创新快捷酒店个性化营销
更新时间:2023-04-25 17:33:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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创新快捷酒店个性化营销
来源:网络2009-7-2 字体:小中大共有评论0 条[点击查看]
酒店营销是酒店经营的龙头,其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化,以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化,从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。
酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题,或多或少可以引起我们的思考:
其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位,或分析不够深入,定位不准,使酒店经营策略模糊。
其二、当前,酒店经营销售的主要精力放在了解对手,如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化,只是在努力发掘自己的"潜力",逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车",使自己酒店的客源市场人为变小。
其三、企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销,更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
第四、发展连锁酒店的连锁效应,应如何去发挥它的优势呢?这是目前摆在我们面前急需考虑和解决的问题。
市场是酒店生存的源泉,而市场的主要矛盾就是供求矛盾,因此,酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点,我们必须把企业推向市场,在市场中求得生存发展,从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化,万变不离“服务”之其宗,服务是酒店行业的本质,它是我们的产品,它决不是单靠花本钱,靠硬件,可以代替的。
所以,酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑:
第一,提供个性化服务。
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,比如对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式,势必导
向客户的“移情别恋”,无法取得理想效果。当然,创新服务不能强加于人,要给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。
酒店创新就要遵照顾客的要求去进行,特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士,重复购买力强,对于酒店的评价和选择,往往影响着周围许多人,且他们的消费品位变化极快。
所以在营销战略上,应把忠诚顾客置于组织结构的中心,通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化,提升他们对产品的忠诚度。例如,怡庭湖景酒店在节假日都能给所有入住过本店的客人发送温馨祝福短信,达数万人次。使顾客对我们门店有了进一步的忠诚度。
第二、强化人性化营销。
特色服务的推出,其实在每一个酒店来言,都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于价格上的优劣势等,而是最重要的一环:如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。
个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息。例如,我们怡庭湖景酒店在所有单人大床房房间的床上摆放一朵玫瑰花和一个苹果(塑料),像征着“吉祥、平安”,许多客人对这点非常满意。
从本质上来说,人性化营销并非一种策略,而是一种基本的态度,是信念。
第三、注重销售多元化。
过去的计划经济发展到今天的市场经济,依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展,这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的,在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展,以新的理念、新的服务和新的文化,更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。
先进的管理理念注入酒店,完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维,代之以开阔的全局的市场定位,从而拥有了作为酒店最重要的新生力量,以求实现质的飞跃。
资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争,而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。正向我们现在夏商旅游集团旗下的四大版块,能够相互促动、相互营销,有机的将怡庭连锁酒店进行联合促销,还应将好清香大酒楼及特茂旅游服务捆绑销售。这样,既留住了每一位客户,又能为不同的客人打造不同的服务项目。
帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体,这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计,运作此计划的酒店中,其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的,并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
夏商旅游集团会员卡的启动,将具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置,人力资源的招聘、培训、奖励制度,主题词的设计,都有其专业性的操作要求。使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。
很多酒店经营者在此上面也投了很大部分精力,不断推出自己的贵宾卡、会员卡、金卡等俱乐部形式的会员组织,但因缺乏操作的专业性,普遍存在于几个问题:
一、没有确实把握俱乐部经营的实质。社交和兴趣相投的娱乐活动、定期聚会与互相交流是俱乐部的灵魂,而现有的俱乐部有些根本不重视这方面的组织活动,达不到应有的效果。
二、目标市场不明确,市场开发程度低。俱乐部营销应有明确的目标顾客,而现有的俱乐部还往往停留在以大众为目标市场的阶段上,没有或很少根据不同顾客的需要对市场进行细分,市场开发程度很低,远远没有满足各类顾客的需要。
三、服务深度不够,没能和顾客建立起一种结构性关系。俱乐部与会员之间应具有一种一对一的个性他结构性关系,这样才能充分满足会员的各种要求,也有利于培养企业的忠诚顾客。现有些俱乐部在这方面未能和顾客建立起这样的一种关系,这可能导致好不容易发展的会员被其他企业轻易挖走,给企业造成重大损失。
四、利益组合不明确。很多企业虽然名为俱乐部,也实行会员制销售,但除此之外再无其他,会员只不过因消费额高而得到一定的折扣而已。提供如此原始而简单的利益组织(或者干脆说根本没有进行组合),在目前价格战越打越激烈的情况下,根本不可能真正打动顾客的心。
五、宣传、沟通不够,网络营销不健全,使许多俱乐部知名度,根本不为人所知,会员稀少,自然会失去对顾客的吸引力。
此类营销产业的推出,属于新形势下真正意义上的,现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让厦门本土品牌的夏商旅游集团怡庭快捷酒店会朝着个性化营销的道路上健康、快速发展!
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