主题酒店论文

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论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都

天堂洲际大酒店为例

学 生：李佳燕 学 号：12051030212 专 业：旅游管理 班 级：2012级2班 指导老师：吴晓东

四川理工学院经济与管理学院

二〇一六年五月

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摘 要

随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。

关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策

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ABSTRACT

With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.

Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel

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目 录

1 引 言 ........................................................................................................................ 1

1.1研究的背景及意义 ........................................................................................... 1 1.1.1研究背景 ........................................................................................................ 2 1.1.2研究意义 ........................................................................................................ 1 1.2 文献综述 ................................................................................................................. 4

1.2.1 国外研究现状 ............................................................................................... 4 1.2.2 国内研究现状 ............................................................................................... 4 1.3研究思路及方法 ...................................................................................................... 8

1.3.1 研究思路 ....................................................................................................... 8 1.3.2 研究方法 ..................................................................................................... 10 2 酒店西餐厅餐饮服务概述 ...................................................................................... 13

2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论 ................................................................ 13 2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容 ........................................................................ 15 2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展 ........................................................................ 15 3 成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析 .................................................. 17

3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况 ................................................................ 17 3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构 .................................... 17

3.3 酒店西餐厅餐饮服务现状

4 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 .......................................... 18

4.1 酒店西餐厅服务中的投诉现状 .................................................................... 18 4.2 酒店西餐厅服务投诉的原因分析 4.3 酒店对投诉采取的处理方案 4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查 4.5 酒店现有处理方案存在的不足 5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策

5.1 顾客 5.2 员工

6 结束语 ...................................................................................................................... 20

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参考文献 ...................................................................................................................... 21 致谢辞 .......................................................................................................................... 22

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1 引 言

1.1 研究的背景及意义

随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，餐饮行业得到了飞速的发展同时也迎来了激烈竞争。随着人们消费水平的提高和消费观念的更新，人们生活条件和生活方式不断改变，对餐饮的饮食质量和餐饮服务水准也提出更高的要求。对于星级酒店的餐厅而言，一方面，在提供一流的餐饮服务设施和标准的服务礼仪基础上，同时也能捕捉时下盛行的个性化餐饮服务，从而确保顾客的消费体验和满意度，另一方面，随着人们对餐饮服务质量要求越来越高，星级的酒店的标准化服务和程序式消费，忽略了很多细节化和个性化的需求，从而降低服务质量，引起大量投诉。在此情况下，餐饮服务的质量和发展就成为酒店共同关注的问题，虽然有一系列的处理方案，但因投诉情形的多样化，仍有很多问题，不能妥善解决，从而对酒店的顾客满意度和品牌形象造成影响。

本文的意义在于通过分析餐饮服务及质量的现状分析，结合成都天堂洲际的大酒店西餐厅餐饮服务的实际案例，理出投诉的发生的原因，并针对该西餐厅的具体环境提出具体的对策，从而达到减少投诉，提升服务，为酒店树立良好品牌形象。

1.2 文献综述

根据本文的研究选题，本文对酒店西餐厅餐饮服务、西餐厅餐饮服务内容和、西餐厅餐饮服务管理、西餐厅餐饮服务质量等进行了搜索、阅读，现综述如下：

主题酒店英文叫Theme Hotel，其最早的主题酒店出现于美国，也发展的极其成功，但是美国却没有对此进行很深入的理论研究。在众多的外文数据库当中只找到了少数关于主题酒店的外文文献。其中一篇讲述的是随着城市娱乐业的发展，在经历了主题餐厅的高速发展之后，主题酒店日渐增多的经济现象（Feldman. THEME HOTELS, LAS VEGAS-STYLE, HEADED TO NYC [J]. Crain's New York Business 1997,13 (30).）；另有讲的是主题酒店的设计（Theme Hotel Design：when the hotel event theme Howard Stutz）。

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1.2.1 国外研究现状 1.2.2 国内研究现状

中国主题酒店在其探索与发展过程中，初期的主要研究成果有：发表于2004年第二期的《旅游科学》里面的《休闲产品主体化发展与经营》，在此文章里提及了主题酒店，并对此做出了初步的探讨。四川大学旅游学院李原教授发表于《大酒店》2004年第八期的《创建主题酒店的途径与方法》及发表在《中外酒店》2004年第十二期三篇关于主题酒店的文章，分别是《未来主题酒店的发展方向》、《浅谈主题酒店产品的设计思路》和《从梦幻城堡看主题酒店产品设计》；刘韫关于主题酒店的专文，分别是发表在2004年第三期《人才与现代化》中的《主题酒店对现代饭店业的效用浅析》，以及发表在《四川旅游》2004年第十二期的《浅谈主题酒店文化营销》。在其随后的发展中，又出现了少量的有前瞻性的成果：2005年魏小安关于主题酒店研究的书籍《主题酒店》以及影像产品《现代酒店的经营与管理》涉及到主题酒店的创新与发展；2008年10月18日由IHFO中外酒店论坛秘书处组织筹办的一场经典会议，此次会议探讨了主题酒店在中国的发展；肖晓2010年出版的《主题酒店创意与管理》一书，来谈及到主题酒店的发展。

综上所述，国外主题酒店发展较早、发展快，但研究文献上不多。国内主题酒店的研究成果相比较为丰富，主要涉及主题酒店概念、创建及经营管理，但都是宏观，本文专门针对具体的黄金水岸大酒店进行了研究，希望对我国主题酒店的研究增加案例。

1.3 研究的思路和方法

1.3.1 研究的思路

本文总体按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序安排，具体如图1-1所示：

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1引言 阐述本文研究的背景、意义、思路、方法以及文献综述 2概述酒店西餐厅餐饮服务的相关理论、内容以及其 3分析成都天堂洲际大酒店西餐厅的服务现状以及其服务管理的组织结构 4对成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 5对成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉，提出对策 图1-1 论文结构图

1.3.2 研究的方法

本文运用多种研究方法，归纳起来主要有以下几种： （1）文献研究法

主要通过网络资源（四川理工学院图书馆网络数据库）和图书馆藏书。通过对文献的参考与研究获得了主题酒店的相关理论基础，为此论文的写作奠定了基石。

（2）案例研究法

本文主要以成都天堂洲际大酒店西餐厅为例进行探讨，通过对该酒店的实际案例分析来发现问题、解决问题。

（3）行动研究法

我在成都天堂洲际大酒店餐饮部实习期六个月，在此期间收集了大量的一手资料，为此论文的开展奠定了基础。

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2 酒店西餐厅餐饮服务概述

2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论

中国社会科学院旅游研究中心高级研究员、中央民族大学博士生导师魏小安认为:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体，以客人的体验为本质，上述几点加在一起就构成了主题酒店的基本定义。主题体现在酒店的各方面、各个功能层次上及体现特定的文化氛围，顾客以个性化的服务取代刻板的、模式化的服务，让顾客获得享受、知识、回味无穷的快乐”[1]。

四川大学旅游学院李原教授认为；“主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，来设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。其最大特色是赋予酒店某种主题，并围绕这个主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造一种无法比拟和复制的独特魅力与个性特征”[2]。

纵观学者对主题酒店的定义，他们普遍认为主题酒店的灵魂是文化，且这种文化体现在酒店的建筑风格、装饰、产品的生产以及对顾客服务，因此营造特定的文化环境，使顾客在消费过程中能获得富有个性化，体验性的文化感受。

所以，所谓主题酒店是指以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。

2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容

世界上最早的主题酒店兴起于1958年加利福尼亚的玛利亚客栈，该客栈首先推出了12间主题客房，随后发展到109间，成为当时最早、最具代表性的主题酒店。后来发展到美国拉斯维加斯，现在该城被称为“主题酒店之都”。据统计，世界最大的16家主题酒店中，拉斯维加斯就有15家，主题酒店是拉斯维加斯酒店业的灵魂和生命。

经查阅统计，国外主要的具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-1）：

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表2-1 国外代表性主题酒店

序号 酒店名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 米高梅大酒店 金字塔酒店 雅典卫城酒店 维也纳公园酒店 柏林怪异酒店 洛伊斯波托菲诺弯环球酒店 加州乐高乐园酒店 飞机旅馆 欧拉尼迪斯尼度假酒店 La Balade Gnomes 国家 美国 美国 希腊 奥地利 德国 美国 美国 瑞典 美国 特点 赌场和影视为主题，全美国最大的度假酒店 以埃及金字塔为主题，外形人面狮身像 以雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑为主题 以音乐为主题 以怪异为主题，浴缸和马桶有如啤酒桶，床铺利用倾斜的地板，不规则的墙角 全球唯一一个以喜剧3D动画片《卑鄙的我》为主题的饭店，一个字“萌” 以乐高乐积木为主题 全世界首家巨型飞机的旅馆 以迪斯尼为主题 世界最古怪，最富色彩的旅馆，外形酷似希腊神话的特洛伊木马 des 比利时

华侨城国际酒店管理公司是中国主题酒店的先行者，我国第一家真正意义上的主题酒店也就是由该公司在2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店。它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯为主题进行装饰。相比于美国而言，我国的主题酒店起步虽晚了半个世纪，但是主题酒店在中国的发展却是如火如荼，中国主题酒店发展的一个特色是，建立了相关的研究组织，以此来促进酒店之间的交流，实现资源共享，共同发展。中国主题酒店联盟正在建立中，此联盟平台的建立将促进主题酒店的进一步发展。经查阅，中国具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-2）

表2-2 国内代表性主题酒店

序号 酒店名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 古兜温泉度假村 深圳威尼斯皇冠假日酒店 珠海御温泉酒店 番禺的长隆酒店 三亚香水君澜度假酒店 深圳茵特拉根瀑布酒店 西京国际饭店 四川都江堰市鹤翔山庄 沈阳清文化主题酒店 西子宾馆 地区 广东 广东深圳 广东珠海 广东番禺 海南三亚 广东深圳 陕西西安 四川成都 辽宁沈阳 浙江杭州 特点 盛唐文化主题 威尼斯水城文化为主题 沐浴文化为主题 回归大自然为主题 以自然风光型为主题 国内首家以水主题设计的主题酒店 以汉唐文化为主题 以道家文化为主题 以“珍藏沈阳清文化”为主题内容 以名人文化为主题 第 5 页 共22 页

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2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展

刘韫在其文中将其主题酒店主要分为三个大类。一是文化根源类：舶来文化和本土文化主题酒店；二是文化类型类：历史年代、音乐、体育、城市特色、民族文化、名人文化主题酒店；三是功能类型类：商务、度假、景区型主题酒店[3]。

肖晓按其主题酒店的文化属性，将其分为依附自然文化的主题酒店和依附人文文化的主题酒店[4]。同时，还介绍了其按用途、规模大小、地理位置的分类方式。

纵观学者对主题酒店的分类，综合其观点，我们不妨都从文化与自然方向来分类，将其中音乐和体育归为艺术特色一类，直接将主题酒店分为历史文化、自然风光、城市特色、名人文化、科技信息、艺术特色酒店和其他个性酒店（如表2-3）。

表2-3 主题酒店的分类

主题类型 酒店特色 代表酒店 四川京川宾馆 番禺长隆酒店 雅典卫城酒店 杭州西子宾馆 香港柏丽酒店 维也纳公园酒店 历史文化酒店 顾客走进店感受到的是一种时光倒流，仿佛回到过去，有一种浓郁的历史氛围。 自然风光酒店 将富有特色的自然景观搬进酒店，给顾客一种身临其境和回归自然的感觉。 城市特色酒店 以某城市为蓝本，模拟和缩放的形式再现城市风采。 名人文化酒店 以某个或某几个著名人物的经历为主题。 科技信息酒店 凭借高科技手段支撑。 艺术特色酒店 以艺术种类为主题建造。 其他个性酒店 以某种独特个性为主题，如建造在树上的房间。 澳大利亚经度131°酒店 2.4 主题酒店的发展现状

综合表2-1和表2-2来分析，主题酒店的发展主要体现在每个国家的发达地区。就以目前的美国而言，主题酒店的发展主要集中在拉斯维加斯，它也被称之为“世界主题酒店之都”。拉斯维加斯不光有超越102000间的客房数，而且还拥有6万多台的老虎机，超过250家日夜营业的赌场。在其赌场博彩业的发展之下，引导着娱乐业的蓬勃发展，各国明星、富豪集聚拉斯维加斯，以此来吸引着众多的客源来此度假和欣赏，进而推动着当地酒店业的飞速发展，也衍生出众多的主题酒店。

在我国，主题酒店的发展也主要集中于广东、上海这些沿海发达地区，大多

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数的主题酒店在其发展程度上相对缓慢，在其主题上也缺乏实质性。然而，换个一个角度来讲，这也是我国主题酒店发展的一个巨大空间。目前，我国共有星级饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150多万间，其中主题酒店大约140家。在我国众多的星级酒店中，不乏三四星级的酒店在数量和规模上都存在重复的建设，设施设备以及服务都存在单一性，同时他们之间客源的不正当竞争等问题，这也严重制约了我国酒店业的发展。在这种环境下，主题酒店无妨是他们的发展之路，通过主题文化的设计来吸引消费者，刺激消费者的购买欲望，这也将使得主题酒店在其酒店行业中成为独树一帜的新生力量。

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3 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务现状分析

3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况

3.1.1 苏州市主题酒店需求分析

从地理位置上看：苏州位于太湖之滨，东面邻近上海，濒临东海；西抱太湖，背靠无锡，隔湖遥望常州；北面濒临长江，又与南通隔江相望；南临浙江，与嘉兴接壤，是江苏省的东南门户，上海的后花园。京沪高铁、京沪铁路、沪宁城际高铁和多条高速公路沪宁、苏嘉杭、苏沪沿江等高速公路贯穿全境，使得苏州在其地理位置上具有先天性的优越性。

从旅游资源看：“上有天堂，下有苏杭”。苏州已有4000多年的历史，是中国首批历史文化名城之一，也是中国的风景旅游城市。苏州素以山水秀丽，园林典雅而闻名天下，据统计，苏州共有69座古典园林，其中拙政园、网师园、沧浪亭、网师园和狮子林最受人们喜爱，有着“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”的美誉。同时，苏州还有着一批优秀的古镇旅游资源，周庄、木渎、同里都是非常漂亮旅游胜地。旅游资源的优越性，为苏州酒店市场带来更多的客源。

从旅游发展看：苏州2014年旅游总收入1697.78亿元，其中吴中区被授牌为“江苏省乡镇旅游综合发展试验区”。同时，2014年苏州在建旅游项目114个，完成投资额230亿。这些都将为苏州酒店市场带来大量的客源，同时留住更多的过夜游客。

表3-1 2010——2014苏州旅游主要指标

项目 入境游客 单位 2010 2011 297.75 232.63 146997.97 3.22 7775.38 1084.82 2.24 2012 321.87 249.22 164723.39 3.22 8624.43 1254.38 1.95 2013 188.95 144.21 135686.71 4.04 9416.33 1419.09 1.85 2014 190.24 145.33 170462.72 4.09 10028.84 1574.81 1.83 万人次 265.15 入境过夜游客 万人次 207.53 入境旅游创汇 万美元 125058.99 入境游客平均逗留天数 国内游客 国内游客平均逗留天数 天 3.22 万人次 7004.88 917.76 2.54 天 国内旅游收入 亿元 第 8 页 共22 页

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1200000100000080000060000040000020000002011201220132014图 3-1 2011——2014苏州国内游客接待

注：图表根据苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告制作

从此图表可以看出苏州2014相比于2013年都有所增长，其中2014年苏州市全年接待过夜入境游客145.33万人次，同比增长0.77%；旅游创汇17.05亿美元，同比增长6.38%；接待国内游客10028.84万人次，同比增长6.5%。由此可以看出苏州旅游市场广阔，且成上升发展趋势，另外不管是过夜入境游客还是国内游客在此逗留的平均天数约为三天，这给苏州的酒店行业提供了大量的客源，同时也给苏州主题酒店的发展提供了尚好的发展机会。

3.1.2 苏州市主题酒店供给分析

表3-2 2010——2014苏州星级酒店发展

年份 2010 2011 2012 2013 2014 星级酒店总数 (间) 159 150 144 142 132 五星 23 25 26 30 30 四星 三星 49 48 49 47 46 65 55 51 51 47 二星 22 22 17 14 9 客房数（间） 25541 24825 23666 24351 23323 总床位（张） 41183 37396 36657 38658 35850 第 9 页 共22 页

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160140120100806040200星级酒店总数五星四星2011201220132014图3-2 2011——2014苏州星级饭店发展

注：图表根据苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告制作

由图表可看出，苏州截止2014年底共有星级酒店132家，其中五星级30家，四星级46家，三星和两星共有56家。在图表里明显的可以看出苏州的酒店数量明显呈下降趋势，相比于2010年星级酒店总数减少了27家，其中二三星级的酒店数下降很明显，下降趋势低于四五星级的增长趋势，这说明在这几年里，必然有酒店在其竞争压力下退出酒店行业。从图表还可以看出苏州星级酒店数发展也相对缓慢，据统计截止2013年底苏州共有的142家酒店中，其中有88家属于经济性连锁酒店，这使得经济性连锁酒店占据了苏州一半的市场，另外调查得知，主题型的酒店在苏州的市场份额是相当少的，主题酒店在其中苏州市场也完全没有饱和，且正处于发展之中，还有很大的市场发展空间。

3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构

3.2.1 苏州黄金水岸大酒店概述

苏州黄金水岸大酒店坐落于风景旖旎的太湖风景区中心,坐拥3.2公里私属水岸线，太湖区域唯一80亩私属湿地公园，相距太湖仅10余米，为太湖沿岸独一天然资源。且邻近太湖湿地公园景区一级游客集散中心和高速出口，其酒店具有独特的水岸乐活特色，将“乐活是一种生活态度”的理念贯穿在酒店的各个细

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节。酒店拥有200间豪华一线湖景客房，配备全套服务设施，900平米无柱多功能宴会餐厅以及8间大小不一、设施设备齐全的会议及宴会场地，另外还备有红酒雪茄吧、大堂吧、中式茶苑、西饼屋以及提供纯正的中餐和太湖特色水产私密包间。酒店更是重点突出娱乐设施的配备，阳光花园泳池、沿湖花园草坪、棋牌室、健身房、桌球室、乒乓球室、电影院、酒吧、KTV、SPA、儿童乐园等一系列足够你high翻天的娱乐设施。

3.2.2 苏州黄金水岸大酒店在苏州主题酒店中的定位

在苏州环太湖旅游度假区以形成了以太湖山水、古吴文化、桥岛风光、田园野趣、美食度假以及游乐为主题的酒店。附近有苏州高尔夫酒店、香山艾美大酒店、雷迪森大酒店等高品质的旅游度假酒店。苏州黄金水岸大酒店要在这些酒店竞争压力中脱颖而出，必须有一个独特的主体市场定位。

商业 酒店公寓

旅游集散中心 公寓 别墅 中心度假酒店 别墅 会所 湿地公园

图3-3 苏州黄金水岸项目图

注：图片来源江苏吴中集团太湖黄金水岸项目部

从酒店的设计图来看，酒店处于周边别墅群的核心位置，中心酒店又直面太湖，独享太湖最美的湖岸景观，其周边有商业、游客集散中心和别墅群来支撑，有良好的客源优势。

苏州黄金水岸大酒店以纵深化发展为指导，及跨越现有时代，将未来高级酒店可能发展的元素率先融入其中，成为酒店的标杆，其就是在酒店实体的本质上加入主题发展方向的元素。其苏州黄金水岸在苏州的定位就是要打造顶级的度假

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酒店。其定位高端度假主题酒店有以下几点依据：

1、自身特色资源的整合

2、环太湖旅游业的兴起和政府的支持

3、同质化酒店市场严重，重复建设繁多，酒店市场超高端空白 4、苏州城市的特质，决定其酒店和旅游业向着国际化方向发展

结论：苏州黄金水岸大酒店定位苏州高端主题酒店市场，其主要卖点从建筑设计、自然风景、酒店功能和酒店服务来实现它的卖点，市场在于商务客群、旅游人群和业内人士。 3.3 酒店西餐厅服务现状

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4成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析

4.1酒店西餐厅服务中的投诉现状

我们从苏州市酒店发展的经营状况与苏州黄金水岸大酒店进行对比，便可知其状况。通过对苏州市旅游局政务网上发布的公开数据，我们便可对全市酒店总体情况有一个把握，具体如以下三个列表：

表4-1 2010——2014苏州市各区平均房价表

年份 市区小计（元/间天） 姑苏区（元/间天） 吴江区（元/间天） 吴中区（元/间天） 相城区（元/间天） 工业园区（元/间天） 高新区（元/间天）

表4-2 2010——2014苏州旅游饭店出租率

年份 平均出租率（%） 5星（%） 4星（%） 3星（%） 2星（%） 非星级（%） 2010 53.33 54.22 52.40 54.27 49.52 53.67 2011 51.69 55.20 49.31 47.93 48.35 53.49 2012 53.48 54.45 49.27 50.66 45.67 57.52 2013 53.00 50.51 49.13 48.65 44.85 57.97 2014 56.04 52.11 52.07 49.85 41.61 62.44 2010 358.35 280.16 303.01 265.12 227.27 582.55 449.91 2011 391.00 310.62 313.77 311.77 182.22 510.35 484.04 2012 386.23 326.01 329.48 320.62 214.09 554.08 457.23 2013 400.15 343.88 339.81 334.00 236.18 544.00 431.18 2014 422.10 390.12 330.11 335.31 263.75 581.65 431.72

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表4-3 2010——2014苏州各区酒店出租率

年份 市区小计（%） 姑苏区（%） 吴江区（%） 吴中区（%） 相城区（%） 工业园区（%） 高新区（%） 2010 51.87 54.73 52.54 45.77 60.06 58.03 61.37 2011 52.19 49.44 52.85 44.91 51.14 57.16 59.62 2012 55.50 52.93 49.39 47.01 62.28 58.76 64.48 2013 55.23 50.37 46.02 42.84 65.64 61.42 62.67 2014 59.39 59.72 46.28 55.07 67.49 63.34 63.17 注：表格来源于苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告

苏州黄金水岸大酒店位于吴中区，由实习统计得知苏州黄金水岸大酒店的平均房价约为800元，从上表格来看，黄金水岸大酒店的平均房价明显高于苏州吴中区的平均房价，差不多高一半。据实习统计得知，黄金水岸大酒店在节假日时期段的入住率高达80%多，特别是在寒暑假期间，其入住率几乎爆满，一般期间其入住率保持在45%左右，所以算下来，其平均入住率大约在70%左右，这明显高于苏州市的平均入住率和吴中区的平均入住率。这说明苏州黄金水岸大酒店在苏州取得了较好的市场成绩。

苏州黄金水岸大酒店在其开业以来，承接了多个电视剧和电视栏目组来此取景和拍摄。如在2014年就有《你好外星人》《38度青春》《周末去啦》《变身花美男》《致单身男女》等来此拍摄，这也使得酒店在华东地区名声大噪。

2014年一月苏州日报报业集团主办的“俏丽BOSS——2013苏州好生活大赏”颁奖大典上，黄金水岸大酒店获颁“最佳乐活度假酒店奖”。作为苏州地区年度最具影响力的品牌盛会，“苏州好生活大赏”已经连续评选了8年，每年都将年度最具品质的时尚品牌介绍给消费者，今年的活动主题是“理想的现场”,经过前期线上线下联合票选，在年度最佳酒店奖项的评选中，黄金水岸大酒店最终凭借鲜明的定位和优质的服务一举摘得“最佳乐活度假酒店奖”。

2013 年12月，由“旅游情报”举办的第一届中国度假酒店论坛暨2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼在无锡灵山元一希尔顿逸林酒店拉开帷幕。此次论坛旨在为国内外度假酒店行业上下游搭建专业的交流和对话舞台，为中国度假酒店行业未来发展构建沟通网络和渠道。在2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼

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上，黄金水岸大酒店喜获“2014中国优秀度假酒店”称号。

4.2 酒店西餐厅服务投诉的原因分析

4.2.1 酒店服务人员服务意识淡薄

表4-4 苏州黄金水岸大酒店点评

点评星数 点评人数(人) 比率(%) 5星 4星 3星 2星 1星 合计 120 74 18 5 13 230 52.2 32.2 7.9 2.0 5.7 100 注:此图表根据黄金水岸大酒店-苏州—大众点评网点评整理所得 http://www.dianping.com/shop/6031679/review_more?pageno=12

此点评综合酒店的房间、位置及服务，从此表格我们可以看出苏州黄金水岸大酒店存在一定的问题，如果我算点评星数四星以下为一般和差的，在这230人有26人认为其酒店一般和差，而在这26人中有13人评论为1星，这说明酒店在对这13个入住客人服务不周到甚至引起强烈不满，我在其酒店实习期间目睹酒店高入住率期间，来店客人和离店客人之间的时间交错，来店客人不能及时入住，而引发的客人强烈抱怨，在客人抱怨时，服务员用酒店生意太好来推脱客人，甚至有时候直接冷漠，拒绝客人的请求，这不乏引起客人的不满。

4.2.2 乐活主题不够明显

乐活理念顺应了社会发展的大趋势，乐活生活方式早已流行于欧美发达国家，但在中国才刚开始流行。2008年10月下旬，由团中央、全国青联和宁波市委、市政府共同主办的2008中国青年LOHAS时尚文化论坛在宁波举行，并首次发布了《2008青年“乐活”主张》，鲜明地提出了中国青年对“乐活”的十二项主张：完善自我、阳光生活、自由创造、强健身体、绿色饮食、简约消费、快乐平和、善待他人、亲近自然、保护环境、热心公益、主动分享。“乐活族”来源于美国，直译就是“健康、可持续性的生活方式”，据统计在美国约有四分

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之一的人是“乐活族”，欧洲约是三分之一。“乐活理念传入中国时间虽不长，但已为很多人所接受，并成为一种生活趋势。”总的来说，“乐活”是一种环保理念，一种文化内涵，一种时代产物。更是一种贴近生活本源及自然、健康、和谐的生活态度。从日常生活中的衣食住行到高科技数码产品??乐活，正逐步渗透到我们的思想观念及生活的方方面面。

黄金水岸大酒店顺应时代潮流在这一背景，打造以“乐活”为主题的主题型酒店，其主题选择好，但在其发展过程中对这一主题理解不够深刻，很多方面未真正体现出“乐活”。

4.2.3 机构设置不完善和空缺

就拿该酒店的礼宾部门来说，这不是一个完整的部门，它归属于前厅，但其礼宾只有三个人，而在这三人中，都为实习生，没有礼宾司，也没有礼宾主管，很多时候都存在客人来了没有礼宾接待，这给客人造成了很多尴尬，使客人为之不满。另外酒店也没有专门的送餐服务，很多客人需要送餐，酒店都因没有这个服务而拒绝客人的请求，使得客人对此星级酒店没有此项服务而形象大打折扣。

4.2.4 酒店企业文化建设不足

酒店企业文化是根据自身酒店特点，为达到经营目的围绕酒店发展与生存而建立起的一种核心价值观。对黄金水岸大酒店一线员工调查了解得知，很多员工都未把酒店职业当做自己的事业去热爱，认为自己属于局外人，只是单纯的工作混口饭吃而已。其归根结底就是酒店缺少企业文化对员工的熏陶，没有使员工真正融入到酒店。

4.3 酒店对投诉采取的处理方案 4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查 4.4 酒店现有处理方案存在的不足

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5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策

5.1 加强顾客体验，提升顾客满意度

2012年年底，由江苏吴中集团旗下苏州太湖新天地旅游发展有限公司进行投资运营高端度假酒店常客计划联盟——也度假正式成立。总部设在中国苏州，是目前中国唯一拥有B2B企业间平台和B2C大众平台的电子商务会员邀请制高端网站。公司旗下除运营高端度假酒店联盟“也度假”网外，还运营管理了长三角最受游客欢迎的“养生”主题度假村（苏州环秀晓筑养生度假村）、“乐活”主题度假酒店（苏州黄金水岸大酒店），并筹建国内唯一“雅活”主题高端酒店。新天地公司总经理孙敏及联盟发起人刘军大胆的打破传统的酒店独立发展模式，共享成熟的会员及渠道优势，专注于打造高端度假联盟的服务平台，倡导酒店抱团发展。通过联盟化发展，短时间内也度假平台已经实现联盟会员近10万，酒店会员交易过百万，也创造了一个个单体酒店不断满房的奇迹。为联盟成员酒店带来了信心，为单体酒店发展带来了新机遇[10]。

黄金水岸大酒店作为也度假会员酒店，因借此机会，做出更多的酒店特色，举行不定期的不一样的“乐活”主题活动，以此来吸引游客，同时加强酒店在也度假平台宣传推广力度，提高酒店不止在华东地区的知名度，甚至乃全国的知名度。

5.2 提升员工素质，提高服务质量

主题酒店的核心是主题定位，酒店对其主题的定位是非常重要的，直接影响着酒店的未来发展。黄金水岸大酒店以“乐活”为主题，是顺应时代发展潮流的，但在其配套设施、房间设计以及服务上并非完全体现出“乐活”的主题。作为酒店方应加强“乐活”主题的创新，而不是单纯的提倡口号，也不是单纯的一个部门叫乐活中心，才不会使游客来后抱怨酒店的主题与实质不合。酒店在其房间设计上，可以参考广东番禺长隆酒店的房间设计，广东番禺长隆酒店以野生动物为主题，其每个客房都有不同的主题，星光、狩猎、鸟巢、野趣等等，从每个细节来反映出主题酒店的特色，从房间的每个小挂件、墙壁的壁画、洗手间的小摆设，都属于那种能让人勃然一笑的的小花招，而这些小花招也正好体现出酒店的主题。作为以“乐活”为主题，酒店应在其每个细节体现出这一精神，比如房间的地毯我们可以做成绿色的，使其看上去像草坪，接近自然、亲近自然；酒店在其

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各部门的服饰上也应该做出一定的调整，不同于其他酒店的服务员服饰，可以在服饰加入“乐活”这一元素，比如服饰上印上酒店特有的乐活图案；在其餐饮方面，乐活强调的是一种亲近自然、快乐生活和健康环保的生活方式，酒店可以从菜品上做出调整，做一些养生宴、养生菜之类的，来体现其乐活的健康生活方式，另外酒店在其菜单上菜名也可以制作的有特色一点，使其菜名看上去就接近主题，这样客人在酒店就能从各个细节体会到酒店的主题。同时酒店也应建立起整个酒店的“乐活”企业文化，让员工融入到这种“乐活”文化中去，使整个酒店都能够散发着浓郁的“乐活”文化气息，让员工在其对客服务中充满着一种乐活理念的服务状态，使客人直观的从服务员身上体会到酒店的主题。在这种气息下，酒店自然都会吸引到想要参观这类文化、接触这类文化、感受这类文化的游客。只有打造出特色的酒店文化，才能增强其市场的竞争力。

5.3 专业服务人才的培养，创新服务特色

服务在酒店中至关重要，是酒店的软实力和发展的助推器，作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，留下了深刻的映像，加快了酒店的发展。比如希尔顿酒店的微笑服务，良好的服务口碑，为其在全球的发展打下了夯实的基础。

黄金水岸大酒店推行一种掌柜服务，其这种服务是非常前沿的，但在其酒店运行操作中时不完善的，并没有达到酒店预先所说的超高端服务，不乏原因有：其酒店掌柜人才较少，且目前拥有的掌柜服务技能还不够娴熟，跟其他普通员工差不多，并没有真正意义上实现掌柜服务的优势。其酒店方应加强对掌柜服务人才的培训和管理，建立完善的普通员工培训制度和晋升制度，开展定期培训班，让更多优秀的普通员工在其培训的基础上，通过考核，晋升为掌柜服务人才，以此来提高酒店的服务。

5.4 联盟式发展迎挑战

酒店市场最大的挑战来源于规模化成长，主题酒店也不例外。实现主题酒店的联盟化发展，通过对客群市场的整合，有效实现行业间流动，稳固客户体验，通过品牌共享、渠道共享、信息共享、优惠共享等，彻底解决单店无法逾越的品牌、渠道、客户管理等方面的障碍。共同建立主题酒店联盟，发展联盟会员，共享联盟资源[10]。只有联盟，才能在竞争愈演愈烈的酒店市场中和强大的酒店集团

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抗衡，闯出酒店的发展之路。

黄金水岸大酒店应充分利用好也度假网平台，整合其平台内的会员酒店，实现其抱团式发展，同时也更应该邀请更多的主题酒店加入其也度假平台，在其共同发展的同时，借鉴其成功之道，共同讨论主题酒店的未来发展。为主题酒店联盟式发展打下夯实基础，增强国内酒店的竞争力。

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6 结束语

伴随着经济的飞速发展，人们消费水平的提高，单一的酒店产品已不能满足其群体消费和个性化需求。因此这必然促使酒店产品个性化，以此创造出酒店行业的巨大效益，主题酒店不乏是优选。本文以苏州黄金水岸大酒店为例，分析其经营现状，并提出了其在经营过程中的问题：酒店专业服务人才短缺、乐活主题不够明显、机构设置的不完善和空缺、酒店企业文化建设的不足。针对这些问题提出了相应的对策以供参考：积极进行市场推广，提高酒店知名度、突出乐活主题建设，增强市场竞争力、专业服务人才的培养，创新服务特色、联盟式发展应挑战。

本文对苏州黄金水岸大酒店的分析比较浅显、粗略，还有很多不足的地方，希望酒店可以根据自身经营发展状况作出正确的决策。

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参考文献

[1] 魏小安.赵准旺,主题酒店[M].广东:广东旅游出版,2005.(11)

[2] 李原.主题酒店起源与概念[J].大酒店,2005.(3)

[3] 刘韫.中国主题酒店的创建和管理——以成都京川宾馆为例[D].四川大学 2005.5.10

[4] 肖晓.主题酒店创意与管理[M]西南财经大学出版社, 2010.11

[5] 蒋亚奇.蔡雨泉.苏州高端酒店分布思考[J].无锡商业职业技术学院报(2013年4月13卷2期)

[6] 黄彦婷.周春林.苏州市区星级饭店结构与空间布局研究[J].江苏商论(2009.5.3)

[7] 程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究.商业经济(2014年 第6期 总第448期)

[8] 邱青.我国主题酒店的定位与经营策略研究[D].武汉:湖北大学2009.10-1 [9] 佟兆廷.我国主题酒店发展现状分析及价值创新策略[J].北方财经.2013年.第2期

[10] 健康养生雅乐生活——成长在苏州的高端度假酒店自有民族品牌[J].新民周刊.2014年第24期

[11] 苏州市旅游局政务网.2014年旅游年度报告

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致谢辞

首先，我要真心的感谢我的指导老师，这篇论文是在他的亲切关怀和悉心指导下完成的，吴老师是一位非常有责任心的老师，他治学严谨、对待工作认真负责，当我在学习工作中遇到难题的时候，总是与我讨论，共同找出解决问题的办法，这些对我今后从事工作中的帮组和教育意义很大。再此，谨向吴老师及其家人致以真挚的感谢和深深的敬意！

其次，我还要感谢我的室友，正是由于他们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。感谢我的家人，他们的爱是我前进的动力，他们的支持使我有勇气继续我的追求。

最后，非常感谢参与论文评审和答辩的各位老师，能在百忙之中抽出时间对本论文进行评阅和审议。

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