龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度（2012版）

鸿坤物业项目质保期内返修管理制度

（2016版）

1. 目的

规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。 2. 适用范围

鸿坤集团所有竣工交房项目。 3. 相关定义

3.1. 集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5

条为止。

3.2. 未完结户均报事量：

备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事

3.3. 质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担

质保责任并及时响应的工程整改项目。

3.4. 质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或

不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。 3.5. 报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。 3.6. 报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。

3.7. 非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和

法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。 4. 管理原则

4.1. 地产监督、物业协作原则：

4.1.1. 地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。

4.1.2. 在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。 4.2. 分级分类管理原则：

4.2.1. 根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升

级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。

4.2.2. 其它重大问题、系统性问题或重点客户报事的升级不受4.2.1升级报事处理时长的限制，由物业

返修负责人或地产项目工程负责人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。

4.2.3. 对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改

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金额 ≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。

4.3. 信息归口原则：

4.3.1. 自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需

在当日归口至物业返修中心。

4.3.2. 物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布的《客服系统管理制度》要求录入系统，并在

系统中实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。

5. 职责及分工

5.1. 物业返修负责人：

5.1.1. 项目返修工作的第一责任人。

5.1.2. 负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。 5.1.3. 负责重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。 5.1.4. 负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。 5.2. 物业返修员：

5.2.1. 集中返修期驻场办公。

5.2.2. 督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。 5.2.3. 负责制定集中返修期返修计划及计划执行的监督管理。

5.2.4. 与返修负责人共同确认预估整改金额≤10000元的整改方案及报价。

5.2.5. 负责预估整改金额＞10000元的整改方案及报价的OA提报、现场返修质量验收及工程收方。 5.2.6. 负责组织召开项目集中返修期报事分析会。

5.2.7. 负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。 5.2.8. 负责组织对非正常完结报事的会商。 5.3. 地产项目负责人：

5.3.1. 负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改的年度协议签订。

5.3.2. 负责整改项目的现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算以及付款办理。 5.3.3. 配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位的协调管理。 5.4. 地产客服：

5.4.1. 负责对地产相应责任人员客服系统使用前培训及使用过程的监督管理。 5.4.2. 负责督促项目返修工作推进及执行。

5.4.3. 负责沟通类问题（如销售承诺、规划设计等）的牵头处理。 5.4.4. 负责升级返修问题的协调处理及赔付谈判。 5.4.5. 共同参与返修质量现场验收。

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5.5. 物业工程：

5.5.1. 负责跟进返修计划的执行。

5.5.2. 负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。 5.5.3. 负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。 5.5.4. 负责工程整改类问题对客户的过程沟通。 5.5.5. 负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。

5.5.6. 负责与地产返修工程师共同确认预估整改金额≤5000元整改方案及报价。 5.5.7. 负责预估整改金额≤5000元的现场返修质量验收及工程收方。

5.5.8. 受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确认函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，

收发文登记及发文资料的存档管理。

5.6. 物业客服：

5.6.1. 负责返修信息的客服系统录入、监督管理物业相应责任人员客服系统使用情况。 5.6.2. 配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通。 5.6.3. 负责对整改质量进行现场复检抽查。 5.6.4. 负责物业相关沟通类问题的处理。 5.6.5. 负责联系客户对已完成问题的完结确认。

5.6.6. 协助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房客户沟通。 6. 返修准备：

6.1. 人员及材料物资准备：

6.1.1. 交房前1个月，由地产项目负责人指定至少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修

期驻场办公。

6.1.2. 交房前1个月，由项目负责人牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程经理

（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。

6.1.3. 以地区公司为单位，在项目返修工作启动前，由地产造价部门至少提前签订1-2家年度协议供方，

以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。

6.1.4. 由地产造价工程师依据单价招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备

查，便于地产返修工程师及物业工程人员对整改报价进行预估。

6.1.5. 交房前1个月，地产返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货

周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。

6.2. 返修启动会：

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6.2.1. 所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内组织召开“返修

启动会”。

6.2.2. 会议召集人：地产项目负责人

6.2.3. 参会人员：返修小组成员、地产相关专业工程师、地产营销、监理及总分包单位负责人。新地区

公司首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司运营负责人参与。

6.2.4. 会前准备：地产返修工程师组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备

品备料准备计划、维保资料移交进展等。返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。

6.2.5. 会议决议至少应包括以下5方面内容：

? 返修原则及返修标准 ? 返修整改计划 ? 施工单位材料准备计划 ? 人员组织、分工及联络机制 ? 奖惩机制及物业园区相关管理规定

6.2.6. 分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。会议决议应由返修工程师提交OA经地产

客服负责人、物业项目工程负责人、物业项目负责人、地产项目工程经理会签，地产项目负责人审批后抄送地区公司运营负责人和地区物业总经理。返修工程师负责对会议成果及执行情况的管控。

7. 办理流程及管理要求： 7.1. 办理流程：

客户报事物业工程人员24小时内现场勘察对整改事项的责任进行判断并现场拍照（责任单位不明确请地产维修工程师确认）物业客服录入系统分类提交至相应分派人（已接房物业分派、未接房地产分派）工程整改类报事沟通类报事物业工程24小时内电话、传真、邮件、函件方式通知原施工单位进场整改销售承诺规划设计类等问题地产客服主导物业客服协助原施工单位愿意进场整改原施工单位不进场整改物业工程发《工程整改确认函》物业相关沟通类问题物业客服主导征得地产返修工程师同意重大/系统问题提交整改方案地产返修工程师审核是否沟通处理完成通知年度三方协议单位查看现场、提报整改方案及报价等沟通后需整改的问题直接沟通处理的问题物业项目工程负责人查看整改方案/依据单价清单预估报价预估整改金额≦5000元预估整改金额>5000元预估整改金额>5000元原施工单位按审核后的方案进场整改由物业工程负责人和地产返修工程师共同确认整改方案及报价地产项目部未撤销的项目返修工程师OA提交整改方案及报价按各地审批流程1周内完成审核地产项目部已撤销的技术支持组返修工程师OA提交整改方案及报价按各地审批流程1周内完成审核物业项目工程负责人发《进场整改通知函》年度三方协议单位按审核后的方案进场整改1.物业工程：整改现场跟踪、施工单位管理、过程记录、客户反馈、整改验收、≦5000元工程收方等2.物业客服：配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通、对整改现场复检抽查及沟通类问题处理等3.地产维修工程师：召开集中返修期报事分析会及专题会；督促供方劳动力和材料的及时供应、>5000元工程收方等4.地产造价工程师：抽查工程收方情况，负责费用结算、付款等5.地产客服：督促项目返修工作推进及执行、沟通类问题处理、升级返修问题的协调处理及赔付谈判等责任人在客服系统中做报事已完成处理联系客户现场查看验收或电话、短信等方式联系客户对报事处理情况进行完结确认分派人在系统中做报事完结处理 第4页 共7页 7.2. 管理要求

7.2.1. 《商品房交接清单》记录 ? ? ?

按《商品房交接清单》内容要求填写。

交房现场已通过快修处理，且客户已现场确认的问题，可不记录。

问题虽现场快修处理好，但客户要求记录的，则需请客户对快修效果现场签字确认。此类现场已处理好的、且客户已签字确认的快修类问题不需进入客服系统。 ? ?

快修队虽已到场，但实际整改效果客户未能现场验收的，应记录并进入客服系统跟进、完结。 交房现场内部自查自纠的问题应统一按《商品房交接清单》附页格式要求记录，不允许擅自用白纸、便签等方式记录报事问题。 7.2.2. 客服系统问题录入 ?

当日应将所有《商品房交接清单》及附件记录的投诉报事问题录入客服系统（包括已接房、看房未接、拒接房客户报事及内部自查报事。报事数量巨大当日不能完成录入时，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，录入时间可适当后延）。 ?

客户报事录入系统时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事（管理精度到墙、同一墙面的同类问题可合并记录）。 ? ?

后期零星接房及客户新增的投诉报事问题，以及内部自查问题均须录入客服系统跟进处理。 从项目交房之日起，分户查验及开放日未完结报事均须进入客服系统跟进处理。

7.2.3. 返修过程管理 ?

接到客户报事后，物业项目工程维修人员须在24小时内进行现场勘查（拍照）并对整改事项的责任进行判断。对报事量较大的特殊项目，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，可延长至3个日历日内完成现场勘查。 ?

接到客户报事24小时内，物业项目工程维修人员通知（可采用电话、传真、邮件及书面信件等方式并保留相应通知证据）原分供方进场整改。 ?

质保期内原分供方愿意承担维保责任的，原分供方直接进场整改。重大问题、系统问题整改前，原分供方须提交整改方案经地产返修工程师审核后实施。 ?

如报事所涉及原分供方不愿进场整改或响应不及时的（具体标准参照集团统一的《施工合同保修维修条款》要求执行），由物业工程负责人发函并将报事信息及原分供方意见告知地产返修工程师，征得地产返修工程师同意后通知年度三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价等。 ?

预估整改金额≤5000元的，物业项目工程负责人和地产维修工程师共同确认整改方案及报价后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。

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? 预估整改金额＞5000元的，由地产返修工程师OA提交整改方案及报价（地产项目部已撤销的，由技术支持组返修工程师提交）。各地公司应明确＞5000元返修整改方案的审批流程并应确保在方案及报价提交后1周内完成OA审核。整改方案及报价审核通过后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。

? 物业工程维修人员负责返修问题的现场跟进、施工单位协调及监督管理。并按职责分工组织相应的人员参与返修整改质量验收及工程收方。

? ?

对客户提出赔付的报事问题，按各地公司相应的赔付流程执行并向原分供方发函确认。

对原分供方不愿进场整改的，在年度三方协议单位进场整改完成后，由地产返修工程师向原分供方发函，告知相关整改产生的费用、应扣除的质保金及相应赔付金额。地产造价工程师负责整改项目（含5000元以上和5000元以下的）的现场收方抽查，工程结算和财务结算以及付款办理。

7.2.4. 报事分析会

? 目的：总结经验、暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策

? 会议召集人：集中返修期由地产返修工程师召集；集中返修期后由物业项目负责人召集。 ? 参会人员：由会议召集人确定。

? 会议频次：集中返修期每周至少一次；集中返修期后按物业《报事管理程序》执行。

? 具体要求：物业项目团队负责上会前基础报事数据及资料准备；从报事处理时长、涉及户数、处理难

度及可能导致对品牌的影响等几个维度确定共性问题、重难点问题，并对升级报事进行预判；讨论形成解决措施，应从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查几个关键环节形成质量管理闭环。 7.2.5. 报事完成及完结 ?

现场问题处理完成且内部验收合格后（不同问题内部验收的参与人员参照本制度第5条的具体职责及分工进行），责任人方可在客服系统做该任务“已完成”的处理。 ?

报事问题整改完成且客户已确认的（包括签字、电话、邮件、传真、短信等），分派人方可在客服系统做该任务“已完结”的处理。 ?

非正常方式完结的报事，须按集团颁布的《客服系统管理制度》要求执行。

7.2.6. 资料管理

? 所有已接房、看房未接房、拒接房的《商品房交接清单》及报事记录附件，均应交由项目物业客户中

心统一保存在业主档案袋内备查。

? 对于多次看房的多份《商品房交接清单》及报事记录附件，应准确记录具体报事时间、带客看房人员

等信息，一并保存在业主档案袋内。

? 集中交房期间，物业客户中心应有专人负责每日清理业主档案资料，确保资料的完整性；集中交房日

结束后1周内，完成所有档案资料的复检、整理。

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? 客户对报事完结确认的有效证据，由物业、地产团队自行保存备查。

? 物业发送的《工程整改确认函》、《进场整改通知函》及地产发送的《业主赔付确认函》、《工程整

改及业主赔付扣款确认函》均应在《客户报事处理登记表》中作好相应记录并在报事完结后交由地产造价统一管理。

7.2.7. 集中返修期结束及后续返修工作安排

? 达到集中返修期定义要求结束条件的项目，由地产项目负责人根据项目遗留重大问题、系统性报事问

题及公区承接查验完成情况等，与物业项目负责人协商决定地产返修工程师驻场办公结束具体日期。 ? 地产返修工程师应在集中返修期结束前组织对项目返修遗留工作的清理，并提交OA通过地产项目负

责人和物业项目负责人会签，完成返修工作的移交。

? 集中返修期后，地区地产工程职能负责人应明确指定项目非集中返修期的地产返修工程师，负责根据

本制度要求协同物业处理质保期内返修工作。

本返修管理制度自2012年12月1日正式生效。各地公司已颁布的相关文件与本制度相冲突的，请参照本管理制度要求对相关文件进行修订。

集团运营部 集团客户及公司品牌部 集团物业管理部 二零一二年十一月

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