电子商务对客户关系管理的影响及对策

电子商务对客户关系管理的影响及对策

前言： 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理(CRM)带来了无限的发展空间，将客户关系管理(CRM)的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理(CRM)应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。同时，企业也可以在可承受的成本范围内来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。

一、电子商务环境下客户关系管理的新特点 ：

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务环境对客户关系管理的要求又是在不断提高，这主要表现在以下几个方面： 1．提高客户服务速度

电子商务的基础是计算机与信息网络技术，其最大特点就是高速，可以进行实时信息传递。因此在电子商务环境下当客户有相关服务要求或信息反馈产生时，如在网上进行产品相关信息咨询或订单提交以及问题反映，企业就可以及时地进行答复和处理。 2．提高客户满意度及忠诚度

由于企业运用了电子商务。也就加快了为顾客服务的速度，缩短了反应时间，并能提供个性化的定制服务，客户就可以从中感受到企业对自身的重视与尊重，无形中加强对企业的信任与好感，提高了他们对企业的满意度及忠诚度，也就不会轻易投向其他企业。 3．可以筛选出正确的客户群

尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密切相关，但并不是企业与任意的客户都进行电子商务活动。客户关系管理对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务

起着举足轻重的作用，实施客户关系管理可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。 4.有助于开拓市场

在电子商务环境下实施客户关系管理，使得客户能够得到一对一的服务。这不仅满足客户的需求，也提高其对企业的满意度，随之而来便是他们对企业良好服务的传播，使更多的人了解企业。对企业来说既树立起良好形象，又获得巨大的潜在消费群，为开拓市场做出贡献。

三、 由于电子商务环境下一些不确定的因素，所以(CRM)给企业发展也带来了一些问题，

会给企业带来某种损失或不利影响，使客户关系管理(CRM)在具体实施过程中仍然存在一些问题。 (一)安全问题

由于网络的开放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全问题。为了保证网上交易的安全，才有了支付宝这项安全付款服务，目的是在买方不守信用的情况下，在设定的期限内自动将钱付给卖方。案例涉及到的是网上支付的安全问题，卖方发货却接二连三的收不到货款更说明了网上支付的不安全。 (二)信用风险

据iResearch的调查统计，48.4％的被调查网民认为目前网上交易存在的首要问题是交易过程中的信用得不到保障。案例中买方假称自己已通过支付宝付款，并催卖方发货，但卖方没有收到“买方已付款”的提示，后来连续的几次交易都没有收到货款，很显然买方不讲诚信，存在信用风险；另一方面“客服”出面“协调”并通过一封假邮件告知买方已付款，以及后来又催卖方做了几笔生意，这种行为属于网络欺诈，严重违背了信用原则。 (三)法律不健全

电子商务的立法本身具有滞后性，Internet又是一个缺乏警察的信息公路，它缺少协作和管理，信息的跨地区和跨国界的传输又难以公证和仲裁，而如果没有一个成熟的、统一的法律系统进行仲裁，纠纷就不可能解决。由于没有完善的法律保障，才会使一些人有可乘之机，做出一些违法的事情。正如案例中的“陈小姐”假冒客服与买家串通起来，欺骗卖家，导致小谭即使是报了案也无法挽回损失，只能是无可奈何。 (四)认识问题

公众缺乏电子商务知识，网络防范意识淡薄。现代通信和网络技术日新月异，多数公众难以跟上知识和科技的发展步伐。案例中提到小谭收到淘宝旺旺的呼叫，然而他却不知道淘宝旺旺只是买卖双方用来及时沟通与交流的软件，客服人员绝对不会用淘宝旺旺跟卖家联络，更不会帮卖家交易，由此可见他的电子商务知识很匮乏。此外，他第一次交易没有收到货款，后来两次又经不住“客服”的忽悠把密码告诉买家，说明他对虚拟的网络没有任何的防范意识，才导致连续上当受骗的事情发生。

四、企业在实施客户关系管理(CRM)中应采取的措施 (一)加强安全保障，为客户交易保驾护航。

企业要想持续、健康地运营下去，就必须建立一个比较完善的电子商务安全管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易安全管理策略。比如，完善支付宝安全交易流程，保障货款安全及买卖双方的利益；设置安全控件，有效防止黑客利用木马盗用会员账号；加强技术和安全管理制度的保障等。

(二)诚信经营、信守承诺。

诚信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保证。信守承诺是企业实现良性经营和可持续发展的第一原则。因此，要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台。比如建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系和支付宝交易的信用记录等。

(三)建立网络支付安全的法律体系。

法律是一种威慑武器，网上交易中运用网上技术或职务便利实施窃取资金的行为或活动，同样是严重的金融犯罪，要绳之以法。把这种意识在全民中建立起来，是对网上交易安全的重要保障。此外，还要采取一些措施防止网络诈骗活动等情况的发生。比如，进行账户监管，设立网络警察、网络安全稽查机构，与公安网监部门密切合作，全程监控交易过程，为网络安全交易提供坚实的后盾。

(四)提高认识，做好宣传和普及电子商务知识工作，加强人们对网络风险的防范意识。

电子商务因其优异的功能特点和难以回避的诱惑，具有广阔的发展前景，也越来越引起各企业的重视。企业应该在公众中开展电子商务教育，做到30％—40％的有文化基础的公众基本掌握电子商务的应用技能和相关知识。只有对电子商务知识有所了解，才能有效地避免一些网络风险的发生。

五、结语

电子商务时代，客户关系管理(CRM)的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具，了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，并因此为企业带来更多的利润，发展前景十分广阔。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。电子商务的采用以及以产品为中心向以客户为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。客户关系管理(CRM)发展到今天，既是一种商业哲学或营销观念，又是一个新型的管理信息系统，同时也是一套实用的管理应用软件，是现代企业的重要标志。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/pl8t.html