1 防损管理 第一册 防损安全管理作业规范 - 图文

超市实用指导工具书—超市防损篇

防损安全管理

作业规范

北京东方国泰商业顾问有限公司

二零零九年四月

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 目录 前 言 ............................................................................................................................. 3 ---防损是什么？！..................................................................................................... 3 第一章 防损部组织架构 ................................................................................................. 4 第二章 公司防损部职责说明 .......................................................................................... 5 第三章 防损员招聘标准 ................................................................................................. 7 第四章 防损员培训作业规范 .......................................................................................... 9 第五章 警卫工作服务规范 ........................................................................................... 15 第六章 收银区管理规范 ............................................................................................... 19 第七章 配送中心（仓库）安全管理规范 ...................................................................... 23 第八章 办公区岗、员工通道管理规范 .......................................................................... 26 第九章 外场管理规范 .................................................................................................. 29 第十章 夜间封场程序 .................................................................................................. 30 第十一章 对讲机使用规定 ........................................................................................... 32 第十二章 值班主管巡检程序 ........................................................................................ 33 第十三章 安全管理组织架构 ........................................................................................ 35 第十四章 理货员风险控制程序 .................................................................................... 37 第十五章 商品风险控制程序 ........................................................................................ 40 第十六章 设备使用风险控制 ........................................................................................ 41 第十七章 顾客风险控制程序 ........................................................................................ 42 第十八章 总收室突发事件控制程序 ............................................................................. 44 第十九章 水灾应变作业程序 ........................................................................................ 45 第二十章 停电应变作业程序 ........................................................................................ 46 第二十一章 停电应变作业程序 .................................................................................... 47 第二十二章 治安突发事件处理作业程序 ...................................................................... 48 第二十三章 事故预防及处理作业程序 .......................................................................... 51 第二十四章 医疗救护实施作业程序 ............................................................................. 53 第二十五章 安全保卫作业程序 .................................................................................... 55 第二十六章 消防安全管理规定 .................................................................................... 59 第二十七章 装修防火施工安全管理规定 ...................................................................... 66 第二十八章 消防培训作业规范 .................................................................................... 70 第二十九章 消防巡检作业规范 .................................................................................... 74 第三十章 消防紧急情况处置预案 ................................................................................. 79 第三十一章 防损部24小时工作流程............................................................................ 81 第三十二章 停车场及车辆管理规定 ............................................................................. 84 第三十三章 防损警卫宿舍管理规定 ............................................................................. 86 2 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 前 言 ---防损是什么？！ 对超市来说，建立防损体系、防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的。 我们以“现代零售企业防损理论”为基础，结合现代零售企业的实际情况建立防损体系， 控制损耗和堵住损耗漏洞固然重要，但是店铺的安全更加重要,防损最基本的工作就是执行制度和流程，一个纪律涣散、做事拖沓的门店往往会存在这样那样的隐患，这些隐患一旦爆发，就有可能是店毁人亡的大事故，因此防损工作，首先是保证店铺的整体安全，换言之：首先是要要求防损自身对制度、流程的遵守和坚持，然后才是对店铺整体运作的监督、跟进。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会只是一个摆设，不能对安全的控制尽到责任。 过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件，是防损部的责任。 通过对防范设备及各项营运设备使用的监督、检查，排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境，是防损部的天职。 防损是什么？！防损就是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者、监督者和维护者！ 本规范在实施中，应结合实际，循序渐进，并充分结合有关规范。愿本规范为您建立安全防范体系，保障店铺安全，提供最大帮助！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 3 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第一章 防损部组织架构 1．0目的 为明确防损部组织隶属关系，特制定本规范 2．0适用范围 防损部工作 3．0工作程序 防损经理 经理助理 防损主管 反扒主管 消防主管 稽核主管 警卫主管 内勤人员 风险控制员 反扒人员 义务消防员 采购稽核员 内保领班 调解处理员 营运稽核员 外保领班 收货稽核员 财务稽核员 客服稽核员 团购稽核员 行政稽核员 工程稽核员 单据稽核员 4 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第二章 公司防损部职责说明 1．0目的 公司编制书面程序或规范，明确防损部及其各部门职责，明确防损安全管理的流程和要求，以确保各店向顾客提供安全的购物环境，并将损耗控制到最低。 2．0适用范围 本规范适用于公司防损部全体员工。 3．0名词解释 3.1 分流管理理论：将超市人、物的流动分为三种流动形式：顾客流、员工流、商品流，根据这三种流动形式的特点和自身规律，设置损耗体系所进行的管理。 3.2 损耗：超市损耗是指所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差。 3.3 防损：指的是超市防损工作，有两方面含义，控制损耗，提供安全保障 3.4 风险控制：对超市内可能出现的各种风险进行预防、控制处理。 3.5 审计稽核：对采购、营运等，各个环节进行监督和控管，对发生的损耗情况进行分析，从而达到控制，减少损耗的目的。 4．0职责 4.1 负责制定超市的各项损耗控制指标，并制定计划，组织落实。 4.2 负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促，检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。 4.3 协助侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故。 4.4 负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作。 4.5 负责进行日常安全检查，调查盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和处罚及送公安机关处理。 4.6 对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理。 4.7 协助各部门安全制度的制定并调查落实情况。 4.8 负责建立公司的安全体系，保障顾客、员工及公司人、财、物安全。 4.9 风险控制各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施。 4.10 定期对损耗进行分析，向各部门提出损耗控制建议。 5 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.11 开展稽查、审计工作，控制损耗。 5．0工作程序 5.1 防损部警卫组： 警卫组负责的是超市的安全、防范，重点在于各进出口的管理，即根据 分流管理理论改制警卫体系，对各出入口进行管理，(在A类店中警卫组 需兼顾其他组工作,)负责夜间封场警卫。 5.2 防损部风险控制组： 5.2.1负责对店内各种风险进行预防； 5.2.2负责消防安全控制和管理； 5.2.3负责对各类火灾事件预防，控制和处理； 5.2.4负责对店内安全、防盗设施使用维护； 5.2.5负责店内安全巡检，及时处理各类损耗情况及内外盗； 5.2.6负责对损耗进行分析，及时提供损耗控制建议； 5.2.5负责报损处理； 5.2.8负责对收银区、联营区及专柜、贵重商品进行稽核管理。 5.3防损部审计稽核组： 5.3.1负责采购稽核工作； 5.3.2负责营运稽核工作； 5.3.3负责收货稽核工作； 5.3.4负责财务稽核工作； 5.3.5负责客服稽核工作 5.3.6负责团购稽核工作； 5.3.7负责行政稽核工作； 5.3.8负责工程稽核工作； 5.3.9负责单据稽核工作； 5.3.10 负责营运预警体系监测； 5.3.11负责非正常损耗监测调查。 6 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第三章 防损员招聘标准 1．0目的 本规范明确了公司防损部新员工的招聘标准。 2．0适用范围 本规范适用于公司防损部全体员工。 3．0职责 防损部向人力资源部提出招聘防损员的要求，并提出招聘标准，经人力资源部安排，防损部参加面试及考核，协助人力资源部完成有关手续。 4．0工作程序 4.1 招聘防损员的基本条件 4.1.1 品行端正，思想作风正派，无劣迹历史。 4.1.2 持有居委会，派出所的审核证明。 4.1.3 高中以上文化程度，身高男子：1.50-1.80米，女子：1.50米以上。 4.1.4 年龄20—35岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上。 4.1.5 复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。 4.1.6 具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。 4.1.7 坚持原则，热爱防损工作。 4.1.8 本市户口 4.1.9 具有零售工作1年以上经验 4.2 防损部门面试细则 4.2.1必须经人力资源部政审，符合公司用人基本要求。 4.2.2测试项目： A.体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸，驼背等）。无扁平足，八字脚、O型腿。 B.体能要求：嗅觉，能区分酒精，汽油等气味。听觉，能区分从不同方向传来的细微声。动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，作异向口令动作。运动能力，俯卧撑、高抬腿。 4.3防损员应具备的道德观 4.3.1 忠于职守、勇于奉献 这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业特殊要 7 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。 4.3.2 热爱本职工作、精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 4.3.3 热心服务、礼貌待人 全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情得提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好得形象。 4.3.4 清正廉洁、奉公守法 防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。 4.3.5遵守社会公德 防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。 4.3.6 机智勇敢，勇于牺牲。 4.3.7 各尽职守，刚正不阿。 4.3.8 客户至上，信誉第一。 8 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第四章 防损员培训作业规范 1．0目的 本规范明确了防损员培训的各项要求，及所要达到的标准。 2．0适用范围 防损员岗前培训，在岗培训。 3．0职责 公司防损部负责组织，实施，防损员业务培训及考核，同时将本次个人培训资料交给人事部，存档。 4．0工作程序 4.1 怎样做合格防损员？ 防损员既有实施安全防损的责任，又有宣传安全知识、提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起防损责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。 防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。 作为一个合格的防损员应具备以下方面： 4.1.1 强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作。 4.1.2 具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令。 4.1.3 具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等。 4.1.4 迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧，程序。 4.1.5 迅速熟悉必备的防损安全知识。 4.1.6 掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识。 4.1.7 掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧。 4.1.8 要有基本的擒拿格斗技术。 4.1.9 熟练使用各种警械用具。 4.1.10 具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。 4.2 防损员职责要求 4.2.1 文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，宾客至上”的思想，随时为宾客提供优质的服务。 4.2.2 防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满， 9 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 衣着整洁，形象端庄，姿态良好。 4.2.3 值勤期间，防损员要随时携带笔记本，钢笔、电筒（夜班），与值班经理核对时间，随时准备处理情况。 4.2.4 防损员要做到执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全防损的有关规定，对违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上报。 4.2.5 防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。 4.2.6 发现治安防范漏洞，火险和其他治安事故时，应采取果断排除险情，并及时上报。 4.2.7 防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场。 4.2.8 防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、院墙、停车场、建筑物等地方的安全设施。 4.2.9 防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留 扰乱大厦秩序或其他违法人员时，应立即上报。 4.3 防损员应具备的知识 一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识： 4.3.1 防损员应必备各类场所的安全常识，如什么是危险物品？危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等。 4.3.2 防损员应具备维护公共治安的常识，如禁止赌博的规定，《枪支管理办法》适用的范围等。 4.3.3 防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有效期限分几种？符合处理违反治安管理造成的损害或损失。 4.3.4 防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防卫过当等。 4.3.5 防损员制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么贪污、挪用公款罪等。 4.3.6 防损员必须掌握及制止的犯罪行为：如什么是报复陷害，什么叫抢劫罪、盗窃罪等。 4.3.7 防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证、人证等，何为附带民事诉讼。 4.3.8 防损员必须遵守“宪法”“法律”、“行政法规”、“地方性法规”、四项法 10 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 律。 4.4 防损员必须具备的技能 防损员必须掌握如下技能： 4.4.1 擒拿格斗的技能； 4.4.2 熟练掌握各种防损用具的使用技能。 4.4.3 掌握相关的服务技巧。 4.4.4 掌握安全工作处理技巧及技能。 4.4.5 掌握使用各类消防器械的技能。 4.4.6 掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能。 4.4.7 处理紧急事件，保护措施的技能。 4.5 防损员行为准则 4.5.1 着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。 4.5.2 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 4.5.3 大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。 4.5.4 不留大背头、长发、蓄胡须。 4.5.5 保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；衬衣内扎，武装带松紧适宜。 4.5.6 在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。 4.5.7 上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道。 4.5.8 值勤中不准与他人聊天，议论顾客。 4.5.9 不准使用商品和为顾客提供非服务性措施。 4.6 防损员行为礼仪规范 4.6.1 站姿： 头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布于双脚。 4.6.2坐姿： 头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上， 两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或翘二 郎腿。 11 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.6.3走姿： 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。 4.6.4手势： A.指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。 B.交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4.6.5微笑： A.应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。 B.应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 C.任何时间、任何地点、对任何人都报以微笑相待。 D.练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。 4.6.6目光： A.与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%---40%。 B.谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。 4.6.7礼貌用语： A. 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”、“您好××超市！” B. 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！” C. 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看。” D. 回复语：“好的，我们尽快解决。” E. 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了！” F. 自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当！” G. 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单？” H. 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好！” 4.6.8行为要求： 12 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 A. 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。 B. 上下班时主动接受防损人员的检查。 C. 上班时不得将双手插入口袋。 D. 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。 E. 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。 F. 不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。 G. 不得在工作时吃零食、吸烟。 H. 不得在工作岗位内饮水。 I. 不得嘲笑有缺陷的顾客 。 J. 不得随音乐抖腿或晃动身体。 K. 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。 L. 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 M. 不得坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。 N. 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。 O. 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。 P. 接物递物时用双手托送。 Q. 不得在营业时间结束时催赶顾客。 4.7防损员着装规定 4.7.1工作中： A. 统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花（不用扎上装） B. 下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色的长裤或短裤；女装可视情况作统一要求，可着深黑色短裙（齐膝）。 C. 男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。 D. 工牌一律佩带于左领上斜口处。 E. 工号牌内容包括：员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张。 F. 任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴坠耳环，不得戴手链或项链、脚链。 G. 防损组员工作中着便装。 4.7.2集训 13 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 A. 基本要求同上（除第七条以外）。 B. 按规定扎好武装带，工帽穿戴整齐。 C. 集训、开员工大会时防损部所有员工按规定统一着装。 D. 注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装，此规定望全体员工共同遵守。 4.8防损员保密纪律 为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。 4.8.1认真遵守国家制定的“保密守则” A. 不该说的机密，绝对不说； B. 不该看的机密，绝对不看； C. 不该问的机密，绝对不问； D. 不在非保密本上记录机密； E. 不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项； F. 不在私人通信中涉及机密； G. 不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密； H. 不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料； I. 不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。 4.8.2公司保密范围 A. 公司的各项内部管理制度、防损措施、应急方案等； B. 公司的经营状况及人员情况； C. 公司的经营工作中的一切重要决策内容、活动等； D. 对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策； E. 一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等； F. 公司领导的住址和电话； G. 群众来信来访所反映的问题及举报内容； H. 给公司带来损失和不良影响的其他内容等； I. 侦破中的各类案件。 14 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第五章 警卫工作服务规范 1．0目的 本规范规定了公司防损部对各连锁店警卫工作服务的管理要求, 以保证警卫工作服务保持良好的状态。 2．0适用范围 本规范适用于各店（进出口）警卫工作服务的管理活动。 3．0职责 3.1 入口警卫负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数； 3.2 出口警卫负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。 4．0工作程序 4.1服务及业务基本知识 4.1.1 充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）； 4.1.2 使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人； 4.1.3 严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。 4.2工作服务规范 4.2.1 入口门检工作服务规范 4.2.1.1开店 4.2.1.1.1 8：30到岗，9：00 找值班经理开门； 4.2.1.1.2 9：00之前，完成以下工作： 店外巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车； 准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品； 检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。 4.2.2 问候顾客： 15 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 当顾客进店时，警卫应礼貌地说声：“您好，欢迎光临！”。 4.2.3 提示存包 4.2.3.1首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。 4.2.3.1.1 如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包”。 4.2.3.1.2 如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记：决不可以与顾客发生争吵）。 4.2.4 检查进店人员携带的物品 4.2.4.1 有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。 4.2.4.2 顾客携带退换商品进店，检查购物小票，4天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。 4.2.4.3 进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。 4.2.4.4 禁止携带饮料及食品进店。 4.2.4.5 禁止带宠物进店。 4.2.5 厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。 4.2.6 对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报，以便及早引起重视。 4.2.7 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。 16 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.2.8 如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。 4.2.9 根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写《一小时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，只供内部参考，不能公开。 4.2.10 关店 4.2.10.1 向顾客作关店提示： 20:30，入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购； 4.2.10.2关店 21:00，关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门。如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。 4.3 出口门检工作服务规范 4.3.1 核对收据 4.3.1.1 迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫、误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认,并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。 4.3.1.2 如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。 17 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.3.1.3 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章在收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员使用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。 4.3.1.4 核对注意事项： 4.3.1.4.1 检查收据上的日期是否为当日； 4.3.1.4.2 对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对； 4.3.1.4.3 对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对； 4.3.1.4.4 对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。 4.3.1.4.5 检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。 4.3.1.4.6 条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。 4.3.2 检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。对职员购物要更严格地检查。没有例外。 4.3.3 有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。 4.3.4 门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客已购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接引起事故的发生。 4.3.5捡拾物品的登记和管理 4.3.6关店 4.3.6.1 21：00，进口门关闭后，如有需要, 门检员由值班经理安排协 助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。 4.3.6.2 收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。 4.3.6.3 店外巡视一周，将购物车收回锁好；关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。 18 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第六章 收银区管理规范 1．0目的 规范收银区安全管理，保障收银区秩序，控制收银损耗行为。 2．0适用范围 适用于公司全体员工 3．0名词解释 3.1 收银稽核：针对收银区、收银员、顾客、商品、现金交易的稽查、核对工作 3.2 报警器：保障商品安全的商品报警器材，通常在商品中安放磁条，若未到收银台付款，则不消磁，通过出口时报警器会报警。1000㎡以上卖场应该装有此设备。 4．0职责 4.1 防损部警卫组负责门店出口、收银区安全管理。 4.2 防损部风险控制组，负责对收银员稽核管理 5．0工作程序 5.1 防损部收银区警卫员工作规定 5.1.1 必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数。 5.1.2 接班岗人员检查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备 5.1.3 严格检查各种箱装物品及袋装商品（如苹果、梨子、被子、雨衣等）有没有夹商品，如有查出顾客夹带应带其到防损部办公室接受处理，保证稽核工作的正常运转。 5.1.4 清点核对每位推车的顾客，清点核对提篮子的顾客，保持通道畅通，严格把关。 5.1.5 着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释办理 5.1.6 如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，稽核人员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我 19 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您！”。如果是“人”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗？同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认是本商场的物品未付款时，将其本人带到防损部办公室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续（稽核情况、当班遗留问题、笔记笔记本）。 5.2 巡检要求 5.2.1 清点团购数量。处理报警器报警。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。适时和稽核口人员换休。 5.2.2 巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。处理当班相关事件（如漏打、夹带、偷窃）。处理物品退出手续。关门，封场。 5.2.3 顾客所购商品与清单。 5.2.4 顾客持物品未付款直接出收银区。 5.2.5 顾客食用食品。 5.2.6 顾客在卖场内吸烟。 5.2.7 稽核口人员换休。 5.3 文明用语 5.3.1 当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单” 5.3.2 须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢！”，并配合手势。 5.3.3 当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢谢！” 5.3.4 当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您是否有忘记付款的商品，若有请付款”。 20 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 5.3.5 已付款商品未消磁：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好，欢迎下次光临”。 5.3.6 当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。 5.4 收银区管理分类 5.4.1 顾客稽核：核对顾客购物清单和所购物品 5.4.1.1 礼貌对待顾客。 5.4.1.2 迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）。 5.4.1.3 迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）。 5.4.1.4 规范处理报警器报警。 5.4.2 收银稽核：对收银员工作进行监督。 5.4.3 团购稽核：对团购业务进行稽核。 5.4.4 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核。 5.4.5 外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作。 5.4.6 岗位稽核：固定岗位稽核。 5.5 收银稽核 5.5.1 收银单据稽核。 5.5.2 收银员抽查： 5.5.1.1 实收金额与应收金额。 5.5.1.2 打折总额与打折记录单金额。 5.5.1.3 收银机内密码程序。 5.5.1.4 收银台必备物品是否齐全。 5.5.1.5 收银备用金是否准确。 5.5.3 金库抽查： 5.5.3.1 库存现金。 5.5.3.2 支票、票据。 5.5.4 前台与是否相符 5.6.收银稽核应注意的重点问题 5.6.1 防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分。 21 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 5.6.2 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用。 5.6.3 可以扫描的商品信息→ 手工输入？ 5.6.4 不规范开启钱箱。 5.6.5 频繁长短款的收银员。 5.6.6 和顾客聊天的收银员。 5.6.7 遮住收款机屏幕。 5.6.8 交易结束后不关闭收款机。 5.6.9 不按规定给顾客小票。 5.6.10 经常打开银箱清点款项。 5.6.11 收款时写字。 5.6.12 不断清洁和打扫收款机。 5.6.13 低头寻找废纸篓。 22 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第七章 配送中心（仓库）安全管理规范 1．0目的 为规范配送中心（仓库）的安全管理，制定本规定。 2．0适用范围 公司全体员工 3．0名词解释 配送中心：处理与供应商之间进出商品的区域。 4．0工作程序 4.1 配送中心工作意义 配送中心是防损部工作中一个非常重要的岗位，它肩负着配送中心口的配送中心稽核，不仅要掌握配送中心口工作流程，还要对工作一丝不苟，掌握工作中的每一个环节，认真不忙乱，对进货或出库货品进行审核。它的工作的每一个环节都是对超市负责，减少损失，具有监督的职能。 4.2 配送中心工作要求 4.2.1 对供应商要礼貌，文明值勤。 4.2.2 严禁易燃易爆危险品进入卖场。 4.2.3 对货物进出有疑问的，必须询问和审查。 4.2.4 货物进入库房内凭单出入。 4.2.5 严禁任何人在配送中心仓库吸烟。 4.2.6 认真填写每一份单据，查验订单、验货。 4.2.7 不准填写虚假单据，对单据与货物不符合的，不能签字。 4.2.8 工作不认真造成损失的按有关规定处理。 4.3 配送中心文明用语 4.3.1 “请出示您的订单？” 4.3.2 “对不起，我们不能满足您的要求，非常抱歉！” 4.4 配送中心防损员岗位职责 4.4.1 对供应商要礼貌、文明值勤，并请供应商依次卸货。 4.4.2 严禁易燃易爆危险物品进入卖场，此岗仅配送中心部人员进出，其他人员不得从此通过。 4.4.3 配送中心严格控制车辆停放，非送货车辆一律不允许停放。 23 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.4.4 对货物进出有疑问的，必须及时询问和审查。 4.4.5 货物进入配送中心仓库后无单据一律不得运出（退换货商品需办理相关手续方可携出）。 4.4.6 严禁任何人员在配送中心仓库吸烟。 4.4.7 对出入配送中心的纸皮严格检查，若发现其他物品一律不允许带出。 4.4.8 值班主管和警卫领班每天对记录本进行检查并核对无误后签字。 4.4.9 配送中心登记册登记项目应完全。 4.4.10 供应商进入配送中心，需问清来由进行详细登记，并发卡给供应商，当其离开时收回供应商卡，对带包的供应商，应将其包存于供应商存包柜内。 4.4.11供应商是我们的合作伙伴，合作的好坏与商场的兴旺息息相关。在工作过程中，应做到文明值勤，文明待客。 4.5 配送中心工作规范 4.5.1 8：00之前开班前会，8：30上岗与夜班交接，早班人员下岗后与中班交接，中班下岗前将单据数量与仓库进行核对，之后与夜班交接，交接班必须核对无误后签字。 4.5.2 对待供应商要礼貌，文明值勤，并请供应商依次卸货。 4.5.3 严禁易燃易爆、危险物品进入货场。此岗仅限配送中心人员进出，且必须走报警器通道，供应商不得入内。 4.5.4 配送中心严格控制车辆停放，非送货车辆一律不得停放。 4.5.5对货物进出有所疑问，必须及时询问和审查。 4.5.6 货物进入配送中心仓库后一律不得运出（退换货商品，需办理相关手续后方可携出）。 4.5.7严禁任何人员在配送中心仓库内吸烟。 4.5.8 对出入配送中心的纸皮严格检查，若发现非纸皮物品，一律视为夹带处理。 4.5.9值班主管每天对记录本进行检查并核对，无误后签字。 4.5.10配送中心登记册应登记以下基本内容： 4.5.10.1 仓库转货 进入配送中心，应持物品支货单，必须有部门经理、值班主管及仓库防损员签字，配送中心口防损员，核实单、货相符后，保留支货单交内勤备查。 24 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.5.10.2 退换货商品： 4.5.10.2.1 换货：在配送中心由防损员监督完成。 4.5.10.2.2 退货：退货单据上应有部门经理（值班经理）、经手人（理 货员）配送中心主管、配送中心人员、防损主管（值班 主管）等人核对签字后，防损员核实后方可放行。 4.5.10.3 调拨商品：调拨商品出库时，调拨单上应有双方店长（值班经理）、部门经理、防损主管（值班主管）签字后，由防损员核对后方可放行。 4.5.10.4 报损商品登记；报损单上商品价值50元以内的部门经理、防损主管签字，防损核实。（店长、部门经理、防损主管可由相应人员代签） 4.5.10.5 进货商品登记：配送中心防损员应签字。商品进库时，防损员核对商品与配送中心，确认无误后方可在配送中心处签字，防损员未签字的不得录入。 4.6 配送中心相关制度 4.6.1 任何员工不得走配送中心出入口上下班，配送中心严禁供应商人员进出，工作需要进入配送中心必须佩带仓库通行证，方可进入。 4.6.2 楼面理货员严禁出、入仓库及配送中心，工作需要，需有通行证。 4.6.3 配送中心如有需要退、换货的商品，必须填写退、换申请表，表上必须有店经理、部门经理、值班主管、经理签字，当班防损人员详细核对，发现问题立即停止退、换货工作。 4.6.4 严格检查配送中心外出的纸皮、垃圾，如发现有夹卖场商品时立即带保卫部处理，情节严重呈交上级领导处理。 4.6.5 防损人员有权随时抽查配送中心人员的清单，进行检查，稽核，并进行登记，发现可疑情况，应立即停止当事人工作，汇报领导。 4.6.6 严禁配送中心人员携带易燃易爆物品进入仓库，仓库及配送中心平台区域内外严禁吸烟、点明火，违者将交店办严格处罚。 4.6.7 任何赠品及物品的携入、携出，如有大的团购需从配送中心出货，必须有经理、值班经理或值班店长、保卫部经理签字，方可出入。4.6.8 配送中心当班防损人员要做好进出货及赠品、商品携出入的登记，并做好交接手续。 25 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第八章 办公区岗、员工通道管理规范 1．0目的 为规范对员工通道及办公区的管理，特制定本规定。 2．0适用范围 公司全体员工 3．0名词解释 员工通道：员工进出的通道，若受到卖场条件限制，可以将出入口合并。 4．0职责 防损部警卫组员工负责对员工通道的管理。 4．0工作程序 4.1 员工通道的重要性 员工通道岗位的设立是超市必须的，也是非常重要的。它的每一项制度的制定都是有针对性的。它是防止内盗，减少损耗的一个重要的措施。 4.2 员工通道岗位要求 4.2.1 员工上下班必须穿工服，佩带工牌，方可出入。 4.2.2 严禁员工携卖场内有售卖的商品进入卖场、员工严禁携出卖场内的任何物品，物品携出如是工作需要必须填写《物品携出、入申请表》，表上有店经理、(值班经理)、部门主管、防损员签字方可放行。 4.2.3赠品的出入必须填写《赠品携入、出申请表》，表上必须有店经理、防损部员、楼面部门经理签字方可出入。 4.2.4 督导通道的垃圾送走，保持清洁卫生，监督孤儿区的孤儿每一小时是否被领走，晚上9：30时孤儿区的孤儿是否领完。 4.2.5 严禁当班员工购物，任何员工购物不得走员工通道，任何员工都不准带箱包进入卖场，着装仪表不整者，严禁入内。 4.2.6 防损人员必须着装整洁，礼貌待客，见到领导自行起立，向领导问好。 4.2.7 严禁顾客从员工通道口出入，如有来访顾客或供应商业务需要，必须有部门经理及主管领导带，方可出入。 4.2.8 如遇不懂问题速向领导汇报，不得擅自作主。 26 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.2.9 当班防损要做好当班记录，并做好交接班手续。 4.3 办公区门卫岗的工作意义 4.3.1 门卫要对公司财物高度负责，要作到对门卫职责了如指掌，做到疏而不漏。 4.3.2 门卫工作要求禁止闲杂人员进入办公区，对于来访人员、供应商及工作需要的人员需上楼办事的，一律要予以登记。防止不必要的损失和损耗。 4.4办公区门卫岗管理制度 4.4.1 做好服务台的清洁工作，检查来客登记本、笔、对讲机是否完好，做好岗前一切准备工作。 4.4.2 规范站姿，整理仪表，站好礼宾哨，时间为8：00—8：30时，见到经理以上领导要主动问好。（如早、早上好、您好） 4.4.3 检查员工仪表仪容及胸牌的佩带，严格考勤制度，严禁代打卡并做好登记。 4.4.4 禁止闲杂人员进入办公区，对于来访人员、供应商及工作需要人员需上楼办事，首先要讲：“您好，请问您预约了吗？”然后进行电话联系，对方同意后，办理手续（需登记、交身份证或押金换临时胸牌）后方可放行。 4.4.5 当班防损人员有权随时抽查任何一名可疑员工，检查员工携出物品手续是否齐全，发现问题立即向值班主管汇报。 4.4.6 对于无理取闹及制造事非人员严禁入办公区，情节严重交司法机关处理。 4.4.7文明礼貌、廉洁奉公，做一名忠于职守的防损人员。 4.4.8做好当班记录，并做好交接班手续。 4.5门卫岗位要求 4.5.1 门卫人员值班期间着装整齐，精力充沛。 4.5.2 严禁闲杂人员进入公司，对可疑人员进行询问。 4.5.3 严禁将易燃易爆物品携入公司。 4.5.4 严禁将手推车推出公司大门。 27 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.5.5 总部办公人员上班期间员工佩戴工牌后方可进入办公区，供应商和业务洽谈人员在接待室进行会谈。 4.5.6 外来人员若须进入办公区必须到前台电话联系，有部门负责人批准、专人带领，并在《来访人员登记本》上登记后方可进入。 4.5.7 总部办公人员上班时间因公事外出须有部门经理批准的公出证明单登记后方可出入。 4.5.8 总部办公人员下班后加班人员须有部门经理批准并登记后方可进入办公区，外来人员严禁进入办公区，20：50分总部警卫人员对办公区进行清场，若还须加班必须出示部门经理批准的加班申请单。 4.5.9 对携出的物品（顾客物品除外）要检查其手续是否齐全（总部人员在总办办理手续），对员工的物品要进行检查并作好登记。 4.5.10外来车辆听从门卫人员的指挥，严禁无关车辆进入公司，维护好车辆进出的交通秩序。 4.5.11 公司大门开关时间为早上9：00整开大门，晚上10：0点整关大门，关门后没有特殊情况公司人员不得随意进出。 28 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第九章 外场管理规范 1． 0目的 1.1 保障店外、广场、卖场周围区域秩序。 1.2 为保证停车场正常、良好的车辆停放和进出秩序，维护企业和顾客的合法权益，避免人身和财产损失，向会员和顾客提供安全的购物环境。 2． 0适用范围 店停车场、门口广场、周围区域 3．0职责 3.1 负责停车场车辆安全停放。 3.2 负责与城管部门联络、禁止在门口摆摊设点。 3.3 负责门前绿化设施。 3.4 负责手推车、手提篮的回放。 4.0工作程序 4.1凡进入本店停车场的所有车辆要服从车场管理人员的调度指挥,一律按车辆行驶标志安全行驶,按标识有序停放。 4.1.1 车场管理人员认真执行停车场管理规定，保证车辆安全。 4.1.2 严禁车辆和物品堵塞或圈压防火疏散门及消火栓井等消防设施。 4.1.3 停车场严禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。 4.1.4 车场管理人员认真交接班，双方签字负责。 4.1.5 车场管理人员如发现可疑情况，应立即报告店保卫部，并注意事态发展，及时进行处置。 4.1.6 未经批准，任何单位和个人不准在停车场内进行促销、商品出售、散发宣传品以及擦车等有碍车场秩序的活动。 4.1.7 店停止营业后，非本公司车辆未经允许不得进入停车场。 4.1.8 非本店购物和办事的车辆不准在车场内停放、调头。 4.1.9 不准出租车和个体私车滞留停车场内从事拉客活动。 4.2 停车场、广场巡查 4.2.1 车场管理人员值班中要经常巡查车场和车辆进出、停放情况，发现问题及时处置。 4.2.2及时巡检手推车、手提篮，发现顾客遗失物品及时通知顾客，并及时回收。 4.2.3及时警告未付款而将商品带出的顾客，提醒到收银台付款。 4.2.4严禁公物被顾客带走。 4.3 凡因违反规定而造成的损害责任由当事人自负。本车场为免费停车场。凡在本车场发生的问题，本店一律及时、公正地协助公安、消防和交通管理部门依法解决。 29 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十章 夜间封场程序 1．0目的 本程序明确了门店夜间封场的要求和程序。 2．0适用范围 适用于全体公司员工。 3．0名词解释 3.1 封场:指店面在营业结束后对卖场进行清理，所有人员撤出卖场，进行封闭式警戒。 3.2 CCTV技术:夜间卖场电视监控技术，即通过电视监控系统对整个卖场包括各个进出口实行监控，异常情况即触动报警、连动的技术，目前在大中型超市广泛采用。 4．0职责 4.1夜间封场由值班经理、防损部、行政部电工负责。 5．0工作程序 5.1夜间封场要求 5.1.1 卖场与外界隔绝。 5.1.2 警卫人员在卖场外围。 5.1.3 所有通道、出入口均有锁。 5.1.4 CCTV技术控制。 5.1.5 值班经理负责钥匙。 5.1.6 间断巡场。 5.2夜间值班要求 5.2.1 准时到岗。 5.2.2 外围巡逻人员随时和值班经理保持联系。 5.2.3 保持内外联系畅通。 5.2.4 封场后，隔两小时巡场一次。 5.2.5 每半小时汇报巡视情况，保持与监控室联系。 30 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 5.2.6 巡场重点是生鲜区，用电设施，门禁。 5.2.7 清场彻底不流死角，不允许无关人滞留。 5.2.8 值勤人员在场外巡逻，各通道上锁，无值班经理及夜班值班主管同意，不得入内。 5.2.9值班经理及值班主管在监控室内值班，无特殊情况不得外出，进出卖场必须记录，并与电脑记录一致。 5.2.10 杜绝睡岗、闲聊、看报或听耳机。 5.2.11 发现情况及时用电台与监控中心联系。 5.2.12 佩带电台、警棍、电筒。 5.2.13 按巡视路线巡视，用电台及时报告各巡视点情况。 5.2.14 半小时巡视一次，不少于两人。 5.3监控中心要求 5.3.1交班时，应交当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查 设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态。 5.3.2 熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发现监控设备异常或故障，应立即向防损部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄。 5.3.3 录象带换带必须按组别、顺序进行，不得混乱，并做好登记工作。 5.3.4 负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫。 5.3.5 密切注意货区易发案部门及重点部位动向情况，发现问题及时处理。 5.3.6 负责夜间货区清场和报警系统的操作，密切关注报警情况与夜间或警卫协调配合，保持紧密联系。 31 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十一章 对讲机使用规定 1．0目的 本程序明确了对讲机保存、使用以及借用的相关规定。 2．0适用范围 适用于防损部员工。 3．0工作程序 3.1 对讲机是公司的贵重物品，任何使用者必须爱护，避免损坏和遗失。 3.2 对讲机使用采取签字领用，专人专用的原则，谁使用谁负责，造成损坏由个人照价赔偿。 3.3 对讲机在使用时必须放在固定的信道上，任何人不准随意改动。 3.4 对讲机必须佩带在右部腰带上，不准手持或拽天线，不准用对讲机指人。 3.5 在使用对讲机时，只喊对方代号，不准叫对方姓名，例如： 01——防损部经理 02~06——防损部各主管 03~10——防损部各领班 08~16——防损部各稽查员 13~以后——为防损部其他人员及防损部以外部门根据公司规定可以配置对讲机的部门人员 3.6 使用对讲机时必须使用文明用语，语言要简单明了。 例如：A：02，02 B：收到，请讲。 A：……完毕。 B：明白。 3.7 不准使用对讲机闲聊或讲与工作无关的事情。 3.8 对讲机电池充电必须按规定程序进行，登记、造表。 3.9 对讲机的借用： 3.9.1 外部门需借对讲机时，必须有店长或值班店长签字，方可借用。 3.9.2 监控室负责对讲机电池的充电和保管。 3.9.3 归还对讲机时须有借用人签字并由接收人核查。 3.9.4借用对讲机者须在借用的当天将对讲机归还。 32 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十二章 值班主管巡检程序 1．0目的 为检查落实防损部各项工作指标的完成，防损部实行值班主管巡检制度，本程序明确了防损部值班主管巡检的标准和要求。 2．0适用范围 本程序适用于防损部全体员工 3．0名词解释 巡检表：用于记录巡检过程的表格，是对过程的描述，记录问题及追查结 果。 4．0职责 4.1 防损部值班主管负责值班期间的防损部巡检工作。 4.2 值班主管受防损部经理委托处理防损部工作范围内各类问题。 4.3 值班主管应根据巡检流程图对防损部各项工作进行检查，并填写值班主管记录，对发现的问题当场解决，对不能解决的问题作遗留问题汇报。 4.4 值班主管对重大问题及时向上级汇报。 4.5 值班主管由公司防损部到主管以上管理人员担任。 4.6 值班主管实行排班制，值班时间为24小时。 5．0工作程序 （见下页） 33 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 顾客入口巡检记录 值班主管巡检流程 内场警卫巡检记录 收货口巡检记录 办公区巡检记录 员工通道巡检记录 广场车辆巡检记录 收银稽核巡检记 消防巡检记录 风险控制中心 监控中心 风险控制记录 打扒巡检记录 值班经理 防损控制巡检记防损部值班主管 收银情况巡检记录 报警器巡检记录 外场警卫巡检记广场设施巡检记录 报损处理记录 值班电工 索赔记录 夜间警卫巡检记监控中心记录 夜间警卫记录 交、接班记录 34 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十三章 安全管理组织架构 1．0目的 在超市的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立安全小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 2．0适用范围 全体公司员工。 3．0职责 防损部风险控制小组负责风险控制实施。 4．0工作程序 4.1 超市除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 4.2 意外事件处理的原则 4.2.1 预防为主，预防为先. 4.2.2 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责. 4.2.3 群防群治，人人有责 4.3 安全管理组织架构的编制和说明 4.3.1 在超市的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立安全小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 4.3.2 其组编如下： 总 挥 指店 长 副总指挥 消 救 内 防保灾 主 组组管 长4.3.3 说明： 防损部经理（主管） 人 行 财 人 通 员疏散组政部经理物抢救组事部主管讯医务组 35 / 87

北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.3.3.1 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。 4.3.3.2 副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。 4.3.3.3 救灾组：主管一人。由消防主管担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。 4.3.3.4 人员疏散组：主管一人。由警卫主管担任。组员由播音员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成 4.3.3.5 播音员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。 4.3.3.6 注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。 4.3.3.7 防损员要尽速打开安全门及收银通道。 4.3.3.8 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。 4.3.3.9 财物抢救组：主管由行政部经理担任，副主管由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 4.3.3.10 通讯医务组：主管一人，由人事部主管担任。 4.3.3.10.1 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。 4.3.3.10.2 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务 4.3.3.11店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送公司及营运部总监处备案，在相应位置注明各组主管姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 36 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十四章 理货员风险控制程序 1．0目的 对超市内理货作业过程中可能出现的各种风险进行预防、控制、并处理，本程序明确了理货风险控制的要求及实施程序。 2．0适用范围 适用于全体公司员工。 3．0职责 防损部风险控制小组负责风险控制实施。 4．0工作程序 风险控制小组有义务告知员工并加以指导如下： 4.1 正确的搬运姿势： 4.1.1 在搬运货物之前，做伸展运动可以增加身体的柔韧性，使肌肉处于良好工作状态，防止搬运时背部受伤，搬运货物时要注意正确的技巧，注意使用身体搬运安全区，要将货物紧靠身体，走动时要眼视前方 4.1.2 在搬运货物时，请您系上腰带，以免背部受伤。请不要忘记，腰带并不能给你增加搬运力量。随时清楚自己的力量限度，必要时要请他人帮忙，共同搬运。使用正确搬运技巧保护背部和避免损伤，起着重要作用。 4.2 清洁卫生： 良好的清洁卫生习惯是改进门店工作环境和购物环境的最好方法。请您记住随手清扫垃圾、碎片和溢出物。货架上的商品摆放要平稳，紧急出口要保持通畅，并保持货架商品满架和存放好卡板。增加商品销售的机会，同时减少意外事故的发生，确保安全的购物环境。 4.3 注意休息： 许多意外事故是在您疲劳或发困时发生的，因此，每天确保吸取足够的营养，晚上睡眠充足，工作要穿舒适的鞋和衣服。同时，做伸展运动可以加速血液循环。让我们都相互提醒以避免意外事故。 37 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.4 防止滑到： 在店内走动滑到，跌到，有时会严重导致伤经痛骨。因此，请您保持地面的清洁干燥，必要时铺上地垫和警示牌。 4.5 卡板的使用说明： 4.5.1 学习正确使用卡板拖车，花时间熟悉卡板的基本性能，检查其各项性能良好后方能使用。货物摆放要干净，在推动卡板时要注意道路是否畅通，随时要小心谨慎。平稳摆放商品以防商品坠落。 4.5.2 放过多商品以免挡住视线。 4.5.3 小心扭脚，避免车轮子突然从脚上压过。 4.5.4 物体重量保持平衡以防掉落。 4.6 卡板拖车： 4.6.1 平稳堆放物品。 4.6.2 尽可能固封住车上货物。 4.6.3 必要时用绳捆牢物品。 4.6.4 将破损商品或卡板移至合适储存地方。 4.6.5 不用的卡板平放在安全的地方，不能竖放卡板。 4.7 纸箱介刀的使用安全： 4.7.1 在工作过程中要注意纸箱介刀使用安全，正确锁定/贴封过程和货架商品摆放平稳，正确使用各种设备，遵循安全工作程序。 4.7.2 纸箱介刀是店中唯一允许使用的刀具，这种介刀的性能是给你提供最大的安全。但在你使用介刀的过程中，请你要小心谨慎，用完后要妥善保管，介刀远离身体时才能使用，千万不要使用刀背。在切割之前要清楚刀的走动路线，纸箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。 4.7.3纸箱介刀要用锋利的刀片，可以省力。 4.7.4 切割时保持自然的手势。 4.7.5 切割时看清切割的方向，切割时注意安全，以避免潜在的受伤危险。 4.7.6 遵循正确的锁定/贴封程序。 4.7.7 切割机器能源：电源、水源、未松弛弹簧。 4.7.8 清洁或解除机器故障时，关掉电源、避免危险。 38 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 4.8 电器安全： 4.8.1 电器设备使用安全程序可以确保我们的员工及顾客拥有一个良好的工作环境和购物环境。如电器设备出现不安全情况，随时通知您的主管或经理，即使是小型设备的维修工作，对于各种电器设备的使用维修，都要以“安全第一”为原则。 4.8.2 垃圾、纸屑、商品不能靠近电源插座或电源箱，以减少火苗“导火线”。 4.8.3 维修电器设备时，要先锁定/贴封，有关详细情况，可参考《风险管理资源手册》。 4.8.4 在使用临时电源或插座之前，要检查电线外壳有无破损，如有破损，要贴上破损标志，以免他人误用，再找人来维修或更换。 4.8.5 插头最好是三项插头，这样，可以确保电器设备的正常运作，如插头丢失，则不能使用，同时要贴封向主管报告。 4.8.6 如发现电源箱或电源有破损现象，则要再封闭现场后汇报给有关主管。 4.8.7 水电不能相容，与电器电线有关的工作，一定要确保手的干燥无水，或周围没有液体溢出物，因为这些都是电的良导体。 4.8.8 清楚知道电器设备和电源的位置，以免意外触电，如是要使用梯子来工作，就更应该注意这一点。 4.8.9 临时电线只供临时使用，如临时电源使用超过三周，则要换成硬壳电线，并固定电线。 4.8.10 在将插头插上插座之前要弄清楚该根电线用于何处，同时在插上插 头时要注意：手不能触到插头叉上，否则，轻则被电流击到，重则出现生命危险。 4.8.11 高空电线作业要用木制或橡皮梯子，绝不能使用铁制梯子，因铁质梯子是良导体。 39 / 87 北京东方国泰商业顾问有限公司 超市防损篇---超市安全管理作业规范 第十五章 商品风险控制程序 1．0目的 对超市内商品的陈列对方以及库中的商品码放作业过程中可能出现的各种风险进行预防、控制、并处理，本程序明确了商品码放风险控制的要求及实施程序。 2．0适用范围 全体公司员工。 3．0职责 防损部风险控制小组负责风险控制实施。 4．0工作程序 风险控制小组有义务告知员工并加以指导如下： 4.1 货架商品摆放平稳是重要的工作程序，在摆放商品时，要注意底层商品的牢固。每层商品要保持平衡，货架商品不能过多陈列，在商品上陈列其他商品时，要考虑商品的重量，减少引起商品倒塌的任何薄弱环节。 4.2 货架商品陈列安全是防止商品倒塌最佳方法，确保陈列商品基底牢固，搬走所有空夹板，并平放在指定的面上。正确陈列货架上的商品 ，正确包扎塑料袋缠绕膜，合理存入桶装商品，就能大大减少商品破损和人员损伤等事故。确保每件商品陈列合理摆放平稳。经常检查缠绕膜有无破损。 4.3 注意：不能将桶装商品摆放在最顶层货架上，这样可以保证桶装商品安全陈列的目的。 4.4 平稳摆放商品可以减少倒塌引起的商品破损和人员伤亡。平稳摆放商品应注意如下几点： 4.4.1 烟感喷淋与商品之间要保持0.6米的距离。 4.4.2 商品的摆放不能靠近电线管、热水器、排气管或电源。 4.4.3 务必使用状况良好的卡板。 4.4.4 商品堆放时要确保基层稳固，堆放要确保整洁干净。 4.4.5 堆放每层商品时，必须要小心，并且要整洁堆放。 4.4.6 堆放商品必须要考虑商品的重量。 4.4.7 商品的堆放高度也很重要，如果堆放过高会使商品失去平衡而倒塌。 4.4.8 顶层货架勿存放桶装或罐装商品。 4.4.9 如发现商品堆入不正确，应该立即重新摆放，不要等别人去做，因为那样的话，事已晚矣。而在重新摆放不平稳商品时，实际上是减少商品破损和人员伤亡的发生率。 40 / 87

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