政府服务的公众满意度指数体系研究

摘要................................................................ 1 一、绪论............................................................ 2

（一）研究背景及意义 ............................................ 2 （二）文献综述 .................................................. 2 （三）研究方法 .................................................. 4 （四）论文结构 .................................................. 4 二、政府服务的公众满意度的机制分析.................................. 4

（一）科学发展与和谐社会 ........................................ 4

1.服务型政府................................................. 5 2.政府主导科学发展........................................... 6

三、政府服务的公众满意度指标体系的构建.............................. 7

（一）模型建立的理论基础 ........................................ 7

1.期望不一致理论............................................. 7 2.归因理论................................................... 8 3.情感理论................................................... 8 （二）政府公共服务满意度模型的构建方法——结构方程 .............. 8

1.结构方程模型简介及优势..................................... 8 2.公共服务满意度测量指标体系的设定.......................... 10 3.政府的公共服务的满意度模型中的研究假设.................... 13 4.基于结构方程的政府公共服务的满意度模型构建................ 14

结论............................................................... 19 参考文献........................................................... 20

政府服务的公众满意度指数体系研究

摘要

我们本次论文主要解决建设政府如何转型成服务型政府，在转型的过程中，政府的效率、质量、权力、责任四要素进行的进行研究，目的是解决政府服务的公众满意度评价的科学性问题，提出理论依据、建立评价指数体系、并给出满意模型构建。本文从当下政府建设的两大方面：科学发展与和谐社会入手，对服务型政府进行界定，提出模型所需要的基本假设和前提，通过分析政府服务和公众之间的关系，来选取指标尽可能地反映政府满意度。为建立完整、科学的评价指数体系，我们此次针对政府服务从公众预期、感知价值、政府形象、公众满意、公众抱怨、公众支持等5个方面对评价指标的构成进行了全面分析，通过指标选取、理论依据、模型构建最终建立指标体系集。本文通过综合模糊评价方法对指标体系进行建模，最终建立了一个完整的政府满意度评价指数体系和评价过程。

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一、绪论

（一）研究背景及意义

20时间的90年代以后,如美国、英国等先进国家在他们的政府公共管理中就运用了质量管理中的顾客满意战略。,这种顾客满意战略核心目的就是以顾客为中心顾客,这种战略的实施增加了公共组织在改进绩效方面的压力,而不是只对他们所拥有的物质资源进行管理,使得公共组织在无形中确立一个正确目标，那就是提高顾客的满意度。1993年,美国联邦政府在秉持“顾客至上”的原则上制定了顾客服务标准, 引起了公共部门对顾客满意度的关注,形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理思路。党的十八大政府工作报告中非常明确地提出了政府要加快行政管理体制改革，努力建设服务型政府。所以我们此次探讨的如何把顾客满意战略应用在我国政府部门,这将对改进我国当前的政府服务有着重要的理论和现实意义。我国当前政府存在的一系列问题主要有：政府部门工作的效率和服务质量低下，权力和责任划分清楚，决策缺乏科学支持，政府部门的工作流程不够透明化和信息化。而且它带来的好处主要有两方面。一方面在宏观上，建立政府公共服务满意度的评价体系有助于我们的政府部门对现有的政府服务的总体服务状况有一个整体的认识，为制订良好的工作计划提供依据和基础，同时还可以提高政府部门的行政能力，使公民对于政府产生信任度，为政府的形象加分，反过来又激励政府更好的为公众和社会服务。另一方面在微观上，主要表现在（1）针对过去和现在政府服务所存在的不足和问题，我们都可以透过政府满意度测评进而提出针对性的方法，接着再通过适当的改进和调整，提高公众满意度。（2）通过专业合理有效测评，各级政府部门可以知道公众对于政府服务认可程度是多少。（3）对于预测未来可能发生的问题和状况政府满意度的测评也具有一定预测价值。党的十八大提出建设服务型政府，完成过去的管制型政府向未来的服务型政府的转变。镇静药思想就是政府要更好的为人民服务，不断地提高政府工作的质量和公众的生活。在这种职能转变的过程中，如何做出科学有效的评价，是非常重要的。我们知道建设服务型政府的最终的受益者人是公众，所以对政府工作评价具有强说服力和发言权的就是公众，所以研究政府服务的公众满意度的是尤其重要和迫不及待的。

（二）文献综述

关于政府服务的公众满意度研究这个领域，已经有很多研究成果和经验供我们借鉴，同时这些研究成果和经验对公众满意度的研究奠定了坚实的基础，也为

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政府部门改进服务提供了巨大的指导作用，所以我们通过对这些文献的分析，来寻找一些合适的研究方法和变量。

国外研究对于公众满意度指数体系的研究最早产生于企业额，主要是为了测量企业的顾客对企业提供的产品和服务的满意程度。瑞典最早建立顾客满意度指数（SCSB）模型，美国在SCSB 的基础上建立了美国顾客满意度指数模型（ACSI），同时，美国已将美国消费者统计指数(ACSI)作为评价30 个联邦政府机构顾客满意度的手段。

从此以后，国外许多公共部门公众满意度基本收视基于ACSI 模型的改进方法和内容来研究的，而我们对政府绩效评估的研究始于1938 年，标志就是克莱伦斯·雷德河和赫伯特·西蒙在ICMA 上发表的一篇《Measuring Municipal Activities: A survey of Suggested Criteria Appraising Administration》的文章。这篇文章的发表标志着对政府绩效的研究已经开始主要采用的是机械效率的研究方法。20 世纪70 年代以来，赫伯特.西蒙等行政学者对行政效率改进和评估提出了建议。但是，对于如何同用有效的工具和手段来衡量政府效率的高低依然是缺乏的。20 世纪80 年代以来，新公共管理理论开始指引西方行政改革，而这次改革主要随着英国新公共管理运动和美国政府再造运动的兴起而兴起的。绩效管理和绩效评估成为西方各国行政改革的一个重要内容。“绩效观”开始替代“效率观”，成为新公共管理理论的重要组成部分。国内关于政府满意度的研究也有了一定的进展，借鉴国外的一些方法，针对中国的国情，进行了一些理论探讨和实证研究，代表性的研究有：我国清华大学提出的中国顾客满意度指数CCSI，它由三个前提变量额一个结果变量组成。三个前提变量主要是品牌形象，感知质量、预期质量；一个结果变量是顾客忠诚，外加顾客满意度。朱国玮，胡伟基于ACSI 模型，利用四个层次进行衡量被评价的服务对象，从而得到关于各评价对象的满意程度，提出对我国建立评价体系的一些构思和方法。不仅要保证指标的科学和统计数据的处理，重要的是要结合中国国情，建立适合我国政府自己满意度指数体系。徐友浩、吴延兵将顾客满意度（CSD）在政府绩效评估中应用，以某高新技术产业园区管理委员会为例进行实证研究，进行加权计算，计算出满意度分数，结果认为CSD 方法还需在政府绩效评估中进行广泛应用。北京师范大学的唐任伍教授借鉴了IMD（瑞士国际管理发展学院）从国家竞争力角度对政府效率评估的理论，设计了一套对省级政府效率的评估指标体系，具有重要的参考价值。

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（三）研究方法

本文首先通过对文献阅读，并且以十八大报告中提出的建设服务型政府为基础，从科学发展与和谐社会两方面入手，寻找能够反映政府满意程度的并且可以科学评价政府满意度的一系列指标，最终建立指标体系集。来综合评价公众对政府各部门的满意程度。

（四）论文结构

本文共分为以下几个部分：

一、绪论。本章介绍了本次论文的选题背景、意义、主要内容和研究方法。并且把关于政府满意度研究来自于国内外的学者们进行了梳理。

二、政府公众满意度的机制分析。本章对服务型政府的提出和行政体制改革进行分析，研究权力运行机制和群众的监督和制约机制，实质是政府与公众的博弈过程，提出进行政府公众满意度研究的必要性。

三、政府满意度指标体系的构建。

四、运用指标体系集构建模型，用合适的方法对其进行检验。

二、政府服务的公众满意度的机制分析

一个是权力的执行者，一个是权利的享有者，各种和政府之间就是要把权力和权利结合起来，达到二者的平衡。虽然在这种平衡的过程中，二者之间会出现不同的对立状态。本章主要分析二者进行博弈的根本性原因，以及这种博弈最终的结果。

（一）科学发展与和谐社会

科学发展与社会和谐是社会主义经济发展的基本内容，科学发展是和谐社会的主要内容，用科学发展的思想和方式构建和谐社会，为社会主义经济快速发展和建设和谐社会提供科学的有效途径。

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1.服务型政府

党的十八大政府工作报告中明确提出加快行政管理体制改革，建设服务型政府。说明政府工作中存在着很多问题，进行政府职能转变，权力和责任更加明确，以及提高政府的工作效率和服务水平，建立政府服务的评价体系。

（1）政府职能的转变。以前我们政府的职能更对的是表现为下达命令以及批准命令的职能，而在经济文明和政治文明发达的今天，我们需要的是让公民也参与到政府管理中，做到官本位向民本位的改变由管制型政府转变为服务型政府，毕竟公众才是建设服务型政府的最大受益者。而关于公众如何更好的表达公民的意愿，这是建设服务型政府的前提。毛泽东同志早就说过全心全意为人民服务，邓小平也指出管理就是服务，江泽民同志提出“三个代表”立党为公，执政为民，胡锦涛指出权为民所用，利为民所谋，情为民所系，可见这种服务型政府的理念早已形成，更要说明的是，现在我国服务型政府的建设正处在起步阶段，建立良好的政府部门运行机制也十分重要。

（2）权力经济向经济权力转变。权力经济是在我国计划经济时期，权力集中于政府，市场不能良性运转，由政府部门决定着企业或社会的发展，违背了经济发展规律。由于信息不完全等因素，政府部门决策的不科学，对我国经济发展起到了阻碍的作用。在我国社会由计划经济向市场经济转变的同时，政府部门的权力和利益下放到企业或个人手中，由以前政府过多的干预社会经济活动和企业内部活动，转变为企业的自主经营和自负盈亏，政府把企业应该拥有的权力归还给企业，让企业把命运决定在自己手中，让社会按市场经济规律有效的运行。

（3）构建有效的政府评价体系。因为公民才是政府服务的受益者通过他们的评价，政府部门可以客观的评价自己的工作。因此评价政府绩效的政府顾客满意度将特别重要。社会主义发展到今天，以人为本的思想必须在行政改革与政府服务中体现，而要求就是我们的政府服务必须适应社会的发展和符合人民的意愿，这种构建服务型政府理念的提出，也就意味着政府管理理念和管理模式的根本变革，服务型政府是一种政府主导和社会参与的过程，科学发展促进和谐社会的建设，促进社会经济的发展。

社会主义发展到今天，行政改革与政府服务也必然适应社会的发展和符合人民的意愿，服务型政府的提出，意味着政府管理理念和管理模式的根本变革，服务型政府是一种政府主导和社会参与的过程，科学发展促进和谐社会的建设，促进社会经济的发展。

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2.政府主导科学发展

科学发展观是党的十六届三中会提出的，坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进社会经济和人的全面发展。在十八大报告中提出，科学发展观第一要素是发展，核心是以人为本，全面可持续发展，统筹兼顾。坚持以人为本是科学发展的核心内容。所有满足人的全面需求和促进人的全面发展的改革都是把以人为本作为出发点和前提的，从而推动经济和社会的发展，坚持全心全意为人民服务的宗旨，发展是为了人民，发展也依靠人民，使发展的成果受益于体人民。人民代表了先进生产力并且也先进文化的主体，最重要的是同时他又是先进生产力和先进文化的最终受益者。保持协调发展，是科学发展观的基本原则；实现可持续发展，是科学发展观的重1要体现；实行统筹兼顾，是科学发展观的总体要求。

转变政府职能，进行行政体制改革，正确处理科学发展和促进政府职能转变的关系，政府主导科学发展，也要坚决落实科学发展观，科学发展观是政府服务于人民的结晶，代表政府引导经济发展和社会进步的方法，促进社会的和谐发展。3.公众主导社会和谐

党的十七大报告中提出，构建和谐社会，坚持以人为本，始终把实现好，维护好、发展好最广大人民作为根本目标和基础，和谐社会是人与人的和谐、人与社会的和谐，构建和谐社会是一项长期而艰巨的任务，构建和谐社会是社会主义的重大战略任务，是对我们党和人民的考验，从社会生活的各个方面都体现和谐，让人民真正感觉到这种和谐的重要。和谐社会以人为本，从衣、食、住、行各个方面都感受到和谐，体现人的感觉和感受。和谐社会的建立始终离不开人，和谐社会的建立是为了人民，为人民造福，需要人民来努力，而最终又受益于人民。从公众的角度，和谐社会是公众的一种感受，公众决定社会和谐程度，决定社会和谐的方面，为政府的治理提供了基础和保障。

综上所述，科学发展和社会和谐的本质是统一的。没有科学发展就没有社会和谐，没有科学发展也就无从谈起和谐社会，坚持科学发展观进行和谐社会的建设，政府主导科学发展，公众主导和谐社会，正确把握科学发展和社会和谐的关系，为我国建设社会主义和谐社会提供有效途径。从理论分析到政府满意度的建立，从行政体制改革、服务型政府、和谐社会这些政府工作报告中的内容，科学发展与社会和谐是社会主义经济发展的两大主题，这也是权力经济和公众权利相互作用的过程、政府权力行使的过程和公众实际感受的过程，从另一个角度来说，反映的是权力运用和行使机制，公众的制约和监督机制，在这两种相互对立的机制必然会产生矛盾和冲突，他们相互斗争的过程，就是博弈的过程。公众与政府两种对立力量不同的时期产生不同的博弈状态，最终一定会达到一个均衡的状态，

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从而促进社会的进步和经济的发展，最终达到全体人民满意，公众满意度也由此产生。我国政府绩效评估还属于初级阶段，与西方发达国家相比还有一定的差距。政府绩效评估主要是在政府内部进行,评估方式主要有自上而下和自下而上两种。自上而下的评估是由政府上级部门对下级部门或机构进行评估，这种评估方式简单，也是很多政府机构进行评价的主要方法,但由于评估者与被评估者存在着利益关系，并缺乏有效的监督和制约机制，评估结果不能体现公开、公平、公正，因此这种自上而下的评估有失科学与公允。随着经济和社会的快速发展，自下而上的评估方式得到了公众的认可。

如有些地方搞的“万人评议市长活动”,开通“市长电话”等,虽然在某种程度上取得了一定的社会效果,但成本高,可操作性差,因此,也不是一种很好的评价方法。随着我国政府管理的科学化、民主化、高效化,从政府服务的顾客满意度角度出发,以建设服务型政府为前提，借鉴西方政府绩效评估活动的成功经验,再结合国内的实际国情，从我国实际情况出发，建立科学的公众参与评价方法和政府服务的满意程度的指标体系是有必要的。通过阅读文献资料，了解政府公众满意度评价指数研究情况，并借鉴其相关资料和研究成果，从十七大报告入手，通过对权力运用和行使的角度，分析其行使的动力机制和作用的根源，在此过程中，总结其运行的特征从而找出影响因素，并建立相关模型，以调查数据和统计数据为基础，确定指数产生的机制，最后，进行发布平台的建设将指数向社会公布。

三、政府服务的公众满意度指标体系的构建

（一）模型建立的理论基础

1.期望不一致理论

Olive在1980年提出了期望不一致理论，通过期望不一致理论,我们可以借用它的原理,即顾客的满意是通过两个阶段来实现的。例如顾客会在购买某种产品之前，就在心里对该产品的效用有一个预期，当使用完这种产品后，就会对其实用性产生一个实际的效用感知，顾客会将对这种产品的效用预期和实际产生的效用进行对比，如果产生了差距，则将这种差距称之为不一致。然后，顾客会根据这种不一致，进而产生正向不一致、负向不一致和完全一致的心理状态，其中，正向不一致就是指实际效用超过预期效用；负向不一致是指实际效用没有满足预期效用；完全一致是指实际效用刚好满足了预期效用。这种预期水平和实际感知相互作用，如果产生了一致或不一致心理效应，那么会直接影响顾客对服务和产品的满意程度。如果是正向的，则表明非常满意，负向则是非常不满意，完全一

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致则在满意与不满意中间。从期望不一致理论，我们可以得出公众对政府公共服务的满意度也是由公众对政府公共服务的效用预期和公众对政府公共服务的实际效用感知相比之后，而形成的一种心理状态。所以如果政府想要提升政府公共服务的满意度，应该尽力缩小公众对政府公共服务的实际效用感知与预期效用之间的差距效应，政府应当去挖掘公众的需要，提供公众需要的公共服务。 2.归因理论

归因理论主要涉及两个方面：成功和失败。其核心假设是，个体总是试图保持一个积极的自我形象，即成功的方面。1958年心理学家海德旺（美国）第一次提出归因理论，海德旺认为，由于种种不同的原因会产生不同的结果。可以把产生结果的原因归为两种，第一种是个人归因，即把原因归因于类似努力、能力等的个人因素。第二种是环境归因，即将原因归因于他人的影响、工作难易、运气、奖励等的环境因素。人们在进行归因时，归因取决于主观条件的，为个性倾向归因；归因取决于环境因素的，称为情境归因。海德还认为还存在一种人，就是为了逃避责任和维持自己良好的形象，往往喜欢情境归因。 3.情感理论

情感是人对客观事物的态度体验和相应的行为反应，这是情感理论所认定的，当主体的需要被客观事物符合时，就能引起人们正面的情感；当主体的需要与客观情境和事物不符合的情况下，就会引起负面的情感。进一步研究去发现，如果顾客说顾客的需求得到了充分的满足，例如接受产品之后觉得产品的实际效用比他对的预期效用要高很多，也就是那么他将产生满意感。顾客对产品产生的正面或负面的情感又会对其满意程度产生重要的影响，由情感理论可得知，公众在接受公共服务的过程中，当政府公共服务满足其需求时，将会产生正面的情感，从而产生满意感；当政府公共服务无法满足其需求时，将会对政府公共服务产生负面的情感，进而产生不满意感。正面的情感表现为公众在心理上和行为上对政府的支持，负面的情感表现为公众在心理上和行为上对政府的抱怨。因而政府工作人员在公共服务工作中要注重细节，尽量避免让公众产生负面的情感。

（二）政府公共服务满意度模型的构建方法——结构方程

1.结构方程模型简介及优势

结构方程模型主要是用已有的因果关系理论相应的线性方程，运用于探索该因果理论中事物间的因果关系，从而将得出的结果用因果模型图、路径图等形式

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加以呈现。简单来说结构方程模型包括2种变量、8个矩阵和2种模型。其中2种变量分别为显变量和潜变量，可以直接收集到数据的变量为显变量，潜变量又分两种：外源潜变量和内生潜变量。在模型中一次也没有作为其他变量的结果的变量是外源潜变量。两种模型用来描述结构方程模型中潜变量和潜变量间关系的结构模型和用于描述结构方程模型中潜变量和观测变量间关系的测量模型。传统满意度评价模型大多采用传统的评价方法：层次分析法、模糊评价法、数据包络法等，这些方法不但找出影响满意度的主要因素，还对满意度进行了排名。但是这些方法在选取指标或是获取数据的时候具有很大的主观性，而且误差较大，而且评审团的评阅程度不同。所以与传统构建公共服务满意度模型的方法相比，结构方程模型具有以下几个方面的优势：第一，结构方程构建政府服务评价的最大的优势构建满意度模型可以将满意度、满意度的影响因素以及满意度的结果变量都放入到一个模型中，来分析各个变量间的关系，可以得到更为可靠的结果。采用传统的方法虽然也可以将与满意度相关的变量纳入到一个系统中，但是无法综合、整体地反应各个变量间的关系。所以，从这点上说结构方程是构建公共服务满意度模型的最佳选择。第二，在传统方法的计算中，每个变量都需要单独进行计算，而结构方程模型不同，它可以同时处理多个因变量。第三，结构方程允许自变量和因变量含有测量误差。在实际研究中，忠诚度、和公众的抱怨等变量一般都具有误差，所以我们不能仅仅使用其中的某个指标的单一的指标来进行测量。用传统方法计算出的潜变量的相关系数一般具有误差，所以这里我们使用结构方程得出的相关系数，与传统计算方法不同，它是是经过测量方程排除误差后得到的。第四，结构方程可以估计整个模型的拟合程度。

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2.公共服务满意度测量指标体系的设定

（1）公共服务满意度模型潜变量的设定

公共服务满意度模型潜变量的设定主要的依据是结构方程模型分析的基本程序，它的程序就是首先要有一定的理论指导，经过理论指导和分析探索得出我们模型的路径图。所以在构建基结构方程的政府公共服务满意度模型之前，首先应该建立相应的理论，得出模型的潜变量、观测变量，通过它们构建假设模式路径图。我们本次论文潜变量设定的理论依据主要是期望不一致理论、归因理论、情感理论和政府公共服务满意度的影响因素，运用经典的满意度模型ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ的研究成果，结合政府公共服务与企业产品的区别和我国的国情，最后得出政府公共服务满意度模型的潜变量设定为６个，分别为公众预期、感知价值、政府形象、公众满意、公众抱怨、公众支持。公众预期在本文主要指的是公众在还没有接受政府服务之前，他们的心理会对政府服务的效率和水平等对政府产生一定的预期。根据公众满意度影响因素的分析，我们得出公众预期是影响公众满意度的主要因素；主要发挥作用的过程是产生预期，接受公众服务，得出是否与预期相符合。也就是公众的实际感知与接受政府服务之前的预期所产生的差。经过二者的比较公众对政府公共服务会产生比预期好、完全一样、比预期差三种心理状态。

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（２）感知价值本文所指的感知价值是指公众在使用了政府公共服务后，对政府公共服务的感知。公众的自我感知就是导致上文提到的预期的差异性的主要影响因素，公众之所以可以得出不同的结果就在于他们本身感知的好坏，好的感知得到对政府搞的评价，坏得感知对政府评价产生差的影响。在经典的满意度模型如ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ都包含了感知价值这个潜变量。

（3）政府形象这里的公众对政府形象的评价，我们可以用顾客和企业的形象评价一样，顾客从企业那里购买东西，他会对企业提供的服务和产品进行自己的评价，如果他绝得自己的需求得到了满足，那么他会认为这个企业的形象是非常好的。同理，公众对政府的形象意识一样的评价过程名主要是看公众的需要手否得到了满足。如果他们的需要没有得到满足，他们就把原因归结于政府形象。所以说，政府形象对公众满意有直接影响，本模型将沿用这些研究成果引入政府形象这个潜变量。

一级指标 二级指标 三级指标 业务熟练程11

说明 公务员素质 业务素质 服务素质 公务员素质 选拔程序 行政效率 办事效率 服务态度 选拔的透明选拔机制合窗口合理性 工作效率 招聘的公开和公平 成果与资源的比率 群众对政府的监 权力配置、制约与监督机 群众反映强烈的问 机构设置 机构合理性 权责脱节 权力执行 依法行政 行政公平 政务公开程行政透明度 度公众的满意程度 顾客参与程度 行政公开 参与频率 参与范围 政务公开程度 受公众监督程度 其他指标 反腐倡廉建设 监督途径 监督频率 权力分配合理性 法律制度 制约和监督专项整治情况 整治效率 整治及时性

（4）公众抱怨和公众支持根据感知价值和预期影响政府公共服务满意度的形成机理分析.这里,当各种使用完政府服务时候，他如果感到自己的需求得到了满足，那么他对政府就会产生支持的态度；如果他对政府的服务感到不满意，他就会产生否定的态度。所以根据感知价值和预期影响公共服务满意度的形成机理分析，我们得出公众支持和公众抱怨是公众满意的结果变量。

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综上所述：我们可以得出以下结论：

3.政府的公共服务的满意度模型中的研究假设

本文构建的是一个政府的公共服务的满意度的因果关系模型，主要通过结构方程模型对潜变量间的因果关系以路径图和结构模型图的的形式来进行验证，这篇研究中相互之间的关系提出下列5个假设：在ECSI、ＡＣＳＩ、ＳＣＳＢ等以往经典的模型中，作者基于期望不一致的理论，提出来公众满意度和感知价值之间具有正方向的影响关系，也就说是公众的感知价值的高低会以直接影的形式响到公众满意度的好坏。这个模型也是基于期望不一致理论提出来的，公共服务满的意度的形成是公众在使用完政府提供的公共服务以后的预期与效用感知的相比，之后产生不满意或满意的心理感受，所以，在这个模型中，将借鉴以前的研究成果，公众满意和假设感知价值之间具有正相关的关系。所以，本文将验证：

假设１：与公众满意与感知价值是具有正相关性的。以往的研究者关于顾客满意和顾客预期之间的关系得出两个类型的观点：其中一种观点认为经由致顾客期望不一致对顾客满意造成是间接影响的，式中应该是负值；还有另一种观点认为，顾客的感知质量期望对顾客满意造成的是间接影响，但是感知质量对满意度的影响值是为正，顾客的期望对感知质量的影响也是为正，所以顾客满意与顾客期望之间的影响应该为正值。本文中的模型沿用第二种观点；

假设２：公众满意与公众期望是有正相关性的。在公众心里面，政府在服务过程中，政府的形象越好，公众对政府公共服务越是感到满意，与此同时也会增加对政府的信任；

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假设３：公众满意与政府形象具有正相关性。 假设４：公众支持与政府形象也具有正相关性。 假设5：公众抱怨与政府满意度具有负相关性。 这

些

假

设

的

验

证

方

式

如

下

表

所

示

：

4.基于结构方程的政府公共服务的满意度模型构建

（1）公共服务的满意度模型假设模式路径图的设定

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