2013考试大纲-柜员

柜员考试大纲

目录

（以下出题部门排列顺序与题量无关）

个人金融部 ................................................................................................................... 2 国内结算与现金管理部 ............................................................................................. 11 法律与合规部 ............................................................................................................. 13 电子银行部 ................................................................................................................. 14 工会 ............................................................................................................................. 16 运营控制部 ................................................................................................................. 17 国际结算部 ................................................................................................................. 20 收付清算部 ................................................................................................................. 22 出纳管理部 ................................................................................................................. 24 金融机构部 ................................................................................................................. 25 公司业务部 ................................................................................................................. 27 资金业务部 ................................................................................................................. 28 银行卡部 ..................................................................................................................... 29 监察部 ......................................................................................................................... 30 保卫部 ......................................................................................................................... 33

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出题部门：个人金融部

第一部分 新产品及基础业务操作

CIF客户资料录入规范

一、个人客户信息

1、个人客户信息创建操作流程 2、个人客户信息维护

二、个人客户开立客户号时填写拼音姓名 三、谨慎处理系统客户信息与实际不符情况

AAS不规范账户处理系统

一、系统功能

1、 交易的产品范围 2、 交易及业务功能 二、操作流程 1、 转出交易流程

2、 挂失、冻结交易特点 3、 通知存款交易特点 4、 20000交易相关内容 5、 账务处理方式

查询、计息、倒推日、不计利息结清

1、 交易代码及适用的情况 2、 隔日存款冲正的交易流程

3、 分行综合管理信息平台查询及交易业务种类 4、 个人存款基本储种利率使用方式 5、个人业务新旧线参数查询方式

批量预处理系统（二期）

一、系统架构 1、系统组成 2、系统主要功能 二、业务流程及操作 1、 流程概述

2、 BANCSLINK 前端商户签约管理 3、 BPS前端文件上传

4、 BANCSLINK批量文件批次与结果查询

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5、 BANCSLINK异常交易任务查询与处理

预约转存业务

一、系统功能

1、 签约账户的特点 2、 实现的主要功能

3、 约定转存日期要素的含义 二、操作流程 1、 交易代码及特点

2、 签约、删除、修改的特点

智能通业务

一、系统功能

1、 产品可实现的功能 2、 产品的特点和优势 3、 产品计息、结息规则 二、操作流程 1、 签约流程

2、 业务数据及报表查看方式 3、 活期利差生成的原理

借记IC卡

一、借记IC卡功能 1、 产品种类 2、 可实现的功能 二、操作流程

1、 电子现金的特点、限额等 2、 开卡流程 3、 挂失流程

参考文件 1、《中国银行股份有限公司核心银行系统客户信息操作规程（2011年版）》（沪中蓝（2011）17号） 2、《关于个人客户开立客户号时填写拼音姓名的通知》（沪中个电函（2012）259号） 3、《关于谨慎处理系统客户信息与实际不符情况的重要通知》（沪中个电函（2012）268 号） 4、《关于做好总行批量预处理系统（二期）全辖推广工作的通知》（沪中个（2011）361号） 5、《关于转发总行AAS不规范个人账户处理系统业务相关规章制度的通知》（沪中个（2011）86号） 6、《关于进一步规范手工计息储蓄存款BANCS-AAS系统操作的通知》（沪中个〔2011〕147号） 7、《关于重申个人金融业务手工计结息、计提息规范操作的通知》（沪中个（2011）252号） 8、《关于启用停办产品销账登记系统的通知》（沪中个电函（2010）459号） 9、《关于新线投产后查询旧线RBS客户信息途径的通知》（沪中个电函（2011）227号） 10、《关于个人存款账户旧账号转换及查询方式的通知》（沪中个电函（2011）345号）

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11、《关于推出“个人客户预约转账服务”的通知》（沪中个（2012）10号） 12、《关于我行正式开办“智能通”业务及发送《中国银行上海市分行“智能通”业务操作规程》的通知》（沪中个〔2012〕75号）

13、新增个人金融“参数及信息查询”功能及部分对私业务柜面操作提示的通知》（沪中个电函（2011）393号）

14、银行股份有限公司核心银行系统个人账户交易冲正、倒推日、利息调整操作规程（2010年版）》（沪中个（2011）104号附件15） 15、我行推广长城员工借记IC卡业务的通知》（沪中个（2012）97号）

第二部分 开户及PIDM的管理

一、客户开户证件审核要求 1、实名制证件种类 2、第二证件种类 3、辅助证件种类

二、个人客户身份识别与资料管理系统（PIDM） 1、PIDM系统的定义

2、PIDM系统中人员角色的设置要求 3、PIDM系统故障应急处理要求 三、代办开户的管理规定

1、代办开立个人结算账户的数量规定 2、不可代理开办的业务种类

参考文件：

1、沪中银个（2010）63号：关于发送《中国人民银行上海分行个人业务客户身份审核操作规程（2010年版）》的通知

2、沪中个（2011）122号关于下发《中国银行股份有限公司上海市分行身份识别与资料管理系统操作手册（2011年版）》的通知

3、沪中个电函（2012）32号：关于下发身份识别与资料管理系统（PIDM）应急处理流程的通知

4、沪中个电函（2011）307号：关于调整个人客户开立客户号及结算账户开户代办要求的通知 5、沪中个电函（2011）372号关于调整个人客户开立客户号及结算账户开办要求的通知（二）

第三部分 借记卡及储蓄业务

一、储蓄存款、借记卡业务的挂失管理 1、临时挂失 2、正式挂失 3、密码挂失

4、挂失调查核实工作 5、解除挂失 6、撤销挂失 7、挂失凭证保管 二、借记卡业务管理

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1、开卡 2、批量开卡 3、借记IC卡 4、借记卡销卡 5、锁卡 6、附属卡

三、人民币存款业务

1、个人银行结算账户概念 2、个人储蓄账户概念 3、开户 4、资料变更 5、取现

四、短信通业务 1、服务范围

2、旧线短信通查询 3、自动解约

五、查询、冻结和扣划个人存款业务 1、查询个人存款审核情况 2、冻结个人存款审核情况 3、扣划个人存款处理 六、存款证明

1、存款证明证明存款情况 2、交易办理网点

参考文件： 1、《关于转发<中国银行股份有限公司个人人民币存款业务管理办法（2012年版）>等规章制度的通知》（沪中个【2012】100号） 2、《关于对<中国银行股份有限公司个人存款挂失业务管理办法（2012年版）>的解读》（沪中个【2012】154号） 3、《关于转发总行<关于发送中国银行股份有限公司人民币长城借记卡业务管理办法（2011年版）的通知>的通知》（沪中个【2011】300号） 4、《关于重申个人客户短信服务业务操作规定的通知》（沪中个电函【2012】151号）

第四部分 外汇业务 个人兑换业务

一、外汇业务基础知识 1.1身份证件

1.2个人结售汇年度总额 1.3真实性审核

二、境内个人超额结汇审核材料 1.1赡家款

三、境外个人超额结汇审核材料 1.1生活消费结汇 1.2房租类支出结汇

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三、中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法（2010年版） 《办法》概况及总则部分内容 1、《办法》的适用对象：

（1）同我行存在劳动关系的员工；

（2）劳务派遣制员工违规行为的处理，参照《办法》执行，后果严重的，退回劳务派遣公司；

（3）因违规被辞退或给予开除处分的员工，同时解除劳动合同，我行各类机构不得聘用；开除处分决定应抄报相应金融监管机构；员工违规行为涉嫌刑事犯罪的，应当移送司法机关处理；

（4）由于辞职、退休等原因与我行解除或终止劳动关系的员工，如被发现在我行工作期间严重违规的，仍应追究其责任。 2、《办法》的处理种类

经济处理：包括扣减绩效收入、降低薪点、降低薪酬等级； 职位处分：包括引咎辞职、责令辞职、免职、辞退； 纪律处分：包括警告、记过、记大过、撤职、开除。 注意！以上处理种类可合并使用。 3、《办法》中处理条款的运用规则 （1）从轻处理、减轻处理； （2）从重处理、加重处理； （3）免于处理； （4）刚性处理（“零容忍”处理政策）

参考文件：

《办法》第一章总则，第一节第2、3、4、6条、第二节第14条； 《办法》第一章总则，第二节第7条

（对员工违规行为的处理种类有：经济处理、职位处分、纪律处分；而其中的经济处理，又包括扣减绩效收入、降低薪点、降低薪酬等级）；

《办法》第一章总则，第三节第16、17、18、23条（16、17、18条：从重、加重、从轻、减轻、免于处理的情形和概念；23条：员工违规行为涉嫌刑事犯罪的，应当移送司法机关处理）；

四、员工应高度重视和避免发生的行为

（一）十个“严禁”和“三十禁”中规定的禁止性行为； 参考文件：

中国银行营业柜员十个“严禁”（2011版）全文内容； （二）受不良文化影响行为

应严格按照相关业务操作规定，遵照正常的业务操作流程，为客户办理业务，不能因客户身份不同而实施区别对待，避免受到“熟人文化”和“大客户文化”等不良文化的影响，坚持合规操作。 （三）道德风险行为

体现“零容忍”处理政策的违规违纪行为包括：贪污；挪用；受贿；侵占银行或客户资金、财产等涉及员工道德风险的行为，或触犯我国《刑法》规定的行为；

重点掌握：凡员工涉及道德风险行为，一经发现，一律采取“零容忍”政策，清退出行；

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员工违规行为涉嫌刑事犯罪的，应当移送司法机关处理； 参考文件：

《办法》第二章分则，第二十八节第298条； （四）员工“8小时以外”的业余活动行为

体现“零容忍”处理政策的违规违纪行为：“黄、赌、毒”三类不良行为

重点掌握：凡员工涉及“黄、赌、毒”行为，一经发现，一律采取“零容忍”政策，清退出行。

参考文件：

《办法》第二章分则，第二十八节第282、283条； （五）违规炒股行为

员工买卖证券行为应严格按照“八不准”的要求进行，其中，特别应强调：严禁利用银行信贷资金买卖股票；严禁代客户买卖股票；严禁利用办公电脑或电话等公用设备买卖股票；严禁挪用银行和客户资金买卖股票；严禁利用上班时间买卖股票等 参考文件：

“八不准”全文内容； （六）不当交友行为

员工在“8小时以外”的业余活动中也应时刻注意以高于普通民众的标准来要求和约束自身行为，主动净化自己的“社交圈”和“生活圈”；不结交包括“黄牛”、民间融资机构、资金中介、信用卡套现公司、非法组织和团体等在内的社会不良人员，避免受不良文化的侵蚀和影响。

五、理财与代销业务合规销售“二十不得”

参考文件：理财与代销业务合规销售“二十不得”全文内容

六、严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动“八不得” 参考文件：《中国银监会办公厅关于严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动的通知》（银监办发[2012]160号）第一节：合规经营，不得直接或变相参与民间借贷、违规担保和非法集资活动

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出题部门：保卫部

一、中银发（2011）1012号：关于发送《中国银行股份有限公司营业场所安全管理办法(2011年版)》的通知 （一）总则

1、营业场所安全工作的基本任务

2、营业场所安全工作的贯彻方针、坚持原则 （二）安全管理职责

1、营业场所专职或兼职安全员的安全职责 2、营业场所员工的安全职责 （三）消防安全管理

1、营业场所义务消防员的主要职责 2、营业场所内电源、电器的消防管理要求 3、营业场所禁烟、公共通道等消防管理要求 （四）尾箱交接安全

1、尾箱交接前的安全管理要求 2、尾箱交接期间的安全管理要求 （五）外来人员管理

1、营业场所接受检查的安全管理要求 2、营业场所接待设施设备维修的安全管理要求 （六）非现金区管理

1、开放式柜台的安全管理要求 2、理财中心/理财室的安全管理要求 （七）一日安全工作要求 1、营业前安全要求 2、营业期间安全要求 3、营业终安全要求 （八）安全教育与检查

1、营业场所开展安全教育的内容 2、营业场所开展安全检查的要求

二、沪中保（2009）46号：关于转发《中国银行股份有限公司营业网点突发事件应急预案模板》的通知

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（一）总则

组织体系及职责

（二）营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 应急处置预案

三、沪中银保（2011）3号：关于发送《中国银行股份有限公司上海市分行消防安全管理实施细则（2011年版）》的通知 （一）教育、演练、奖惩

开展消防安全教育、演练和培训的要求 （二）消防工作“四个能力”建设的内容

四、中银发（2011）625号：关于发送《中国银行股份有限公司防抢劫工作规定（2011年版）》的通知

（一）营业场所安全

1、客户办理大额取现业务时的防抢劫要求 2、营业场所贵金属展示的防抢劫要求 3、营业场所现金区的防抢劫要求 （二）尾箱交接安全 1、尾箱交接前的防抢劫要求 2、尾箱交接期间的防抢劫要求 （三）营业网点当班要求

五、《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法（2010年版）》 第二十二节安全保卫违规行为的处理 违反营业场所安全管理规定的处理

六、防范柜面电信诈骗的工作要求 （一）执行“四项制度”的内容 （二）风险提示“四问制度”的内容

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1、投连险的定义 2、投连险的特点 3、投连险的目标客户

（四）其他保障类 1、主要的险种类别 2、主要保障范围

（五）满期给付 1、满期给付的定义 2、满期给付的流程

（六）见费出单 1、见费出单的定义 2、见费出单的目标客户 3、见费出单的流程

（七）全国集中版银保通系统 1、相关单证业务的操作 2、在线出单的操作流程

（八）保险道理相关知识点 1、保险兼业代理管理暂行办法

2、保险基础知识（保险从业资格考试）

参考文件： 1、《中国银行股份有限公司个人客户第三方存管业务柜台操作规程（BANCS行）（2010年版）》 沪中金（个）[2011]13号 2、《中国银行股份有限公司第三方存管业务日间单边账调整办法（试行）》（中银金（个）[2008]4号） 3、《中国银行股份有限公司银期转账业务操作规程（2012年版）》、《中国银行股份有限公司银期转账业务管理办法（2012年版）》 中银发（2012）88号

4、中国银行股份有限公司银保通系统操作规程(试行)(2011年版)沪中金（2011）12号 5、《关于举行新线银保通、满期给付、见费出单培训的通知》沪中金电函2011（68）号 6、《关于开展“银保通”系统培训以及相关投产的通知》沪中金电函2009（ 188） 号 7、《关于举行保费满期给付交易培训以及下发相关操作流程的通知》沪中金电函2007（281）号 8、《关于开始受理“见费出单网银自助银行交易”业务的通知》沪中金电函（2009） 120 号 9、《关于举办车险“见费出单”培训的相关事宜》沪中金电函（2008） 296 号 10、《关于车险见费出单业务正式投产的通知》沪中金电函（2008） 314 号 11、《关于车险见费出单业务部分流程更改的通知》沪中金电函（2008） 328 号

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出题部门：公司业务部

一、单位客户定期存款产品管理规定 1、基本业务规定； 2、帐户管理要求；

3、支取、自动转存和计结息规则； 4、风险控制要点；

5、核心银行系统操作规程

二、单位客户通知存款产品管理规定 1、基本业务规定； 2、帐户管理要求；

3、通知、审批规定和计结息规则； 4、风险控制要点；

5、核心银行系统操作规程

三、单位客户协定存款产品管理规定 1、基本业务规定； 2、帐户管理要求； 3、计结息规则； 4、风险控制要点；

参考文件：

1、中国银行股份有限公司人民币单位通知存款管理办法（2009年制定2010年修订版） 2、中国银行股份有限公司外币单位通知存款管理办法（2009年制定2010年修订版） 3、中国银行股份有限公司人民币单位协定存款管理办法（2009年制定2010年修订版） 4、中国银行股份有限公司外币单位定期存款管理办法（2009年制定2010年修订版） 5、中国银行股份有限公司人民币单位定期存款管理办法（2009年制定2010年修订版） 6、单位通知存款账户业务操作规程 7、单位定期存款账户业务操作规程

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出题部门：资金业务部

一、即、远期外汇买卖 1、业务基本概念 2、业务操作流程 3、业务需签署协议 4、业务授信占用要求

5、业务违约、掉期等应用操作

二、远期结售汇、人民币与外币掉期业务 1、业务基本概念 2、业务操作流程 3、业务需签署协议 4、业务授信占用要求

5、业务提前交割、到期违约、展期、掉期等应用操作 三、期权组合产品

1、我行期权组合产品种类——区间宝、远无忧 2、授信占用要求 3、业务操作流程

四、黄金租赁及黄金远期业务 1、业务基本概念 2、业务操作流程 3、业务需签署协议 4、业务授信占用要求 五、人民币理财业务

1、表内理财产品XPADC系统操作要点 2、日积月累XPADC系统操作要点 3、中银货币理财产品系统操作要点 4、中银平稳理财产品系统操作要点

参考文件：

1、沪中资〔2011〕11号关于发送《中国银行股份有限公司上海市分行对公资金业务新线操作规程（试行版）》的通知

2、沪中资电函（2012）8 号关于下发《中国银行上海市分行黄金组合业务操作流程》的通知

3、沪中资〔2012〕5 号关于办理“区间宝”及“远无忧——保底型远期结售汇产品组合”业务的通知

4、沪中银资〔2012〕32号关于发送《中国银行上海市分行远期结售汇及人民币与外币掉期业务操作流程（2012年版》及《远期结售汇业务申请书（2012年版）》的通知 5、沪中银资〔2013〕6号关于下发《中国银行上海市分行黄金组合业务操作流程》的通知

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出题部门：银行卡部

一、信用卡基础知识

1、 中银卡主要品牌卡BIN号和主要特色：白金卡、美运卡、JCB卡等 2、 辨识卡面：有效期、印花名、CVV/CVN码等 3、 分行信用卡客服系统登陆与查询

4、 信用卡用卡常识：帐单日、还款日、还款方式、帐单方式、自动还款、免息期

二、信用卡GCS系统概述 1、GCS系统功能介绍

主要用于我行发行各类信用卡（除国际卡外）的柜面交易，包括存款、取款、销户和查询等交易。

2、适用信用卡品种

GCS系统目前适用于中银系列信用卡、长城系列信用卡和海外分行发行的部分信用卡（现阶段为英国和泰国）

3、 BANCS LINK前端操作说明

E62001 信用卡综合服务、E62461存入、E62467支取、E62462销户、E62463网点查询及交易重印、E62464查询余额、E62466查询卡帐户、E62465交易删除

三、信用卡IC卡产品

1、EMV芯片卡、长城环球通IC卡的产品介绍、基本功能与服务、EMV标准（跨境支付、2014年12月31日之前免货币兑换费、年费全免）、PBOC2.0标准金融IC卡的特色功能（安全性显著提升、小额快速支付、跨行业应用）

2、信用IC卡电子现金账户（PBOC2.0）的相关业务介绍 （1）电子现金账户的介绍 （2）电子现金账户的圈存

（3）圈存的类型（现金圈存、指定账户圈存、非指定账户圈存）

（4）圈存受理渠道（柜台受理、中银自助通、ATM等自助设备、专用圈存设备、互联网支付终端设备）

（5）消费受理渠道

凡是贴有“UPCASH”或“QUICKPASS”标识的商户，均可受理电子现金交易，客户可以通过挥卡或插卡方式完成交易。如遇电子现金账户余额不足，会主动发起联机交易从信用卡账户扣款，并要求客户输入信用卡的消费密码完成交易。 （6）业务受理及客户服务的注意事项

参考文件： 1、沪中卡电函（2012）27号中国银行股份有限公司分行信用卡客服系统标准作业流程（2012版）

2、沪中卡（2012）35号关于开展信用IC卡企业园区项目批量拓展试点的通知 3、沪中卡（2013）38号关于我行正式发行“长城环球通EMV信用卡”的通知 4、沪中卡电函（2012）164号关于柜台信用卡功能增强项目投产的紧急通知 5、沪中卡（2012）17号 关于试点发行长城环球通信用卡(芯片)产品的通知

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出题部门：监察部

涉及主要法规制度： （1）《中国银行股份有限公司员工守则》（简称《守则》）； （2）《市分行员工在国内交往中收受礼品登记和处理办法》； （3）《市分行员工在国内交往中拒收礼品报告办法》； （4）《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法（2010年版）》（简称《办法》）； （5）中国银行营业柜员十个“严禁”（简称十个“严禁”）； （6）员工炒股“八不准”（简称“八不准”）； （7）理财与代销业务合规销售“二十不得”；

（8）严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动“八不得”（《中国银监会办公厅关于严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动的通知》，银监办发[2012]160号） 一、《员工守则》 涉及内容：

《守则》中对员工个人行为方面的要求：

1、关于员工从事第二职业或兼职方面的要求； 2、关于员工在个人投资方面的限制；

参考文件：

《守则》分则部分中“职务行为”第6节“兼职限制”； 《守则》分则部分中“职务行为”第7节“个人投资限制”； 《守则》分则部分中“客户关系”第12节“平等待客”，12.2、12.3（合规操作、“熟人文化”、“大客户文化”）；

二、礼品登记及拒收等报告制度 （一）基本概念

“国内公务和业务交往”的活动主要包括：

1、各种礼仪、庆典、招投标、业务洽谈等公务活动；

2、以联谊会形式为名，实际上为决策事项而进行的“公关”、“疏通”或为办成的事项进行酬谢的猜奖、摸奖等活动；

3、亲友交往中，涉及行使管理职权、业务交往的活动； 4、其他国内公务和业务交往活动。 “礼品”是指：

礼物、礼金、礼券、有价证券、其他支付性凭证以及象征性低价收款的物品等。 （二）市分行员工在礼品收送方面的规定和原则

1、员工发生拒收价值200元人民币以上礼品的，应当报告；员工发生拒收不明确礼品价值的，也应报告；

2、市分行各级工作人员在国内公务和业务交往中，不论数额和价值，一律不得收受可能影响公正执行公务的礼品馈赠；因各种原因未能拒收的，必须一律登记上交；

参考文件：

《市分行员工在国内交往中收受礼品登记和处理办法》第2条、第4条、第5条、第9条； 《市分行员工在国内交往中拒收礼品报告办法》第5条；

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