在所说的公务员，不仅政治待遇高，而且素质高、工资高，工资构成为工资+带团津贴+奖金。但随着旅游业的发展，随着改革开放的进一步深化，国家对旅游业管理体制出现了一些转变，旅行社由政府的附属部门转变成了自负盈亏企业，而导游也由初期的公务员而成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量出现，旅行社之间竞争加剧，为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，而导游本

身的薪酬并不高，因此导游不得不从其他正当活不正当的途径获得其他收入，比如小费或推销自费项目等等，这也就出现了以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。

三、我国当前不合理的导游薪酬结构形成的原因 （一）旅行社之间的低价竞争

由于我国旅游业的迅速发展，国家调整了旅行社设立的准入的规则，从有关资料上可以了解到从上世纪80年代后期，每年成立的旅行社以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业扩张非常的迅速，但是在迅速扩张的同时旅行社大多并没有建立完善的现代企业管理制度，旅行社经营中存在不规范现象，旅行社管理观念滞后，机构设置不完善，更重要的是整体旅游市场的不规范。而且旅行社中不规范的承包、挂靠经营仍然普遍存在，加上我国的旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争尤其是不正当竞争加剧，利润下降。旅游产品并没有因为旅行社的增加而增加，相反，旅游产品的更新速度远远落后于旅行社发展速度，旅游产品的特色减少，相同或相似旅游项目增多。而且旅行社的经营中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游的工作量加大并没有为他们带来更多的经济利益，因此为了满足自身的需要以及企业利益的需要而违背职业准则，甚至不惜顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。不仅如此，旅行社还向导游强征“人头费”、旅行社零团费、负团费等也是导致的“赌博”式导游薪酬体制形成的原因。

（二）导游薪酬激励机制不健全

旅行社不重视对导游员的激励以及导游聘用关系不稳定、无福利等。以回扣为主的导游薪金制形成的原因主要是旅行社的恶性削价竞争、导游聘用关系不稳定、导游激励机制缺乏、导游市场供过于求、导游工作本身的特殊性以及整体旅游市场的不规范（欧臻(2004)在其《浅议我国导游人员薪酬体制的改革》）。

（三）旅行社对导游人员的监管机制不健全

这一点是由导游人员工作的特点比如导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性等等所形成的，使旅行社对导游服务质量缺乏有效的监管措施。同时旅行社对导游服务质量的考核要求并没有与导游的待遇相协调，因

此也就出现了导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣来提高自己的经济收入的现象。

（四）旅游市场管理不规范

购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的旅游产品的价格和质量不甚了解。作为旅游产品的供应商为游客提供搞质量的旅游产品，然而在现实中旅游产品的供应者通过给导游人员或司机高额的“回扣 ”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。在这种情况下导游带客购物收取回扣也就不可避免，这样一来就带来了两方面问题：一是购物时间占用了旅游时间。以一个六天团为例，一天一个购物点，至少需要6个小时的购物时间。 二是购物投诉问题增多。除了假货、以次充好卖高价的问题外，旅游团的定点购物点商品的价格普遍要比市场正常的价格高30—200%。而旅游企业为了与导游建立稳固的利益链条，也争相给导游高额回扣。为了保证高额回扣的产出，旅游企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，严重扰乱了旅游市场秩序。这种吃回扣的做法，使旅行社和导游人员社会形象大大降低，影响了旅游业的健康发展。更为严重的是，由削价竞争导致的回扣制度反过来又进一步加剧了削价竞争，国内旅游市场陷入了低团费、甚至零团费的危机。

（五）游客的旅游心理不成熟

随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游客在相同或者相近线路的选择上只注重价格, 往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关 法律 法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重, 就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。

四、导游薪酬制度改革研究

（一）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。

首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。

（二）改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。

首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,从而达到警告的目的。

（三）规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立更加合理的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。

而公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来解决回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公”佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位应直接向导游支

付“回扣”。旅行社视所聘用的导游的表现好坏按一定的比例返还给导游,导游遵守职业道德保证旅游活动的服务质量并通过这一方式提高导游的收入,而 购物的佣金由旅行社与购物商店结算。让回扣成不在是导游的“灰色收入”加强了对回扣现象的监督。从而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。

（四） 健全导游薪酬激励机制。

美国心理学家威廉·詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激励，就可以发挥其能力的80%-90%。因此，旅行社要建立一种既能使尽职的导游人员获得报酬、又能使导游必须为其质量问题负责的绩效激励机制，以最大限度地调度导游人员的工作积极性，要健全导游激励机制，发展导游绩效薪金机制。要完善导游薪酬激励机制应从一下几个方面入手：首先，要完善导游等级制度，使导游的等级与职称评定以及旅行社的职位相挂钩，使初、中、高级不再是一纸空文，而是和职称评定制度中的初、中、高级相联系；第二实行导游底薪等级制，导游的初中高级各有不同的底薪相配合，允许素质高低不同的导游之间存在一定收入差距，激励导游不断提高自身的素质与服务质量；同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游的等级、旅游过程中的服务质量和公司经营业绩挂钩，激发导游的工作热情，提高工作效率和质量。从而进一步调高旅行社的经营业绩并并提高旅游企业的企业形象，以吸引更多的旅游客。

（五）充分利用政府的指导作用，转变政府职能，规范并充分利用各个导游组织的职能，维护导游的合法收入和正当的权益。

在我国，政府在旅游业的发展壮大中，充当了重要的角色，不仅要完善各项旅游法律法规更要起到调节作用。但在现行的市场经济条件下，不能一味的靠政府的干预来控制旅游业，而是要客观的通过导游组织规范管理导游，提高自身的管理水平，进一步形成导游竞争机制并通过这种机制提高导游的整体素质，树立导游形象，有力促进导游提高服务质量；不仅如此改革现行的导游薪酬制度还要充分提高到游客的自我保护意识及分辨是非的能力，调高旅游者的维权意识、理性购物的意识，在此基础上提高旅游业整体质量和素质。

综上所述，我国现行的导游薪酬制度还存在极大的弊端，在现行阶段给我国旅游业带来的问题也是很多的，如果放任自流，势必会引起一系列不好的连锁反应。因此无论是国家还是旅游企业都应该提高对这方面问题的关注程度，并采取

切实有效的措施改善导游的薪酬制度现状，在提高导游薪酬的同时，健全旅游法制法规，从而使其成为保护导游人员获得合理报酬的法律依据。并促进旅游业的可持续发展 参考文献：

［1］ 李平：《新时期导游管理体制改革相关问题研究.改革与战略》2004； ［2］ 郭鲁芳,金慧君：《旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角》2006；

［3］ 雷引周，高远：《浅议我国的导游薪酬制度》2006； ［4］ 欧臻：《浅议我国导游人员薪酬体制的改革》2004； ［5］ 龙婷：《当前导游薪金制度的主要问题及其对策》2004； ［6］ 刘宇航在《中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响》2002； ［7］ 黄华等则在《导游薪金制度中存在的问题和改革思路》2002。

切实有效的措施改善导游的薪酬制度现状，在提高导游薪酬的同时，健全旅游法制法规，从而使其成为保护导游人员获得合理报酬的法律依据。并促进旅游业的可持续发展 参考文献：

［1］ 李平：《新时期导游管理体制改革相关问题研究.改革与战略》2004； ［2］ 郭鲁芳,金慧君：《旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角》2006；

［3］ 雷引周，高远：《浅议我国的导游薪酬制度》2006； ［4］ 欧臻：《浅议我国导游人员薪酬体制的改革》2004； ［5］ 龙婷：《当前导游薪金制度的主要问题及其对策》2004； ［6］ 刘宇航在《中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响》2002； ［7］ 黄华等则在《导游薪金制度中存在的问题和改革思路》2002。

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