海德花园物业公司物管方案 - 图文

海德花园物业服务公司

物业管理方案

邢台海德花园物业服务有限公司

二0一三年九月二十日

目 录

第一部分海德花园物业服务公司概况

一、前言 二 海德花园概况

第二部分物业管理服务模式

一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制

第三部分管理目标及服务承诺

一、目标定位 二、服务承诺

第四部分前期介入管理方案

一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容

第五部分入伙管理方案

一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程

第六部分公司组织架构

一、管理架构

二、各岗位人员任职条件

第七部分员工培训管理

一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理

第八部分管理规章制度

一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度

第九部分客户服务方案

一、 客户服务流程 二、 客户服务质量记录

第十部分装修服务方案

一、 装修服务流程 二、 装修服务指南

第十一部分日常服务方案

一、 客户服务 二、 安全服务 三、 工程服务

四、 环境服务

第十二部分社区文化活动

一、 社区文化目的 二、 社区文化活动具体实施

第十三部分各类突发事件处理

一、触电事故的应急处理程序

二、燃气抢险程序

三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序

第十四部分财务预算

一、海德花园服务费测算依据和标准

二、海德花园费用测算表

第一章海德花园物业概况

一、前言

海德花园作为德源公司在邢台精心打造的一个高品质楼盘，自开盘以来一直引领邢台楼市。海德花园紧邻达活泉公园地理位置极佳，成为众多投资者和购房户极力关注的对象。海德花园开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务公司将为业主提供一个怎样的物业服务，来提升物业的品牌，保证本物业的保值和增值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老业主。物业公司经过详细的调查分析后，围绕楼盘的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、金钥匙服务”的物业管理方案，将实现开发商、物业服务公司、业主“三赢”的局面。

二、海德花园概况

第二章物业管理服务模式

一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述

１、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合

社会资源和物业公司内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、收快递、安排

租车、办理供水、供电、通讯、燃气、包括饭店订餐、预定家政保洁等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。 ２、“金钥匙”物业服务定位与释义

“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的客服大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的杂事，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。海德花园物业将在海德花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”星级酒店式物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。 ３、客服员岗位职责

1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；

2、，负责业主“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务； 3、负责各类来访人员登记工作； 4、负责业主装修手续办理工作； 5、负责业主室内维修的报修回访工作； 6 、负责业主管理费收取和停车费收取工作； 7、负责新入伙业主的相关手续办理工作 8 、负责业主邮政、刊物发放各类工作；； 9、负责各类通知的下发和传达、落实工作； 10、负责本业主社区文化活动的组织、协调工作； 11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 12、完成物业公司安排的其它各项工作 二、服务内容

1、家政服务

物业公司将与经政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政公司、清洁公司、医疗保健中心、票务中心、信息咨询中心、洗衣公司、搬家公司等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。

这一类型的代办服务有以下内容：

1）代请钟点工； 2）代请保姆；

3）代请家教； 4）代请医疗护理人员； 5）代办家庭Party或沙龙聚会；

6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生； 8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票； 10）代购食品百货等生活用品；

11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务； 13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务； 15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。

2、便民服务代为“跑腿”之类

这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。 服务包括有以下内容：

1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务；

5)代订报刊、杂志； 6）代寄、代领邮件； 7）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代接送孩童； 10）代收代缴各类费用等等。 3、综合经营配套服务

这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：

（1） 康乐服务（暂定）

小区配有会所有健身房、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。

（2）托婴服务

将根据会所配置硬件拟计划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身事业中去。

（4）业主健康中心

和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助业主管理健康。 （5）汽车清洗美容服务

成立“海德车友会”，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。 4、其他类型的综合经营服务

物业公司还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友邢台接送、导游服务等等。 三、 业主前期体验式服务

在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答业主的问题 了解业主的需求，并按照业主要求落实我们的服务内容，可为业主量身订制个性化的服务菜单。

拟计划服务菜单

序号 服务类别 服务项目 收费标准 1． 维修预约 2． 有偿服务查询 无偿服务 3． 其它便民服务查询 1. 代购火车票、船票、飞机票等 1—14项服务免费 2. 代订送报刊杂志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代领邮件 5. 代预订酒店客房 6. 代调试电视节目 7. 代联系出租车 8. 代联系旅游团 9. 医疗保健健康义诊 10. 代预订会所娱乐场地 11. 代办有线电视台开通 12. 代办煤气开户 13. 代办银行开户 24小时热线一、 服务 二、 常规服务

三、 维修服务 四、 家居保洁 14. 代办电话开户 15. 传真 16. 复印 17. 中、英文打字 1. 安装空调 2. 空调加雪种 3. 空调修理 4. 家具维修 5. 家电维修 6. 安装玻璃 7. 安装排风扇 8. 安装抽油烟机 9. 安装灯具、门铃 10. 室内线路检查更换 11. 更换上下水管 12. 安装家用电器 13. 安装热水器（电热水器） 14. 安装热水器（燃气热水器） 15. 修理更换开关、插座 16. 修理、更换水阀 17. 修理、更换各类软管 18. 修理、更换洗手盆下水管 19. 修理铝合金窗 20. 修理、更换木门 21. 修理、更换水龙头 22. 修理信箱锁 23. 修理马桶配件 24. 疏通下水道（主管） 25. 疏通下水道（支管） 26. 疏通马桶 1. 室内清洁（第一次） 2. 室内保洁（包月） 3. 地毯清洁 4. 地毯洗尘 5. 抽油烟机清洁 6. 排气扇清洁 7. 空调机隔尘网清洁

五、 洗烫服务 1. 水洗衬衣、裤子 2. 水洗床单 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西裤 6. 水洗牛仔裤 7. 水洗夹棉外套 8. 水洗运动外套 9. 水洗连衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗帘 照顾病人 六、 特约服务 照顾孕产妇 照顾老人 六 七、 八、 九、 特约服务 餐饮服务 中介服务 搬运服务 照顾小孩 接送小孩 1. 电话工作餐订送 2. 健康食谱 1. 受业主委托出租房屋 2. 受业主委托出售房屋 1. 搬家 2. 清运装修垃圾 3. 搬运大件物品 1. 室内墙面翻新 2. 室内装修 3. 水管改装 4. 供电线路改造 5. 修补木地板 6. 室内天花补漏 灭白蚁 1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案 免费 免费 十、 装修服务 十一、 十二、 消杀服务 医疗服务 工作人员着装方案

管理员 服务员

三、推行首接负责制 1、总则

信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。 3、范围

适用于小区范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合） 4、专业术语

a) 业主信息：前台接收的所有信息含外部业主与内部业主信息。 b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责。

c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求

a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后

5分钟内给予回复。

b) 尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足业

主的要求。

c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到业主信息时,对满足不了业主提出求助要求

的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训） d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 小区主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6、工作/作业程序

工作程序 工作内容 1. 业主致电 信息源点 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 1. 接到信息时应立即录入《信息记录表》。 输入 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。 3. 预约服务需确定业主预约时间。 工作标准 ? 呼叫前台电话： 全天候24时值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 ? 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 ? 记录清晰、准确、完整。 ? 1分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。 1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、? 突发紧急信息传递提速1倍，业务时间、内容，立即向附近区域责任人、上级部门及上级汇报90秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急? 分类明确、专业对口，填单准确、领导汇报。 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关分类/传递 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨流程执行,应急调度权由前台担任。

工作程序 工作内容 专用《信息处理单》。 递对应专业责任人。 清晰。 工作标准 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传? 信息传递清晰、准确，须复述确认。 ? 分类及传递时间2分钟完成。 现场确认 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备? 紧急事件应先赶往现场，阶段性处器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理理后再行返回取单。 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 ? 即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 ? 预约服务需提前15分钟联系业主确认，并提前3-5分钟到达。 ? 诊断准确、专业。 ? 3分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。 对业主影响。 ? 必要时应避开业主正常工作时间。 费计算方式。 初拟方案 1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。 1. 业主服务应向业主沟通处理方案，沟通? 沟通充分，业主理解，尽可能减少内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。 标准公示表》。 方案确认 2. 收费项目须向业主出示《有偿服务收费? 符合公司收费标准并充分说明收 信息处理 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。 提交经理会议协定。 1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。 ? 填写内容真实、准确、清晰。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理验收 人、耗费材料、收费金额。 ? 《信息处理单》须将业主联交于业主保留。 ? 处理结果符合预期目标。 ? 无法处理上报主管时间5分钟。根3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时据实际问题及时上报会议决定。 3. 业主确认完毕后，将《信息处理单》即? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 进入信息二次处理流程。 1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，业主已签名验收。 回访 2. 通过电话或现场登门回访业主：是否修复、满意度、收费情况。 ? 信息填写完整，符合规范。 ? 2分钟内100%回访业主，情况了解真实。

工作程序 工作内容 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统工作标准 ? 信息关闭及时。 ? 定期生成业主《信息三率统计表》 记录存档 计：业主满意度、及时率、合格率、回访率。 数据统计真实有效。 7、作业关键控制点

控制项目 及时率 信息准确率 信息识别率 指标 =100% >98% >99% 控制项目 业主满意率 处理合格率 回访率 指标 >98% 100% =100%

第三章 管理目标及服务承诺

一、目标定位:

从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。

二、服务承诺:

序号 内容 达到方式 1 2年内通过ISO9002质量体系的认证。 培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证 2 2年内通过“市优”考核 以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，

3 尽显“酒店式管理，金钥匙服务”加强员工培训，使管理模式和特色特色服务的实现，得到业主的认同 服务成为同行业亮点。 4 每季度公开一次的《公开管理报告》在公布一周内，小区主管公开接受制度 业主的质询； 5 业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复； “首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.

第四章前期介入管理方案

前 言

物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新兴小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90%以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业价格，先问有无良好的物业管理”等。总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门行业，一个前程看好的朝阳行业。

然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。

第一篇 物业管理前期介入的定义和作用

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入是保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要环节。实践证明，前期介入具有以下作用：

1．有利于优化设计，完善设计细节

物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：小区在设计车辆和人行出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。

2．有利于提高房屋建造质量

由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位

进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，业主首先找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。

3．有利于保证物业的使用功能

物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。

4．有利于加强对所管物业的全面了解

物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如；管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。

5．前期介入有利于后期管理工作的进行

物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了工作效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道，有利于后期管理工作的进行。

6．有利于树立物业管理公司的形象

如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。 第二篇 前期介入的工作内容

1．前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求;并物业组成前期工作小组;制定工作计划并按照计划实施。

2．前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入

规划设计阶段包括：

物业对项目总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容提出合理划建议。

住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。 各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。 项目规划设计分类评估要点： 1．安保布局

a) 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 b) 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 c) 人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 d) 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

e) 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。 2．消防布局

a) 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。

b) 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。 c) 消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。 d) 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。 3．交通布局

a) 各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。 b) 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车

余地。

c) 机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位 数的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%）。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1：1.5，以上指标可以按照不同地区需求进行调整），便于停放。

d) 有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。 4．生活配置

a) 根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用 房。

b) 一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、 建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。

c) 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业 经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。

d) 如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、 档次、经营方式合理配置。例如：一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目：健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等；面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。（指标供参考） 5．设备配套

a) 水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要， 并留有适当扩展余地。

b) 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 c) 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

d) 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用 节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。

e) 配电房、水泵房、电梯机房、等设备房设计应符合国家规范。

水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。 6．智能化配置

a) 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡 更系统，电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。

b) 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系 统。

c) 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运 行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。

d) 中央控制中心位置宜管理处相邻相近，布线系统应充分考虑与中央控制中心 的距离和由此造成的信号衰减。

e) 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可 靠性及可扩性，采用成熟产品。 7．房屋单体

a) 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要 求。

b) 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 c) 楼板厚度与隔音符合国家规范。

d) 住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。

e) 住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不 宜近距离直接面对其他住户的门窗。

f) 厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在2—3米，燃气热水器 位置合理，灶宜避开窗口设置。

g) 卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、 起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

h) 厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便 于检修。

i) 管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔 应设置合理，便于检修。

j) 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回 流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

k) 底层地坪应充分考虑防潮措施。

l) 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。 m) 有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措 施。

n) 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件 距小于0.10M，防止儿童攀爬。 8．室内配置

a) 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。 b) 室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。

c) 室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错 开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

d) 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

e) 室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾 斜10度左右。

f) 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。

g) 如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。

h) 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电 箱配出回路设计分配合理。

i) 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜 并行设置。

j) 联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。 k) 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。 9．绿化配置

a) 绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造 型优美。

b) 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流 自然汇聚。

c) 绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高， 抗病虫性好。

d) 绿化品种便于养护，养护成本节约。

e) 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 f) 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。 g) 主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。 10．景观配置

a) 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。 b) 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 c) 水系岸床设计应考虑防渗漏效果。

d) 不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河 道水系超过1.5米,，还应配置相应的救生设备、设施。

e) 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、 破旧的材料。

f) 泛光照明不影响住户，不造成光污染。 11．公共空间

a) 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 b) 宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。

c) 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 d) 绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150m）。

e) 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。

f) 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。 g) 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置 相应保护措施。

h) 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。 12．生态环保

a) 住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。 b) 住宅区内污水处理排放符合国家规范。 c) 住宅区内无各类污染源。

d) 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。

e) 宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。

f) 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技

术处理。

g) 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量 不影响住户及环境。

h) 宜在住宅区内形成自然生态链。 13．管理用房 a) 物业管理处

管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。

总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（各地法规要求不一样）一般： 管理处用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2（指标供参考） 位置：住宅区中央，底层。 b) 业委会、居委会（根据当地政策）

功能：办公室、资料室、会议室、接待室 面积：根据具体情况而定

位置：和管理处相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处 14．新材料、新技术

a) 应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。 b) 试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 c) 采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

d) 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。 15．管理成本测算

a) 对规划应充分测算今后产生的管理成本。

b) 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应 知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 第二节、营销策划阶段介入

营销策划阶段包括：

物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签定《前期物业服务合同》、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及业主信息的跟踪处理。

物业管理模式研究：

通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标业主群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出。

服务内容按照项目的特点及业主群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。

完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。

编制《物业管理方案》：

在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订《前期物业服务合同》重要依据。

1．编制程序

地产提供详细的项目资料。

物业对项目及周边情况的考察和调研。

制订编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。 召集专题会议，修改补充相关内容。

报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。 2．物业管理方案包含内容

物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。

营销策划阶段应注意事项：

物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解业主情况，进行业主调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。 第三节 施工建设阶段介入

物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。

施工建设介入程序与内容

1．成立工程介入小组，一般2~3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。

2．介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

3．实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

4．物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。 5．物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。

物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点

1．了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

2．地下室工程

地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：

a) 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带

水或泥浆进行防

水工程施工。

b) 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重

点检查：砼搅拦

时间不得少于2分钟(用机械搅拦)；底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等)；预埋件的

埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。

c) 采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或

钝角；刚性多层

作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

3．回填土工程

回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。

4．楼面、屋面砼工程

楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。

a) 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、

排列均匀等问

题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。

b) 砼浇注：除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量

问题，物业参与

监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。

5．砌筑工程

建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。

6．装饰工程

a) 外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键，

应严格监督。

b) 内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、

纸筋等材料，应注意砂浆的搅拦均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。

c) 地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。 7．门窗工程

木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

8．给排水工程

a) 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。 b) 排水工程：原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易

渗水，使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVＣ水管。

第四节 验收阶段介入

接管验收定义：

物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验 收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。

成立验收小组制定验收计划：

1．由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小 组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、管理处人员并经过相关专业的教育或培训。

2．物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以

下内容：

a) 物业接管验收项目清单； b) 小组人员分工； c) 接管日程安排；

d) 其他（如提前介入在建工程验收等）。

3．小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。 图纸资料的验收

1．应予验收的图纸资料一般应包括：

a) 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求）； b) 施工承包合同复印件； c) 机电设备使用说明书； d) 电梯使用许可证；

e) 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）； f) 供水、供电的指标批文；

g) 供气系统验收证明（含指标批文）； h) 智能化系统验收证明； i) 消防系统验收证明； j) 接地电阴检测记录； k) 防雷引下线焊接记录； l) 地下管网竣工图； m) 设备供货合同复印件； n) 其他资料。 物业的验收

1．房屋及分户（层）设施的验收 a) 房屋墙、地、门、窗装修情况； b) 供水、供电情况；

c) 水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）； d) 智能化设备情况；

e) 其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。 2验收要求

a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。

b) 质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》，验收责任人将验收情况记录于《房屋及公共设施接管验收交接表》、《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》，并提交接管小组组长。

3．公共设施验收 a) 给排水系统； b) 供电系统；

c) 燃气系统； d) 空调系统； e) 消防系统； f) 通讯系统； g) 安防系统； h) 电梯系统； i) 园林绿化系统； j) 道路、照明系统；

k) 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）。 4．验收要求：

a) 公共设施完善，符合小区的规划的记载；

b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》。

c) 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。

d) 对安防、智能化系统及电梯工程接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。

e) 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。

f) 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。 g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。

验收责任人将验收情况记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》，并将记录表提交小组组长。

5．物业接管小组在接管理验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究，在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。

6．验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。

7．验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。

8．验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，提交接管组长审核。

9．接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《工程验收表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。 物业预验收

1．对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小 组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收），如隐蔽工程等。 2．对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工 程建设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。 物业的正式验收接管

1．物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户（分层）设施和公共设施均 完成验收后，制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。

2．对新建保修期内的物业，《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商、 施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。

3．对保修期满的物业，《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司 和开发商双方签章各执一份。

4．物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。

入伙前信息处理流程图

物业前期介入项目经理为第一负责 人物业总经理负责指导 及协调利用 公司资源进行技术支持

客户信息 填写《入伙前信息处里单》 下单给项目部 客户信息由营销以书面或其它形式告知物业前期介如人员，并提供客户的地址及电话等资料以便回访。 地产项目部按

第五章 入伙管理方案

入伙的定义

物业入伙，是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书，到物业公司办理完结相关手续。

一、物业入伙的方法和基本流程

1．入住前期所收取的各项费用的确定

确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。

确定需要预交管理费的月数。

煤气开通费用。此笔费用可由煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，现场办理。

门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。

有线电视费用。此笔费用可由有线电视台现场收取，事前须与有线电视台确定收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明，以供业主参考。

宽频网费用。此笔费用可由网络公司现场收取。

装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件。

其它需要确定的费用。 2、 业主入住指引准备

入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。

入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。

业主入住指引应在入住前，随地产的《入伙通知书》一并发给业主。

入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

3、入住时需要准备的资料

在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考： 序号 1 2 3 4 4 5 6 7 8 9 资料 业主规约 份数 备注 业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。 即业主（住户）档案登记表 业主一份，物业管理项目一份。 业主验房时记录问题的表格 业主一份，物业管理项目一份。 按户数确定印刷数量 按户数确定印刷数量 与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。 一式三份 业主（住户）资料卡 一式二委托银行代收款协议 份 房屋交付验收表 一式二前期物业管理协议书 份 业主档案袋 普通资料袋 物品领用登记表 钥匙领（借）用登记表 装修申请相关资料 10 水电气开户资料 将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。

《住户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。

重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。

为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。

入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。

4、入住现场展板的准备

入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。

物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。

5、入住其它工作准备

准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。 为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。

饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。

6．物业与地产的工作对接 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙前的接管验收工作。（略）

对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌，对坐便器等清洁后应贴上封条。

对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。

对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取“一对一”服务办理方式。

入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和业主主要关心的问题，地产和物业共同制定对业主的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。 对接返修工作事宜。

对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。

7．入住流程和岗位安排 二、入伙流程

引导业主到现场办理入住手续。

确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。 物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。 售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。

1、物业公司办理入住手续

入住各岗位的职责安排 序号 岗位 职 责 回收《入住通知书》； 1 核对业主身份、检查业主资料卡填写完整资料发放岗 性、银行存折和复印件齐全性； 业主资料分袋装好； 发放需填写的资料，交填写资料岗； 填写流程卡。 引导业主填写资料； 针对所填写的各项资料向业主解释和回填写资料岗 答业主的咨询； 引导业主到验资料岗。 核对顾客所填内容是否准确无误； 将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装核验资料岗 入资料袋，请业主保管好；代办的资料另外单独存放； 引导业主到收费处。 登记业主资料和需要办理IC卡的数量； IC卡办理发放IC卡； 岗 引导业主办理其它交费手续。 根据办理的相关手续收取费用； 登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）； 引导业主到领钥匙处。 6 钥匙发放岗 发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登记 表》； 责任人 备注 入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等 业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写 2 3 尤其注意核对帐号和用户名 4 一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取 所有钥匙均需做好标识 5 收费岗

7 8 领取《房屋交付验收表》； 陪同业主验房； 陪同验房岗 陪同业主抄录水电表底数； 将房屋交付验收表交钥匙发放岗。 接受审批装修申请和图纸； 查验装修队的资质； 装修办理岗 引导业主交纳装修费； 办理装修许可证和出入证。 现场协调岗 协调复印和其它沟通事项。 将核验完毕的业主资料录入电脑； 流程卡放入业主档案袋。 现场不能批复的告之业主答复时间 9 10 资料录入岗 11 特别事务处处理突发事件 理岗（组） 12 现场总协调 由入伙工作小组指定人员担任 注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。

各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。

入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。

每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。

入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。 2、入住信息的及时发布

集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至公司。 3、入住现场突发事件的处理

入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。

业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。

业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。 4、入住培训

在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场各岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。 5、业主档案的录入

物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。

第六章物业公司组织架构

为了充分发挥“酒店式管理，金钥匙服务”的优势，提高物业服务品质，打造一流服务，树立标杆企业形象，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．

三、 管理架构：

详见附件1

岗位划分

总经理（1人）：全面负责海德花园物业公司的管理工作 品质主管（1人） 行政人事主管（1人）

小区主管（2人）：负责小区的具体事务 主管级以下员工参见各岗位职责

二、各岗位人员任职条件： 岗位 性别 年龄 学历 基 本 要 求 5年以上大型高档物业管理经验，持物业管理物业公司经理 男 30-55岁 大专 企业经理上岗证或注册物业管理师证，较丰富以上 的物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9000质量体系。 物业管理专业优先，具3年以上中层物业管理主管 不限 30岁以下 大专经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，以上 熟悉ISO9000质量体系和办公软件。男170CM以上，女160CM以上；

领班 不限 20-28岁 18-25岁 中专具有3年以上基层物业管理经验，综合管理、以上 协调能力和技术专业能力均较强。 中专 以上 相貌端正，身体健康，身高160CM以上，酒店专业优先，具有相关物业管理经验或酒店管理经验，有亲和力善于沟通协调。 相貌端正，身体健康，身高165CM以上，本专客服员 女 维修工 男 35岁 以下 中技 业2年以上工作经验，具有本地劳动部门颁发以上 的特种作业操作证，有酒店或物业管理工作经验优先，有较强的责任心，实操经验丰富。 保安员 男 18-25岁 退伍军人（优先），身高175cm以上，身体健康，高中 形象较好，有强烈的责任感和敏锐的观察能力，服从性强、无不良嗜好。 初中 以上 有酒店或高档物业清洁工作经验优先，身体健康，形象较好，身高155CM以上；熟悉清洁、保洁工作流程，有较强的责任心及合作精神。 清洁工 女 18-35岁

第七章员工培训管理

一、管理服务人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业公司大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向业主提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、客服式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训： 1、培训体系 培训体系图

1

6 培训需求分析 培训计划 2 培训绩效评估

(1)体系描述

5 4 岗位应用 培训考核 组织实施 3 ①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； ②在物业公司管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； ③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业公司整体工作的必备环节，避免流于形式；

④注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； ⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3、培训目标

品德优良、观念到位、胜任岗位。 4、培训内客

(1)观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。

(2)管理培训(针对骨干)

员工激励、业主沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美

学、突发事件处理、管理理论。 (3)岗位技术培训门（针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、业主管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 (4)基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 5、年度培训计划

物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

物业物业公司对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

? 年度培训计划

培训类别 培训内容 管辖物业基本情况、管理重点 基 础 培 训 物业公司概况、理念、组织机构 管理制度及行为规范 岗位职责 现场勘察 服务观念及沟通技巧 培训对象 新员工 新员工 新员工 全体员工 相关人员 新员工 培训方式 授课 讲座 授课 自学 研讨 授课、示范 学时 4 4 4 4 32 4

物业管理法规及条例 突发事件处理 消防治安教育 ISO9000质量管理体系 系 统 培 训 物业管理概论 管理费收支概算 成本控制 房地产开发与物业管理 计算机应用 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养及装修 专 业 培 训 供电系统运行、保养及装修 楼宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养及维修 房屋维修管理 安管员专业技能 消防设备、设施管理 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 6、培训方式

内部岗位培训 新员工 新员工 新员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 全体员工 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 安管员 相关人员 管理人员 授课、自学 授课、示范 录像 外培、讲课 授课 研讨 讲座 研讨 授课、实操 授课 授课 实操、外培 实操、外培 实操、外培 授课 授课 授课 授课、演练 授课 外送培训 10 4 3 10 30 3 4 4 20 8 10 20 20 20 20 20 6 10 20 入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，安全分析，实操演练等。

培

7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

８、入伙前强化培训计划 培训序号 目录 应知应会 客服服务手册 住户手册 培训内容 培训要求 培参培训加训教人时师 员 间 全体 人员 培备训注 课时 4小时 在职自学培训 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。 训方式 外送专业培训 短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。 1 物业基本情况、物业管理基本常识等 熟练掌握 熟悉掌握“酒店式管理客服式服务”的特色 熟练掌握 4小时 2 3 ２、 住宅使用说明书 １、掌握手册内容 ３、 前期物业管理２、了解相关运作 手册 ３、能熟练运用相关知识解４、 业主公约 答业主问题 ５、 装修管理规定 ６、 服务手册 １、入伙流程 ２、资料填写 ３、资料分装 ４、接待礼仪 ５、相关收费 全体 人员 4小时 ４ 入伙资料培训 １、熟练掌握入伙流程 ２、正确填写.分装资料 ３、掌握所有收费依据、项目、流程 ４、正确运用接待礼仪 管理员、 部分服务 2小时

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