案例分析

3.酒店综合案例

案例分析说明：

第一部分：解析案例及问题提炼 1、 通读案例：

找出案例中的差错或不妥当的环节；将问题环节按照便于分析的类别进行归类，如可按照前台、客房、餐厅等酒店部门归类，或者按照流程操作、教练督导、礼仪规范、基础管理等管理方法归类。 2、 综合分析：

根据归纳分类的问题环节，进行深层次分析，从案例呈现的现象中提炼出管理层面的问题； 3、 整理归类：

将分析得到的管理问题，按照便于分析的逻辑顺序进行排练，用简短的语言描述出问题的核心，便于针对性的给予方案； 第二部分：现场处理及解决方案 1、 现场处理：

现场处理方案是以现场管理人员的身份，对案例中出现的状况，作出的现场处理描述。例如对客人的投诉，作出针对性的服务补救措施和安排，需要写出具体的操作流程。 2、 解决方案：

根据整理归类的问题，拟定符合案例环境和状况的解决方案；解决方案需紧密结合案例问题点，作出针对性强，操作性强的解决方案，基本体现答题者的管理思路和逻辑。

【题目要求】

? 请找出案例中的问题并分析案例问题产生的原因； ? 请给出现场处理方案及酒店跟进解决方案。

案例1：

客人张先生询问前台是否有多功能插座，说自己的电脑插座与房间的不匹配，没法使用。服务员小李说，酒店的多功能插座和房间墙上的是一样的，借了也没有用。张先生说着急着用电脑，请小李帮忙想想办法。小李心想只要给张先生找到多功能插座就行了，所以随后给几位借用插座的客人房间打了电话，但都无人接听。于是半个小时后回复张先生说：“张先生，对不起，我们联系不到借用插座的客人，现在没有多余的给您使用。”张先生无语。

几天后，酒店看到一条网评：“当时非常急用电脑，插座不匹配，酒店却没人能帮我协调”?? 案例问题及分析：

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1、 服务礼仪不好：回答客人问题生硬，再听取问题后没有礼貌的给予回复；对于无法提供的服务，

或者不了解的服务项目，没有代表酒店向客人表示礼貌的歉意；

2、 服务意识不强：不重视客人提出的需求，马虎应付；不能及时回复客人需求，对客人的等待没

有歉意；不能充分利用酒店的资源，给客人满意的答复；对待客人的需求，以方便自己工作处理为原则，而没有以顾客满意为目的。 现场处理方案：

酒店发现网评后，建议按以下步骤处理：

1、由酒店运营经理/店长立即找到当班服务员小李，了解当时接待的细节情况，确认接待过程中给客人带来不便的环节，做好和客人沟通的准备；

2、根据该案例发生的情况，为前台购买国内外插头转换器，确保有同类型电器的客人在入住酒店后，可以借用插座以使用电气设备；

3、从客史资料中找到张先生的联系方式，致电张先生，对酒店当时的处理表示歉意。并告知张先生，酒店已经配备了插头转换器，下次入住酒店会非常方便。并同时告知张先生，如果是急用收发邮件，酒店有商务中心电脑可供使用。根据和张先生的交谈，认真记录并交流关于客人入住酒店的感受，并感谢张先生对酒店、对如家的信任和支持。最后，将酒店管理人员的联系方式，如邮箱、电话等告知张先生，方便张先生下次预定联系。

4、将张先生的资料列入酒店常规拜访的客户资料范围，定期做好例行维护。 跟进解决方案：

1、 由前厅经理对前台为客人提供的各项服务项目作一次梳理，盘点所有客人常用物品，确保酒店

的常规服务项目，能够及时满足客人的需求；

2、 在本月的培训计划中，加入“提升服务意识”的培训课程，课程讲授以服务案例为主要线索，

用服务员进行案例角色演示的方式，使大家充分感受到主动服务的重要性；

3、 管理例会上，对于管理人员强化现场督导的要求，特别是店长、运营经理及前厅经理、副理在

督导前台工作的时候，在对客服务的过程中，做好现场演示和督导，做好服务员服务技能的带教工作；

4、 在酒店开展“贴心服务”的主题活动，鼓励员工主动为客人提供力所能及的贴心服务，并在月

度员工大会上由推选优秀案例由员工自己讲述，评选服务明星，以促进全酒店员工的服务意识提升。

案例2：

周六早上9点，客人张先生拿了早餐券进入餐厅。看到的是餐厅服务员正在陆续收拾餐具，没有人主动询问张先生；餐厅餐台上菜品也所剩无几。张先生疑惑，询问服务员说：“早餐不是到9点30分吗？怎么现在就不能用餐了？”服务员这才致歉，匆忙通知厨房补菜??当客人取完食品后，

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服务员还在收拾餐台，客人端着盘子发现没有一张干净的餐桌可以坐下用餐。 案例问题及分析：

1、餐厅现场服务次序混乱：无人招呼客人，无人关注餐券收发，餐台及餐桌的整理不及时，影响客人就餐；

2、餐厅准备工作不充分：人员安排不充分，不能覆盖服务现场的要求；菜品准备不充分，不能在早餐时段随时达到早餐标准；

3、岗位之间不能有效协调：没有提前向前台了解入住情况，便于准备次日的早餐；餐厅前后场之间的配合不好，后厨不能及时查看菜品数量，保证备餐充足；餐厅高峰时间，经理以上人员不能及时补位，帮助餐厅完成收餐等工作，以确保客人有良好的就餐环境。 现场处理方案：

酒店餐厅服务现场，建议按以下步骤处理：

1、服务员立刻为客人整理一张位置相对较好的餐桌，请客人就座；

2、向客人致歉，并主动询问客人对早餐有何需求，为客人拿取饮料或餐点，以弥补之前服务的不足； 3、如果客人用餐完毕，仍表现出对酒店服务的不满意。餐厅服务员应及时将该情况告知前台，便于前台在提供其他服务的过程中进行弥补，以挽回客人对酒店的美好印象。 跟进解决方案：

1、由酒店当班经理，特别是周末值班的当班经理，对早餐的情况进行及时的关注，至少做到检查餐前准备及收市情况，餐中每半个小时巡查一次，以及时对餐厅服务环节作补位；

2、由运营经理和餐厅主管一起，结合酒店每月的入住规律，对餐厅的用餐流量进行分析，并针对酒店的具体情况，调整餐厅人员的班次，以满足餐厅对客服务的需求；

3、餐厅主管需在前一天晚间了解前台入住情况，以便根据酒店实际情况及时通知厨房和餐厅做好相应准备工作；

4、针对“高峰期的服务安排”主题做一次餐厅服务员的培训，主要讲解对于高峰时段，餐厅服务员的工作安排次序和技巧，便于服务员在高峰时段有轻重缓急的安排好手头的工作。

案例3：

酒店的硬件只能说马马虎虎，电视没有机顶盒不能点播倒不说了，频道也是少的可怜，湖南卫视都看不到。更糟糕的是睡觉时我感觉怎么有点冷，明明空调开了啊，然后爬上凳子看了看出风口，根本没风，我以为我开得太低了，开到了30度，结果等了快20分钟，还是没有热风。打电话问前台，前台说的到是很坦诚，因为我们酒店设施比较陈旧了啊，有些空调年份久了，说这是没办法的事情，而且技术人员也下班了，说完再次强硬挂断电话。床上的被子很薄，白天客房大姐打扫卫生的时候告诉我，这已经是冬被了，夏被还要更薄一些。我就只有穿着毛衣勉强度夜。可我上星期住这家酒店，8点多电视有问题，技术人员明明在的啊，现在才7点，他这么快下班了啊，而且一个

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酒店晚上都没有技术人员，那出事了怎么办。

第二天退房，前台经理倒挺热情的，问我住得怎样，我向她反映了自己的遭遇。 案例问题及分析：

1、酒店硬件管理及维护不好：电视机频道较少，不能覆盖基本的卫视频道；酒店设备陈旧老化，不能正常运转；

2、酒店客房棉织品状态不好：酒店冬被较薄，棉织品使用周期及标准不符合要求；

3、酒店服务人员服务意识差：对于硬件产生的问题，酒店前台漠然，并默认硬件陈旧是酒店的常态；前台服务员在答复客人时，没有主动意识；前台服务员电话接听完毕，没有礼貌道别，而是强行挂断电话。 现场处理方案：

1、前厅经理认真倾听客人的意见，由于酒店的硬件不到位，而影响了客人的休息，立刻向客人表示歉意；

2、由于客人休息时房间较冷，主动关心客人身体是否有着凉或者不舒服，并告知客人今天的天气情况，关心并提醒客人注意保暖；

3、对客人有可能在酒店产生的其他服务项目：如早餐、打车、预定下一行程的酒店，给予热情的安排和关注，为客人准备热茶，并按照客人要求准备好出租车，以弥补之前硬件不好给客人带来的不好的感受；

4、主动为客人提供前厅经理或运营经理的名片，希望在客人有需要的时候可以提供服务和帮助。 跟进解决方案：

1、酒店店长、运营经理和客房经理一起，对酒店年限较久的硬件设备作盘点，并通过工程人员评估设备的运行情况，制定紧急硬件维护计划，保证房间的基本设施达到住宿要求；

2、对于换季期间，需要关注的各项转换工作，酒店应该提前做好准备工作。目前需要对热水设备、供暖设备等进行全方位的检查，以应对换季带来的需求；

3、运营经理、客房经理对工程排班班次进行回顾，合理安排工程班次，以保证对客服务的要求； 4、客房经理对棉织品的现状和使用标准作回顾，及时更新、更换酒店陈旧的棉织品，保证客人睡眠的舒适度；

5、客房经理安排一次针对所有客房服务员、前台服务员的棉织品培训会，统一酒店对于棉织品使用的标准，便于为客人提供准确的信息，保证我们客房产品的高质量。

案例4：

如家机场店工程小张趁下午客人进出较少时，临时安排了2楼酒店门框的油漆维护，逐层油漆每个房间的门框。油漆了一半，前台通知402房间的网线有问题。小张连忙放下手中的油漆活，三步并作两步的赶到了402房间。客人刘小姐一看到小张便皱起了眉头，小张的身上手上沾满了白色

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的油漆。她拒绝了小张的维修，并立刻打电话到前台：你们酒店的维修人员怎么这么不讲卫生？！此时，前台又接到了2楼楼层服务员的电话，楼层上有一个小朋友把油漆桶碰翻了，正在哭闹。而劳累了一天结束工作的王先生回到房间后，发觉整个房间都弥漫着强烈的油漆味，根本没法休息，于是愤怒得跑到前台要求前台给个说法?? 案例问题及分析：

1、 酒店维护缺少计划性，工程维护员在做临时工作安排时未征得客房经理的同意。 2、 工程维护员仪表仪容不符合标准

3、 维护人员离开维护现场，未清理现场工具。

4、 大面积的可能对宾客带来负面反应的油漆维护未对宾客作提前告知 现场处理方案：

1、 客房经理制定酒店维护计划，确保维护按计划实施

2、 客房经理培训工程维护员，若有临时性大面积维护必须提前申请沟通，确认后方可实施 3、 客房经理培训并督导工程维护员在岗期间的仪表礼仪

4、 计划性维护工作如影响宾客感受，客房经理应提前在相关区域做好提示并与前台做好沟通以便

前台合理排房 跟进解决方案：

1、 店长/运营经理应加强对客房经理工程维护工作方面的关注，帮助并指导客房经理掌握相关的工

程管理技能

2、 店长/运营经理应加强对酒店各岗位工作计划的检查与督导，及时发现并纠正各岗位计划工作与

落实的误差

案例5：

如家大学城店开业初期生意不稳定，客房员工一直没有计件，按照正常班次上班，可以拿取最低生活保障的工资金额。酒店经过半年的努力，经营业绩逐渐上升，为了更好的开展酒店的日常管理，并合理安排人手，客房预备实行计件。

酒店还没正式公布，一些服务员已经私下里议论起来。管理会上，客房经理不无担忧的谈起服务员的情况：技能还不够熟练的服务员已经打起了退堂鼓，担心自己不能承受计件的压力，拿不到现在的工资水平；而骨干的服务员由于适应了目前的情况，也比较抵触，甚至有要离职的说法，这也对其他服务员产生了心理上的影响。一时间，客房经理对实行计件的计划也产生了犹豫。 案例问题及分析：

1、 开业初期的员工目标管理定位不准确，员工工作意愿和酒店目标不够统一； 2、 客房经理在调整阶段的方法技巧不够，节奏没有把握好； 3、 开业阶段对员工的考核考评工作松懈，没有起到适当的调节作用；

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