老城区物业小区项目物业管理方案参考借鉴版

老城区物业小区项目物业管理方案

参考借鉴版

年月日

目录

第一部分提高本项目物业服务水平的总体设想以及管理思路

第二部分社区物业服务内容以及标准

第三部分管理模式、工作流程以及物质装备

第四部分管理人员配置、培训和管理

第五部分管理制度与档案建立、管理

第六部分管理指标的承诺及措施

第七部分管理成本测算

第八部分社区文化以及便民服务

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提要：

管理定位——塑造本市老城区物业管理的典范，和谐社会、两个文明建设的楷模；

管理目标——持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业项目

管理与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并

加以推广；

管理模式——根据本市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示

精神以及相关的调研成果，结合本老城区物业小区

项目的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区

物业管理，物业公司和街道办事处、本老城区物业

小区项目社区委员会双向协同运作与多重监管相

结合的管理模式；

四大理论——客户关系管理、合工（培训）理论、目标计划管理、

时间管理；

五大优势——理念、团队、技术、经验、配套；

六大保障——科学的ISO9001质量管理体系、科学的人力资源管

理体系、完善的安全管理、人、财、物的有力保障、

专业的环境管理保障能力、高效的客户关系管理和

信息处理平台；

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第一部分提高物业服务水平的总体设想

以及管理思路

1.1 本老城区物业小区项目物业基本概况：

本老城区物业小区项目社区位于。该小区是上个世纪70年代建立的半开放居民小区，总面积平方公里,辖区内有企事业单位个,居民楼栋,总人口万人；在过去的时间里，这里由开放式管理发展到由目前本市街道办事处和本老城区物业小区项目社区委员会实施的环境与社区治安管理。

经过社区党委会积极争取，本老城区物业小区项目被纳入本市首批社区实施物业管理的试点单位，以达到改善人居和工作环境，维护社会稳定，提高城市管理水平的目的，是政府关注民生，树立形象，全面建立小康社会和构建社会主义和谐社会不可缺少的重要环节。

1.2 总体设想：

物业管理服务是一项很平凡的工作，它与“安邦治国平天下”的大业无法比肩，但它与人们的生活工作息息相关，扎实到位的物业管理将保证本老城区物业小区项目社区的各项功能得到充分发挥，为社区增添风采，社会化的物业管理还可以强化与延长老城区房屋以及公共设施设备的使用寿命，而且可以改善居民的生活环境，提高居民的精神文明素质的意识。

作为省物业管理协会常务理事单位，国家注册一级资质物业管理

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公司，我们对管理好本老城区物业小区项目的物业管理成竹在胸。

首先，本物业公司与本老城区物业小区项目社区毗邻而居，渊源甚深，因此管理的磨合期接近为零；

其次，本物业公司公司所管辖物业——某小区项目，也是属于老城区物业，在环境，治安，计生，精神文明建设等方面的各项工作检查评比中曾多次获得省、市、区等各级政府部门颁发的荣誉；

再次，作为国有性质的物业管理单位，具有扎实的经济实力与管理能力；

此外，物业管理类别多元化，涵盖了办公、住宅、仓库、生产基地等多种物业，总规模达到1000万平方米管理面积；

怀着强烈的责任心和使命感，我们以“创建和谐文明社区，切实为业主服务”为宗旨，持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广作为本老城区物业小区项目老城区物业管理服务目标，在当地相关政府部门和社区单位领导、支持与配合下，共同探索创建一条全新的老城区物业管理新模式。

1.3 管理思路：

我们将坚持“踏实作为，扎实做事”的原则，发扬“立足平凡、一切为业主”的管理作风，与街道办事处及本老城区物业小区项目社区委员会密切配合，我们的管理思路是：“特色鲜明、妥用资源、多重监管、工作务实。”

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1.3.1. 特色鲜明：

主要体现在：外驰内张，重点防范的保安体系，以物业安全管理为主，采取群防群治，密切配合当地派出所，治安联防等部门，人防技防相结合，并实施网格化管理，将辖区的安全隐患消灭在萌芽之中，全力保障好本社区居民的人身财产安全。

1.3.

2. 妥用资源：

人力资源方面，根据测算，本老城区物业小区项目社区物业管理需要保安人员名、保洁人员名、办公室人员名；我们将把原社区服务人员及4050人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核培训再考核的方式加以录用，为街道办事处所管辖社区的4050人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及4050富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。

1.3.3. 多重监管：

本老城区物业小区项目物业管理将由新组建的本物业公司本老城区物业小区项目管理处实施，并在街道办事处，本老城区物业小区项目社区委员会以及本物业公司总公司的双重监管下进行，通过实地工作检查，随时监督，检查管理服务工作成效。

1.3.4. 工作务实：

本老城区物业小区项目这样的老城区由于历史遗留和城市发展的原因，小区建成时间长、环境较差、设备不完善、而且规模很大，房屋类别不一，质量差异大，居民构成复杂，我们在物业管理服务实

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施过程中，一切将从实际出发，以求真务实的态度，建立以专业化物业公司、社会性居民委员会、自治性业主大会与业主委员会三方平等合作的基础，按照一定原则和三方协议，联合组成一体化的物业管理与服务共同体，共同对本老城区物业小区项目实施物业管理。

第二部分社区物业服务内容以及标准根据物业管理企业的管理服务范围，结合本老城区物业小区项目

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的实际情况和用户的服务需求，我们提供的常规服务内容和标准如下：

2.1 公共安全管理：

本老城区物业小区项目采取半封闭保安管理，实行24小时保安值班巡逻制度，采用“外驰内张、重点防范”加区域网格化管理的保安策略，人防与技防相结合，与派出所、治安联防队等部门紧密配合协调，建立小区安全防范体系，维护管辖区内公共秩序。具体内容如下：2.1.1 出入口设置保安固定门岗:对进出小区的人员、车辆、物品进行监控和管理。大宗物品运出小区，必须接受门岗检查，开具物品放行单才能运出。

2.1.2 设置流动巡查岗：每次巡逻间隔时间不大于60分钟，接到突发事件报告后5分钟内到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对小区内重要部位、社区办公区域、进行重点巡查。同时关注小区的绿地、灯光、园林等设施、防止人为破坏，安全巡查记录清晰，有据可查。

2.1.3 安全监控中心设置：每周2次到相关治安联防管理中心监控室查看小区监控录像资料，及时与治安联防大队进行安全管理沟通与协调。

2.1.4 在涉及人身安全处，设置明显标志并制定防范措施。

2.1.5 对火警、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生事故要及时处理，并上报有关主要部门。如小区内出现违法现象，应及时报告有关治安管理部门并协助处理。

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2.1.6 保安人员实行准军事化管理：当值外时间必须留守在辖区内待命，确保一旦发生紧急情况能够迅速集中全体出动。当值外时间外出必须经由保安主管批准。

2.2 清洁卫生服务：

2.2.1 道路、停车位、广场保洁：每日清扫2次，循环保洁，目视道路无垃圾，杂物，无直径5CM以上的石头，地面垃圾停留时间不超过1小时。

2.2.2 绿化保洁：每3天全面清扫1次绿化带、草地上边的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物，花坛表面无明显污迹。

2.2.

3. 公共楼道保洁：每周打扫1次各栋公共单元楼层和楼梯台阶；公共窗台，各层个通道的防火门、消防栓；每月1次清扫楼顶，清理地沟。要求地面、楼梯间基本无垃圾，浮尘，杂物，污水，无乱贴乱画，无擅自占用，无乱堆乱放现象。

2.3. 辖区内车辆行驶和停泊管理

车场保安员24小时巡逻，以保持辖区内交通秩序良好以及道路畅通。为了加强对辖区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下：

2.3.1.对停车场实行固定车位和临时车位分区域管理，并划定停车位。

2.3.2.大型货车、集装箱车、工程施工车辆不得进入辖区内。

2.3.3.进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路

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口或停放在其他不允许停车的位置，不得行驶上人行道或草坪、绿地。

2.3.4.车辆进入必须登记车辆型号、进入时间等，进场取停车卡，凭卡放行出场。

2.3.5.不得在辖区内练车。不得在辖区内鸣号，时速不得超过15公里/小时。

2.4 公共秩序管理

针对本老城区物业小区项目物业属性复杂，内在门面经营多的情况，我们将协同街道办事处、本老城区物业小区项目社区委员会制订《本老城区物业小区项目社区公共管理规部分制度》，明确公众行为准则；明确公共环境管理准则。杜绝公众侵占公共区域；减少乱堆乱放现象发生，倡议“爱家、爱社区、爱我中华”精神文明风尚，使本老城区物业小区项目的公共秩序与环境处于有序、规范、和谐的管理状态。

2.5 服务人员准则：

2.5.1. 各职守岗位统一着装。

2.5.2. 上班时间佩戴工作牌。

2.5.

3. 仪容仪表整洁、大方、得体。

2.5.4. 热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。

2.5.5. 开展微笑服务，遇到用户时候主动问候和招呼。

2.5.6. 遇到业主或访客需要求助时候，应热情帮助和妥善处理，不

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得推诿。

2.5.7. 坚守工作岗位，不脱岗离岗，职守时严禁睡觉。

2.5.8. 遵守各项纪律和规部分制度。

2.5.9. 遵守安全工作规定以及操作程序，及时发现不安全因数，正

确处理突发事件。

2.5.10. 不损坏、不拿取公共或用户的财物。

2.5.11.遵守保密规定，不得擅自进入街道办事处和社区委员会办公

室机要部位，不得随便吐露机关消息和业主情况。

2.6. 管理服务标准

2.6.1. 公共安全管理服务标准

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2.6.2. 清洁保洁服务标准

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第三部分管理模式、工作流程以及物质装备

3.1 管理模式

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根据本市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合本老城区物业小区项目的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和街道办事处、社区委员会双向协同运作与多重监管相结合的管理模式，力争实现物业管理服务的“零”磨合期。

3.1.1 双向协同运作：

街道办事处、本老城区物业小区项目社区委员会代表小区业主方，直接行使本老城区物业小区项目业主（委员会）的权力和义务。权利包括：定期代表业主及用户向物业公司提出管理服务需求以及建议；签订、变更或解除本项物业管理委托合同；审定管理服务的收支状况；监督物业管理公司的管理服务工作内容以及效果等；义务包括：

◆协助物业公司及时了解本老城区物业小区项目的物业管理特性和业主及用户需求；

◆协助管理人员顺利进入管理；及时支付应由其承担的相关费用；

◆帮助协调物业公司与各业主及用户之间的关系。

本物业公司管理有限公司授权本老城区物业小区项目管理处为物业管理服务方，提交本老城区物业小区项目物业管理方案以及业主用户所需要的其他管理服务内容从事物业管理服务，并达到《物业管理委托合同》约定的管理服务标准。

以街道办事处、本老城区物业小区项目社区委员会和物业管理公司双方各行其责、协同运作为基本原则，建立双向协同运作管理，即：在行使各自权利、义务、职责的同时，相互理解支持，共同协商协作，

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积极建议改进，始终保持畅通的沟通渠道和良好的协调方式。通过双向协同运作，凭借我公司对老城区的特性了解、对街道办事处、社区委员会工作程序和方式的了解，争取实现对本老城区物业小区项目物业管理的“零”磨合期。

3.1.2 多重监管：

管理处在具体提供有关服务时候，同时接受物业管理公司和社区委员会的多重监管：

——人员的配置和录用：根据有关人员的配置和录用要求，严格选拔，任用重要岗位人员，我们将把原社区服务人员及4050人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核培训再考核的方式加以录用，为街道办事处所管辖社区的4050人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及4050富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。

——管理服务质量：物业管理公司每季度对本老城区物业小区项目管理处进行工作检查和质量考评，社区委员会可参照我公司提供的服务标准，随时检查、监督、考核管理处的管理服务质量，并通过双向协同的关系渠道，及时反馈给管理处和物业管理公司。

3.1.3 内部管理组织构架：

管理层（管理处项目经理、客户服务主管、专业主管）：

在公司指导监督下全面负责处理日常工作，组织实施各项物业管理服务，监督控制管理服务质量，保持与街道办事处、社区委员会的联系和沟通；专业主管分管各部门工作。

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◆作业层

管理处下设3个服务部门，每个部门由专业主管分工管理，协同工作；三个部门的分工职责如下：

客户服务部

——负责管理处行政事务以及服务中心的工作。

——配合公司相关部门开展人事、劳资、培训工作。

——负责日常的环境卫生巡查，纠正违部分现象。

——协助管理处项目经理对管理处工作人员进行监督、考核工作。

——负责日常与街道办事处、社区委员会的联系和沟通。

——负责与相关政府职能部门的联系、协调和沟通。

保安部

——负责管理服务范围里的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生。

——负责辖区内车辆进出、行使、停泊及收费管理。

——负责对管理处保安员的监督、考核以及培训工作。

——负责与治安联防管理中心等相关单位保持联系与沟通。

保洁部

——负责管理服务区内公共区域以及业主委员会委托范围内的卫生保洁工作。

组织架构图（仅参考）

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3.2 管理处工作流程 3.2.1管理工作流程图

请示回报

3.2.2 保洁部工作流程

发现问题

3.2.3 治安管理工作流程

3.2.4 车辆管理工作流程

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