行政服务中心总结汇编

坚持改革创新提升行政效能

不断推进政务服务转型升级

泰州市行政服务中心

近年来，泰州市行政服务中心紧紧围绕市委、市政府确定的?争创全省转型升级示范区?的奋斗目标，坚持改革创新，以政务服务转型升级助推经济发展转型升级，努力创造让投资者满意、让企业满意、让群众满意的发展环境。

一、实行行政权力网上公开透明运行，狠抓“三集中三到位”，提升服务功能

泰州是率先在江苏省实行行政权力网上公开透明运行的市，我们以此为契机，及时提出了行政审批服务?三集中、三到位?的要求，即：部门许可职能向一个处室集中，部门行政许可处室向行政服务中心集中，行政许可项目向电子政务平台集中；部门行政许可项目进驻行政服务中心落实到位，部门对服务窗口授权到位，网上审批到位。进一步充实、拓展、提升行政服务功能。

1、着力提高部门入驻率、项目授权率、人员到位率。针对一些部门以业务特殊、人手紧张等为借口，不愿、不想、不肯进驻中心的苗头现象，我们对全市具有行政审批服务职能的部门和单位进行督查式调研，向市政府提交有情况、有分析、有建议的调研报告。市政府再次召开推进会，按照?应进则进、不进为例外?的原则，再次明确进驻行政服务中心的部门、项目和人员，进一步充实了行政服务中心的服务内容和服务人员。目前，应进中心部门入驻率为96%，占具有审批权限部门的86%；进中心审批许可事项占应进事项98%，占总事

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项89%；人员到位达100%。我们将对招标采购监管体制进行改革，建立集中统一规范的公共资源交易中心，把行政服务中心真正打造成政府综合性服务平台，尽最大可能为基层群众提供最便捷的服务。

2、强力推行行政权力网上公开透明运行。加强中心网络建设，建立行政审批流程网上运行监察机制。一是行政中心网与入驻部门网链接，推行网上受理、网上预审、网上审批，将部门前后方联为一体，大大缩减内部流转时间。二是行政中心网与行政权力网上公开透明网链接，实行?外网受理、内网办理、外网反馈?，对行政审批过程实行实时电子监察，不仅及时监督审批效率，而且通过数据分析，及时发现网下办理逃避监督的行为。2011年，我市市级网上平台办件数达12.4万件，按时办结率达99.8%。

3、大力推进市（区）、镇、村三级电子政务服务网络建设。我市以电子政务平台为基础，以行政权力网上公开透明运行系统为核心，大力推进通村信息公路建设，将政务服务送到基层，送到群众。我市靖江市一次性投入200多万元为镇、村建起了电子政务网络平台，专门为镇开发设计了电子政务软件，梳理出镇级80多个行政审批、服务、咨询类事项，专门为村级培训应用管理人员，确保软件运行到位，服务能力培训到位，有效解决了城乡之间的数字鸿沟，极大地提升了镇便民服务中心、村便民服务室的服务功能，让基层群众小事不出村、大事不出镇，在家门口就能办成事。去年靖江市被确定为全国基层电子政务服务试点县市，我市在靖江召开了全市现场推进会。目前，已有90%的乡镇，70%的村建起了电子政务服务网络。

二、推进并联审批，再造审批流程，提升服务效率

在过去四轮改革的基础上，今年我市又提出了?行政许可事项、投资项目审批事项、单项行政审批承诺时间分别再缩减30%以上?的工作要求。为此，我们力求在创新审批方式上求突破。

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1、强行调整精简行政审批事项。按照市委、市政府推进机关效能转型升级的要求，对全市具有行政审批职能的部门和单位开展了行政审批事项清理工作，对不符合审批制度改革和机关效能转型升级要求的行政审批事项进行了大幅度调减，法律法规有新规定的按新规定调整相关内容，对部分子项目进行归类合并，可采用其他行政管理方式进行日常监管的调为日常监管。经清理，减少行政审批项目278项，保留行政审批项目366项，调减幅度达43.2%。在此基础上，对审批环节进行整合，提高即办件比例，压缩承诺件时限，再造合并事项审批流程，确保审批时间缩短30%以上。

2、试行并联审批服务。先后制定出台了?泰州市行政并联审批暂行办法?、?泰州市行政并联审批补充办法?以及建筑工程类和餐饮服务类项目并联审批的操作办法，在行政服务大厅专门设立了行政并联审批窗口，配备了专职人员，对相关部门工作人员进行了业务培训，做到?一窗受理，抄告相关，同步审核，限时办结?。在泰州万达广场商业步行街92家商户办证办照过程中，行政中心牵头负责，涉及的10多个行政审批部门积极参与并联审批，相互协调配合，使原来需要半年时间才能办完的审批在60天内办结，受到了广大商户的好评。

3、探索?一窗式?审批改革。行政服务中心是改革创新的产物，改革创新是行政服务中心的生命源泉。现有行政服务大厅就好比一个?政务超市?，仍然是部门割据，各自为政，在某种程度上只是解决了群众?少跑路?的问题，在办事环节上减少很有限。行政服务中心在对审批过程的监督管理上也难以介入其中，缺乏实效性。为改革现有模式，去年以来，我们在海陵区行政服务中心开展?一窗式?审批改革试点，撤销原先各职能部门的对外受理窗口，在行政服务中心增设?行政许可受理中心?，实行一个窗口对外，统一受理标准、统一

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审批流程、统一审批时限、统一扎口收费、统一人力资源整合的行政许可项目受理服务模式。将原先27个窗口156个项目全部收归中心受理，对审批过程进行全程跟踪监督，审批承诺时间不再由承办部门掌握，而是由中心来监督，部门无法在办理时限上做假帐，切实提高了审批服务效率。

三、开展“四服务、四不让”活动，打造服务品牌，提升服务质量

我们坚持以群众满意为最高标准，向机关部门发出了?大力倡导主动服务，不让基层群众在我这里冷落；大力倡导高效服务，不让工作事项在我这里延误；大力倡导创新服务，不让矛盾难题在我这里耽搁；大力倡导廉洁服务，不让机关形象在我这里受损?的?四服务、四不让?倡议书，争创人民满意的服务窗口。

1、以“三走进”强化主动服务。由行政服务中心领导带队，组织窗口负责人走进企业、走进项目、走进投资者，实地了解项目投资者所想、所需、所盼，了解项目审批建设过程中遇到的难题，听取对行政审批服务工作的意见和建议，让窗口工作人员换位思考，设身处地为基层和群众着想，情系群众，转变衙门作风，改进服务措施，自觉地把群众的小事当成自己的大事来办，积极主动地做好每一个审批服务事项。中心相继推出了协办服务、预约服务、延时服务等一系列特色服务，在中心设立了?办难事?窗口，做到有求必应，有难必帮，深受基层和群众欢迎。

2、以“三制”促进高效服务。首问负责制、服务承诺制、限时办结制是行政服务工作的基本制度，也是行政服务中心的基本规范和工作要求。我们严格认真地执行这三项制度，与窗口单位层层签订责任状，要求服务窗口做到有问帮到底，有诺必兑现，到时必办结。严禁在接待群众时推诿扯皮、敷衍塞职，严禁在办理事项时言而无信，

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推三阻四。中心加强监督检查和回访暗访，发现问题严格问责当事人并向派出部门通报。中心窗口即办件办结率达到100%，承诺件按时办结率达到98%。

3、以“三亮”确保廉洁服务。阳光是最好的防腐剂。我们以公开促公平、公正，在所有服务窗口实行?亮身份、亮政策、亮承诺?。就是所有窗口工作人员必须挂牌上岗，是党员、服务标兵、红旗窗口的都要亮出牌子，以起到警示、激励作用。窗口涉及的所有行政审批、许可项目的办理条件、办理程序、收费标准都必须公开。今年，我市实行行政事业收费零增长制度，进一步推进涉企收费和处罚项目专项清理，以及中介机构涉企服务收费专项整治，坚决取消不合理收费项目，凡是行政事业收费正增长的，一律实行评先评优?一票否决?。亮承诺就是承诺办结时间、承诺服务标准、承诺廉政要求，严禁利用行政审批权谋取部门和个人私利。

四、实施绩效管理，完善考核机制，提升服务能力

行政效能不仅是?环境工程?，更是?民心工程?。今年，我们对行政中心和窗口工作人员实施绩效管理，进一步激发工作人员的主观能动性和工作积极性，提高业务水平和工作能力，保障行政审批服务的各项措施落到实处。

1、制定工作目标。各处室和各窗口根据各自职能和市委、市政府的要求，制定全年工作目标、工作计划和工作措施，层层分解落实到人，实行压力传递，形成人人有任务、个个有担子、争先晋位的工作格局。经中心党组研究确认后作为绩效考核的依据。

2、完善考核机制。采取考、述、评相结合的办法，进一步提高考核的针对性、科学性和实效性。在考核内容上更加突出重点，着重考核?三集中、三到位?和按时办结率。在考核程序上，继续完善日考勤、月考核、季小评、年总评的办法，每季度处室负责人和窗口负

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责人进行一次述职，接受相互评议、双向评议和群众评议，评出季度红旗窗口和先进个人。年终将季度考核成绩和群众满意率加权计算总分，评出年度?十佳红旗窗口?和?十佳服务标兵?。

3、重视结果运用。紧紧将考核结果与派出单位和个人的切身利益挂钩，增强考核的权威性。一是中心与人社局联合对?十佳服务标兵?进行表彰，享受优秀公务员和先进工作者待遇。二是每季度中心将窗口的考核结果报市级机关绩效管理领导小组办公室，纳入对派出部门的考核之中，直接关系到部门在机关考核中的成绩。倒逼部门对窗口审批服务工作的重视，形成齐抓共管的良性互动局面。

各位来宾，我们真诚地欢迎各位来泰州交流经验，考察指导，由于条件有限，安排不周的方面请大家多多包涵。谢谢！

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深化创新规范监管

全力推进公共资源“阳光交易”

宿迁市行政服务中心

宿迁市招标投标管理办公室

近年来，我市深入推进招标投标体制改革，实行公共资源综合监管新机制，积极构建?集中进场、统一监管、综合执法、管办分离?的公共资源交易阳光平台。近三年来，市区共完成公共资源进场交易项目4282个，交易额431.13亿元，实现节约资金和资产增值65.5亿元。2011年7月和9月，在全国?部分省区市创新招标投标监督管理体制座谈会?和全国?部分省区市公共资源交易市场建设座谈会?上，国家监察部执法监察室领导对宿迁市招标投标管理工作给予充分肯定和赞许。省委常委、省纪委书记弘强同志指出：?宿迁市招标投标管理走在全省前列，要进一步创新监管、规范操作，出经验、出成果，争创全国一流。?下面，就我市招标投标监督管理体制机制改革创新的特色、成效和做法等作简要汇报。

一、深化监管体制创新，建立公共资源交易综合监管平台

2008年7月，市委、市政府决定，在全省率先实行招标投标综合监管新机制，全力打造?集中进场、统一监管、综合执法、管办分离??宿迁特色?。集中进场。把市区（包括宿城区、市经济开发区、市湖滨新城）内工程建设、政府采购、土地交易、产权交易等公共资源市场招标交易行为，全部纳入统一平台，进行集中交易。统一监管。就是成立具有综合管理职能的市招标投标管理办公室,为市政府直属事业单位，把住建、交通、水利等行业原有的招标办职能和政府采购职能，统一整合到招标投标管理办公室，实行统一监管。综合执法。

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市住建、交通、水利、财政、工商等相关行政主管部门采取签订行政执法委托授权书的方式，委托招标投标管理办公室综合执法。由市纪委、监察局牵头，定期召开招标投标部门联席会议，研究解决招标投标工作中突出问题，实现主管部门与招标投标管理部门的?部门联动?和市场与现场的?两场联动?。管办分离。将招投标市场的监管由各部门的?体内?转移到了?体外?，由部门自己?兼管?转变为政府?专管?，解决了有关部门在招标投标领域既当?运动员?又当?裁判员?的问题。

二、深化监管手段创新，建立公共资源全程电子交易平台

充分利用信息技术，建立网上招标投标监管平台，推进招标采购全程电子化，为执法监察、日常监督、依法监督和社会监督提供技术保障。一是实施网上报名。打破招标投标的地域和层级限制，全面实施建设工程招标网上报名，节约报名时间和投标成本，增强投标报名单位的保密性。二是推行远程评标。利用网络平台和成熟的电子评标软件，共享全省评标专家资源，实现远程异地评标，更好地体现评标过程的公平公正。三是开通现场直播。建立评标现场直播和开标现场网上直播系统，对开评标现场进行实况“直播”，让招标人代表、纪检监察、监管人员通过电脑显示屏，对评标现场进行实时全程监督。四是实现招标采购全程电子化。研发招标采购全程电子化系统，涵盖8种交易方式，涉及5大服务商、7方主体，具有18个运用子系统、1300余个节点。重点打造8大模块，包含5大类招标文件电子模板，实现招标文件网上审核、各类费用网上支付、特殊事项网上审批、电子档案网上整理。系统统一整合诚信数据，现已入库企业617家，实施CA认证和电子签章867次。?中国建设报?头版头条以?科技创新让阳光更灿烂?为题，对我市招标投标电子化系统进行专题报道，并给予高度评价。实行综合监管新机制以来，全市招投标领域未发现任

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何一位干部违纪违规，招投标管理部门工作人员也无一人被投诉。

三、深化监管制度创新，建立公共资源交易管理诚信平台

不断创新监管制度，强化公共资源交易约束机制、综合执法协调机制、招投标各方主体监管机制、信用管理机制等，加强招标投标市场诚信体系建设，营造公平公正、诚信择优的良好环境。一是强化公共资源交易约束机制。制定出台?宿迁市公共资源交易目录?，对列入目录而未进场交易的项目，财政部门不予资金拨付与结算、审计部门将对项目作违规处理、纪检监察机关将对项目的责任单位及责任人进行责任追究，有效防范招标投标当事人的场外交易行为。制定?关于加强招标采购工作备案审核管理的通知?、?宿迁市违反招标投标规定责任追究暂行办法?，要求建设项目在招标采购前必须经招标单位纪检负责人审核签署意见，未提交纪检监察机构备案手续的，一律不得进入招标采购程序。对插手、干预、操纵招标投标活动的相关责任人进行严格追究，并给予党政纪处分。二是强化综合执法协调机制。制定下发?关于进一步加强招标投标综合执法工作的通知?，建立健全执法流程，强化综合执法协作机制，着力构建以法制办牵头，招管办为主体、行业主管部门配合、纪检监察机关全程监督、社会各界广泛参与的大监管格局。出台?宿迁市招标投标违法案件联动管理办法?、?宿迁市治理公共资源交易项目挂靠行为实施办法?，建立部门案件移送和协调配合办理制度，实现行业主管部门与招标投标管理部门的?部门联动?，将违法、违规行为消除在萌芽状态。三是强化招投标各方主体监管机制。推行市场准入会员制、保证金统一管理制、不良记录公示制、廉政承诺公开制；取消一般项目招标人评委，所有评委全部从评标专家库由计算机随机抽取。切实加强对招标人、投标人、代理机构、评标专家和监管服务人员等各方主体的动态考核。近三年来，先后对47 家企业、15名从业人员进行不良行为公示，并限

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制其在一定时间内进入我市招标投标市场。四是强化信用管理机制。出台?宿迁市政府采购供应商诚信管理暂行办法?，构建供应商诚信管理体系，将企业串标、围标、恶意投诉、无故放弃中标等19种不诚信行为记入诚信档案，每半年进行一次诚信等级评定公示。经评定，2011年对1家供应商授予?政府采购诚信供应商?称号、14家供应商予以升级、10家供应商降级、14家供应商诚信等级扣分。

四、深化监管理念创新，打造公共资源交易高效服务平台

深化监管理念创新，突出预约服务、上门服务、跟踪服务和高效服务，努力实现从注重监管向监管与服务并重转变，从注重规范向规范与效率并重转变。一是突出预约服务。出台?宿迁市重点项目招标投标预约服务工作实施意见?，对全年重点工程建设项目进行分解细化，明确分管领导和具体责任人，要求经办人员积极与建设单位进行对接，提前告知有关办理事项需要准备的资料及报批程序，让招标投标服务工作既高效又规范。二是突出上门服务。建立重点工程招标采购源头管理机制，实行提前介入、标前帮办，重要项目上门服务，先后到宿城区、经济开发区、湖滨新城等经济发展一线和交通、水利、教育、财政等行业主管部门进行调研，实地了解招标采购需求，切实指导招标人提前做好招标准备。三是突出跟踪服务。每个重点项目明确专人负责，提供业务咨询，发出友情提醒，掌握实时信息，协助招标人、投标人、招标代理明确重点、完善细节、减少失误，真正实现服务?零缺位?、沟通?零距离?、流程?零障碍?。四是突出高效服务。出台加强招标投标效能建设意见，实行简化程序、简练文件、简省费用、简约活动?四简?措施，推行?12345?工作法，确保我市招标投标工作在全省程序最简洁、服务质量最优质、交易平台最规范、招标投标最快捷。

为进一步规范公共资源交易管理，提升服务水平，近期，我们将

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深化体制机制再创新、深化综合执法再创新、深化管理方式再创新、深化服务效能再创新，积极整合行政服务中心、招标投标管理办公室职能,成立市政务服务（公共资源交易）管理办公室，着力打造集行政审批、便民服务、公共资源交易、效能监察于一体的具有宿迁独特竞争力的服务品牌。

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优化服务方式提升服务品质

镇江市行政服务中心

自2010年台州会议以来，镇江市行政服务中心遵循创新是魂、效率为本的服务理念，始终保持奋发有为的精神状态，坚持开展创新服务活动，努力提高行政服务质量，用创新成果最大限度地服务经济和社会发展，在进一步优化全市行政服务环境、促进全市创业型城市建设的步伐中不断开创新局面、作出新贡献、实现新跨越。

一、创新服务体制，不断推进“两集中、两到位“工作

?两集中、两到位?工作既不能一蹴而就，也不能一劳永逸，必须坚持不懈、持之以恒。镇江市行政服务中心充分利用搬迁契机，进一步强化?一站式?服务功能，引进交警支队的服务项目，深受市民普遍好评。同时中心还打破中介服务的垄断，引进相关中介机构，引领中介良性竞争，投资者对此举非常欢迎，市纪委、市经信委专门拍摄了专题片送上级汇报。积极完善?一表制?审批和网上联合审批，实行?超时默认制?和?缺席默认制?，强化责任意识，提高审批效率。与此同时，经常与部门（单位）领导沟通，研究窗口建设，优化审批流程，取得了新的进展，如：市商务局把所有审批事项全部放到窗口，推出所有办件一律即办；市民防局对原来的18项行政许可进行认真精简后全部移交至窗口，由窗口受理、办件、出件，办事效率大大提高。此外，中心进一步清理审批事项，提高即办件比例，压减承诺时限。目前，即办件个数由原来的112件增加到127件，承诺件平均承诺时限由平均8.77个工作日压缩为6.18个工作日，压缩比例达29.5%，做到每个承诺件的办理时限都为全省最低。

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二、创新服务方式，大力开展“创服务品牌、让人民满意”活动

去年初，中心紧紧围绕服务经济、服务民生、服务发展这个主题，精心筹划，认真部署?创服务品牌、让人民满意?活动。进驻中心的部门（单位）积极加强窗口建设，中心工作人员认真结合工作实际，努力提供更加优质的服务，全力推进创服务品牌工作，进一步激发出干事创业的热情，各窗口集思广益上报了创服务品牌计划表，明确了工作目标、工作举措和重点工作，主题年活动的内涵和外延不断得到丰富和发展，出现了许多亮点，如：国税局窗口以?阳光服务360?为工作品牌；住建局窗口以?我还能为办事人做什么?为工作准则；食药监局、卫生局窗口分别采取上门走访、电话回访、座谈交流等形式，就行政服务工作开展回访活动，深入了解企业在开办、变更、换证等过程中存在的困难和问题，与企业负责人面对面交流。回访的重点主要是行政许可办理是否规范，程序是否合法，办结是否及时等，并征求企业对行政服务工作的意见和建议。京口和润州工商窗口提出：四服务，三放宽。超前服务、快捷服务、全程服务、跟踪服务。一放宽经营场所限制，二放宽资金数额限制，三放宽个体名称的限制。交通局、质监局窗口相继推出了一系列细节服务，如为办事人员免费服务、电话预约服务、跟踪上门服务等便民惠民服务。国税窗口推出的车购税快速申报系统提高了办税效率，现在每个办件比原先人工录入就能节省4-8分钟，减少了纳税人等待时间。商务局窗口按照?申报即办、上报代办?的原则，当场受理上报，并由相关处室全程代办服务。

三、创新服务举措进一步提升服务水平

中心积极利用审批资源优势和公共服务平台优势，以主题年活动为契机提升服务水平，促进跨越发展，重点强化四个方面的服务。

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一是强化大项目服务。以大项目服务为抓手，在中心设立大项目VIP服务室，先后为哈电通用、西飞国际、华通动力、招商地产龙港臵业、喜来登大酒店等20个市级重点投资和重大工程项目服务。并组织窗口上门为城投、水投、交投、风头四大公司建设项目服务，提前介入，帮助编报审批流程，提供专业的咨询和代办服务，实行全程跟踪，整体审批周期大大缩短，投资企业给予高度评价。

二是强化创业服务。中心主动对接创业型商户，根据需求提供上门服务、集中服务等方式，高效便捷服务创业型企业。为100家中小企业提供上门服务，协调解决报批过程中遇到的难题；为万达广场、九润广场、常发广场等7个商业综合体300余家商户提供协调、咨询，一次性办理证照服务。7月20日，中心组织13个窗口50多人为万达广场为86家商户集中办照服务，一直加班到晚上10时，办理了相关证照177份，确保8月12日如期开业。

三是强化民生服务。中心主动承担两场（菜市场、公交站场）、两房（安臵房、保障房）服务协调工作，在中心建立绿色通道，牵头组织相关职能部门对21个菜市场和多个公交站场、两房建设项目进行联审会办，即来即办，先办后补等，有效地推进了工作进展。工作成效市领导给予高度评价。

四是强化特色服务。当下，网络QQ已成为许多市民沟通交流的工具。继润州工商窗口率先把服务QQ新载体后，中心许多窗口相继开设了飞信服务、微博服务等，实现与创业投资者的实时交流，更加及时地获取企业当事人对注册登记的情况反馈，并针对企业的确切需求更加高效地提供相关服务。此外，质监窗口的双休日?预约服务?制度已在中心所有窗口得到推广和实施。地税局窗口推出了预约错时服务，保证了窗口快速通畅地办件、出件。

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四、扎实推进省级行政服务标准化试点工作和国家网上行政服务标准化工作

有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准。本着这样的理念，为彻底杜绝工作中得随意性，去年，中心在全省地级市中率先推行行政服务标准化试点，对窗口管理、业务建设、后勤保障、党的建设等进行全覆盖。按照?江苏省行政服务中心服务规范?要求，结合中心行政服务运行情况，建立具有镇江特色的标准化服务体系，实现服务理念和服务质量的共同提升。主要抓了三方面工作，一抓组织领导。为了提高服务质量和管理水平，中心成立了戚主任为组长标准化建设领导小组，下设办公室，并确定了各个窗口首席代表为办公室成员，明确了工作任务，确保了政令畅通，顺利的推动了工作发展；二抓活动开展。通过标准化培训促进处室和窗口熟练掌握标准化的有关知识，积极投入到制定标准的工作中；通过?服务标准化金点子征集活动?，激发工作人员共同参与到服务标准化试点工作中，获取服务模式、服务手段、沟通机制精细化管理等方面的创新点，加以规范，形成标准；通过?标准化演示视频?活动，将窗口服务方式通过视频方式固化下来，推动窗口服务礼仪、应急处理等的标准化；通过标准化演讲比赛，将标准化服务中的闪光点加以宣传推广。通过活动开展，提高标准化服务的整体水平，实现从制度化管理向标准化管理转变。三抓培训交流。下半年以来，中心召集了8次标准化试点交流会议，包括对全体人员进行了一次标准化基础知识的培训，对标准化管理员就标准框架编写和标准编写进行培训。还就标准制定遇到的问题进行了多次讨论后，确定了窗口事项规程的模板，制定了中心管理层每类标准编写的模板。目前已经制定出镇江市行政服务中心标准化建设的初步框架，标准正在讨论之中。

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在信息化时代，网上行政服务是行政服务发展的一个重要方向。通过进一步整合行政资源，实现网上审批、网上服务，既可以使?两集中、两到位?的成果得到提升和固化，也能更好地体现行政服务中心在推进政府治理模式创新、服务人民群众方面的集约功能。为此，中心开始了网上行政服务标准化工作的研究，此举得到了镇江质监局的高度重视，镇江质监局主要领导积极向国家标准化委员会推荐，通过多次沟通和交流，最终确认由镇江市行政服务中心承担网上行政服务规范的国标起草工作。

今年，中心还积极探索网上行政服务标准化工作的研究，承担了网上行政服务规范的国家标准起草，力求在网上申报、在线服务、远程服务等关键环节上实现突破，开启我市网上行政服务的新起点。

五、以创新管理为重点，提升管理水平

值周制度、巡查制度、考勤制度、投诉处理、一事一评等制度是中心管理的基本模式，今年以来，中心进一步创新管理模式，探索新的管理手段，提升中心的管理水平。

其一，制定物品摆放规定，规范大厅工作秩序。针对大厅物品摆放比较凌乱的实际情况，在充分调查的基础上，中心制定了物品摆放管理规定和具体实施方案，明确统一标准、统一要求，对物品摆放工作具有较高的针对性。通过窗口间的互查互评，促进了窗口管理规范。经过一年来的检查落实，工作大厅物品放臵有序，工作秩序井然，大厅面貌有了很大幅度的提升。

其二、坚持每日晨检制度，加强分层级管理。首席代表定时到窗口检查，中心管理层组织人员每日到窗口检查，通过层级管理，加强了窗口管理力量，规范了窗口服务行为，做到了有检查、有分析，及时了解窗口管理和工作动态。

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其三、完善绩效系统的功能，提升考核效率。为了使中心考核工作更便捷、更高效、更公正，自开发绩效考评系统以来，经过上半年不断的修改、完善、培训，下半年窗口工作人员的试用，逐步熟悉并掌握了绩效系统，已基本实现了窗口自评、网上审核、网上请假、自动统计数据等功能，提高了督查工作效率，确保了数据了完整、准确。

其四、落实暗访制度。针对窗口使用文明礼貌用语不规范的现象，自九月份开始，每月安排社会监督员对窗口工作人员服务情况进行暗访，并将反馈暗访情况汇总后及时在内网公示。从座谈会反馈情况，暗访对窗口工作人员促动很大，有些窗口工作人员的服务态度明显提升，文明用语的习惯逐步养成。

2011年，中心行政服务工作取得了一定成绩，但也还存在着一些薄弱环节。中心建设与经济社会发展的要求相比，与市委、市政府的要求相比，与人民群众的期望相比，还存在着一定的差距，还有不少问题需要认真解决。一是少数部门的职能归并工作还没有完全落实到位，对窗口授权不充分，一些审批办件还需要到有关处室流转，没有体现职能归并的效果，没有很好地发挥行政服务处的作用。二是少数部门的审批事项存在两头受理、体外循环现象，没有做到一个窗口受理、一个窗口出件。三是省级行政服务标准化工作有待进一步完善，国家网上行政服务标准制定工作需要强力推进；四是有的办件操作不够规范，联审会办工作存在一些薄弱环节；五是少数窗口收费不规范，收费标准不明确。

下一阶段，中心将继续加大改革创新力度，进一步探索行政服务的新模式、新举措，不断提高行政服务的能力和水平。一是扎实做好省行政服务标准化试点工作。按照省行政服务标准，结合中心特点，编制标准目录，制定标准，贯彻标准，建设具有镇江特色的标准化服

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务体系，以创新的标准模式，推进中心全面建设，形成服务品牌、亮点，接受省标准化机构验收，成为省行政服务标准化示范单位。

二是认真做好网上行政服务国家标准制定工作。?行政服务中心网上行政服务规范国家服务标准?起草工作，涉及涵盖面广，工作任务量大。一是组织对国内外网上行政服务成功经验进行调研，并形成规范，制定标准。二是中心建设具有示范意义的网上服务虚拟大厅，全面提高我市行政服务的信息化水平，推动权力阳光运行、行政审批制度改革。三是研究开发网上行政服务软件，在全国行政服务中心进行推广，进一步扩大镇江中心在全国同行中的影响力。

三是认真落实第六轮行政审批制度改革。根据中办国办?关于深化政务公开加强政务服务的意见?（中办发【2011】22号）文件精神和国务院深化行政审批制度改革电视电话会议精神，进一步深化完善?两集中、两到位?工作，配合职能部门对行政许可、行政审批、核准备案事项进行梳理，归并行政服务职能，优化审批流程，删减不符法规的前臵审批条件，提高行政效能。加强对辖市区行政服务中心和分中心的指导，不断提高便民服务中心的规范性。

四是围绕优化发展环境进一步创新服务举措。强化中心项目报批协调力度，实行重大项目个性化保姆服务。完善审批服务链，提高联审会办的有效性。探索与辖市区中心联动、远程服务等服务形式，为企业提供便利服务。进一步完善代办服务、上门服务、预约服务等服务形式，不断提高服务经济发展的能力和水平。

加强依法行政规范化建设

徐州市行政服务中心

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一、着眼加快建设法治政府，把握主题重点全面推进依法行政规范化建设

近几年来，在市委、市政府的正确领导以及各进驻部门的大力支持下，按照省市关于加快推进法治政府建设的部署要求，中心坚持以建设规范化窗口为抓手，以提高行政效能为目标，扎实有力地推进行政审批制度改革和依法行政工作，每年突出一个主题，狠抓行政权力规范运行，为企业和投资创业者提供了便捷、优质、高效的政务服务。

2009年，我们作为市推进相对集中部门行政审批权领导小组办公室单位，代拟了?市政府关于进一步深化审批制度改革提高行政服务效率的意见?（徐政发[2009]85号文），重点推动?压缩和削减行政审批事项、规范行政事业性收费、推行部门相对集中行政审批权、提高中心事项入驻率和现场办结率?为内容的审批制度改革深化；2010年，我们以推动部门设立行政许可处、充分授权、整建制进驻为重点，代拟了?市政府关于巩固和深化行政审批制度改革的意见?（徐政发[2010]117号文），搭建了行政服务中心和便民服务中心两个平台；2011年，我们着力破除依法行政障碍，提高审批效率，以提升服务能力为突破口，突出抓好?城建重点项目审批提速、12345政府服务热线和审批服务?一事一评?系统、企业设立?一表制?工作；2012年，我们进一步规范总结近年来标准化服务的经验，将做好标准化服务和标准化窗口建设作为今年工作的主题。通过每年一个主题活动，每年部署重点工作，有力推进中心依法行政规范化建设的落实，促进中心又好又快发展。目前，中心已初步形成审批服务、便民服务、热线服务?三位一体?，各项服务规范、群众满意率高的新格局。

二、不断深化审批制度改革，着力突破体制障碍提升窗口规范服

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务能力

我们认为，行政审批制度改革既是政府职能转变的关键环节，也是依法行政规范化建设的一项重点内容。近年来，我们在市委、市政府和市纪委的领导组织下，突出做好推进和巩固深化行政审批制度改革成果的工作。一是对全市行政许可事项进行梳理精简。依据?行政许可法?等有关法律法规，按照?精简、统一、效能?的原则，对行政审批事项进行取消和调整。对55个部门审批事项758项进行审核，精简296项，全市保留行政审批项目462项。二是推动相对集中部门行政审批职能。各进驻部门科学合理调整本部门行政审批职能，各行政审批部门原则上都要将审批职能归并到行政许可服务处。行政许可服务处由部门主要负责人主管，明确一名副职领导协助分管，实行AB角制度。行政许可服务处牵头负责行使本部门行政审批职能，对部门其它处室、下属单位办理的行政审批事项实行扎口管理。2009年，22个部门采取挂牌形式设立行政许可处；2010年，在全省最大规模地开展了整合内部职能整建制进驻中心改革的尝试，共有35家单位采取单独设立或?撤一建一?方式设臵了行政许可服务处。三是推进部门行政许可服务处整建制驻中心。许可处整建制进驻中心，是克服?收发室?弊端的关键措施。在对政府保留的审批事项按照?应进全进?的原则进驻中心集中办理的同时，大力推进部门行政许可服务处整建制驻中心，对整建制驻中心的行政许可服务处按照?受理、审批、缴费、证书文书制作?四到位的要求给予充分授权。目前，中心已有20个窗口证照、批文实现100%现场打印；17个部门窗口审批率和现场办结率达到100%。

三、依靠制度创新规范权力运行，运用信息网络推动“阳光审批”

按照行政权力网上公开透明运行的要求，对进驻中心办理的行政审批事项，充分利用网络、电子触摸屏、告知单等载体公开事项名称、

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审批依据、审批条件、申报材料、审批程序、承诺时限、收费依据、收费标准，并将办理结果及时公示，主动摆放表格填写范例文本，对群众咨询做到一次性告知和?一口清?、?一纸清?，为办事群众提供规范化服务。围绕规范行政审批权力运行，科学编排审批项目流程图并上网公示，接受服务对象监督。按照?便民、及时、高效?的原则，建立集政务公开、预申报及审批流程处理、部门内部审批、电子监察等功能于一体的审批综合管理信息平台，对办件流程、时限进行全方位监管，确保服务质量得到有效保证。

加强服务大厅现场管理，在全省各中心率先推行ISO9001质量管理体系认证，制定下发?中心规范化服务管理暂行办法?，在进驻事项、人员管理、业务办理、服务规范、监督检查、建立健全首问负责制、服务承诺制、限时办结制等多个方面加以规范。通过?日常考核、不定期考核、不记名测评、群众代表评议?方式，加大办件群众在考核评议中力度。与软件开发公司合作，建设审批服务?一事一评?系统，在办事大厅每个服务窗口配备安装?一事一评?台式服务评价器，在一楼进出口位臵安装了竖立触摸屏式服务质量评价器，以弥补台式评价器面对面评价的不足。

四、围绕“两个率先”发展，攻坚克难实现重点建设项目审批提速

去年下半年，我们组织专门力量对重点建设项目审批手续办理复杂的问题进行了排查摸底和调研论证，经多次专题讨论研究，在吸收采纳相关职能部门反馈意见基础上，拟定了?徐州市城建重点工程项目审批服务提速工作方案（试行）?。方案针对目前审批过程中时限过长、环节繁琐、手续复杂、部门之间协调困难等弊病，通过明确职能部门责任，确定各审批环节牵头部门，重点解决职责不清、推诿扯皮问题；通过推行并联审批、联审会办，优化审批流程，合并审批环节、

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