跟进客户经验谈

跟进客户是销售工作中的重要环节, 80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说,学会跟踪客 户非常重要,但跟踪客户又不能天天打电话逼单,要有技巧,要有度,这是销售人员必须掌握的业务技能。 我做大客户销售已经 5年了,下面我从客户跟进的三个阶段出发,关于销售人员如何跟进客户,谈谈我的经 验。

跟进客户的前期阶段

经过预约,我们终于取得了与客户初次见面的机会,这就要好好把握了,因为给客户的第一印象非常重要。 销售人员的个人形象,几乎在第一次见面时就已经定型了。

初次见面的三要点 1. 注意个人形象。

销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。 我们最好比约定的时间提前十分钟到达,千万不要迟到,如果迟到了要真诚向客户道歉。

2. 善于提问和倾听。

销售人员要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意 倾听客户说话,也就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而 且让客户有被重视的感觉。

3. 善于总结。

最后,要善于总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在 的哪些问题,接受我们的服务能为其带来什么样的效果,这一点是最核心的。此外,关于客户的性情、爱好 等个人情况要有初步的判断,尽量让自己去迎合客户的性格特点,这样可以很快拉近彼此的思想距离,防范 和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

初次面谈的步骤

1.你知我知的事情:这是给予真诚的赞美,例如可以说你的办公室真的很优雅!这是双方可以看到的,即 你知我知的事情。

2.我知你不知的事情:这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的,必须向客户介绍清 楚,即我知你不知。

3.你知我不知的事情:客户想得到的是什么?这只有客户最清楚,这是我们不知道的,要依靠提问从客户 口中了解到,即你知我不知。

4.你不知我不知的事情:以后双方有没有机会合作,谁都不知道,即你不知我不知。在这种情况下,就很 有必要向客户表达清楚:如果你选择了我的服务,能给你带来什么样的效果,我个人会以什么样的销售理念 和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你,因为只有客户信任你,才会把业务交给你来做,这也是个 人感情沟通的开始!

有一个值得注意的细节就是:临别的时候,别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位! 跟进客户的中期阶段

经过初次的面谈,客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下,我们要根据客户的需求对客户等级 做一个划分。客户的等级可以分为两类,即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分,又可以 分为长线客户与短线客户。

在中期跟进客户的过程当中,要加深客户对你个人的印象,印象越深刻,在需要的时候越容易想起你。那么 如何加深客户的印象呢?这需要主动出击,不要等客户主动来找你,而是自己主动去找客户。我们还需要编 制一个周详的跟进计划表,因为过于频繁会引起对方的反感,所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以 下步骤:

一、布下内线

《孙子兵法》中有云:故用间有五:有因间,有内间,有反间,有死间,有生间。五间俱起,莫知其道,是 谓神纪,人君之宝也。由此可见,掌握情报和及时了解信息的变化,是何其重要!布下内线是让自己免于身 陷信息孤岛的有效方式。

若没有内线,可能会出现三种后果:(1变不知(如客户内部更换了有关高层决策人员,你却不知道; (2身不明(到底由谁决定你不知道;(3意不统(内部选择意见不统一,你不知道。

到底选择什么样的人来担任内线才合适呢?可以是企业的前台,或者是中层管理,也可以是总经办助理(文 员,只要对内部行政接触比较多且了解的人都可以成为内线的合适人选。与内线建立和谐的人际关系非常 重要,这也是我们工作当中很重要的一部分。内线的另外一个重要作用,就是可以通过他们了解到竞争对手 的情况,例如价格、攻关程序、成功机率等,所谓知已知彼,百战不殆。

二、找对人,做对 事

找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中,拥有决策权的人有以下 4种:

1. 使用买家:直接使用产品或者服务的人。

2. 经济买家:付款方,一般系企业老板或者财务总监。

3. 技术买家:专业知识丰富,对产品性能作出评价的人员,多为工程师。 4.影响力买家:对决策具有一定影响力的人员。

实际工作当中,我们往往是多方接触,但前提条件是以使用买家为主,因为只有使用方提出需求,才会导致 后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系,前期所布下的内线工作就很重要了。当然,内线 很多时候也可以由使用买家来担当。

做对事就是在与客户谈判的过程中,善于洞察客户的心理,投其所好,知道他们最想得到的是什么,清楚自 己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项:

1. 问状况:客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求,通过问状况可以很 自然地引导和激发客户的需求

2. 问痛苦:询问客户目前存在而没有解决的难处是什么,进一步激发其需求欲。 3. 问快乐:问快乐也就是对客户说,如果你选择了我,通过我的服务能为你解决哪些困难,让其工作起来 更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么,为其实现需求。

三、进入客户生活圈,促进感情沟通

销售人员要了解客户的个人和家庭情况,最好能够家访,认识其身边的朋友和家人,在其生日、纪念日、 节日的时候, 送上精心准备的礼物和问候。 要懂得关心客户, 在其需要帮助时, 力所能及地给予真诚的帮助。 了解别人的同时,也是让别人了解自己,只要得到他们的认可,你离成功就不远了。

在与客户频繁接触的同时,要适当保持距离,这样才能有效维系良好的人际关系。因为距离没有得到控制的 话,很容易导致一些意想不到的人际纠纷,这就是所谓的距离产生美。

在与不同客户打交道的时候,客户的性情、爱好和信仰也不一样。可能有些爱好文学、有些爱好足球、还有 些爱好品茶,所以你就需要具备广而泛之的知识面,因为有同样的爱好更容易让客户产生共鸣感。同时,还 要注意个人人格魅力的建立,也就是自己对客户说过的话一定要做到,兑现自己的诺言。如果做不到就不要 轻易许下承诺,因为哪怕是一次的失信,都会让你前功尽弃。

四、遭到拒绝或强烈对抗怎么办

作销售,会经常遭到拒绝。当遇到这种情况的时候,工作好像一下子就停滞不前,找不到其他的方式去继续 跟进该客户了。我经常会面临这样的窘境,给客户打电话被他们很不客气地挂断,更不要说回访面谈了。遇 到这种情况,我首先会调整跟进计

划,联系的频率和方式也都进行调整和改变。比如之前是一个星期联系一 次,我会改为两个星期联系一次,或者改用电子邮件、短信的方式联系。

销售人员就如战场上的士兵,必须具备很强的战斗力和坚定的信念,并且这种信念需是必胜的。我们不仅要 有狼性,还要善于主动出击,而不是单纯消极的狼群战术,那只能说勇气可嘉但战术欠佳。

有时候客户不是很乐于接见我,或者说他们的工作确实很忙,我不会一味地给他们打电话争取约见,我会不 期而至地出现在其办公场所。既然我已经来到你的家门口,你接见还是不接见,看着办吧!很多时候客户会 碍于情面而接见我。当然,这种方法不是对每个客户都适用,但也不失为一种主动出击的方式,一种扭转被 动为主动的技巧。

其实,拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。销售不仅需要智慧,还需要良好的心理素质。

跟进客户的后期阶段

中期工作的艰辛跟进,在客户有合作意向的情况下,很自然就进入了以价格谈判为主的后期阶段。此时,客 户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向,现在要做的就是砍价。客户通常会选择两家以上的服 务商作为备选服务方,所以,这是攸关成败的关键时刻,我们更要走好这步棋。

如何才能做到稳操胜券呢?后期阶段该做哪些重要工作?

1. 了解竞争对手的价格。我们在前面就已经知悉对手的报价是多少,但是在后期他们为了争取服务权,一定 会调价。 那么, 竞争对手调整之后的价位是多少?比我的高还是低?这当然要从我们布下的内线那里了解到。 可见,前期、中期、后期的工作是环环相扣的。

2. 明确性价比。根据自身服务的优势,和竞争对手作一个比较,据此拟定一个合理的交易价格。如果我们服 务比对手优越,可以采取偏高价位,反之,应采用偏低价位。所谓什么样的价位,享受什么样的服务,这一 点客户也非常清楚。

3, 谈判技巧。

(1虚设上级:面对客户的步步紧逼,自己没有办法不让步的时候,可以虚设上级。例如:我的决策力是 有限的,需要向我们老总审批后才能给您回复。

(2绝不折中:客户想要什么价格让他们自己提出来,我们不要主动让步,尽管该价格我们可以接受。

(3谨慎让步:所谓此消彼长,让步的同时,尽量争取其他的回报。 (4极不情愿:就算让步了,也要装作极不情愿的样子,满足客户的成就感。 4. 洞悉对方的谈判模式和心理活动。

(1软硬兼施法:如客户威胁说:“再不降价就不将你们列入选择范围!”

(2黑白脸法:对方有两个人, A 唱黑脸,当场要把我们赶走,并命令 B 预约另外一家(即我们的竞争对 手来洽谈合同事宜。然后 B 就来软的,对我们说再不妥协就没有机会了。

(3以退为进法:向我们明确发出暗示:因为价格太高,将我们淘汰了。 (4故意冷落法:故意不和我们联系,在心理上给我们造成压力。

对于客户的这些心理游戏,在我们能够拿捏得当且准确的情况下,结合内线提供的情报,最有效的应对 方法是以其人之道,还治其人之身。孙子有云:上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。因为这是智慧 与心力的较量,一定要在有把握的情况下才能如此行之,否则只会弄巧成拙。

综上所述,商场如战场,规则很残酷,那就是弱肉强食。我们如何在有限的生存空间里建立自己的生存之 地?道理很简单:做别人做不到的事情!那么我们没有具备这方面的能力怎么办?也很简单:做别人不愿意 做的事情!

每个人都要用自已的方法开展工作,也只有适合自已的工作方法才是最好的。别人的经验可以借鉴,但 不可生搬硬套,可以学个一招半式解决当前问题,但总的前提还是用自已的做法做自已的客户。只有这样, 才能最终形成自已的一套切实有效、得心应手的方法,才能真正使自已不断成熟和成长。

销售人员经得起浴火重生的洗礼, 知道什么是大器晚成, 懂得 “天将降大任于斯人也, 必先苦其心志” , 就一定能有所作为。各位销售界的新人们,你们认为自己可以经受得住考验吗?希望我的这些经验,能对你 们有所启发, 更希望我们一起经受风雨的考验, 洗尽铅华, 成为一名合格且出色的销售人员。 永远不要忘记, 成功在向我们召唤!

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