中国银行案例分析报告模版
更新时间:2023-04-19 10:28:01 阅读量: 实用文档 文档下载
中国银行案例分析报告
服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规文明服务工作,全面提升前台员工柜面服务水平,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。
案例一:细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,
柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?”客户说:“开户。”
柜员说:“请您在说一下!”
他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。”
顾客很生气,并向行长进行了投诉。
在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。
案例一:细心才能了解客户具体情况
案例分析:
细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说:“对
不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。
案例二:接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动。
案例分析:
老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三:凭证填写不规
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳员说明情况后,要求企业重填一现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时
间,客户进行了投诉。
案例分析:
柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下”,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。
案例四:大额取款未预约
一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生生气的说:“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
案例分析:
柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现的问题,应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五:假币收缴
某日,先生来银行存款,存款金额10万元,存入活期存折,存折户名为小姐,当前台柜员在点钱时,发现第三把中有一面额100元
的假钞。
柜员:“你的存款中有一假钞,按规定我们要没收。”先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,假钞没收后就不能再给客户了。”先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不存了,发现了假币我们还是要没收。”先生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。
案例分析:
客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说:“对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的受害者,但您一定不想让其他人再受这假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。
案例六:温馨提示
先生来到XX行,取走现金10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。
先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅的客户非常多,先生的情绪越来越激动,说话声音很大。
案例分析:
由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候,帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽现金是否全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。
正在阅读:
中国银行案例分析报告模版04-19
2014中考化学复习资料05-29
公司员工宿舍管理方案【宿舍管理方案】05-03
直线生成算法 DDA画线算法、中点画线算法、Bresenham画线算法10-31
2018年中国对外工程承包市场现状调研分析报告目录06-14
我们身边的雷锋12篇 - 作文完美版04-19
国学经典期末考试答案09-28
创业基础超星尔雅满分答案解析03-24
综合布线工程预算自动统计表格05-17
- 教学能力大赛决赛获奖-教学实施报告-(完整图文版)
- 互联网+数据中心行业分析报告
- 2017上海杨浦区高三一模数学试题及答案
- 招商部差旅接待管理制度(4-25)
- 学生游玩安全注意事项
- 学生信息管理系统(文档模板供参考)
- 叉车门架有限元分析及系统设计
- 2014帮助残疾人志愿者服务情况记录
- 叶绿体中色素的提取和分离实验
- 中国食物成分表2020年最新权威完整改进版
- 推动国土资源领域生态文明建设
- 给水管道冲洗和消毒记录
- 计算机软件专业自我评价
- 高中数学必修1-5知识点归纳
- 2018-2022年中国第五代移动通信技术(5G)产业深度分析及发展前景研究报告发展趋势(目录)
- 生产车间巡查制度
- 2018版中国光热发电行业深度研究报告目录
- (通用)2019年中考数学总复习 第一章 第四节 数的开方与二次根式课件
- 2017_2018学年高中语文第二单元第4课说数课件粤教版
- 上市新药Lumateperone(卢美哌隆)合成检索总结报告
- 中国银行
- 分析报告
- 模版
- 案例
- 2012高考生物一轮复习作业必修1第5章细胞的能量供应和利用第3节A
- 完善古镇基础设施促进旅游业发展调研报告
- 2011年八年级上册语文教学计划
- 化工工艺学课程教案
- 2022年2022年班主任工作计划总结
- 化工工艺学课程教案
- 诚信精选作文600字:传承中华美德
- 河南省洛阳市九年级数学中考模拟试卷(3月)
- 2015年上半年湖北省卫生事业单位招聘医学基础考试题
- 七年级第二学期数学寒假作业练习题
- 落地式钢管脚手架卸料平台施工方案
- 最新精选高中英语必修3、4必修4Unit 1 Women of achievement人教
- 2022年事业单位工作人员年度考核总结三篇
- 小学语文课外文言文阅读精练及答案
- 六年级解方程专项练习题有答案
- 2022-2022学年度人教版四年级下册期中测试数学考试卷.doc
- 2022-2022年高教版中职英语拓展模块uint 6《keeping fit》教案.d
- 《人身保险市场与营销》考试大纲保险原理与实务考试大纲
- 西安交通大学嵌入式系统专题实验报告5
- 档案数字化整理哪家好 档案数字化整理哪家强