香泉房务部管理手册

更新时间：2023-10-15 05:28:01 阅读量：综合文库文档下载

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安徽香泉温泉度假村房务部经营管理手册

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房务部经营管理大纲

第一章、房务的特性与管理的任务 1.1房务的主要特性 1.2房务部管理任务

第二章、房务部岗位职责及工作规程 2.1房务部组织架构图 2.2工作职责 2.3岗位职务说明 2.4规章制度 2.5工作规程 2.6工作质量标准 2.7管理表格

第三章、经营运作表格

第一章房务的特性与管理的任务

1.1 房务的主要特性

房务部是度假村向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是度假村的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。房务是度假村的基本设施和重要组成部份，是影响整个度假村管理的关键部位之一，是度假村经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但房务产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，房务产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对房务销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是房务的最主要特性。

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1.2房务部管理的任务

房务部是度假村与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供度假村各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照度假村总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是：

一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。

前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是度假村运作的中枢。同时，前台还是度假村与客人之间联系的桥梁，是为度假村经营决策提供依据的重要参谋部门。

二、科学而合理地组织接待服务

宾客下榻度假村期间，在房务停留的时间较长，与房务服务员接触较多，设备物质消耗很大。房务管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高房务使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。房务部经理应根据度假村的总计划制定房务部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。

三、切实抓好房务室内布置和清洁卫生工作。

房务设施是度假村房务服务的物质基础，是房务管理的重要内容和必要条件。房务设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定房务价格的重要依据之一。房务室内的布置是房务服务的基础和前提，清洁卫生是保证房务质量和房务价值的重要组成部份，房务管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。四、监督房务日常接待服务的正常进行，调节供销关系。

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首先，要在房务计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和房务具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，房务管理不是孤立存在的，必须加强与温泉部、营销部、保安部、工程部，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，房务管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以重视、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护度假村的信誉，吸引回头客。

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香泉温泉度假村房务部组织结构图

房务部经理房务部副经理

前台主管楼层主管 PA主管接待领班楼层领班 PA领班接待员商务中心行李员楼层服务员物资管理员客房中心文员保洁员保养员第 1 页共 119 页

4. 抽查已整理完毕的房务，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。 5. 掌握客人抵离情况，合理安排人力。

6. 检查所有VIP房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。 7. 处理客人一般投诉、员工报告等疑难问题，及时向经理汇报。 8. 检查领班查房报表，认真了解真实房态。

9. 负责房务物品、设备及用品的管理与盘点，杜绝物品流失。 10. 负责管辖区域的消防安全及防盗工作，杜绝火灾隐患。 11. 负责领班及员工的业务培训，并将考核成绩存档备案。

12. 多和领班及员工进行思想沟通，了解员工思想动态并及时向经理汇报。 13. 协助房务部经理合理安排房务人力，对房务服务质量进行有效监控。 14. 完成房务部经理交代的其它任务。

任职资格：

1. 热爱及拥护中国共产党；

2. 具有良好的职业道德，忠于度假村；

3. 具有旅游、度假村管理类中专以上学历，英文水平较好，具有四年以上楼层工作经验；

4. 有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 5. 有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

2.3.6 PA主管

岗位名称直接上司晋升方向 PA主管房务部经理经理所属部门房务部管辖人数 PA领班岗位编号 KF—006

工作岗位描述

负责度假村公共区域日常清洁、保养的管理，对员工进行培训等相关工作。

岗位职责：

1. 执行房务部经理指示，向下传达及安排日常工作。

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2. 做好本部和其它部门在卫生管理方面的沟通和协调工作，并及时解决。

3. 随时巡查所管辖范围的卫生、绿化工作，发现问题及时处理跟进，并做好记录，重

大问题及时上报。

4. 负责检查和督促各班落实岗位责任制和操作规程情况。 5. 协助部门经理拟订规章制度、操作规程，使员工达到规范操作。 6. 负责本部机器及物品的管理，杜绝物品流失。 7. 检查机器工具的使用情况，保证各种机器正常运转。

8. 检查员工仪容、仪表、出勤情况，对员工的工作表现进行客观有效的评估。 9. 根据上级要求制订本部的工作计划及完善措施，督导各班按质按量完成各项工作任

务。

10. 检查清洁剂及清洁用品是否合理使用，有效控制成本，每月制作各部门的清洁费用

分摊表。

11. 积极开展班组会议，对各领班工作进行督导。

12. 做好消杀“四害”工作，及时将效果反馈给部门经理。 13. 搞好员工的培训工作，有计划、有针对性地进行业务培训。 14. 编制下属更期表、假期表和考勤表。

15. 加强领班及员工的思想教育，了解员工思想动态，及时向经理汇报。 16. 做好消防、安全工作。

任职资格：

1. 热爱及拥护中国共产党；

2. 具有良好的职业道德，忠于度假村；

3. 具有园林、绿化类中专以上学历，具有四年以上PA工作经验； 4. 有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力； 5. 有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

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2.3.7前厅领班

岗位名称直接上司晋升方向前厅领班前厅主管主管所属部门房务部管辖人数前台接待员、商务中心文员、岗位编号 KF—007

工作岗位描述

协助前厅主管对前厅进行全面管理。

岗位职责

1. 编排前厅各岗位人员更期表，合理组织人力搞好各种接待。 2. 加强对各分部工作的现场督导，发现问题及时指导及纠正。 3. 督导员工落实客户宾客意见书工作。

4. 合理接受预订并认真核对，保证房态准确无误。 5. 加强对房价的现场控制，搞好房价的初步审核。 6. 加强客户档案管理，熟悉熟客及协议客户相关资料。 7. 检查各种表格及交接班记录，保证基础管理顺利进行。 8. 及时处理前厅员工对客服务中出现的各种问题。 9. 协助前厅主管协调好与各部门的工作关系。 10. 带领员工搞好现场对客服务，努力协调宾客关系。

11. 检查VIP及日常接待的各项准备工作；带领员工搞好现场接待。 12. 在房务部经理及前厅主管不在的情况下，处理各种工作难题。 13. 根据员工奖惩条例，对员工开具奖惩通知单。 14. 临时完成房务部经理或前厅主管交代的各项任务。

任职资格：

1. 具有良好的职业道德，忠于度假村；

2. 具有旅游、度假村管理类中专以上学历，三年以上前厅接待工作经验； 3. 具有良好的语言表达能力，熟悉度假村日常英语口语； 4. 有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式 1、岗位职责范围；

2、直接上司授权方式。

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2.3.8客房领班

岗位名称直接上司晋升方向客房领班客房主管主管所属部门房务部管辖人数楼层服务员岗位编号 KF—008

工作岗位描述

保证客房卫生质量，了解客房状态，督促员工做好相关接待等工作。

岗位职责（早班）

1. 遵守度假村及部门的一切规章制度。