《机关管理的原理与方法》案例分析参考标准答案

《机关管理的原理与方法》案例分析参考答案

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机关管理的原理与方法案例分析参考答案

第二章文件工作管理

案例2-1

问题讨论1：

出现的原因：

①机构办事效率低下：文件运转与传递速度慢、效率低；机构职能交叉导致权责不明。

②文件数量泛滥：重视文件数量而非质量；文件成本观念不强；没有权变思想，文件的制发不能跟上现实的发展。

③工作人员素质低下：工作人员缺乏基本的的公文知识；没有权变思想，不能与时俱进；岗位职责监督不到位。

④文件质量低下：文件质量监督不到位；文件内容质量低。

解决措施：

①严格控制文件运转过程：完善机关的组织体制，优化工作程序，使文件运转有序进行；严格使文件的运行符合规定的程序，并不断适应现实的需要进行改变；完善管理性环节的控制作用；提高文件运转速度。

②提高办事人员工作效率：提高文件运转速度；阻止无用的文件信息进入文件运转过程；办事人员主动修复文件内容的错误，减少时间消耗；对工作人员进行相关的培训，提高其办事员素质。

③对文件数量进行控制：提高工作人员素质，培养质量第一的观念；明确各机构权责，提高机关的程序化管理水平；明确规定行文制度和标准。

④对文件质量进行控制：建立文件质量信息反馈机制；提高文件标准化程度；严格审查监督、加强文件质量检验；强化文件成本观念。

问题讨论2：

培训主题：改进文件工作，提升办事效率。

培训目的：行政规范性文件是各级行政机关贯彻执行法律、法规、规章、上级行政机关的决定和命令，依法履行各项行政管理职能的重要依据，其质量高低直接关系到政府机关的形象和人民群众的切身利益。为此，各级政府、各部门特别是各级领导干部要加强行政规范性文件管理制度建设，全面提高行政规范性文件的质量，从源头上防止和减少因文件管理工作出差错而产生的效率低下问题。

培训对象：专职文件工作人员、文件管理领导人、其他各级领导与业务员。

培训内容：

①专职文件工作人员的培训：由于文件管理人员有效管理及正确的文件工作是保证机关运行系统顺利实施和运行的重要因素，因此对专职文件人员的培训提出更高的要求，安排专职文件工作人员进行集中专项培训，使他们提高文件工作水平，学习成功经验，掌握文件工作要领。

②文件管理领导人的培训：针对文件管理领导人，使其最终达到能精通文件制定和运行系统，并能对文件管理系统作出整体上的指导、规划，推动整个文件管理系统的进步。

③其他各级领导人与业务员的培训：针对其他各级领导人及业务人员，使

其了解文件制定和运行的基本套路，懂得文件工作的基本规范。

培训方式：

①授课：由专业资深的专业人士，在现场对专职文件工作人员进行培训。通常由课堂讲授和现场操作讲授组成，并着重训练工作人员的质量第一的工作观念。

②实际操作与指导：模拟文件的制定与运行场景，在此过程中让专业人士详细讲解操作步骤，指导人员操作，解答人员问题并提出容易出错的地方供工作人员参考与改进。

③研讨会：进行文件管理工作的研讨会，文件工作管理领导人和专职工作人员一起就文件制定与运行灯问题进行研讨。

④交流会：在文件执行过程中，与各级领导人和业务人员就存在的问题进行交流，设立一个专为文件管理工作的信息交流和知识培训的内部网站，并将其办成为机关进行相互沟通和交流的网上社区

⑤测试:制定一份试卷，内容包含：与文件有关的选择题；与文件有关的问答题；与文件有关的改错题，然后对专职文件工作人员进行测试，得分高者给予奖励，得分低者给予惩罚。

讨论题：

①你是否做好了担任公务员并从事文件工作的准备？

②你是否全身心投入你的工作之中？

③如果你认为自己有不足之处是否考虑要改正？

④如果你考虑提升自己的工作素质，你打算如何做？

⑤如果机关提供一次有关提升工作素质的培训，你是否支持或参与？

⑥从自身出发，你在文件工作中遭遇了哪些困难？能否解决？都如何解决的？

⑦从外部环境出发，你又遭遇了哪些困难？哪呢个否解决？都如何解决的？

⑧你对工作人员如何提升工作素质有何建议？

⑨你对办公环境如何改善有何建议？

⑩你对如何协调各部门工作有何建议？

所需设备：两个会议室，试卷若干份，有关场景模拟的工具

培训后应达到的水平：

①专职文件工作人员精通文件基本规范；精通何如有效控制文件运转过程、文件传递过程、文件数量以及文件质量。

②专职文件管理人员懂得文件管理程序与规范；精通如何有效从整体上提升文件质量的方法；精通如何协调各部门有关工作。

③其他各级领导和工作人员基本了解文件基本知识和规范；懂得如何有效协调各自工作。

案例2-2

问题讨论1：

①从时代发展的角度来看，工业社会以来，纸张的生产制造，文件的打印复制以及传送都变得更加容易，因为这样一个科学技术高度发展的社会给予了文件数量增长以技术上的支持；从当时历史的角度来看，在紧急时期，如第二次世界大战期间，文件数量增长速度迅猛，因而客观上需要数量较多的文件，因而对

文件的需求增加也是其数量增长的原因。

②以上两方面只要是其直接、间接原因，而起之所以增长的根本原因就在于公文本身是具有很大的效用的，它是法律规范的重要表现形式、传达政令采取重要管理的主要工具。上情下达的基本手段、横向联系的基本纽带、教育激励的有效教材以及印证事实的真实凭据。正式因为文档提供的这种信息沟通方式，人们在相当数量上也才会需要他。

③这种情况是不太合理的，社会资源是有限的，如果我们花费了大量的社会资源来生产了相当数量的文件，而又不能保证这些文件的质量，其实质是对有限的社会资源的一种浪费，它会花费我们大量的人力物力去对它进行制造、管理，这些看不完的文件其实并没有发挥他们的价值，因而它也不利于社会的正常发展。

问题讨论2：

①首先，一个机关能用于储藏文件的空间是有限的，储藏大量的文件不仅会占用空间，在查阅时也会很困难，因而文件的高度增长是不合理的，而必要的文件需要保存，非必要的应该及时清理

②对策：

对档案整理人员应该加以培训，使之对何种文件应该保存，何种应该清理有正确的认识；在文件写作时进行较高的要求，从源头上提高文件的质量，减少文件的数量定期清理不需要了档案，并且将有用的存为电子档案。

案例2-3

问题讨论1：

这次调查检测的结果说明该文件管理部门的文件管理存在问题，文件质量不高。

问题讨论2：

不同意。因为不需要这份文件并不是经理们对停发停编这份文件没有异议的唯一原因。

问题讨论3：

①客观理性地分析出现这样结果的原因；

②调查文件的质量，明确文件的需求；

③提高文件质量，以满足实际需求。

案例2-4

问题讨论1：

不一定取得有效的成绩。

①文件管理工作的终极目标是使文件的效用得到最大发挥，服务于机关管理工作。

②案例中仅通过约束文件成本来控制文件数量，文件成本的提高，可能一定程度上影响机关文件的刚性需求，造成文件内容粗浅，质量下降的情况。

问题讨论2：

文件管理工作应该立足于机关对文件的正常需求的满足上，在文件保证质量的同时，科学控制文件数量，避免不必要的浪费。

根据本机关实际情况，考察各部门的文件需求，制定相关的文件需求区间，对超出正常需求的进行梯级收费，由本部门自行承担。定期开展评比，对文件质

量优数量控制好的部门进行表彰。

案例2-5

问题讨论1：

①老张认为文件管理要注重数量方面的考虑，为防止出现对办毕文件认识不足，毁掉有价值文件的现象发生，应该尽量多的保存文件。老张的意见虽然能有效留有对单位有用的文件，但是很容易产生文件数量过度的问题，过多的文件会消耗管理人员有限的信息处理能力，降低工作质量和效率，文件的质量不能得到提高。

②老李认为文件管理要以质量为主，要使有用的文件得到更好的管理和利用，文件应该要尽可能少。老李的意见虽然可以节省一定的文件管理成本，但是文件的标准卡的过紧，很可能使大量有用的文件流失，造成文件数量不足，使单位不能确立正确的认识，不能更有效的处理各种事物。

③老张和老李的意见都有一定的道理，但是认识不全面。文件的管理应该数量与质量并重，数量既不能多也不能少，要与质量密切关联。根据工作的实际需要，选择有用的文件进行留存立卷，确实做到文件数量合理，质量有保障，满足工作所需，这是文件管理的本质要求。

案例2-6

问题讨论1：

①该建议治标不治本，只能带来短期的形式上的作用，但无法从根本上解决问题。减少正式文件、不印文头、不给文号或以部门名义发布，只能减少正式文件、市府文件的生成量，但却将这些负担转移到便函、部门文件上，所以治标不治本。

②该问题根本上是文件质量不高，文件管理不善引发的文件泛滥，而不是单纯的文件数量问题，所以处理该问题需从文件质量和管理上着手。

问题讨论2：

该建议成功应付了上级压力，同时不对市府工作造成太大变动和压力。该建议形式上减少了文件的生成量，但是至少保持了单位文件的需求量和生成量不变，将正式、市府文件转化为便函、部门文件，不作大变动，迎合了市府心理，应付了上级压力。

问题讨论3：

①正式文件、市府市办公厅文件生成量大大减少;

②便函、部门文件生成量大大增加；

③该建议治标不治本，不能从根本上解决问题，应从文件质量文件管理上着手。

案例2-7

问题讨论1：

1、老张的观点：

优点：

①重视提高工作人员的素质，掌握科学的工作方法，使之具备良好的工作作风。老张提出加快文件运转速度的关键是人，由此可以看出老张对培养和提高文件工作人员素质的重视。

②变更工作人员结构，提高了文件运转速度，使组织工作更有效率。老张提出要对文件工作人员进行合理配置，把不合适的人替换掉，这就有利于提高人员素质，加快文件运转速度。

缺点：

在进行文件工作人员结构变更时，会遇到来自员工方面的阻力。变更人员结构，必然会侵犯一部分员工的利益，因此，他们可能会对此进行反抗，阻碍改革的进行。

2、老鲍的观点：

优点：

提出办公自动化，是文件工作变得方便、快捷。老鲍提出要大力推行办公自动化，把文件登记、起草等工作进行自动化，这样可以大幅度提高文件的运转速度。

缺点：

①办公自动化成本高。办公自动化需要购买电脑、软件等办公工具，这要花费大量的资金，增加了文件运转成本。

②办公自动化推广比较困难。办公自动化需要文件工作人员掌握比较专业的电脑技术，因此，在推广方面会存在困难。

3、老李的观点：

优点：

①整合组织人力资源，优化组织人员结构。让组织员工“在其位谋其职”，使他们的能力得到最大发挥，从而使文件工作更有效率。

②提出要加强员工的职业素质培养，让员工掌握科学的文件处理技术和方法。这就提高了员工的素质，有利于文件运转速度的加快。

缺点：

在进行人事调整时，没有考虑到员工利益问题。这会阻碍人员精简工作的进行。

4、小姜的观点：

①优点：

对人员进行合理配置。小姜举出在现存的岗位中，大多存在工作量失衡问题，因此，在了解员工的工作能力后，把他们分配到合适的工作岗位，解决文件工作中人员分配不合理的现象。

②建立和完善文件工作制度，保障其执行力。有的员工延迟文件的发放，没有按照制度执行，这就降低了文件工作的效率。因此，要解决好执行不力的现象。

③合理布局办公环境。环境的好坏，布局是否合理对组织工作效率会产生影响。小姜提出要合理规划办公环境，这就减少了文件工作人员不必要的麻烦，加快了文件运转速度。

缺点：

缺乏整体的，系统的解决方案。小姜虽然找出了组织文件工作的不足之处，但却没有从整体上把握其问题核心，且没有突出问题的重点，不利于解决问题。问题讨论2：

如果我是老郝，我会综合采纳各位处长，副处长的意见，取其精华，弃其糟粕。采取的措施：

①建立和完善文件工作制度。强化“过滤”机制，以减少干扰，提高实践

的有效利用率，简化程序手续和方法，消除多余过程。

②合理调整人力资源结构，加强对员工的职业素质培养。充分了解员工的能力，使他们的能力得到充分发挥，提高员工文件工作的效率。

③以统一而明显的区分标识反映不同文件在保密、缓急、传送方式等方面的需求，提高整个运转过程的有效性。

④合理规划办公空间，使其有利于缩短文件运行路线。

⑤进行办公自动化，提高工作质量与效率。

案例2-8

问题讨论1：

①办理文件的态度和重视程度不同，A省不够重视，B省将其作为急件处

理。

②文件传递程序不同，A省由上而下，级级传达，用了100多天才将其传

达至基层，而B省收到文件的第二天就召开全省电话会议（直达基层），

三天后将国务院文件印发至县级以上单位。

③办理文件效率不同，A省效率低下：文件在省级单位中流转70天，市级

单位110天，存在冗杂的审批程序，而且由于多个关键审批人员出差耽

误了文件的流转。B省效率很高：严格要求审批时间和格式及办文人员

④文件工作制度不同，A省工作制度松散，无严格的规定，人员缺乏紧迫

感，以至于文件在各个单位长时间滞留，关键审批人员不在时缺乏备用

审批方案。B省工作制度完备，对国务院文件的办理机制尤为严格，审

批人员不在时也有健全的备用方案。

⑤文件印发制度不同，A省在文件改版上花去11天，同时因认为市内6个

区都有了省发件，不在转发，使得局级单位，文件流转缓慢。B省要求

立即按照原样翻印下发，且严格规定了翻印时间。

问题讨论2：

主要原因：

①重视程度问题，A省对于该项国务院文件没有引起足够的重视，所以在

各个单位流转中，经手人员没有很强的紧迫感和责任感，处理文件起来

自然效率低下。

②文件传递程序问题，文件采取的是由上而下级级传达。这就加大了文件

单向性传递的风险，一个环节出纰漏，整个文件工作都会受到影响（如

关键审批人员出差导致文件滞留）

③文件工作制度问题，在处理国务院文件时，缺乏相应的工作制度来管理

和约束文件的流转过程，文件经手人没有时间观念，同时因为关键审批

人员的离开导致了文件审批工作陷入僵局。

④文件印发制度问题，财政局因认为其他局级都有省发件，所以不必再发，

导致了仅有一份文件在局内传阅，严重影响文件流转工作。此外，文件

送印刷厂改版，手续冗杂，效率低下。

改进措施：

①加强对于文件、特别是重要文件的重视程度。

②优化传递程序，采取多渠道、直达式的方式以最快速度传递文件。

③建立健全文件工作制度，并严格执行。

④完善文件印发制度。

⑤采取办公自动化措施，加快文件的流转。

⑥做好文件工作的应急预案，根据实际情况进行调整。

案例2-9

问题讨论1：

小王的分析是客观的，但是他的分析只是问题的罗列，没有进行分类，应该对原因的主次进行排序归类，这样更直观，更能看出问题所在。

问题讨论2：

根据材料分析，关键是建立一个文件质量保障体系。可以从以下几方面进行：

①事前控制，首先，加强员工培训，对文件写作规范、文件法律知识、标准用语、密级划分等方面进行重点培训。其次，保障领导与文件工作人员信息传达途径双向畅通，例如可以采取领导授意专送，省略中间人，文件工作人员直接向领导反映问题，实现良好互动。

②事中控制，建立文件质量专人专项责任机制。首先，采取文件撰写、管理专职人员，防止人员交叉，责任不明，加强保密意识，严肃工作作风，一份文件专人负责，可以做到问责有路可寻。其次，将文件工作人员绩效与文件质量挂钩，可以很好的提高人员责任意识。

③事后控制，建立问题文件再分析、再修改、再发送应急处理办法，如果发现是由于文件管理人员知识水平不够，及时做好人员再培训；至于由于人员意识不高造成的问题文件过多，与人员绩效挂钩可以解决此问题。

第三章会议管理

案例3-1

问题讨论1：

①会前制定程序规则；在费城会议之前，关于开会的正式程序和规则被确定下来，这是会议成功的保证，也是对会议进程控制的必要条件。

②主持人选择得当；费城会议选择华盛顿作为会议的主持人，华盛顿利用其崇高的威望保证了会议规则的执行。此外，华盛顿明智的做法保证了良好的会风，诱导代表们积极发言，从而使费城会议取得成功。

③规则执行到位；在代表遗失笔记后，因为规定会议争论内容不允许外泄，华盛顿严厉指责了这种疏失。一方面可以看出会议的保密工作认真负责，另一方面也可以看出对规则执行的一丝不苟。

④高超的会议技巧；在代表们争论到不可开交的时候，富兰克林及时调节了会场的气氛，带领大家做祷告，缓和了代表之间的矛盾，从而促成了会议的相互让步，最终达成一致。

这四个条件之间，规则制定是其他条件的基础，规则执行是其他条件的保障，主持人的正确选择和高超的会议技巧，则是会议成功的重要条件。

问题讨论2：

①会议前要制定正式的规则；以严格的制度约束会议的有关行为，会议才能保证质量。如费城会议前就如何发言、提案、附议、修正动议、表决等环节都制定了一整套规则，保证了费城会议的成功。

②严格遵守会议规则，保证规则有效执行；这要求主持人和与会者共同执行，在会议规则确定后，要保证会议规则的有效执行，任何人不能搞特殊化。在费城会议中，华盛顿就严格遵守会前制定的规则，也严格要求与会者遵守会议规则，对保密工作的疏失严厉指责，在很大程度上保证了会议的有效进行。

③正确选择会议主持人，提高主持人的会议技巧；主持人在会议中起到一个维持协调的作用，这需要主持人熟悉规则，严格遵守规则，在会议出现僵局的时候要善于利用会议技巧，巧妙打破僵局。如华盛顿总统在会议中遵守规则，营造了良好的会议气氛，这是会议成功的重要条件。

案例3-2

问题讨论1：

问题讨论2：

案例3-3

问题讨论1：

①时机成熟，合理利用机会。此次会议借五一国际劳动节大会，见缝插针，利用大会休息时间，在时机、人力、物力都比较成熟之际，召开表彰大会。

②会前准备充分。在表彰大会召开前夕，会议筹办方将会议地点、时间、重要与会人员、表彰奖励以及相关事宜做了完善的准备与安排。

③会议进程简单有序，化繁为简。此次表彰大会没有特意邀请领导、新闻单位以及租赁会议室，而是采用简单而有序的会议形式，对优秀集体与个人进行表彰，达到会议目的，收到省时间、省人力、省经费事半功倍的效果。

④会议目的明确，氛围浓厚。此次表彰大会目的明确，既宣读表彰奖励决定并进行颁奖，同时，在五一国际劳动节大会颁发表彰奖励具有相应的会议氛围。问题讨论2：

会议的质量取决于会议效果的优劣程度，会议成本的高低，而不在于会议时间的长短、规模等。一个有效高质的会议应充分考虑会议召开的必要性、会议准备是否充分、与会人员范围与人数是否有利于必要的信息交流、议程是否合理科学等要素。

案例3-4

问题讨论1：

①领导者的领导水平低，官僚主义作祟。C县领导遇到该问题只是一味的开会，认为只有开会才能解决一个卖蒜薹的问题，而不是做调查吸取其他县的经验。除此之外，会上就是长篇大论，但无深度，无价值。空话、大话、套话，没有针对性和操作性，不解决实际问题。

②会议质量不高，效果差，议而不决，决而不行。49个会议却无法形成一个有效有利的决议，一定程度上是会议主题边缘化造成的。

③与会者的素质问题。与会者发言混乱，既不知如何表意，又不知如何引退。会议无法吸取有效的针对该问题的解决方案，一定程度上致使C县蒜薹问题

得不到好的解决。

案例3-5

问题讨论1：

①严格控制会议人数和范围，根据会议的目的、内容以及与会人员的职责选择性通知每次参加会议的人员。

②会议的议题明确集中，不宜太多，会议的议题必须明确，确保与会者所提的问题与议题相关。会议的时间安排必须高度紧凑，以确保会议的效率。

③加强部门间的合作交流，几个相关部门之间可以根据会议的侧重点的不同派一个代表参加会议，在会议的管理上施行模块化管理，会后这个总负责人来负责传达会议的信息。

④对会议进行成本控制，用成本控制的方法来控制会议的规模，使会议规模适当。

问题讨论2：

①逃避责任问题，有些负责人比较有责任心的就会积极的参加会议以便解决问题，但是有些缺乏责任心的人就会趁此机会不参加会议来逃避一些责任。

②没有达到会议目的，若部门职责不明确，那么会导致不正确的人参加不正确的会议，这样完全没有达到会议的目的。

③有些领导会觉得没有收到邀请，没有满足他们对权威的要求而不去参加会议，使得会议无法进行。

案例3-6

问题讨论1：

①小王虽然实事求是，讲出了实际情况，但是缺乏汇报工作和讲话的技巧，吞吞吐吐，语言层次不清楚，缺乏条理性。而且，小李讲话的语气和感情没有感染力，没有引起听者的注意和兴趣，没有根据听者的表情和反应做出相应的调整。

②小李的汇报方法内容简短、贴切、有条理，主题鲜明、突出，开门见山。而且小李说话语气非常自信，懂得根据听者的反应来做出汇报的调整。但是不足的是，小李没有尽可能的反应实情，虚报工作成果，没有正确准确反映实际情况。这虽然容易博得领导的一时的称许，但从长远来看，会不利于实际工作的开展和工作效果的提高，不值得效仿。

问题讨论2：

①首先，要尽可能地遵循实事求是的原则。向领导汇报工作，目的是让领导掌握实情，以便总结或进一步调整。虽然老部长听了小李的汇报后比较满意，但老部长开会的真正目的是要听取工作的实际进展和效果。

②其次，提高汇报工作的技巧，讲究内容的表达层次。先对读书活动情况进行整体概述，然后再讲读书活动的现状，再谈存在的问题，最后讲自己的打算、设想。这样，即使老部长了解了读书活动确实进行得不理想，也会理解并对接下来的工作表示认可。

③最后，要讲究说话的技巧。汇报工作时声音洪亮，充满自信，语言要生动，有感染力，能够让老部长和在场的与会人员充分了解和认可你对读书活动的把握和重视，肯定你的工作。

案例3-7

问题讨论1：

在会议过程中，往往由于大家意见的不一致而出现僵局是一种很常见的状况。这种情况的出现我认为是无法避免的，因为会议本来就是一个群体性的活动，需要众多的人参与，每个人的想法都不可能是一模一样的，所以，出现僵局是很正常的，而且只要有讨论存在，僵局就无法避免。

问题讨论2：

①首先，因为城市建设局局长老刘的A方案和文化局局长老孙的B方案都各有自己的优点，因此，为了打破会议的僵局，作为一个会议的负责人，首先应该肯定这两个方案。这样做，既能缓解会议的气氛，而且，也不会让提出方案的人产生会议负责人有意偏袒某一个方案的想法。

②其次，针对这两个观点，我会在会议中让所有的参会人员进行一个投票。运用投票表决的方法来解决问题，毕竟，这两个方案都各有好处，但是一定会有一个是最适合，让大家一起投票来决定使用A方案或者B方案，不仅公平公正，还能有效地打破会议的僵局，这无疑是一个很好的选择。

第四章机关档案工作与信息工作管理

案例4-1

问题讨论1：

①亨利·福特的档案观是不正确的，他只看到了留存档案可能存在的风险，忽略了档案的功能。

②档案具有凭证作用，人们可以以档案为根据证明有关事实。

③档案具有参考作用，可以在以后工作中起借鉴作用，获取经验与教训。问题讨论2：

①肯定领导所看到的档案的负功能，有些档案泄密对组织可能存在危险。

②向领导阐述档案的功能即凭证作用与参考作用，对组织未来发展有重要意义。

③加强档案工作管理，对需保密文件加以保密管理。

④采取档案自动化管理，将非关键档案以电子格式进行保存，以备查询。档案能够印证历史事实，能够对人们的社会活动提供有价值的借鉴参考，档案库对一个组织而言不可或缺，一个人的档案不保存或许可以记住，但组织档案繁多，得以固定的形式保存下来，才可备查，成为珍贵的资料保存下来。

案例4-2

问题讨论1：

①能够提供具有高度动态性、综合性和真实准确性的信息。使领导在短时间内能了解全省新近发生的大事，提高了省委、省政府领导的工作效率。

②第一时间罗列出各级机关所需要的信息。在第一时间将准确信息传送到领导的手中，让领导有更充裕的时间进行决策，掌握主动权。

③提供了上下贯通与左右连接的沟通渠道。可以让各省、各部门、各领导之间相互交流意见和工作情况，学习先进的经验和及时纠正错误。

问题讨论2：

①建立一支专门从事政务信息工作的队伍。确保信息的处理工作能高效有序的完成。

②建立和完善信息工作的监督机制。确保信息能够具有高度的准确性和真实性。

③采用更加先进的技术和设备。能够迅速准确的开发各种信息资源。

④尽可能的降低信息工作的成本。提高信息工作的经济性，让信息工作创造出更大的价值。

案例4-3

问题讨论1：

①民情信息系统的利用，使政府领导及时了解下情，密切了与群众的联系。因为通过民情信息系统收集的民情信息经过筛选后重要信息直接送给市长批示，并办成《区街信息简报》送市领导参阅，使得市领导能够及时直接获取群众心声，了解下情。

②民情信息系统的利用，实现了群众对人民政府工作的直接监督，有利用克服官僚主义。政府工作人员从该系统能准确获取关乎群众切身利益的真实需求，同时群众也可通过政务公开了解监督政府的工作等并可及时反映自己对政府工作的意见建议，有利于实行权力在阳光下运行。

③民情信息系统的利用，使决策民主化和科学化有了更广泛、可靠的基础和依据。群众通过民情信息系统反映的问题为政府决策提供了重要充分的范畴，同时群众通过该系统能够积极有效地反映自己的意见建议，参与并影响政府决策。既体现了人民群众的主人翁地位又使得政府决策能更“急民所急，想民所想”。

④民情信息系统的利用，使得政府的服务功能得到强化。人民群众反映的问题具有综合性特点，涉及方方面面，从范围上强化了服务功能；同时政府通过民情信息系统能了解到更真实准确的下情，找到问题症结所在，从而有效地解决问题，从质量上强化服务功能。

⑤民情信息系统的利用，拓宽了民意表达的渠道，有利于促进社会稳定，树立政府形象。人民群众通过信息系统反映自己的需求并多能得到解决，这使得问题被消灭在萌芽状态，避免了民怨的集聚；政府通过信息系统问政并及时解决问题，也在群众心中树立了良好形象，有利于构建和谐的干群关系。

问题讨论2：

①建立专门的民情信息工作机构。民情信息工作内容繁杂，具有动态性，综合性等特点，建立专门机构能给信息工作确立组织保障。

②加强民情信息工作人员的培训，提高其业务水平。作为信息工作的载体工作人员水平的提高能使得信息的整理和筛选等更科学高效，提高工作效率。

③制定民情信息工作制度标准和计划，并组织和监督实施，实行信息工作的专业化和科学化。一项工作的良好运行关键在制度，民情信息工作更依赖于统一的制度和标准来实现其运作的规范化和有序有效的目标。

④健全信息网络，拓宽民情表达渠道，特别要注重网络问政的建设。健全信息网络，才能使民情得到及时有效地表达，同时在信息技术快速发展的今天，网络问政便捷高效廉价的特点，使得其成为民情信息系统的重要组成部分。

⑤建立健全监督评估机制，注重民情信息的回复反馈。及时对群众反映的问题做出回复有利于调动群众参政议政的积极性建立政府良好形象。同时加强监督和评估，总结经验，从而进一步完善民情信息系统。

⑥明确民情信息工作程序，划分部门权责。实现属地管理，分级负责，谁主管，谁负责，有利于民情的高效传达，避免责任推诿。

第五章信访工作与保密工作的管理

案例5-1

问题讨论1：

①坚持了畅通渠道，方便便利的原则。整理创造出整洁文明的环境，最大限度地给人民群众合法的信访活动创造方便便利，缓和了人们的对立情绪，利于问题的解决。

②加强了有关的规章和制度建设，建立完善的信访工作制度体系，通过强化教育的方式，让各部门明确了其信访工作的职责，注重实效，真正为人民群众解决问题。

③通过改进管理办法，坚持了科学分工的原则，广泛听取人民群众的意见，同时改进了对信访工作人员的控制方法，激发起了其服务精神，促进了工作效率的提高。

④公开立案信访工作的制度、标准、程序手续等，接受人民群众监督，虚心听取意见建议，并及时纠正。进一步提升服务质量和工作效率。

问题讨论2：

①转变工作方式，坚持群众上访和干部下访结合，更加主动地去倾听群众的呼声，实实在在地帮助群众解决问题。

②加强对信访干部的培训，充分调动其积极性、主动性和创造性，促进其素质和工作作风、工作水平提高。从而领导和带领好信访工作的展开。

③进一步细化各部门的信访工作职责，根据具体情况选择分工标准，注意将有不同专长的干部或工作人员分配到有利于发挥其专长的岗位上，使人尽其才。

④依据方便便利原则，注意运用信息技术，利用现有的政务信息网络资源，利用信访信息系统和其他各种方式，拓展上访渠道，同时便利信访人查询信访事项办理情况。

⑤定期加强对信访工作人员的教育培训，增强其业务能力和服务意识，提高其办事效率。

⑥进一步加强信访工作制度建设。明确信访案件的接待和处理责任，落实责任机制。

案例5-2

问题讨论1：

群众“上访”和干部“下访”具有目标一致性，是被动与主动、相互补充的关系。

问题讨论2：

①上访群众所反映的问题没有得到地方政府的重视，上访问题没有得到解决，群众只能到京上访；

②地方基层没有给群众提供畅通的上访渠道，使群众在地方政府的上访困难重重，只能以最直接的方式到京上访；

③地方政府对群众关心不够。地方政府没有以“为群众服务”的宗旨办事，没有表现出维护群众权益的诚意，即使大多数群众都是明事理的人，在得不到政

府关心的情况下，就不能平息他们的情绪，只能选择到京上访。

案例5-3

问题讨论1：

①必须以最严谨的态度来对待保密工作，从细节上做好保密工作

②做好保密工作对组织具有重要意义，否则将会给所在组织甚至国家造成重大损失

问题讨论2：

①建立专门的保密工作机构

②建立一套完善的保密制度体系

③配备保密工作人员，并进行教育和培训，增强其责任意识和法制意识

④对保密人员及保密工作的开展实行监督

⑤加强对整个保密工作流程的控制

案例5-4

问题讨论1：

此案中三人都分别犯有泄露国家秘密罪和为境外人员非法提供国家秘密罪。

①赵××泄露“5.26”会议秘密事项

②徐××促使梅、李外逃，将关系国家重大利益的秘密事项非法提供给梅××

③强××积极参与了向梅××非法提供“5.26”会议秘密事项，并泄露支行要消除信用证风险的信息

问题讨论2：

建立完善的保密制度体系。保密工作很大程度上依赖于制度的作用。

①增强工作人员的法制观念和保密意识。观念指导人们的行为。

②合理配备保密工作人员，应当有坚定的政治立场、热爱保密事和敏锐的洞察力。

③对保密工作进行监督控制。坚持以事前控制为主，重在防范。

④采取严密的防范技术措施。将各种先进有效的技术措施广泛运用于保密工作实践。如屏蔽措施、探测措施、报警措施、防窃密措施等。

案例5-5

问题讨论1：

面临的挑战：

①观念淡薄、管理不力。对于传统纸介质文件有较为严格的管理措施，但声像制品、电子文件等新型秘密载体缺乏相应管理措施。

②相应的制度建设滞后。政府上网、无纸办公，使相当一部分秘密信息的处理依赖电脑。但是，利用电脑处理涉密信息却没有完善的管理办法。

③新型载体的保密遇到新的难题。例如，涉密电脑难定密、保险柜锁不住密、携涉密电脑外出难控制等。

④保密环境条件建设滞后。相当多的单位没有按要求在工作场所采取安全保密措施。

解决措施：

①提高涉密人员的保密意识，认真贯彻落实保密工作责任制，加强保密教育，签订保密责任书，明晰保密责任。

②切实加强保密管理工作。及时更新工作台账，完善保密工作及保密档案，堵塞各种漏洞。

③建立完善的保密制度体系。从国家到地方以至于基层单位都应该十分重视保密制度的建设，保密制度应涉及纸质、U盘、移动硬盘、笔记本电脑等各种信息载体。

④完善技防手段，努力提高保密技术防范水平加强对办公自动化系统的安全保密管理。利用新技术手段加强对移动设备的使用实时监控和管理。

⑤完善移动存储介质，涉密笔记本电脑、多功能一体机等办公设备的领取、使用、清退、维修、销毁等环节的保密管理要求，抓好全程安全保密职责的监督和落实；加强保密载体的管理，对保密载体的制作、传阅、销毁等各个环节进行过程监管，确保每一个环节不出错。

⑥完善工作场所“保密环境”的建设，加大对安全保密硬件设施的投入。问题讨论2：

新型载体保密遇到的难题：

①电磁波辐射泄密。计算机系统内部的信息是以电子脉冲形式表示的，具测定，普通计算机终端显示器的电磁波在1000 米以外还能接收和复现，这是一种可怕的泄密。

②网络泄密。建立了网络的计算机系统，信息传输距离长，不易监控，犯罪分子可以在网络上并接非法终端，或通过渗透技术操纵某一终端来非法侵入，达到窃密目的。

③信息存储媒体泄密。计算机操作系统对磁盘文件的管理是通过对文件目录的管理来实现的，删除一个文件，只是从文件目录中将其消去，在没有写入新的数据前，实际上并没有把原有数据清除掉，很容易被恢复。因此，使用过的磁盘如果处理不当，都是泄密的隐患。作为计算机运行中临时存储信息的内存器虽然是一种挥发性存储器，即在断电之后不再保存信息，但若用户离开时未及时关机也可被他人趁机从残留信息中窃取秘密。

④软件技术方面缺乏保密措施或措施不严泄密。例如，选用的操作系统和数据库管理系统没有同工作性质相适应的安全控制能力；没有区分信息的密级和使用人员的状况，采取相应的限权措施。

如何克服这些难题：

①要尽可能选用低辐射计算机，防止电磁干扰和电磁泄漏，同时要对新购入的计算机进行专业检查，防止别人做手脚。

②操作系统和数据库管理系统，要有严格的存取控制和存储保护功能。对检验密码的程序必须进行编译或加密。

③对于重要的办公自动化系统，可以设计并独立运行专门的安全监测程序，检测用户的活动，记录秘密文件的使用者、使用日期、使用方式、使用结果等。

④对数据用硬件或软件的手段进行加密，加强对抹去数据和残存数据的技术处理。

⑤在为他人复制文件时，应注意复制文件的名称、类型的正确，以防止误将其他文件连带复

第六章机关后勤事务管理

案例6-1

问题讨论1：

①总体反应出我国机关后勤管理工作存在很多漏洞，管理机制不够完善

②我国机关浪费现象严重，没有按科学，合理，节约的计划来购买储备后勤物资。

③机关工作人员公私不分，将集体财产视为私人财产。

④我国缺乏对后勤物资使用的质量，效率的监督，反馈机制

问题讨论2：

①建立、完善并严格执行后勤物资的管理机制

②后勤机关购买和储备物资一定要有科学合理的预算，计划。

③对于浪费集体物资的个人进行相应的惩罚，要求工作人员公私分明

④可以尝试将部分后勤事务社会化，打包给其他服务机构。

⑤要求各机构、部门，工作人员厉行节约。

⑥要求各机构、部门，工作人员对自己所使用的物资的用途，数量定期公示。

案例6-2

问题讨论1：

①精简机构。避免重叠，避免人力、物力和其他各种资源的浪费。

②减轻财政负担。后期服务的业务范围越来越大，相应经费投入越来越多。

③改善服务质量。使整体的工作效率得到提高。

④抑制腐败。通过核算、监督等使服务工作透明化、公开化。

⑤有效运用各级领导的工作精力。避免领导管得宽、负担重、大小事都管的状况，使领导能够集中精力办大事。

⑥人才善用。使员工的能力得到充分的发挥。

问题讨论2：

用社会化方式解决机关管理难题。实现机关后勤服务的商品化、专业化和市场化，不断总结机关后勤管理服务、改革发展的经验，按照社会主义市场经济体制的要求，通过运用社会化方式使机关后勤工作更富于效率、更富有成效。

问题讨论3：

否。机关后勤管理主要职能就是合理组织安排财力物力资源，为机关工作提供必要和充分的物质保障和生活服务，其工作性质是公共性的。如果机关后勤管理社会化，必然使其监督机制、管理机制出现问题，机关性质也可能会逐渐变得非公共性。机关可以外包服务，但不能外包管理，就像政府职能不可以外包，但可以把服务外包，其外包目的是履行职能。

案例6-3

问题讨论1：

①集中采购得益于制定了严密有效的制度体系，统一的采购规划和程序。集中采购节约了大量人力物力财力，少花钱，办好事，效率高。

②有效避免了分散的各部门在物质采购中出现的贪污现象。集中采购程序过程严密，招标要通过报纸刊登广告，体现了较高的透明度，这对政府提高公信力，打造透明政府有积极作用。

③集中采购易于统一招标，降低成本。招标过程通过报纸刊登广告，说明求购品种、规格、数量等，再经过评标，选择供应商，这是充分利用市场竞争法则，选择性价比最高的供应商，大大降低购买成本。

问题讨论2：

①首先建立健全有关制度，针对一切需要和能够成为制度化对象的事物和过程，建立起严密、有效的制度体系，为科学、规范的管理确立保障。新加坡的集中采购制要求各部门根据自己需要将物资采购计划报财政部中央采购办公室，由其统一采办，体现了科学化和规范化。

②要求采购程序完整，过程高度透明，采购进程对各部门公示。对采购的范围作明确规定，立项、审批、招标、签订合同等程序公开透明化。新加坡集中采购制把采购对象分为两大类，公共用品和私人用品，避免了采购中出现混乱情况。采购程序透明，对部门公示，合同信息直接反馈各部，供应商直接向各部门提货，减少了中间交接环节，省掉大量人力。

③真正做到厉行节约，讲究成本效益。充分利用市场竞争机制，在采购过程中以客观需要为依据，选择性能价格比高，质优价廉的商品，才能真正做到把有限的资源用在“刀刃”上，花少钱办大事。新加坡的集中采购制向社会公开招标，经过评标，选择供应商就是充分利用市场竞争的法则，节约了购买成本。

④尽快改革，逐步实现后勤服务的社会化。后勤服务机构应逐步走向“企业化”，真正按企业的机制去经营，以平等身份参与竞争，提供机关和社会所需要的优质的服务，成为真正的“生产者”。

第七章机关工作环境管理

案例7-1

问题讨论1：

①这个是个人偏好于组织形象的矛盾的体现。

②办公室人员的着装不需要有统一的制服，但要与机关整体环境达到和谐。

③个人的衣着体现的是一个人的形象，个人形象要与组织整体形象相吻合，相匹配，个人要自觉维护组织形象。

问题讨论2：

办公室人员着装需要做到以下几点：

①（1）整洁。整洁是着装最基本的要求。

②（2）合体。追求着装与人体比例的统一，量体裁衣。

③（3）得当。衣服搭配合理，穿着规矩大方。

④（4）适时。着装要注意不同的活动场所。

⑤（5）入时。入时就是追求着装与自然界的和谐。

案例7-2

问题讨论1：

①能为来到机关的人指示路线和方位，给人们带来便利。

②可以公示机关的办事规则和程序，提高管理公开化的程度，便于人们办事，利于机关接受社会监督。

③提示人们在机关活动应遵守的行为准则，创造有利于人们和谐有序的工

作条件。因为简明标准充分的标识系统能为来到机关的人提供准确的信息，使他们迅速找到办事地点，明确办事规则，遵守机关行为准则。

问题讨论2：

市环保局的标识系统还不够全面，还应增加禁则标志，禁则标志是用于提醒人们遵守特定的公共道德规范和工作行为规范，禁绝特定的行为，如禁止吸烟、禁止穿行、禁止喧哗、谢绝参观等的一种标志。

案例7-3

问题讨论1：

5S管理的基本功能是：

①改善工作环境，营造工作氛围，提升工作效率，保障工作质量。通过清理工作场所内不要的东西，使工作场所的所有物品保持整齐有序的状态以及使工作场所保持清洁的状态，有助于营造良好的工作氛围，提升工作效率；

②创造良好的组织文化，带动形成组织整体的优化管理氛围。5S中“素养（shitshke）”和“维持（seiketsu）”要求组织成员树立讲文明、积极敬业的精神可以促使组织形成良好的组织文化，从而带动整个组织优化组织的管理氛围；

③增强组织成员的凝聚力，增强组织上下的信心。5S实施效果立竿见影，因而可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强组织上下的信心；

④帮助员工形成优良的做事风格，培养其良好的品行习惯。5S倡导从小事做起，做每件事情都要讲究，可以帮助每位员工形成做事讲究和守纪律的习惯，形成优良的做事风格。

问题讨论2：

推行5S管理的主要困难和障碍：

①检查评比标准的条目过于繁杂，实施不便，成本太高，影响组织正常运转。

②奖惩不当，且惩罚力度不够，不能起到理想的作用，反而会让员工有抵制情绪并且影响员工积极性。将“黄牌”/“红牌”在评分结束后立即挂于不合格部门的门口以示“惩罚”的做法会影响该部门员工的工作积极性。

③规定不够灵活，影响工作效率，难以长期实行。在执行5S管理条例时，要求机关内各部门严格按已写下来的5S文件办事，除极特殊情况外决不变通。现实中的工作情况复杂多变，如果严格按照条款办事，可能会影响工作效率，最终使得5S管理难以长期实行。

④先密后疏的检查频次不够科学，不能让组织内部形成规范化，制度化的管理机制。

第八章机关工作的制度化

案例8-1

问题讨论1：

违背了不能越级请示和多头请示的规则。因为:

①只有一户居民坚持不拆且态度非常生硬肯定是有原因的，向上级请示是妥当的。否则会使工作陷入被动，产生不利影响。

②应由小D的上级向区政府请示。

问题讨论2：

如果我来处理案中的违章建筑问题，我会去请示。向张副主任请示，应为张副主任是办事处主管市容工作的。

问题讨论3：

①第一，精细规定越级请示、多头请示的条件限制，必要时可配发具体范例，使有关条文具体化。

②严格规定和执行对违制越级请示、多头请示不予处理并追究由此而造成损失责任的规则。

③规定在符合越级请示条件的情况下不能正确作出判断而造成损失的责任。

④明确授权被违制越过的机关直接作答的情况。

案例8-2

问题讨论1：

①老李搞的制度没有抓住后勤工作搞不上去的实质问题，只解决形式上的问题而非本质问题。通过扣迟到早退者奖金、取消公假的方式，虽然提高了出勤率但并没有解决员工出工不出力的问题。

②在制度制定时协商不够，未能听取的广泛意见强制不得人心的制度不仅没有真正调动员工工作积极性反而受到员工的消极抵制。

③制度本身存在漏洞、过于繁杂。条目过多的规章制度不便记忆，对工作情况的详细记录、监督工作复杂且量大，实施困难。

问题讨论2：

①做广泛调研找出造成后勤工作落后的原因。

②修订健全规章制度。并在修订时广泛听取员工的意见，让员工参与制度的修订，增强他们的主人翁意识，调动他们的积极性。

③与上级领导沟通协调，让领导意识到后勤工作的重要性提高其对后勤工作的重视程度，进而改善后勤工作环境提高员工待遇。

④健全权责分配制，打破平均制。

案例8-3

问题讨论1：

①国务院规定的教授退休年龄为男60岁，女55岁，而该校的教授超过60岁的占60%以上，55~60岁的占25%以上，54岁以下的中青年教授不足10%。这样的教授年龄分布不利于该校教学人员结构形成合理的比例关系。

②按照国家有关部门规定，每个博士点必须有3名以上教授，每个硕士点必须有2名以上教授，而该校的教学岗位设置是有博士点学科的1个点设2个教授岗，有硕士点学科的1个点可设1个教授岗。这样的人员设置比国家有关部门的规定要少，不利于学校的教学发展。

③这样的教学岗位设置对各层级教学人员的岗位数量有严格限制，不利于优秀教师升到合理的位置。

问题讨论2：

这项制度的指导思想是正确的。因为这样可以进一步加强教师队伍建设，形成合理的教学科研梯队，精减教学科研人员队伍，使全校包括教授、副教授、讲师、助教等在内的各层级教学人员形成合理的比例关系，在结构形式上呈金字塔

形。

问题讨论3：

对教学、科研上优秀教师应破格晋升，不要严格按照该制度的规定执行，应主要看科研水平和教学实力。

问题讨论4：

这项制度可以执行，因为它严格控制教师的岗位设置，有利于建成高质量、高水平的教师队伍，充分利用了教师资源。但是制度也有不完善之处。由于学科、教学任务的比例限制，导致教师能上的上不去，虽然他们都很优秀，达到了教授水平，这样会影响教师的积极性，可能会导致他们跳槽。

第九章机关工作程序管理

案例9-1

问题讨论1：

这家医院的服务程序需要改进，也能够改进。能够改进的原因：

①排队时间可以压缩，有很大的压缩空间。

②服务程序可以精简合并。

③工作质量还有很大的提升空间。

④空间布局还可以进行优化。

⑤资源未能得到合理利用。

问题讨论2：

服务程序需要优化的地方：质量的提高和效率的提升。主要的优化途径：

①服务程序的合并和精简。比如划价和缴费可以合并。

②合理进行空间布局。比如可以把中西药安排在相近的房间，合理增设窗口。

③加强内部监管。比如加强对化验单方面的监管，减少失误。

④合理利用资源。比如可以根据不同时间段的患者分布图，适时改进工作人员的配置或增减窗口。

⑤可以进行服务方式多样化。比如挂号方式可以有网上挂号、现场挂号和电话挂号等。

⑥适当增加医护人员。

问题讨论2：

图中所用一卡通由医院统一办理。其中包含患者个人基本信息。比如姓名、联系方式等，还有病历。此外，此卡还具有缴费功能。

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