《客户服务管理工作细化执行与模板》内容

目 录

第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3

第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3

一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8

一、客户管理岗位工作明细 ........................................................................................... 8 二、客户开发岗位工作明细 ......................................................................................... 11 三、大客户管理岗位工作明细 ..................................................................................... 12 四、客户关系岗位工作明细 ......................................................................................... 13 五、售后服务岗位工作明细 ......................................................................................... 14 六、客户投诉岗位工作明细 ......................................................................................... 15 七、客户信息岗位工作明细 ......................................................................................... 16 八、呼叫中心岗位工作明细 ......................................................................................... 17

第二章 客户开发细化执行与模板..................................... 20

第一节 客户调查分析流程与工作执行 ............................................................................. 20

一、客户调查分析工作流程 ......................................................................................... 20 二、客户调查分析执行工具与模板 ............................................................................. 21 第二节 客户开发流程与工作执行 ..................................................................................... 25

第三章 客户关系管理细化执行与模板................................. 26

第一节 客户回访流程与工作执行 ..................................................................................... 26

一、客户回访工作流程 ................................................................................................. 26 二、客户回访执行工具与模板 ..................................................................................... 27 第二节 客户接待流程与工作执行 ..................................................................................... 29 第三节 客户关系维护流程与工作执行 ............................................................................. 30 第四节 客户提案管理流程与工作执行 ............................................................................. 31

第四章 大客户管理细化执行与模板................................... 34

第一节 客户分级流程与工作执行 ..................................................................................... 34

一、客户分级流程 ......................................................................................................... 34 二、客户分级执行工具与模板 ..................................................................................... 35 第二节 大客户管理流程与工作执行 ................................................................................. 36

第五章 售后服务管理细化执行与模板................................. 40

第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 ..................................................................... 40

一、售后服务方案制定流程 ......................................................................................... 40 二、售后服务方案制定执行工具与模板 ..................................................................... 41 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 ..................................................................... 42 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 ......................................................................... 44

第六章 客户投诉管理细化执行与模板................................. 47

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第一节 客户投诉接待流程与工作执行 ............................................................................. 47

一、客户投诉接待流程 ................................................................................................. 47 二、客户投诉接待执行工具与模板 ............................................................................. 48 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 ............................................................................. 49

第七章 客户信用管理细化执行与模板................................. 55

第一节 客户信用管理流程与工作执行 ............................................................................. 55

一、客户信用管理流程 ................................................................................................. 55 二、客户信用管理执行工具与模板 ............................................................................. 57 第二节 客户信用评估流程与工作执行 ............................................................................. 60

第八章 客户信息处理细化执行与模板................................. 63

第一节 客户信息管理流程与工作执行 ............................................................................. 63

一、客户信息管理流程 ................................................................................................. 63 二、客户信息管理执行工具与模板 ............................................................................. 64 第二节 客户档案管理流程与工作执行 ............................................................................. 67 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 ..................................................................... 69

第九章 呼叫中心管理细化执行与模板................................. 71

第一节 呼出业务管理流程与工作执行 ............................................................................. 71

一、呼出业务管理流程 ................................................................................................. 71 二、呼出业务管理执行工具与模板 ............................................................................. 72 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 ............................................................................. 73 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 ..................................................................... 74

第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板........................... 77

第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 ............................................................. 77

一、客户服务人员培训管理流程 ................................................................................. 77 二、培训管理执行工具与模板 ..................................................................................... 78 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 ..................................................................... 84

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第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

（一）客户服务管理岗位设计模板

客户服务管理岗位设计图 客户服务总监 总监级1人 人员编制 客户服务部经理 经理级1人 客户开发主管 客户关系主管 大客户 主管 售后服务主管 客户投诉主管 客户信息主管 主管级6人 客户调查专员 客户开发专员 客户关系专员 大客户专员 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 专员级 人 相关说明

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（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板

呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级1人 运营主管 座席主管 质检主管 主管级 人 数据库管理员 座席员 座席员 座席员 培训师 质检员 专员级 人 网络管理员 系统管理员 相关说明

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（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板

呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级 1 人 运营主管 营销主管 业务主管 主管级 人 训导师 座席班长 网络管理员 数据库管理员 质检员 座席人员 座席人员 座席班长 项目组长 座席班长 基层主管级 人 系统管理员 座席人员 业务代表 业务代表 专员级 人 相关说明 二、客户服务各岗位目标分解

（一）客户管理岗位工作目标

总体目标 客户服务体系建设目标细化 1．规范客户服务标准，完善客户服务体系 2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行 5

目标 客户开发目标 3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 大客户管2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施 理目标 3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上 客户关系维护目标 1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上 （二）客户开发岗位工作目标

总体目标 客户调研目标 客户开发管理目标 客户资料管理 目标细化 1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》 2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作 1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档 （三）大客户管理岗位工作目标

总体目标 大客户开发目标 大客户服务目标 大客户维护目标 目标细化 1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求 2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案 2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性 1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____% 2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分 1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100% 大客户资2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需料管理 要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （四）客户关系岗位工作目标

总体目标 目标细化 6

1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 客户关系2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 % 维护目标 3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 客户资料管理目标 1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （五）售后服务岗位工作目标

总体目标 目标细化 1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行 售后服务2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，目标 一般客户满意率达到____%以上 客户投诉管理目标 客户关系管理目标 信息收集目标 1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____% 2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性 2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上 （六）客户投诉岗位工作目标

总体目标 目标细化 1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上 客户投诉2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____% 管理目标 3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 客户关系维护目标 客户资料管理目标 1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上 2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户 1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （七）客户信息岗位工作目标

总体目标 信息管理目标 目标细化 1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务 2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》 7

客户信用管理目标 客户数据库建设 目标 客户档案管理目标 1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行 2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上 1．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100% 2．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效 3．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行 1．客户档案完备，客户信息更新及时率达到100% 2．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0 （八）呼叫中心岗位工作目标

总体目标 呼叫中心运营目标 目标细化 1．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务 2．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100% 1．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高 呼叫中心2．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 服务目标 3．努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上 资料管理目标 1．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

第二节 客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

（一）客户总监工作明细表

工作大项 工作细化 1．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略 客户服务规划 3．负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度 达到____分以上 2．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划 目标与成果 公司服务策略 相关工作计划 客户满意度评价 8

1．《客户开发计划》 1．根据公司发展目标， 制订《客户开发计划》与大客户管理策略 客户开发管理 2．根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理和维护工作 1．了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系 客户服务管理 2．时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平 2．大客户管理策略 《客户开发计划》全面完成 客户服务达标完成率达到____% 客户投诉处理解决率达到____% 客户资料完备率3．建立与完善客户资料库 达到____% 部门人员任职资1．负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服格达标率达到务质量 ____% 部门人员管理 2．为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高 成率达到____% 部门协作满意度3．负责与公司其他部门和团队的协调与沟通 评价达到____分以上 部门培训计划完（二）客户经理工作明细表

工作大项 工作细化 1．组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作 规章制度制定 2．组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况 度得到全面执行 1．根据公司的发展目标和业务特点，制订《客户开发计划》 《客户开发计划》 1．《客户开发计客户开发管理 维护与管理工作 2．客户保有率达到____% 2．根据制订的《客户开发计划》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、划》全面完成 目标与成果 各项规章制度 部门各项规章制 9

《客户信用评定1．根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定 表》 客户关系管理 2．安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础 3．客户档案管理 达到____% 《大客户开发计1．围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发计划》 大客户 管理 2．保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度 价达到____分 售后服务计划、标1．组织制订售后服务计划、标准并组织实施 准 客户满意度评价2．安排人员做好客户咨询和相关的技术服务 达到____分 售后服务3．对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题 管理 4．安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并客户意见调查表 及时将相关信息反馈到相关部门 客户回访率达到5．对客户进行不同形式的回访工作 ____% 1．组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准客户信息管理 2．组织人员做好客户档案管理工作 达到____% 各项任务完成率1．合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标 呼叫中心管理 2．组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作 评价达到____分 《部门人员需求1．根据工作需要，制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作 计划》 本部门人2．对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平 员管理 3．对本部门人员实施考核 标率达到____% 成率达到____% 部门人员考核达部门培训计划完达到100% 部门协作满意度确 信息收集及时、准确、完善 客户档案完备率达到____% 客户投诉解决率划》 大客户满意度评客户保有率达到____% 客户档案完备率 10

二、客户开发岗位工作明细

（一）客户开发主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管客户开发理制度、工作流程及操作规范 管理制度2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的制定 的变化对相关规章制度进行修订 到全面执行 信息收集及时、准1．组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作 确 2．围绕公司的发展目标，制《客户开发计划》并组织实施 《客户开发计划》 《客户开发计划》客户开发3．积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作 管理 100% 4．对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 合同审批及时 客户满意度评价5．与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求 达到____分 按时完成率达各项规章制度得各项规章制度 目标与成果 （二）客户开发专员工作明细表

工作大项 工作细化 1．根据客户开发的需求，及时编制《客户调查计划》 客户调查 2．按照《客户调查计划》的要求，具体实施调查活动 成率达到100% 《客户开发计划》客户开发 积极协助相关部门进行新客户的开发工作 按时完成率达100% 客户回访率达到1．对客户进行定期或不定期的回访 客户关系维护 2．建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新 达到____% ____% 客户资料完备率目标与成果 《客户调查计划》 调查计划按时完 11

三、大客户管理岗位工作明细

（一）大客户主管工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 《大客户开发计1．配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实 划》 大客户 服务 管理 3．对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决相关分析报告 策的依据 1．安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用大客户关系维护 公司产品或其他业务中遇到的问题 2．关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助 3．负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护 客户回访率达到____% 大客户相关信息 信息沟通及时 信息收集及时、准1．安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门 售后服务管理 2．根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况 确 大客户满意度评价达到____分 2．根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略 策略 服务方案和激励（二）大客户专员工作明细表

工作大项 1．了解和掌握大客户的需求 信息收集 2．收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息 息 咨询解答准确、客1．主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务 大客户关系维护 2．根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系 客户回访率达到____% 户满意度评价达到____分 工作细化 目标与成果 大客户需求信息 大客户的相关信 12

客户投诉解决率3．妥善处理大客户投诉 达到____% 1．负责大客户档案建立和资料管理 大客户资料管理 2．根据实际情况适时地对大客户资料进行更新 确 大客户档案 资料更新及时、准四、客户关系岗位工作明细

（一）客户关系主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度 规章制度的制定 2．组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况 到全面执行 《客户需求调查1．进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求 表》 客户关系维护 2．掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作 客户的相关信息资料 客户满意度评价3．发展与维护良好的客户关系 达到____分 目标与成果 各项规章制度 各项规章制度得（二）客户关系专员工作明细表

工作大项 工作细化 1．对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相信息收集 关领导 2．对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施 1．主动了解客户需求，维护客户关系 目标与成果 信息收集及时、准确 相关建议或措施 客户需求信息 客户满意度评价客户关系维护 3．根据公司的安排拜访客户 达到____% 2．接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题 达到____分 对客户的回访率 13

客户档案完备率1．对收集到的客户信息进行归档管理 客户档案管理 2．对客户档案进行及时更新与日常维护 达到____% 达到____% 信息更新及时率五、售后服务岗位工作明细

（一）售后服务主管工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 售后服务标准、制1．协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等 度、规范等 规章制度制定 2．制定的各项规章制度经领导审批后组织实施 各项售后服务规章制度得到全面执行 售后服务计划、方1．负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施 案 客户满意度评价2．安排人员进行售后服务和技术服务 达到____分 售后服务管理 客户投诉解决率3．妥善处理和解决客户投诉 达到____% 4．安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量 对客户的回访率达到____% 《售后服务工作5．按照公司要求，组织编制《售后服务工作总结报告》 总结》 1．组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，客户反馈的信息 并将相关信息及时反馈给相关部门 信息管理 2．及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关措施 相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施 3．收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理 相关措施 14

1．组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户客户关系管理 良好的合作关系 2．根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系 对客户的回访率达到____% 客户满意度评价达到____分 （二）售后服务专员工作明细表

工作大项 1．收集与反馈客户意见 效 信息收集 2．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门 1．处理客户的信息咨询 达到____分 2．处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门 售后服务 3．通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量 4．根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 1．受理与记录客户投诉、纠纷 表》 投诉处理 投诉解决率达到2．妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理 ____% 1．客户资料的日常维护与管理 资料管理 2．售后服务文件的整理、存档 售后服务文件 客户的相关资料 客户满意度评价达到____分 客户回访率达到____% 《客户投诉记录对客户的满意度评价达到____分 信息收集及时、有效 客户满意度评价工作细化 目标与成果 信息收集及时、有六、客户投诉岗位工作明细

（一）客户投诉主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标规章制度的制定 2．制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施 到全面执行 准 目标与成果 客户投诉管理制度及其相关流程 各项规章制度得 15

各项工作顺利进1．组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务 行，客户满意度评价达到____分 客户投诉解决率2．落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决 投诉处理 3．负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理 达到____% 4．督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投各类工作报表 诉，便于公司制定相应措施和解决方案 达到____% 客户投诉解决率（二）客户投诉专员工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 《客户投诉记录1．负责对客户投诉事件进行登记并受理 表》 客户投诉解决率投诉处理 2．在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉 达到____% 《投诉处理结果3．将投诉处理结果提交到公司相关部门 报告表》 相关报表编制及编制报表 编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持 时 资料归档及时、完资料管理 投诉资料的归档管理 备 七、客户信息岗位工作明细

（一）客户信息主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容客户信用管理 2．根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定 定结果 准确性 目标与成果 《客户信用调查表》 客户信用级别评 16

1．安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准客户相关信息 客户信息管理系统的管理 客户信息管理系2．负责建立客户信息管理系统，完善客户信息 统 确、完善 （二）客户信息专员工作明细表

工作大项 客户信息调查 工作细化 1．根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集 2．对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门 目标与成果 客户相关信息 客户相关信息 《客户信用调查1．负责进行客户信用调查 客户信用管理 2．协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理 评定表》 客户档案管理 1．客户资料的建档及管理 2．维护客户信息系统 客户档案 客户信息系统 表》 《客户信用等级八、呼叫中心岗位工作明细

（一）呼叫中心经理工作明细表

工作大项 工作细化 1．组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等 规章制度2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的制定 的变化对相关规章制度进行修订 1．负责呼叫中心的整体运作，指导其日常运营，带领本部门人员完成工作目标 日常运营2．组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作 管理 3．根据本公司业务模式及外部市场环境，进行项目的设计与开发 4．对相关数据进行分析，为公司决策提供依据 达到____分 新项目开发情况 分析报告 度得到全面执行 各项工作有序进行 客户满意度评价部门各项规章制目标与成果 各项规章制度 17

服务水平提高程1．监督并提高呼叫中心的服务质量 度 质量监控 2．与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求的变化 1．根据公司实际需求，制订本部门人员招聘计划 客户满意度评价达到____分 《人员需求计划》 部门任务完成率2．合理安排部门人员的各项日常事务与工作 达到____% 部门人员部门培训计划完管理 3．对部门人员工作进行指导与培训 成率达到____% 考核工作按时完4．负责本部门人员的绩效考核工作 成 （二）座席班长工作明细表

工作大项 工作细化 1．协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工作标准 规章制度本部门相关规章的制定 2．组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程，并根制度得到全面执据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善 行 部门任务完成率1．负责提升本组人员的工作绩效， 达成本部门的业绩目标 达到____% 客户满意度评价2．处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询 呼叫业务管理 3．确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行 达到____分 相关业务改进措4．提出业务改进措施，经相关领导批准后组织实施 施 员工管理 1．制订合理的《人力安排计划》及《人员招聘计划》 《人员需求计划》 达到____分 领导满意度评价目标与成果 本部门相关规章制度 18

部门培训、考核工2．对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效进行评估 作按计划全面完成 （三）座席员工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 工作任务按时完1．执行呼入、呼出业务的处理工作 成率达到100% 受理客户2．负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 咨询 达到____分 信息登录准确、更3．协助客户进行信息登记和更新工作 新及时 客户投诉解决率1．对客户投诉做好相应的记录，并予以解决 达到____% 投诉受理 2．对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决 报告及时 相关分析、总结报3．对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级 告 对客户的回访率1．负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见 达到____% 客户回访 2．负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意客户相关信息 见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级 客户满意度评价

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第二章 客户开发细化执行与模板

第一节 客户调查分析流程与工作执行

一、客户调查分析工作流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．确定调查目标 客户服务部经理根据公 司运营的要求和需要，确定客根据公司的发展目标、业务特点，收集相关客1．信息收户信息，集的方法 确保信息2．客户信收集的及息收集的时性、准内容 确性，为公司相关部门的工作提供依据 户调查计划》 《客户调内容确定的基础上，制订《客3．1 客户服务部经理在上述7．编写《客户调查分析报告》 3．制订调查计划 6．资料分析 户调查目标 2．确定调查内容 客户服务部经理根据调查目的与工作需要，确定调查的内容 客户调查内容 5．资料收集与整理 3．制订调查计划 2．确定调查内容 细化执行 流程图 1．确定调查目标 4．调查实施 3．2 在《客户调查计划》中，查计划表》 应列明调查时间、调查所需的相关工具、人员安排等内容 4．调查实施 根据制订的《客户调查计划》，客户服务部经理组织人员进行客户调查工作 《客户调查表》 20

5．资料收集与整理 客户服务部人员收集客客户的相户的相关资料，并去掉一些不关信息 必要、不可靠的资料，对有效的资料或信息进行整理 6．资料分析 客户服务部人员对收集与整理的资料进行综合分析 7．编写《客户调查分析报告》 在客户调查工作结束后，客户服务部相关人员撰写《客户调查分析报告》，为公司进行客户开发或开展其他方面的工作提供依据 《客户调查分析报告》 二、客户调查分析执行工具与模板

（一）客户调查计划表

调查目标 重点客户 调查对象 其他客户 调查内容与 调查项目说明 调查实施进度安排 调查方法 调查负责人 及调查人员 调查费用预算 备注 21

（二）客户信息调查表

客户名称 地址 邮编 公司性质 经营范围 公司规模 经营方式 经营状况 同行业中所处的地位 价格水平 时间 与本公司业务往来 主要采购产品 金额 联系电话 法人代表 旺季每月 淡季每月 （三）客户需求调查表

尊敬的客户： 您好！ 感谢您对本公司的关注和支持，希望我们为您提供的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表（选择性的问题请在您认为合适的选项上画“√”）。我们将会在第一时间回复您！ 非常感谢您的支持！ 客户名称 地址 联系方式 1．您希望本公司的产品能为您提供哪些方面的服务 2．如果我们公司对您进行回访，您希望以下列哪种方式进行 □上门回访 □电话沟通 □其他，请说明 3．如果您需要相关信息，希望的联系方式（可多选） □上门拜访 □E-mail □邮寄 □电话联系 □传真 4．其他要求 22

（四）客户区域分析表

年度 区域 项目 客户数量 占公司总客户数的比例 占该区销售额的比例 （五）客户销售分析表

产品销售额 产品A 客户名称 合计 产品B 产品C 产品D 合计 （六）客户满意度调查表

尊敬的客户： 您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度（请在您认为合适的选项上画“√”），希望得到您的支持！谢谢合作！ 姓名 工作单位 联系方式 了解公司产品的渠道 购买的产品 产品功能 产品 产品质量 产品价格 产品包装 产品竞争力 □广告 □专业报刊杂志 □朋友介绍 □其他，请说明 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □强 □一般 □较弱 23

公司的产品是否 □完全满足 □基本满足 □不太满足 □非常不满足 能满足您的要求 工作态度 工作责任心 服务效率 服务人员的技术水平 服务 投诉问题的处理 维修质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品出现故障后的解决 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 整体服务水平评价 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 1．您认为本公司的服务在哪些方面还需要改进 其他 2．对本公司提供的产品有何改进的建议或意见 （七）客户调查分析报告表

调查背景 调查目的 调查方式 实施部门 年龄结构 调查对象 性别比例 收入水平 调查时间 一、客户需求分析调查结果统计 1．客户选择产品或服务重视的因素 2．价格承受能力 3．期望得到的相关服务 ?? 24

二、客户意见或建议 三、（客户服务部）提出的相关建议或措施 报告部门 报告部门经理 第二节 客户开发流程与工作执行

一、客户开发工作计划表

访问客户 时间 序 号 客户访问 拜访 职务 名称 时间 对象 部门 方式 所属 联系 约定 时间 访问情况简述 客户 分类 二、客户开发记录表

客户名称 地址 联系方式 负责人 销售产品 第一次交易金额 开发经过说明 备注 批示 25

第三章 客户关系管理细化执行与模板

第一节 客户回访流程与工作执行

一、客户回访工作流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客3．制订《客户回访计划》 户回访计客户服务专员根据客户划》的制订资料制订《客户回访计划》，方法和内包括客户回访的大概时间、回容构成 访内容、回访目的等 2．掌握客4．预约回访时间和地点 户交谈的客户服务专员同客户联技巧和策系，确定具体的回访时间和回略 访地点 5．准备回访资料 客户服务专员根据《客户《客户回回访计划》准备客户回访的相访控制程关资料，包括客户基本情况、序》 客户服务的相关记录和客户消费特点等 9．保存资料 8．主管领导审阅 序》 访控制程7．整理回访记录 《客户回6．实施回访 5．准备回访资料 访计划》 《客户回4．预约回访时间和地点 3．制订《客户回访计划》 《客户回访控制程序》 2．明确回访对象 《客户资料库》 1．查询《客户资料库》 细化执行 流程图 26

1．《客户回访记录表》 6．实施回访 2．《电话回访记录表》 6．1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 客户服务专员在客户回《客户回访结束后，及时整理《客户回访报告表》 访记录表》，从中提炼主要结论 8．主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户回访控制程序》 《客户回访控制程序》 二、客户回访执行工具与模板

（一）客户回访计划表

填表日期： 年 月 日

客户回访专员 计划回访日期 计划回访对象 27

回访目的 回访方式 回访地点 预计回访费用 部门主管审核意见： □电话 □邮件 □面谈 （可多选） （仅限面谈） 备注： 说明：与《客户信息表》一同附上。

（二）客户回访记录表

编号： 日期： 年 月 日 回访日期 回访要点 产品适用满意度 □好 □较好 □一般 □差 □很差 客户意见和要求 访问记录 对策与建议 主管领导意见 客户签字 审核日期 备注 访问客户 回访人 （三）电话回访记录表

客户姓名 次数 时间 客户职业 约打目的 约打内容 联系方式 约打结果 下一步行动 （四）客户回访报告表

编号： 日期： 年 月 日 回访时间 回访目的 回访主要内容 回访人员 回访形式 回访对象 回访结果 28

客户对产品评价 客户客户对产品期望 主要客户对服务评价 意见 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 主管领导审核意见

第二节 客户接待流程与工作执行

一、客户来访登记表

编号： 日期： 年 月 日 序号 1 2 ?? 来访客户姓名 所在单位 联系方式 接待人员 来访时间 离开时间 身份证号码 备注 二、客户接待记录表

编号： 日期： 年 月 日 客户姓名 来访目的 来访要求 客户要求解决情况 备注 所在单位 接待时间 □已解决 □承诺在×天内解决 □需同销售部门沟通后解决 □无法解决 说明：若无法解决，必须说明原因 接待人员 29

第三节 客户关系维护流程与工作执行

一、客户增减分析表

销售直接客户数 间接客户数 直接客户销售额 本上新客户 售 售 销销期期间接客户销售额 本上原新原原 新 删 现 增 原 新 删 现 增 期期金客客客 销销额 有 增 除 有 加 有 增 除 有 加 户 户 户 售 售 二、客户关系管理表

客户名称 客户基本信息 法人 联系方式 主营业务 营业状况 经营状况 往来银行 金融情况 资金周转 承办付款人 付款情况 付款支票 最高购买金额 与本企业业务往来 客户服务沟通方式 客户关系发展潜力 使用支票 月均购买额 客户服务沟通频率 客户满意度 付款态度 账号 地址 总经理 员工人数 30

三、客户关系评估表

客户名称： 编号： 分析指标 合计 指标权重 最终得分 评估结果 建议 □改进关系 □维持关系 □终止关系 指标得分 客户等级 得分依据 备注 四、客户关系强化表

项目 类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 部门人员 其他人员 客户关系 强化影响力 同关键竞争对手关系 本公司相关负责人员 客户关系 强化措施 时间安排 备注 第四节 客户提案管理流程与工作执行

一、客户提案表

编号： 日期： 年 月 日 改善项目 提案人 当前问题 改善提案提议 附图表 共 张 提案日期 附说明 共 页 31

改善提案利益 提案审核结果 实施部门 提案实施 实效 成果 备注 有无申请专利需要 实施日期 部门经理 核发奖金 □有 □无 二、客户提案评定表

编号： 日期： 年 月 日 提案人 工作单位 提案日期 提案编号 评定日期 提案名称及内容概要 评定标准 经济利益 提案完整性 评定 成绩 创造性 应用范围 研究观查花费时间 改善成本 合计 评审者其他建议 最高评分 50% 10% 10% 10% 10% 10% 100% 评分 签名： 董事长 总经理 审查主任委员 审查小组 评定员 32

三、客户提案成果报告表

编号： 日期： 年 月 日 提案名称 实施部门 改善动机原因 改善前情况 改善后情况 改善方法 改善效益 结论 提案编号 提案日期

33

第四章 大客户管理细化执行与模板

第一节 客户分级流程与工作执行

一、客户分级流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．分级必要性分析 客户服务部根据客户数量及不同客户带来收益的差异，组织相关部门论证客户分级管理的必要性 2．确定客户分级目的 1．熟悉客1．提升客户分级管户满意理的基本度、忠诚知识 度 2．掌握客2．提高公户分级服司经济效务方案的益 编制方法 销售额、信用状况、销售利润率和销售额增长率等 4．找出大客户 客户服务部通过对客户指标的分析，选择其中对公司利润贡献、信用状况都较好的客户作为公司的大客户 7．分级效果评估与改进 6．执行《客户分级服务方案》 级主要分析的指标包括累计相关报表 5．制定《客户分级服务方案》 客户服务部进行客户分3．分析已有客户指标 4．找出大客户 意度、忠诚度和销售成交率等 3．分析已有客户指标 级目的，一般包括提高客户满客户分级后，需要明确客户分 2．确定客户分级目的 客户服务部在确定进行相关报表 细化执行 流程图 1．分级必要性分析 34

5．制定《客户分级服务方案》 客户服务部将大客户与普通客户区别开，有针对性地《客户分级服务方制定《客户分级服务方案》， 案》 并报送总经理审批 6．执行《客户分级服务方案》 客户服务部按照《客户分级服务方案》提供客户服务，并将客户反馈的信息进行分类、整理 7．分级效果评估与改进 客户服务部根据对客户《客户分反馈信息的分析，评估《客户级服务方分级服务方案》的执行效果，案》 并提出改进措施报送总经理审批 《客户分级服务方案》 二、客户分级执行工具与模板

（一）客户总体分类表

类别 18岁以下 年龄 1 000元以下 消费额 薪资水平 （每月） 3 000元以下 男性比例 性别 3 000元～8 000元 8 000元～12 000元 女性比例 12 000元以上 1 000元～5 000元 5 000元～10 000元 10 000元以上 18岁～35岁 比例 35岁～60岁 60岁以上 35

（二）客户等级分类表

日期： 年 月 日

客户等级分类表 A类 经营 业种 客户 代码 B类 经营 业种 客户 代码 C类 经营 业种 客户 代码 D类 经营 业种 客户 代码 E类 经营 业种 客户 代码 （三）目标客户细分表

客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平

第二节 大客户管理流程与工作执行

一、大客户登记表

客户名称 负责人员 经营项目 年交易额 优惠产品及价格 36

二、大客户评定表

客户名称 经理批示 排名 信用程度 设定条件 达成目标的事项 三、大客户支持表

申请部门 客户单位名称 地址 联系人及职务 项目负责人及职务 公司性质 所属行业 日期 邮编 电子邮件 财务经理/处长 年 月 日 总经理/厂长 电话/传真 信息负责人 编号 □国有 □股份制 □合资 □外资 □民营 □消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □其他（请指明） 年收入 员工人数 下属单位数目 主要产品 公司规模 万元 信息系统 建设情况 企业管理重点 预计合同金额 竞争对手情况 项目背景及联系过程综述 希望得到何种□ERP管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明) 售前支持 申请人员级别□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □客户 及人数 □财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明） 预计签约时间 预计实施时间 37

时间 售前支持议程 售前人员安排 内容 详细程度 主要听众对象 备注 总体评价 售前信息评价 完整性 正确性 售前效果评价 四、大客户分析表

客户名称 客户地址 主营业务 总部地址 分公司 法人代表 业务银行 资金状况 从业时间 注册资金 销售合同 电话 电话 出生年月 成立时间 信用状况 男 月均销售量 土地 不动产 总部 分部1 分部2 面积 自有 租赁 面积 库存量 建筑物 层数 自有 租赁 □已签订 □正签订 □尚未签订 总经理 直接主管 承办人 □充足 □一般 □不足 □紧张 □佳 □一般 □差 □很差 女 合计 员工人数 在同行中的地位 □领先 □居中 □末流 近半年平均每月收入 销售额 成本 管理费用 销售费用 营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率 38

五、大客户意见调查表

客户名称 地址 填表人 调查项目 电话支持人员服务满意度 服务方面 上门支持人员服务满意度 解决问题的及时率 解决问题的准确率 您认为服务人员的专业水平 您认为培训效果 其他您认为我们网站上服务内容 方面 您是否经常浏览我们网站 非常满意 电子邮箱 邮编 联系电话 满意 一般 不满意 非常不满意

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第五章 售后服务管理细化执行与模板

第一节 售后服务方案制定流程与工作执行

一、售后服务方案制定流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．明确售后服务目标 1．明确售客户服务部根据公司的后服务的整体战略规划，确定公司的售内容，指后服务目标，指导售后服务的导售后服1．掌握售务人员更后服务的好地开展基本理论工作 知识 2．及时为2．熟悉国客户解决家售后服在消费产务相关的品过程中法律法规 遇到的问3．掌握服题，提高务的方法、客户满意技巧、礼仪度 等 3．塑造公4．1 客户服务部对收集到的司品牌，竞争对手信息进行分析和整维护客户理，结合客户需求分析确定本忠诚 公司售后服务的基本内容 4．编制《售后服务方案》 和客户满意度等信息 手售后服务的内容、质量标准度》 手售后服务调研，把握竞争对研管理制客户服务部进行竞争对《市场调7．改善《售后服务方案》 3．竞争对手售后服务调研 息，对客户需求进行分析 6．执行效果评价 品的特点以及客户反馈的信求分析表》 5．执行售后服务方案 客户服务部根据公司产《客户需2．分析客户需求 4．编制《售后服务方案》 各项工作 3．竞争对手《售后服务调研》 2．分析客户需求 细化执行 流程图 1．明确售后服务目标 40

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