东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究 - 以上海分公司为例

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究

——以上海分公司为例

摘 要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。

关键词：客舱服务 发展趋势 对策研究

ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure research KEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career.

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目 录

摘要 ABSTRACT 引言

（一）研究背景

1.就乘客体验而言。 2.就航空公司服务而言。 3.就航空产业而言。

（二）研究目的

1.了解客舱服务现状。 2.客舱服务的比较分析。

二、研究设计

（一）研究问题选择 （二）研究对象及方法 （三）结果与讨论

1.乘客对客舱服务的整体评价度 2.乘客对空乘服务人员的服务态度评价 3.乘客对客舱服务标准化程度评价 4.乘客对客舱服务质量评价 5.乘客对航班参与满意度 6.乘客对提升客舱服务的建议

（四）东航上海分公司航班客舱服务的现状

1.发展现状的良好面。 2.发展现状的隐忧面。

三、东航客舱服务存在的问题及原因 （一）服务质量控制体系不够健全

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1.岗前培训单调教条。

2.东航对“回炉再造”重视不足。

(二)服务的个性化不足

1.服务过于机械化。 2.沟通不够通畅。

3.新产品新服务的开发不足。

(三) 服务意识不强

1.与空乘服务人员成长的关联性。 2.与企业文化的关联性。

四、客舱服务的发展趋势 （一）人性化趋势

1.人性化服务需要服务意识。

2. 人性化服务需要换位思考。 3. 人性化服务需要成本管控。

（二）细微化趋势

1.服务理念的转换。

2.轮训复训的迫切性。 3.主观能动性的调动。

（三）个性化趋势

1.服务的针对性。

2.细腻的情感表达。 3.坚持力所能及的原则。

（四）差异化趋势

1.差异化在硬件方面的体现。

2.差异化对空乘服务人员“软实力”的要求。

（五）文化趋势

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1.传播民族地域文化特色。 2.打造客舱服务文化品牌。

（六）两极化趋势

五、提升东航客舱服务水平对策建议

（一）完善用人机制，提升服务质量及意识

1.进一步规范人才招聘的正规化。 2.进一步增强客舱服务意识

（二）注重人才的培训与再教育 （三）提升客舱服务的实务操作

1.采取更加人性化举措。

2.更加注重细节。

（四）开发定制服务

1.开发高端定制服务。

2. 尝试“互联网+”定制服务。

（五）丰富文化内涵 六、结论与反思 （一）结论

1.东航客舱服务现状总体良好。 2.准确把握客舱服务发展趋势至关重要。 3.增强服务意识的迫切性。 （二）反思

1.东航客舱服务的不足之处尚存。 2.客舱服务仍有较大的改进空间。 致谢 参考文献

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第一章引言

第一节 研究背景

客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛发展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。

对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司在日趋激烈的航空市场竞争中的服务质量。

对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力”。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。

第二节 研究目的及意义

1.了解客舱服务现状。随着航空事业的进步和发展，客舱服务质量已经成为各个公司综合实力的体现。飞机的客舱服务由于其行业特殊性，对服务的要求也有其特殊性。本文旨在了解东航上海分公司的客舱服务现状及乘客评价，以少而

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