浅析CRM在企业管理中的作用

《客户关系管理》课题设计报告

题目：浅析CRM在企业管理过程中的作用

助学单位：辽宁广告职业学院

姓 名: 黄菊

准考证号：010613106063

完成时间：2013年10月 日

成 绩：

摘要

客户关系管理(CRM)是一个获取保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术有效地整合，让企业可以最大程度的提高客户满意度以及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍CRM的方针和作用，结合具体案例论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，以及如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系 管理 满意度 忠诚度

引言

我们将进行客户关系管理中的关于客户隐私保护与道德风险的案例研究， 维护客户隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部分，在 意个公司考虑自己的客户关了战略时，对客户隐私权要引起足够的重视。 一些企业在设计和实施CMR系统的时候，都知道客户信息中的隐私是必须 要考虑的一个问题。根据著名IT调查公司Gartner介绍，拥有客户管理系统 的公司既要考虑客户的个性化需求，又要平衡关于客户隐私保护方面的压力， 40%企业将重新考虑客户信息与隐私的问题。

目录

一、引言?????????????????????????2 一、企业案例从管账到运营的彻底改变????????????3 （一）CRM实施的复杂性和风险性 ??????????????4 （二）营销传播设计形成的成本???????????????4 三、CRM在企管中的对策分析????????????????4 （一）转变观念，提高思想认识???????????????4 （二）加大人才与资金的投入????????????????4 （三）增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平??????4 四、CRM在企业管理中的作用????????????????5 （一）即客户关系管理???????????????????5 （二）对企业的客户资源进行有效的管理和利用????????5 （三）CRM集中管理????????????????????5 （四）促进销售??????????????????????6

二、五、总结………………………………..………………….6

二、企业案例 从管账到运营的彻底转变

王劲松于是把原来的管家婆软件升级到分销ERP系统，形成基于互联网的

统一的业务、财务管理平台。然而，在帐管清楚之后，但伴随几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，随之而来的，公司内部管理方面的许多问题开始显露出来。比如，做总经理的感觉越来越累，什么事情都要操心;公司培养新人很难;

下属员工的执行力感觉不如以前了，交待下去的很多事很难执行到位，团队的氛围不像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲突??，这些问题如何解决呢?

这些问题让王劲松感受到了前所未有的压力。

一个偶然的机会，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老客户聚会活动。在这次活动后不久，他与管家婆CRM的首席架构师杨波有了一次深入的交谈。在杨波的引导下，王劲松意识到，新时代在解决了管帐问题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问题。而杨波给他的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代全面实施

CRM系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯实企业管理，还可以借

此强化企业文化建设，套路化地建立起一个“管人+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有改善”。

在新时代公司实施CRM半年后，坐在新世纪电脑城办公室里谈起公司管理的变化时，王博松显得异常兴奋：“借助管家婆CRM的实施，全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公司重新确认了企业文化，形成公司愿景、目标和价值观;其次，打造出企业的知识管理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提升;最后，重新梳理了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、每一个员

工有目标、有计划、有记录、有检视、有总结和提升。目前，公司的管理在进一步朝规范有序的方向发展，对比周围一些同行，我们确实体现出了强大的管理优势。”

如今，王劲松的作息时间也有了调整。通常，他白天主要处理一些突发或应急的事情，晚上回到家，21：00以后，头脑冷静下来，就打开笔记本进入系统，除了解公司每天的销售、库存、应收、应付和利润等经营数据外，他还要了解每一部门的工作进展状况，一些重要的跟单也会自动反馈到他眼前。总之，公司方方面面(人、钱流、物流、项目进展等)运营情况，都一目了然。到12：00以前，作为总经理，王劲松已经了解了公司所有的业务情况，并对第二天的许多人和事情直接通过CRM系统做了指导和部署。而第二天，公司的业务就会按照制度、流程和规范井然有序地自动运行了。“这一切得益于实施信息化，使公司的运营管理更加系统、规范，虽然公司规模已经很大了，但我比前更加轻松了。”王劲松把头一仰，快乐地笑了。

（一） CRM实施的复杂性和风险性

CRM并非独立的系统，需要集成很多不同的系统，对复杂的不规范的原有系统进行集成，尤其是跨平台、跨模块、跨时段的集成，是费时费力的一件事情，因此CRM的实施具有一定的复杂性。另外由于CRM的实施是一个长期的过程，不可控制的变量比较多，所以形成了一定的项目风险。

（二）营销传播设计形成的成本。

这里的营销传播设计成本是针对CRM本身而言的，如设计定制化的产品、设计顾客服务方案等。

三、解决对策

（一）转变观念，提高思想认识

科学化的企业客户关系管理体系，不是简单的信息汇总和软件应用，而是全新的经营理念和管理模式。特别是经营管理落后于实际发展需要的企业，要从公司管理的战略高度认识到客户关系管理体系建设的重要性。客户关系管理不应只是单个业务部门、技术部门的事情，更应该是整个管理层的事情，公司领导层人员对体系的建设要紧抓落实，要从思想重视、机构设置、专业人员配备等方面为体系的建设提供全方位的支持 （二）加大人才与资金的投入

CRM科学管理体系的建设，在企业中的应用正处于初级发展阶段，任何新生事物的发展，都需要专业的人才作为保证。如果企业的人力资源结构中，没有这方面的人才，应该引进新人才或者从内部挑选人员参加专业培训。这里指的专业人才，不仅是信息技术方面的专业人才，还需要对CRM理论基础和实践经验都比较丰富的人才。无论采取何种方式，必须保证对人才的引进和培训支出的费用，同时，在信息技术的支持力度方面，也需要从资金投入上给予保证。 （三）增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平

信息技术的支持是客户关系管理体系建设的前提，其技术水平的高低直接影响到体系建设的水平。企业在选择软件供应商时，一方面，要寻找适应企业实际的CRM系统建设的应用软件。另一方面，要注意软件是否能完成局域网内部各个部门之间的无缝隙对接，以便有利于客户资源的互相交换与整合，同时实现数据处理的自动化，逐渐建立起营销与操作自动化，成立集销售与操作、客户维护

为一体的客户服务中心平台。信息技术的整体水平的提高，为CRM体系建设提供最有利的技术支持和保证。

四、CRM在企业管理中的作用

（一）即客户关系管理。

从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。它是企业的备份库集查询消息提醒为一体（不同类别的软件提醒方式不一样）一般来说 CRM主要是帮助销售跟存储客户资料同时也有提醒功能，特别是在筛选，管理客户这块用处很大给企业节约了很多时间和成本，更好的跟进维护客户。 （二），对企业的客户资源进行有效的管理和利用。

客销售和服务与技术支持等企业整个前端办户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。CRM系统对客户资源的管理和利用主要体现为：在CRM系统中管理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、公领域的各个环节里。在整个企业里，从企业的高层决策人员（如：总裁、总经理、部门主管等）到最基层的作业人员（如：销售员、CSR（客户服务代表）、FSE（现场服务工程师等）都能及时的了解到属于自己管辖范围内的客户群体。CRM系统可以随时跟踪到客户。在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情况。而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感觉到企业的存在，但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。合理的使用企业里与客户有关的资源。

（三）CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。

在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程，规划不同的工作范围，使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象。在CRM系统中对企业的工作方式强调的是以人为本的团队作战。从市场营销到销售到服务的每一个环节，CRM充分发挥每一个人的能力，集中团队的力量去完成每一项与客户有关的活动。使客户感觉到企业的力量所在、企业的精神所在，企业在客户心中的形象在每一次与客户接触中不端的提高。在CRM系统中包括一套完整的派工机制，充分的利用好企业的人力资源。CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理，包括员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务需要分配人去完成时，系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务。

（四）能扩大企业的销售，扩大企业的销售主要体现为：在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。

销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。系统可

以给不同等级的客户提供不同的报价。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。降低企业的成本CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。

五、总结

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中 参考文献：

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