2010年千佳银行服务单位评选

银协发[2011]57号

关于印发《2011年度中国银行业文明规范服务 “明星大堂经理”评选活动方案》的通知

各会员单位：

为树立文明规范服务先进个人典型，发挥文明规范服务先进个人的示范带头作用，引领银行业开展文明规范服务践行活动，进一步提高银行业整体服务水平，我会定于近期在全行业组织开展2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动。现将《2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动方案》印发给你们，请结合实际情况，认真部署、精心组织本系统评选活动，确保评选活动顺利开展。

联系人：李思婵、杨欣

电 话：010-66291181、66291182 传 真：010-66553356、66553365

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邮 箱：lisichan@china-cba.net yangxin@china-cba.net

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2011年度中国银行业文明规范服务 “明星大堂经理”评选活动方案

为树立文明规范服务先进个人典型，发挥文明规范服务先进个人的示范带头作用，引领银行业开展文明规范服务践行活动，进一步提高银行业整体服务水平，中国银行业协会（以下简称?中银协?）决定在全行业组织开展2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动（以下简称?评选活动?）。

一、评选活动的组织领导

（一）中银协是评选活动的领导机构，负责组织实施评选活动、制定?明星大堂经理?候选个人推荐名额分配表、审核推荐申报材料、审议候选个人名单等工作。中银协自律工作委员会办公室负责评选活动的组织安排、联络协调、检查验收和评选表彰等各项日常工作。

（二）各会员银行总行（以下简称?总行?）负责本系统评选活动的具体组织实施工作。具体职责为：组织和推动本系统经营机构积极参加评选活动；组织下属经营机构自荐、申报参加评选活动；组织开展?明星大堂经理?候选个人审核评测工作，确定本行?明星大堂经理?候选个人名单；上报?明星大堂经理?候选个人名单申报材料、检查验收报告等相关材料；配合开展审核测评工作；总结本行评选活动经验，收集整理意见和建议等。

（三）各地方银行业协会负责配合中银协开展本地区评选活动的

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检查验收工作。

二、评选条件及评选数量

（一）文明规范服务?明星大堂经理?申报条件

1. 严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发【2009】136号）的各项规定，无违法、违纪、违规行为；

2. 政治素质较高，遵纪守法，正直诚信，品德高尚，切实贯彻?严格、规范、谨慎、诚信、创新?的?十字?行风；

3. 爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具有良好的职业道德；

4. 具有较强的事业心和责任感，主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出，具有较高的业务素质和工作能力，业务量考核位居本单位前列，能发挥示范表率作用；个人事迹突出，有学习和推广价值；

5. 具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力；有较强的亲和力及服务意识，具有良好的语言沟通能力，仪表端庄，形象大方，能够为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，客户满意度较高；

6. 具有较强的资金安全和风险防范意识，遵守保密纪律，积极保护客户信息不泄漏给第三方，不进行任何误导客户的行为，不对同业的产品及服务进行不当的表述、评论；

7. 从事大堂经理工作岗位两年以上，用工性质不分正式和派遣制；普通话标准，具有一定的英语表达能力，熟练使用电脑办公软件，熟悉本行网上银行、电话银行、手机银行等业务流程；

8. 近两年内未发生各类案件、有效投诉及重大责任事故，业务

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差错率符合本行考核要求。

（二）文明规范服务?明星大堂经理?评选数量

中银协参照统计的大堂经理配备情况，并综合考虑各金融机构在全国各地区的覆盖水平，制定?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’推荐名额分配表?（附件1）；各会员银行按照?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’推荐名额分配表?中的分配数量，向中银协推荐?明星大堂经理?候选个人，全国范围内共计1000位。根据申报材料审核、综合鉴定、专家评审、现场检查等情况综合评价，并提请自律工作委员会审议，最终评选出不超过1000名的2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?。

三、评选活动主要步骤 （一）准备部署阶段

2011年7月下旬，中银协印发《2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动方案》，正式启动2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动。

（二）组织实施阶段

2011年7月下旬至9月上旬，各会员银行总行根据评选活动方案组织部署本系统内2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动，组织下属经营机构自荐、申报、选拔?明星大堂经理?，开展系统内的大堂经理评选活动。

8月3日之前，各会员银行总行确定评选工作联络员，并将联络

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员信息表（附件2）上报中银协自律工作委员会办公室备案。

9月1日至9月5日，各会员银行总行组建申报资料审核组，培训审核人员，开展申报资料审核工作。申报资料审核工作覆盖率为100%。

9月9日之前，各会员银行总行按照?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’候选个人推荐名额分配表?中的分配数量，确定文明规范服务?明星大堂经理?候选个人名单，统一报送至中银协。申报材料主要包括：

1. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?申报表（附件3）、大堂经理典型服务案例（不超过500字）、大堂经理现场服务照片1张，上述3个材料均需报送电子版；

2. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?申报资料汇总表（附件4），需报送电子版；

3. 会员银行总行统一出具的2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选推荐报告(附件5)，需以红头文件加盖公章形式报送。

（三）检查审核阶段

2011年9月中旬，中银协审核申报资料内容完整性。

2011年9月下旬至10月，中银协制定检查方案，开展检查培训，组织检查组赴各地巡查，抽查各会员银行推荐的大堂经理，现场考核大堂经理服务水平，低于80分的，取消评选资格（大堂经理检查考

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核标准见附件6）。

2011年11月，专家评审（具体要求另行通知）。中银协组织行业服务专家对部分候选大堂经理进行评审。评审对象由中银协在各会员银行候选大堂经理中随机抽取1名（已接受现场检查的不重复抽取），各会员银行自行推荐1名。专家评审主要以闭卷考试、现场答辩、情景模拟等方式考察大堂经理的知识水平、服务技能、厅堂管理和应急处理等方面的能力，拟设置?微笑天使?、?服务达人?等奖项，由中银协统一发放获奖证书。评审不合格的大堂经理，取消评选资格。

（四）产生审议阶段

2011年12月，确定服务?明星大堂经理?候选个人名单，提请中银协自律工作委员会审议?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’名单?。

（五）总结表彰阶段

2012年1-3月，中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告，组织开展2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?表彰活动，并对组织实施阶段表现突出的会员银行总行进行表彰。

四、评选活动相关要求

（一）请各单位充分认识开展本次评选活动的重要意义，树立大局意识，加强组织领导，强化协调沟通，积极开展丰富多彩、形式多样的评选活动，确保评选活动在本单位各层面、各环节落到实处，以

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文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，共同推进全行业大堂经理文明规范服务水平的全面提升。

（二）请各单位从本单位实际出发，周密部署，扎实推进，制订切实可行的评选活动实施方案，严格审核、严格把关，确保评选活动取得实效，提升本地区或本系统文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报情况不真实、被推荐人有重大投诉等情况，将取消该候选人参评资格，并业内通报。

（三）请各单位明确评选活动标准和时间安排，及时掌握各阶段工作进度，按时、高质量上报有关材料，相关报送情况将作为评选活动总结表彰的评奖依据。

附件：1. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

推荐名额分配表

2. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动联络员信息表

3. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

申报表

4. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

申报资料汇总表

5. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?候选个人推荐报告（要求）

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6. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?检查考核标准

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附件1

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”推荐名额分配表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

单位名称 国家开发银行 中国进出口银行 中国农业发展银行 中国工商银行 中国农业银行 中国银行 中国建设银行 交通银行 中国邮政储蓄银行 中信银行 中国光大银行 华夏银行 广发银行 深圳发展银行 招商银行 上海浦东发展银行 兴业银行 中国民生银行 恒丰银行 浙商银行 渤海银行 北京银行 上海银行 天津银行 重庆银行 成都银行 西安银行 南京银行 乌鲁木齐商业银行 10

推荐分配名额 0 0 2 150 150 120 150 52 25 40 20 15 20 15 51 30 30 30 1 1 1 5 5 5 1 3 3 3 1

序号 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63

单位名称 兰州银行 广州银行 徽商银行 包商银行 江苏银行 富滇银行 唐山市商业银行 平安银行 杭州银行 大连银行 华融湘江银行 北京农村商业银行 上海农村商业商行 重庆农村商业商行 天津农村商业银行 广西自治区农村信用社联合社 安徽省农村信用社联合社 福建省农村信用社联合社 山东省农村信用社联合社 甘肃省农村信用社联合社 广东省农村信用社联合社 海南省农村信用社联合社 河南省农村信用社联合社 黑龙江省农村信用社联合社 湖北省农村信用社联合社 湖南省农村信用社联合社 吉林省农村信用社联合社 江西省农村信用社联合社 新疆自治区农村信用社联合社 云南省农村信用社联合社 山西农村信用社联合社 内蒙古自治区农村信用社联合社 辽宁农村信用社联合社 江苏农村信用社联合社 11

推荐分配名额 2 3 5 3 3 2 1 2 2 2 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

序号 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 单位名称 四川农村信用社联合社 青海农村信用社联合社 陕西农村信用社联合社 贵州农村信用社联合社 宁夏黄河农村商业银行 河北农村信用社联合社 浙江农村信用社联合社 宁波鄞州农村合作银行 汇丰银行 星展银行 渣打银行 东亚银行 华一银行 三菱东京日联银行 德意志银行 瑞穗实业银行 恒生银行 苏格兰皇家银行 厦门国际银行 华侨银行 三井住友银行 法国兴业银行 摩根大通银行 合计 推荐分配名额 1 1 1 1 1 1 1 0 2 1 1 3 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1000

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附件2

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动

联络员信息表

单位名称 姓 名 部 门 职 务 办公电话 移动电话 传 真 电子邮件 备注： 请于8月3日17时前将本表反馈至中国银行业协会，李思婵、杨欣收，传真：010-66553356、66553365（自动） 邮箱：lisichan@china-cba.net，yangxin@china-cba.net

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附件3

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”申报表 单位名称 单位地址 联系电话 性别 最高学历 机构代码 是否为文明规范服务示范单位 出生日期 入行时间 推荐单位信息 负责人 姓名 推荐人政治面貌 信息 在本岗位从业时间 联系电话 工作单位（部门）及职务 学习或培训学校、专业 起始时间 终止时间 工作经历 起始时间 终止时间 教育及 培训经 历 推荐贵宾客户贡客户数÷该网点2010年献度 业绩指9月至2011年8月贵宾客标 户增量 该大堂经理2010年9月至2011年8月推荐贵宾业务分流率 2011年8月自助设备交易笔数÷（2011年8月自助设备交易笔数+2011年8月柜台业务笔数） 自助设备使用增（2011年8月-2010年9月在行式自助设备日均交易笔数）÷2010年9月在行长率 获得荣誉 式自助设备日均交易笔数×100% 何时被总行、分行及地方级单位评为先进个人等荣誉（提供复印件） 主要事岗位职责履行、客户服务满意度、业务知识、技能运用、服务礼仪执行等情况，描述取得成效的迹描述 自创服务特色（2000字） 所在单位推荐（对申报人的基本素质、服务能力、业务能力、营销能力等方面的总体评价和认定意见） 意见 单位盖章 省级管（对推荐者人在廉洁自律、职业素质等方面的总体评价和认定意见）

单位盖章 辖行推荐意见 总行级意见 签署意见 单位盖章 14

附件4

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”申报资料汇总表

网点序号 所在省 单位名称 是否为中银协文明规范服务示范 单位 姓名 性别 出生日期 政治面貌 最高学历 入行时间 所在岗位 本岗位工作时间

推荐贵宾客户贡献度

业务分流率

自助设备使用增长率 15

附件5

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”候选个人

评选推荐报告（相关要求）

一、报告主要内容 1、评选活动组织情况； 2、评选活动开展情况； 3、开展评选活动取得哪些成效； 4、对评选活动的意见和建议；

5、附评选结果候选名单，并对名单给出审定结论。 二、报告字数应控制在2000-3000字； 三、报告格式

请按各单位行文格式，以红头文件加盖公章形式报送。

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附件6

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准

检查类别 检查对象 序号 1 2 服务环境 3 4 服务环境和服务设施 服务设施 6 7 8 9 10 11 服务形象 12 13 服务形象与精神风貌 16 17 18 19 20 服务规范与应急处理 服务能力 21 22 23 24 精神风貌 14 15 5 营业厅内设有大堂经理工作台，设置规范 工作台保持整洁，物品摆放有序，无私人物品 叫号机、自助设备、显示屏等机具正常运行（或故障提示到位） 利率、汇率、收费价格等业务标识牌设置规范，信息准确 报刊、宣传资料摆放整齐，及时更换过时的业务或宣传资料 填单台上业务凭条摆放有序、齐全、充足，纸、笔、老花镜等各种便民设施齐全、可用 客户意见簿摆放醒目 佩戴工作胸牌或工作台前摆放服务公示牌 着装规范，形象大方 鞋袜、发式、饰物等不夸张 履行监督检查职责，营业厅内其他服务人员形象符合规范 微笑服务，精神饱满，表情自然 有亲和力，具有良好的沟通表达能力 举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行走稳健、手势自然 未发现当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户 语言简洁，语速平稳，首问使用普通话 值守岗位，工作时间不聊天、不做与业务无关的事 通过查看记录，了解学习本行营业网点员工服务规范，以及中银协《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等相关服务规范制度 积极参加行内外各类业务培训、考试及竞赛 英语服务能力满足业务需要 准确介绍办理方法或业务特点，了解本行最新产品特性 针对大堂经理的有效客户投诉近半年不超过2次 17

检查项目 营业网点内部环境整洁，无污渍，无积灰 营业厅客户进出通道畅通 分值 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 得分 备注 行为规范

25 26 27 28 主动问候客户，根据客户需求进行引导分流 热情、诚恳、耐心与客户交流，语言通俗易懂 巡视营业大厅，主动维护营业网点的营业秩序 巡视自助服务区，指导客户使用自助设备，及时帮助有需求的客户 坚持“先外后内”服务原则，在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时给予帮助 当客户咨询产品或服务时，简要介绍，或推荐给有关专职人员 维护营业环境，及时补充业务凭条和宣传材料，清理叫号单、废弃凭条等单据 现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正 注意查阅客户意见簿，及时回复 客户办理业务离开时，礼貌与客户道别 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作 营业结束后，关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备 发现客户插队，礼貌制止并做好解释说明及引导服务 发现客户遗失物品，主动当面归还，不能当面归还的，妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户 当客户投诉时，稳定客户情绪，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理或向上级报告 当客流量较大时，做好柜台协调工作或向上级报告 注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到、温馨的服务 遇到网点突发事件，按照《中国银行业营业网点服务突发事件应急预案》开展处理工作，或向上级报告 做好《大堂经理日志》等的记录工作 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给有关部门 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求 随机调查3-5位网点客户对大堂经理的满意度（平均分） / 3 3 3 3 29 3 30 服务规范 31 32 服务规范与应急处理 35 36 37 38 39 应急处理 40 41 42 43 服务管理 服务管理 44 45 客户满意度 总计 客户满意度 / 46 / 33 34 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 3 3 5 100

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主题词：协会 自律 服务 通知

联系人：李思婵 联系电话：66291181 校对：李思婵 中国银行业协会秘书处 2011年7月22日印发

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