房地产销售中心管理手册

关于房地产案场营销管理

售楼部管理细则

关于房地产案场营销管理

一、组织结构

1、售楼部基本组织架构

2、售楼部岗位职责 1）销售总监

A、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定本部门管理制度及业务流程。

B、统筹本部门的业务工作开展，加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作效率。

C、计划、实施、控制整体销售工作，引导和控制项目销售工作的方向和进度。

D、全面管理销售现场（包括现场相关部门人员），对销售现场进行实时监控。 E、处理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧急事件。 F、把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约。 G、处理大客户投拆，跟踪处理投诉结果，维护客户关系。 H、全面撑控销售进度，及时进行销售状况的评估分析。

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2）销售秘书岗位职责

A、负责管理销控，保持销售活动有序进行。 B、配合和监督签约过程。 C、负责录入有关销售信息。 3）现场经理岗位职责

A、协助销售总监做好售楼现场的各项工作。

B、随时掌握楼盘的销售进展情况，及时对销售情况进行汇总和统计，并上报总监。

C、规范执行售楼接待程序，监督下属的行为规范，保证服务质量。 D、督促销售顾问的工作，协助销售顾问完成有难度的销售工作，完成公司

制定的销售计划。

E、处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系。 F、负责处理日常的客户投诉。 4）销售顾问职责

A、接待客户的来访、来电，为客户提供高质量的接待、咨询服务。 B、参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作。 C、了解客户需求，收集客户信息，并及时向上级反馈。 D、积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标。 E、协助客户办理认购、签约等手续，做好售后服务工作。 F、接受客户异议和意见，及时上报，并协助现场经理处理。 G、做好销售统计工作，按规定填报表格并提交。 H、协助其他销售顾问做好销售接待工作。 I、参加公司安排的各类培训及其他活动。 5）客户服务主管岗位职责

A、负责检查售楼现场的卫生环境及销售人员的仪容、道具是否合格。 B、负责销售工具、道具的领取、发放和控制。

C、负责客户银行按揭管理、客户资源的维护、客户档案等管理工作。 D、协助交房、办证等售后服务事宜。

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E、负责保安、保洁的管理工作。 6）现场财务岗位职责

A、负责现场认购金和房款如实、准确、安全、妥善的收存并准确无误的开具收款票据。

B、负责客户交款情况的统计、汇总和上报。 C、负责对客户回款情况的管理和监督工作。 7）按揭办证合同管理专员

A、负责联系并督促客户办理按揭相关手续。 B、负责按揭资料交接表的填写与保管工作。

C、负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将

符合银行要求的客户资料送银行报批。 D、及时向财务反馈按揭回款情况。

E、与按揭银行、抵押中心经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报。

F、协助客户办理产权证书。 8）档案、合同管理员岗位职责

A、负责归档、保管各类售楼协议、合同。 B、负责移交各类售楼协议、合同。

C、负责编制有关售楼协议、合同的各类报表。

D、负责售楼部所有档案整理存档，包括公司开发项目资料分类存档备查、公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作。

E、负责业主的档案管理工作。业主档案按照编号、姓名、房号、面积、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附件、联系电话、住址等详细记录造册、备案、存档。

F、业主档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示和查阅。 9）保洁员岗位职责

A、保持销售现场、样板房的清洁卫生。

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B、为来房客户提供热情、周到的服务 10）保安岗位职责

A、维持销售现场的正常销售秩序。

B、保障售楼部、样板房财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等。 C、展示企业、楼盘形象。

二、行政管理制度

1、售楼部员工守则

1）遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。 2）切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。 3）敬业爱岗，尽职尽责、勤备进取，按时保质完成销售目标和销售任务。 4）团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。 5）待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明优质高效的服务。 6）爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 7）严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。 8）以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 9）讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。 10）时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。

2、售楼部卫生管理

为维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度。

1）售楼部是楼盘的形象代表，对购房者的第一印象有重大影响，所有案场工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准： A、五净即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净。 B、三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。 C、两无即：无污渍斑点、无杂乱物品。

2）每天开始工作前，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，

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并达到以下标准：

A、保持各自办公桌椅的干净与整洁。

B、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保证清洁整齐。

C、个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任

何与工作无关的物品。

3）每天开始工作前，保洁人员必须做好案场公共区域的清洁卫生，并达到以下标准：

A、门、窗玻璃清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹。 B、地面清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物，无脚印和水迹。

C、谈判桌椅、沙发、茶几、前台等摆放整齐，桌面干净整洁，除宣传资料、

花卉及烟灰缸外，不允许有其他杂物。

D、沙盘台面干净清洁，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部

件的安全、完整。

E、销售大厅内外的任何角落、台阶等都应始终保持清洁、无垃圾及杂物。 F、销售大厅所有花草应及时养护，并确保花盆、枝叶的清洁。

4） 销售顾问接待客户之后，应自觉整理谈判现场卫生，做到桌椅归位，烟灰缸清理干净、桌面资料摆放整齐。

A、保洁人员应随时检查案场卫生状况，时刻保持售楼部的卫生。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可打扫卫生，不得在客户面前拖地板， B、案场人员不得在售楼部抽烟，且不许在控台吃东西、大声喧哗、打闹等。

3、售楼部安全管理

为进一步加强销售的安全管理，维护销售现场人员和财产的安全，促进案场销售工作的顺利进行，特制定本制度

1）案场专设保安人员，负责维护销售现场人员和财产的安全。

2）保安人员在值勤工作中，应忠于职守，着装统一整洁，行业规范化，不得出现不文明言行，不得与客户发生争执。

3）保安人员对售楼大厅及门前区域的安全负责，有权利和义务阻止闲杂人员进入大厅。

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4）保安人员负责接待迎送看房客户。当有客户进入接待大厅时，保安人员应及时将门打开，微笑示意并敬礼。

5）保安人员应经常检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

6）保安人员应以标准的交通指挥动作指挥客户车辆的停放，对特定的目标进行看护和守卫，同时保护客户安全。

三、售楼部工作规范制度

1、案场工作纪律

1）员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护项目品牌形象和公司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核实。

2）遵守员工日常行规范，不得在案场进食或吸烟，不得在案场公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。

3）尊重客户，对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。

4）工作时间内不得浏览非房产专业网站以及做任何与工作无关的事；不得大声喧哗、嬉闹、玩牌、下棋；不得趴、靠控台。

5）具备良好的职业操守，实事求是地向客户推介项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向购房客户索要礼品、财物等。

6）员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。 7）遵守商业机密，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业机密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件；且不得披露公司在行业运作中的专业技能及信息等。

8）遇到紧急或危机事件时，案场人员须维护好案场秩序，并及时向公司上级汇报，予以妥善处理。

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2、销售礼仪规范 1）仪容、仪表

A、勤洗澡、勤洗头、勤修脸，保持身体无异味、无头屑、不留胡须。 B、头发勤修剪，梳理整齐；男士头发长度不能遮额，两侧不能过耳；女士过肩长发或头发蓬松者要扎起。

C、女士要化淡妆，不得浓妆艳抹，不可佩戴过多和夸张饰物，体现端庄、大方风格。

D、案场人员必须制服上岗，衣着整齐干净，熨烫平整，扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品。

E、上班时不得带有色眼镜；态度和蔼，不得面带倦意；上岗前（中）不得饮酒。

F、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆、抽烟。 2）礼貌礼节

A、对待客人态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好

敬语；

B、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”； C、与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，礼让客人先行；

D、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报； E、不得以生硬，冷淡的态度待客；

F、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，水岸花墅”。 3、客户接待规范

1）每组客户由专人专程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。 2）当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。 3）销售人员要严格按照公司统一的销售说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

4）当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

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5）接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。

6）销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。当遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理时，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。 7）接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

8）销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。 9）销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下、补定跟进、签约、催款等手续。

4、销控管理制度

1）案场销控工作由销售秘书统一负责执行，其他人员不得随意修改销控表。 2）售楼处现场设有销售表公开展示，销售秘书必须及时更新销售情况，使在现场的所有销售人员都清楚房源的认购情况。

3）客户要求暂时保留房号时，销售人员须与销售秘书联系，确认该房尚未售出，才能申请保留。销售人员不得在销售秘书不知情的情况下自行为客户暂时保留房号。

4）暂时保留房号后，如客户及时下单并认购，销售秘书需及时更新“销控表”；如客户未及时下单并认购，销售人员需及时反馈给销售秘书，取消该房的保留登记，否则因此产生的后果由责任人承担。

5）销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号。 6）经理、销售秘书每天下班前应核对房源，确保销售房源无差错。

5、样板房管理制度

为规范样板房的管理，保持样板房的整洁、有序、品质完好，展示业产品的良好形象，有力促进销售，特制定本制度。 （一）日常管理

1）样板房由管理员直接负责，日常管理工作主要包括：

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A、样板房访客的接待，在销售人员无暇接待访客询问时给予必要解说。 B、负责物品保管、设备设施报修、协调，并保持现场整齐，做好清洁工作。 2）管理员由客户服务主管直接领导，在工作时间内，管理员不得在样板房内东靠西歪，不得坐在、斜靠或躺在床上或桌子上，不得闲聊，不得随意摆动样板房的物品。

3）管理员应注意维护样板房内的各项物品，定时或不定时地检查。

4）每天早上上班时，管理员应做好样板房对外开放的前期准备工作，内容包括： A、核查各项物品是否完好，打开并检查所有灯具、窗帘及影音设备等设施。 B、打扫并检查卫生情况，准备好鞋套，以备参观者使用。

5）每天下班前，管理员应做好样板房结束开放的清理工作，内容包括： A、将花园内、阳台等室外摆放的物品收入，放至固定位置。

B、关闭所有门窗，拉上窗帘，关闭所有电器设备，清点核对鞋套数量。 6）不许在样板房内大声喧哗、推搡；不许随意挪动房内的家居摆设。 7）任何人均不可在样板房内休息；未经许可，不得带无关人士进入样板房。 8）未经许可，样板房内禁止拍照。 （二）参观管理

1）客户参观样板房必须有销售人员陪同。

2）销售人员带客户参观样板房时，应该注意保持样板房的卫生，自觉维护样板房内各项物品。

3）当客户进入样板间时，管理员应主动递上鞋套或其他保护性工具。 4）客户在样板房内参观时，管理员除开启影音等设备或其他特殊情况外，应按相应的礼仪规范立于进户门内处，面部保持微笑，以迎接下批客户。 5）发现客户在参观样板房时有不慎行动者，销售人员应善意提醒。有儿童随同前来，销售人员应提醒儿童，不可随意挪动样板房内的物品。

6）客户离开样板房时，管理员应向客户礼貌告别，并请陪销售人员在访客登记表上签字。

7）客户参观完样板房后，管理员应及时巡视样板房，做好物品复位工作，包括摆饰物品位置、桌椅、挂画等。

8）带领客户参观样板房的销售人员在接待时间内对样板房内的物品负有保管责

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任。发现物品损坏时，应立即告知管理员。

9）样板房内不允许吸烟。如发现有客户在样板房内抽烟，销售人员应礼貌制止。

四、售楼部业务基本流程

案场销售业务基本流程

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五、客户管理表格

1、电话接听记录表

电话接听记录表

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2、来访客户登记表

来访客户登记表

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客户级别 就职单位

□A 级 □政府机关 □其他

□B 级

□C 级 □学校/医院 □国企 □私企 □个体

□金融/证券/银行

单位名称 □无合适面积/户型 未成交因素 款方式 □无优惠 □产品类型不对 □预算问题

职务 □价格太高 □交通不便 □付

□物业管理

□无决定权

□周边环境

不好 □比较其他个案 □观光市调 □其他 备注

追踪回访情况

追踪回访记录

成交情况 合同姓名 联系电话 成交房号 认购日期 成交总价 按揭办理时间 面 积 证件号码 联系住址 成交单价 付款方式 付款方式

签约日期 首付款金额

缴款及办理 情况记录

特别注意事项 主管确认记录

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