管理与沟通期末考试题

一、名词解释（共2小题， 每小题5分，共10分）

1. 主体策略即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良

好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。 2. 正式沟通

是由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。

二、 填空（共10个空，每空2分，共20分）

1. 了解听众可以使用个体分析和 整体分析 的方法。 2.非言语沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和 物体操纵 。

3.按照沟通信息的流向，正式沟通包括上行沟通、 下行沟通 和平行沟通三种形式。 4.听众策略是指根据 听众 的需求和利益期望组织信息，调整沟通方式。 5.沟通目标可分为三个层次：总体目标、 行动目标 和沟通目标。 6.信息策略的关键在于解决好怎样 强调信息 和如何组织信息两个问题 。

7.沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、 专业知识 、外表形象、和共同价值观等五个因素的影响。

8.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些 符号 ，而不是 信息 本身。 三、多项选择 (共10小题，每小题3分，共30分)

1. 沟通的要素包括…………………………………………………( ABC ) A 沟通对象 B沟通信息 C 沟通目标 D沟通障碍 2. 沟通中听众的范畴包括：( ACD )

A 主要听众 B上级 C 意见领袖 D 关键决策者

3. 明兹伯格认为管理者的10种角色包…………………………( ABD ) A 领导者 B 资源分配者 C 审判者 D 企业家

4. 以下哪些属于管理者的管理风格…………………………… ( ACD ) A整合型 B 参与型 C创新型 D实干型

5. 沟通能力具有的作用是………………………………………（ ABCD ）。 A沟通能力出色是成为一名成功者的必要素质 B沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 C沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体 D沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁

6.沟通的实现需要一定的符号系统，下列选项中可以起到信息传递作用的有…（ABCD) A空间距离 B眼神 C语速 D声调

7. 指导性策略包括…………………………………………………( BC ) A 征询策略 B 告知策略 C 说服策略 D.参与策略

8. 文化策略会对以下哪些策略产生影响？………………………（ ABCD ）。

A 信息策略 B 渠道选择策略 C 主体策略 D 听众策略 9. 在沟通工具中，下列属于辅助语言系统的有……………………(CD) A面部表情 B书面语言 C语速 D语言声调

10.在约哈里窗中，他人知道的区域包括………………………………(AB)

A 背脊区域 B 公开区域 C隐蔽区域 D未知区域

四、判别分析（共10小题， 每小题3分，共30分）（说明：答题时先判断“正确”或“错误”，判断题目说法正确则不必说明；判断题目说法不正确需加以简单的更正或分析。） 1. 语调是不能传达信息的。

错，语调是非语言沟通中副语言沟通方式，它附着在语言上，以其上扬或下降等来表达不同的信息内容。

2.成功的管理沟通是主体导向的沟通。

错，成功的管理沟通是客体导向的沟通，客体导向的沟通考虑的是对方而不仅仅是自己。 3.口头沟通都需要进行严谨的记录备案。

错，大多数的口头沟通都不需要记录备案。

4.头脑风暴是一种参与性最强的沟通活动。正确。 5.反馈只能通过书面形式加以体现。

错，反馈的方式既可以是书面形式也可以是口头形式或其他电子方式。 6.沟通可以通过动作、空间距离来实现，所以不一定要借助符号系统。

错，动作空间距离都是符号系统。 7.管理沟通不一定要特定的目的或内容。

错，管理沟通是沟通者为了完成相应的沟通目标而进行的内容的传递，没有了这两个要素，就不成为管理沟通。

8. 只要沟通得好，什么问题都能得到解决。

错。沟通是信息的传递，并不绝对意味着问题的解决，当沟通双方的利益存在根本冲突时，即使沟通方面不存在任何问题，问题也是不能得到解决的。

9. 不同阶级、阶层的个体也可以进行沟通，这说明地位障碍并不会成为沟通的障碍。

错，沟通障碍存在于沟通的过程之中。

10. “仁者见仁，智者见智”，这说明对于同样的信息在不同的人眼中有着不同的含义。正确。 五、分析题 (共2小题，每小题10分，共20分)

背景材料： 一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。 问题： （1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？ （2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？ （3）应采取那些措施克服这一障碍？ （4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？

1、案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。 2、这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作 3、应该为此向对方成员道歉 4、中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。

3. 有一天，一位李大妈拎着篮子去楼下的菜市场买水果。

她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 李大妈摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。”“这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”李大妈买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “大妈，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”李大妈被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给李大妈称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”李大妈被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 问题：请用客体策略分析三个小贩与李大妈的沟通技巧。

客体策略即以听众的需求和利益期望组织信息，调整沟通方式的技巧，是整个沟通过程最为重要的环节，就是要明确沟通对象需要什么，然后尽量给予满足。

第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，主观地认为自己的的产品好，就围绕产品进行沟通，而没有围绕客户的需求进行沟通，导致沟通失败——李子没有卖出去。 第二个小贩通过询问了解了客户的基本需求后，有针对性地给他推荐了对口的商品，人之所欲，施之于人，这是客体策略以听众的需求和利益期望组织信息，调整沟通方式的实际应用，于是沟通成功——卖出了李子。

第三个小贩则更进一步。不仅探寻出客户的基本需求，而且了解了基本需求背后的动机，然后再进一步激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。并为建设性沟通打好了基础。

李大妈的基本需求是去买李子，原因是为了给怀孕的儿媳妇吃，李大妈当然希望儿媳妇能生出一个健康的孙子来。如果李大妈能找到更多好的方法达到这个目的，她肯定会考虑的。因此，买李子只是达到李大妈的手段之一。小贩丙挖掘到李大妈的需求后，便提出新的建议，猕猴桃含有更多的维生素，这一提议一下子吸引住了李大妈，所以小贩丙的沟通非常成功——既卖出了李子，又更进一步卖出了猕猴桃。而且拉近了和李大妈之间的关系，为今后长期合作作好了铺垫，这是建设性沟通特征。

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