冲突处理影响心理因素探究：一个情绪—利益框架

冲突处理影响心理因素探究：

一个情绪—利益框架1

黄凯2

摘要：目前，国内外心理学、社会学、教育学以及管理学界对冲突与冲突管理的研究从实证层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选择，相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦在冲突对象的固有属性上，却忽略了心理因素的影响。本文在总结已有研究的基础上，提出了一个情绪—利益框架，试图囊括不同情绪唤醒度与利益一致程度的组合下冲突处理方式的选择。本文通过一个创业公司的冲突案例解读这个框架。

关键词：冲突现象；情绪—利益；冲突处理；因素探究

一、导论

近年来，冲突（Conflict）现象已经成为心理学、社会学、管理学多门学科关注与研究的热点，也出现了一些诸如社会心理学、管理心理学等跨学科的研究。主要的研究大致可以分为三类，一是对冲突本质及冲突过程的研究，比较具有代表性的有Thomas理解冲突过程的模型（Thomas, 1976）和Pondy、Robbins等人提出的冲突五阶段模型（Pondy, 1967 ; Robbins, 1996）；二是对冲突产生因素的探究，早期的研究有Kriedler提出的三类冲突来源（Kriedler，1984）和Rahim讨论其他冲突类型与组织冲突间的关系（Rahim, 1986），后来也有学者开始通过跨学科的视角看待冲突产生的因素，除了个人的价值观、信念外，冲突产生的根源还涉及到生物社会型根源、结构型根源等（Bsino,1988）；三是对于冲突带来的影响以及冲突处理方式的研究，比如Blake与Mouton对于冲突处理的类型学划分（Blake, Mouton, 1964）和Thomas的五因素模型（Thomas, 1976）。在此基础上，学者们提出了冲突管理的概念并总结了冲突管理的态度与原则（Nicotera, 1995; 马新建，2002；景怀斌，2008），由此从实证层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。

可以说，目前的研究对于冲突是什么，什么引发冲突和冲突如何处理都有了较为详实的描述。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选择，目前相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦在冲突对象的固有属性上，比如年龄（Laursen, 1996; 吴忠泰，2001）、性别（Meurling, Ray, LoBello, 1999; Patricia E.B.,1995）与工作中的角色地位（Aritzeta, Ayestaran, Swailes, 2005)等。 12

本文内容均为笔者原创，除参考文献、引用与脚注外共9683字。

黄凯，中山大学政治与公共事务管理学院本科生，行政管理学系一班，学号12356030

然而，这类研究存在着结论不一致甚至相互矛盾的问题，例如多数研究结果支持人际冲突具有性别差异，但也有研究发现某些情况下，性别对于人际冲突的差异并不显著（樊富珉，张翔，2003）。这是因为冲突的发生有着深层次的心理原因，这种因素充当了年龄、性别、结构性地位与冲突处理方式之间的中间变量。因此，要了解人们是如何选择面对冲突时的处理方式的，有必要挖掘选择冲突处理方式的心理因素及其作用机制，进而帮助我们更好地进行冲突的处理与管理。

二、已有研究与本文的视角

要理解冲突处理，必须先理解冲突现象本身。冲突是一种普遍存在的社会现象，目前主流对冲突的定义并非是一致的。正如Thomas（1976）和Rahim（1986）指出的：“并不存在一个被普遍接受的冲突定义”，对于冲突的不同定义反映出研究者不同的关注焦点与研究视角，因此，对于冲突的理解可以从不同层面来进行。首先，从心理层面而言，人的内心本身就会产生心理冲突（Jones, 1976），比如一个人处于面对工作与家庭处境时，内心产生互不兼容反应的状态。同时，冲突也是一种主观的感受，只有意识到了双方的矛盾、排斥、对立才会产生冲突，进而产生情感上的不满、冷漠、压抑、愤怒等等（景怀斌，2008）；其次，从个体、组织、群体等实体间的关系层面而言，冲突被当做是一种行为主体之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态（黄培伦，2001）；最后，应理解冲突时一种动态的过程，在这过程中，双方之间公开与直接的互动，每一方的行动都力图让对方遭受挫折，难以达到目标（Robbins, 2000）。因此，冲突是会经历产生、发展，最终导向一个冲突结果（Outcomes），也就是冲突的处理与影响。而本研究关注的，正是影响冲突处理方式选择的因素及其影响机制。接下来，本研究先会对冲突处理理论及影响处理方式选择的相关研究进行梳理，并提出本文的出发点。

（一）冲突处理理论综述：

从管理学的角度来说，研究与讨论冲突处理的核心问题是探究不同的冲突处理模式（Follett, 1940; Blake, Mouton, 1964; Thomas, 1976; Rahim, 1983），常见的有二分法与三分法。二分法主要以合作与竞争两个向度来解释冲突的决策过程。合作即冲突双方在利益态度思路上相契合的状态，能够面对差异分析双方的观念与知识，而竞争则会产生零和情境，不利于冲突的解决（Deutsch, 1949/1990; Tjosvold, 1990）。但由于冲突行为及解决策略的复杂性，合作与竞争的单一维度难以充分反映个体的行为表现，故近年来采用这种分类法的研究己越来越少（张智、代钟进，2002）。三分法在冲突解决策略的研究中比较常见，Putnam和Wilson最早通过发现沟通问题是人际冲突的主要原因而提出一套包括逃避（Non-confrontation）、解决导向（Solution-orientation）和控制（Control）三种解决方式的冲突管理模式，他们也认为问题解决型的管理者善于沟通，最有利于冲突管理。在此基础上，也有学者进行了拓展，但同样没有脱离积极（强制）、中性（协商）和消极（回避）这三个维度（周燕、翁亚君，1997；刘晓静，2002）。

除了二分法、三分法外，最有代表性还有五分法。Blake与Mouton最早将冲突处理区分为五种不同的类型。这五种冲突处理策略是: 强迫（Forcing）、退避（Withdrawing）、安抚（Smoothing）、妥协（Compromising）与问题解决（Problem solving）。在对冲突处理方式进行类型学划分的基础上，学者们构建出许多冲突处理策略模型，其中最具代表性的就是Thomas的五因素模型。他在满足自身利益和满足他人利益两个维度上，将追求个人目标的武断程度作为和满足其他人利益的合作程度作为衡量尺度，构建出了一个坐标系，并提出了五种冲突处理的方式。这五种方式包括回避方式（Avoiding），就是既不满足自身利益也不满足对方的利益，试图不作处理，置身事外；强迫方式（Competing），就是只考虑自身利益，为达到目标而无视他人的利益；迁就方式（Accommodating）就是只考虑对方利益而牺牲自身利益，或屈从于对方意愿；合作方式（Collaborating），就是尽可能满足双方利益，即寻求双赢局面；折衷方式（Compromising），就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策略分别代表了武断性和合作型的不同组合（Thomas, 1976）。

图1 Thomas的冲突策略模型

Thomas的冲突策略模型被后来不少学者引用与修订（Rahim, 1983; Pruitt, 1983; 蔡树培，2001），例如Rahim结合Blake，Mouton和Thomas理论两者的基础上，在关心自己和关心他人两个维度上，将冲突的五种处理策略发展为统整（Integrating）、.忍让（Obliging）、支配（Dominating）、逃避（Avoiding）、.妥协（Compromising）。但总体而言，二维五分的基本框架并未改变，但对于相关策略的表述则更为细致与准确。

除了冲突处理的模式研究外，也有部分关于人们如何选择冲突处理方式的研究。现有发现影响冲突处理方式的因素有许多，其一是性别：研究发现女性总是倾向于避免破坏性竞争，采用更多的让步，并且倾向于选择指向个人内部的应对策略，比如说亲社会策略和退缩策略（Terhune, 1970; Labouvie, 1987），而男孩往往更倾向于选择攻击型的、指向外部的应对策略，并采取直接行动进行主动应付（Labouvie, 1987; 韦有华、汤盛钦，1997）。对于这种不同，有学者解释为两性在认知风格与处理问题上的差异（Meurling, Ray, LoBello, 1999），也有从友谊形成观点上进行的解释（Black, 2000）。其二是年龄，年龄和成熟因素对策略的选择具有重要影响，一般儿童较多使用强制策略，较少使用回避策略；而青少年和成年早期协商策略的使用比较普遍，青少年在强制和回避策略的使用上无差别，成年早期更倾向于使

用回避策略（Laursen, 1996）。除此之外还有个体的人际状况（Cross, 2000），社交地位（张翔、樊富氓，2003）和社会目标（Renshaw, 1983），但总体而言，年龄和性别这两个人口学变量一直是人际冲突研究中的两个重要变量。可以看出，已有的研究多是从宏观的角度对应对方式进行总结和分类，在个人特性等微观角度考虑的文章非常少，但也有学者开始关注人格对于冲突处理选择的影响。他们的研究多是基于国外人格理论的“大五”人格因子的分类，再进一步考察神经质、外倾性、认真性、宜人性、经验开放性与冲突处理方式的关系（Graziano，Jensen-Camphell, Hair, 1996），但后来有学者发现人格与实际情境中的冲突解决方式的预测力很低，人格特质对假设情境中的冲突解决方式有着更好的预测作用（Sternberg, Soriano, 1984），这或许是因为人格与行动的选择间仍然存在着中间变量。因为人格更多代表了一种倾向性，也就是在某种情境下具有某种特质的人回倾向于选择某种处理策略。但在实际的冲突过程中，人们会产生各种情绪，例如不满、冷漠、压抑、愤怒等（景怀斌，2008），人格的倾向性会影响情绪的产生，进而影响决策的行为，比如“问题解决”与“神经质”具有非常显著的负相关，即情绪越稳定的人，越倾向于选择“问题解决”冲突处理策略（贾晓宾，2009）。所以，从情绪的角度考察冲突处理策略的选择是更为精准的。但在具体情境中，人不可避免地受到预期的影响，例如中国古语有云“小不忍则乱大谋”，即使怀有愤怒的情绪，也并不一定会选择抗争方式进行解决，因此，对于外界条件的考虑也是必要的。基于上述的分析下，本文试图提出一个基于情绪—利益的分析框架，用于揭示影响冲突处理策略选择的因素。

（二）情绪—利益框架——本文的视角

冲突处理策略的选择意味着对于选择策略的决策，而情绪与决策的关系是心理学界一直探讨的问题。早期的决策理论关注理性决策，认为决策的下达应基于对结果预期值的理性计算。但这种模型的解释力非常低下，于是开始有研究关注获益对于决策者本身的心理效用（utility）（Bentham, 1823）。在后来很长一段时间内，学者们致力于量化与测量效用的工作，提出了诸如预期效用理论和主观预期效用理论等（Von Neumann, Morgenstern, 1947; Savage, 1954）。但这一时期的研究在关注客观性与量化指标的过程中均抛弃了效用理论中所包含的心理内容，从而丧失了对许多现象的解释能力（庄锦英，2003）。鉴于此，有学者开始重新考量情绪参数对于决策的影响，开始将“预期情绪”这个概念引入效用函数的构建，并提出可预期的后悔或失望情绪都会影响人们现有的行为（Loomes, Sugden, 1982/1986; Bell, 1982）。具有代表性的是主观预期愉悦理论的提出，该理论将情绪作为一种效用，但这种效用依赖于比较、惊讶等因素，而不是伴随着收益的增加而增加（Mellers, 1999）。在对选择进行预测时，主观预期愉悦理论比主观预期效用理论要好得多，也更能描述个体之间的差异性。但总体而言，这一时期的理论都是在预期效用（Expected Utility）理论上发展出来的，即都采用了基于结果和认知的理论视角。在情绪、认知与决策者之间，情绪的作用是通过认知评估这一中介来实现的（庄锦英，2003）。

图2 EU类模型

虽然包括对于“预期情绪”的考量体现了情绪在决策中的作用，但是“预期情绪”仅涉 及了与决策结果紧密相连或作为决策结果的那部分情绪，对于其他情绪的影响考量甚少。近年来随着对情绪与认知关系研究的深入，学者们提出决策过程中不仅存在受认知评估影响的预期情绪，还存在不受认知评估影响的即时情绪（Loewenstein, 2001）。这些情绪可以直接影响决策行为，影响认知评估。

图3 风险即情绪模型

此外，神经科学家和社会心理学家们也强调即时情绪在决策过程中独立的信息输入作用及当其受阻时导致的消极后果（Wilson, 1991; Clore, Schwarz, 1994）。在这里情绪成为决策过程中与认知并驾齐驱，甚至超过认知作用的一种重要成分。与作为预期的情绪相比，它有自己独特的特点和作用。通常情况下，情绪与认知相互协调，共同指导决策行为，但某些情况下情绪却与认知相冲突，使决策和行为产生异常。例如，有关焦虑的研究发现，人们对危险情境的情绪反应经常偏离认知评估，且此种情况下情绪反应的作用往往处于主导地位，从而使得行为表现偏离常规（LeDoux, 1996; Rolls, 1999）。情绪反应不仅可以偏离认知，还可以影响认知，甚至认知的策略和风格。比如人们阅读具有悲伤内容的报纸会高估各种原因导致死亡的风险（如，洪水、疾病）（Johnson, Tversky, 1983）。

除了将情绪划分为认知情绪与即时情绪两个层面外，在具体类型的进一步细分上，学界有许多归纳，比如李寿山等人（2013）对于情绪关键词的归纳中就涉及到了喜、怒、哀、惊、恐等情绪。但这种过于经验层面的归纳难以用于分析，学者们通常采用愉悦度(Valence)的衡量将情绪划分为积极与消极两类，也有采用积极情绪、中性情绪与消极情绪的三类划分方法。进一步而言，有学者在愉悦度的基础上加入了唤醒度（Arousal）这一维度以衡量情绪的激

活程度（Pekrun, 2002; Ravaja, 2004），从而划分出四种维度。积极高唤醒情绪包含高兴、愉快、自豪、羡慕、希望等；积极低唤醒情绪包含放松、满意等；消极高唤醒情绪包含有生气、焦虑、羞愧等；消极低唤醒情绪包含有厌倦、无助、沮丧、难过等，大致可以用一下的坐标系表示：

图4 情绪划分方式

基于上述的论述，本研究首先要选取适合冲突情境的情绪类型。通常情况下，冲突情境中只存在消极情绪，只是由于每个人情绪控制能力的差异，其唤醒度有差异。而在预期情绪与即时情绪的划分下，预期情绪事实上涉及到了价值观问题，对于五分法中的每一种冲突处理方式，预期情绪都可以表现出积极的或是消极的。所以在情绪层面，这个框架中只包含即时消极情绪的不同唤醒度。而在利益层面，则涉及到一个更大的范畴。本文所提及的利益等同于前文所提到的预期收益的集合，包括了，比如说如果在冲突中，采取合作的方式能够增进双方的人际关系，那也将被考虑进选择该处理方式的预期收益中。所以本文所提出的利益并不是狭义的，而是一个广义的概念。因此，在利益层面，这个框架包括双方利益的一致程度。两个层面的因素产生了四种组合，包括利益一致下的高唤醒度、低唤醒度消极情绪以及利益不一致下的高唤醒度、低唤醒度消极情绪。这四种组合分别对应不同的冲突处理方式，目前常见的处理方式包括：回避、强制、迁就、折衷、掩盖、第三者裁判、和平共处、压制、转移目标、教育、重组调整和建立超级目标等（景怀斌，2008）.

唤醒度高的情绪意味着在消极情绪上的激烈程度高，也就是容易产生报复心理，一定要选择有利于自身利益的冲突解决方式从而平复由于另一方带来的消极情绪。在这个条件下，利益不一致者就会考虑无视对方利益，从根本上侵吞或是改造对方；而如果双方利益一致，则会考虑对等的交易，也就是共赢的“合作”或是均有赢输的“折衷”。而在消极情绪唤醒度低的情况下，说明冲突的程度在个体情绪可接受、可控制的范围内，因此在处理方式上也会选择更缓和的方式，例如回避、和平共处、迁就、掩盖等。据此，可以初步将这些冲突处理方式归纳入这个框架中：

图5 情绪—利益框架的初步归纳

三、案例的选择与介绍

本文通过一个Q公司3的不同冲突情境来解读上文提出的情绪—利益框架，分析其中个体的冲突处理模式及其选择根据。该公司设立于2014年5月，位于深圳，是一家专做P2P平台4的互联网金融公司，目前团队因为A轮融资受阻、前期天使投资资金用尽而解散。选择该公司的具体冲突情境用于本文的研究有以下两个理由：其一是现有关于冲突处理研究的群体多集中在儿童（周燕、翁亚君，1997）、中学生（张智、代钟进，2002；宣红萍，2005）、大学生（曹加平，2006；贾晓宾，2009）等，鲜有关注创业公司的。但实际上，创业企业由于不具备稳定的现金流，缺乏成熟的管理队伍，也不存在明确的战略定位，因此风险巨大，失败的概率相当之高。在这种不稳定的环境中，十分容易催生出数量繁多、不同类型的冲突以及冲突处理，这正好切合了本文对于冲突情境的需求；其二是该公司是笔者在暑假及大三上半学期的实习单位，经过院内职业导师介绍，在该公司的产品经理岗位实习。在实习过程中，笔者几乎参加了公司所有大会议，也跟公司的三位合伙人（CEO、风控、线下放款）Z先生、G先生及H先生有过直接的接触。通过近4个月的参与式观察，笔者对于情境内描述的对象均有着一定程度的了解，通过会议记录的回顾也支撑了本文对于冲突情境的还原。

Q公司的主营业务是名为“理理财”的P2P理财平台，这个平台主要包括电脑PC端与移动手机端。其运作主要依靠信贷公司在平台上充当贷款人，再吸引借款人进入平台，促成交易。再通过用户数的积累达到一个良性循环，不断积累流量，吸引多轮投资最后实现正向盈利以长久地维持运作。因此，公司内主要由三部分组成：一是懂得投资与风控的金融背景人士，包括CEO Z先生，本科毕业于沃顿商学院，年龄28岁；负责线下放款的G先生，本科毕业于上海财经大学，在投身创业前担任深圳N区地方支行的副行长，年龄27岁；负 34

出于学术伦理的考虑，该公司的名称及后文中涉及到的所有人名均进行保留拼音首字母的匿名化处理。 P2P（Peer to Peer）小额借贷金融模式，即由具有资质的网络信贷公司作为中介平台，借助互联网、移动互联网技术提供信息发布和交易实现的网络平台，把借、贷双方对接起来实现各自的借贷需求。借款人在平台发放借款标，投资者进行竞标向借款人放贷，由借贷双方自由竞价，平台撮合成交，在借贷过程中，资料与资金、合同、手续等全部通过网络实现，它是随着互联网的发展和民间借贷的兴起而发展起来的一种新的金融模式，这也是未来金融服务的发展趋势。

责风险控制的H先生，本科毕业于哥伦比亚大学，年龄27岁；二是开发产品的计算机背景人士，这个团队共15人，技术总管1名；三是充当二者之间润滑剂，总览产品开发的产品经理，其教育背景也十分多样化（比如笔者的公共管理类背景），一共3名。公司在5月成立后拿到第一笔天使投资，7月份开始“理理财”产品的开发，8月底产品开发完成上线。然而与当初预期相违背的是，9、10月份的后台数据显示极不如意，平台流量没有滚起来。到了11月，公司冲击风投的A轮融资，却惨遭拒绝。这一方面是因为产品上线后成绩堪忧，另一方面是由于A股市场“牛市”的到来，大量资金从P2P领域抽离，所以本身投放给创业公司的资金量缩水了不少。在融资失败后，几位合伙人对公司的未来发展趋势有了许多分歧，并且产生了许多冲突情境，最后由于理念上难以协调一致，几位合伙人散伙。在公司运营期间，三位合伙人间的冲突主要围绕着两个方面展开，接下来本文也将就这两个方面展开叙述：

（一）Z先生与G先生间——合作对象确定上的冲突

P2P平台的盈利方式是以收取双方或单方的手续费或者是赚取借贷双方的一定息差，这两者都受国家相关政策监控。按规定，息差一般都规定在2%左右5，Q公司上线之初，息差也控制在2%左右，但这种严格合规的方式在网站流量尚未滚起来之前利润空间非常低（手续费按交易笔数收取固定额度，在网站流量滚起来前，其盈利能力几乎可以忽略不计）。事实上，国内目前较大的P2P平台，例如宜信、人人贷等，其息差收取都存在着正规与违规操作“双规”的情况。一些小平台刚起步时，息差的收取量甚至达到20%，以增强平台的盈利能力，填补资金缺口。这种收取高息差的方式实际上要与借贷公司联合起来抬高利息“诓骗”借款人。因此，受到严格监控的正规信贷公司是难以进行违规操作的，只有游离在监管体系外的“疑点”公司，才会同意与平台进行抬高息差的行为。“理理财”刚起步时，Z先生的想法是很理想主义的，他认为即使在一个不好的环境中，也应该做一个合规合法的公司。这种想法一直与已经工作多年的G先生存在分歧，他主张在平台初期与一些高利贷合作，重要的是能否维系平台的生存。

这场冲突大概产生与公司创立之初，但两人的公开冲突爆发于9月中旬的一次内部会议，也就是平台上线后业绩不良时。G先生重提更改合作借贷公司的方案，会议上就这个议题两人进行了激烈的争论。G先生先是陈述了按照现有的息差和日交易额，天使投资的钱比预计的要快一个月烧完，很可能撑不到A轮融资就需要合伙人垫钱；然后再计算了如果更换合作人，提高息差后的资金支出，可以超出预期大约13天；最后，他说道，P2P平台现在门槛越来越低，很多三流平台通过高息差保持稳定的营业额拿到融资，如果不顺应潮流，很可能撑不过A轮融资。话毕，Z先生回应G先生，称他也知道现在的环境，但不明确的资金来源带来的是高坏账率6。依附于大金融机构的P2P平台可以通过烧钱的方式不断填补；但对于独立P2P平台，这种发展方向不过是慢性死亡。G先生听完，直接了当地讥讽道： 56

息差过高会被判定为非法高利贷，从而承担扰乱正常金融秩序的刑事责任。

坏账是指由于债务人破产、解散以及其他各种原因而使应收账款无法收回所造成的损失，坏账率就是坏账额占总赊销总额的比率。

“按照现在这个收益情况，你两个月都撑不过，还谈什么进一步发展？”，Z先生显然被G先生的话所刺激到，他认为维持目前息差的情况下，还是可以通过加强推广力度、提高活跃用户数来增加日交易额，从而维持盈利。G先生进一步嘲笑道：“别人赚20个点，你2个点，流量翻10倍才能站稳脚跟，推广成本也至少翻个10倍吧，那不还是亏钱！”两人的争论持续了大约半个钟，并开始逐渐偏移主题，例如Z先生开始谈提高息差的道德问题，G先生反驳道：“你现在不是在美国做生意，在中国就要顺应潮流，讲潜规则”。由此引申到对Z先生本人的攻击，比如“太幼稚”“怎么这么理想主义”等等。在这个情境中，G先生一直有着较高唤醒度的消极情绪，比如他多次提到“我这两天都睡不着觉（焦虑）”“你（Z先生）怎么就看不清现状（生气）”；在利益上，G关注短期内企业的存活，Z关注长期内企业的发展，两者并不一致。鉴于此，G选择了“教育”的方法，试图改变Z对于现状的认知与问题的处理方式。但Z一直在控制自己的情绪，劝G“你先冷静一下，事情还没有那么糟糕（平静）”“你怎么能觉得我不了解现在的情况（沮丧）”，试图把关注点转到推广与宣传上或是遵守法规的道德问题上，采取“回避”和“转移目标”的处理方式。最后，Z提出：“大家都是为了公司发展，我会考虑加入高息差的金融项目，G你先去跟CC7那边谈谈，但这个只能是部分的，必须要控制坏账率。”是因为在总体目标上，双方都是为了公司发展着想，利益是一致的。这个思维转换的过程实际上包含了“寻找超级目标”的处理，将两人的利益调整为一致后，再通过合作的方式试图平复G高涨的负面情绪，消除冲突。而G在听到这个决定后表示：“可以，不过你尽快考虑，最好明天中午前给我答复”，两人之间的冲突得到了处理。

图6 情境1双方处理策略示意图

（二）Z先生与H先生间——是否垫钱维持运作的冲突

11月中旬在冲击A轮融资失败后，公司面临着最严重的问题就是资金短缺。早前天使轮资金在11月过后就基本用光，但公司还要承担整个公司22个人的工资（实际上是食宿交通补贴）服务器和办公场地的开销。这时合伙人间就面临一个选择，是继续维持公司运作，还是就此解散，重新投入其他领域工作。在这个问题上Z先生与H先生产生了分歧，前者 7

Credit Company，信贷公司

主张三人继续垫付资金，维持运营；后者主张解散。双方公开的冲突在11月底的会议中爆发。会议上，由Z先生首先提议冲击A轮融资失败，希望继续由自由资金垫付公司开支，资金持有者可获得公司股权，大约一共需要2000万人民币左右。这个提议遭到了H的质疑，他认为这是在浪费钱，因为P2P市场接近饱和，公司在众多违规操作公司中也并无优势，且资金大多流向股市。即使维持运行也未必能在明年顺利融资，还不如考虑趁损失不大时早点解散。针对H的质疑，Z评价道“未免太过悲观”并开始进行市场数据分析，试图表明P2P市场目前还尚未饱和。H开始与Z针对市场分析的内容与数据辩论起来，这场辩论中H一直占据着上风，但Z仍然不依不饶。终于H开始不耐烦，他指出Z“不过就是心疼自己那份钱”“对着板上钉钉的数据说胡话，你还是沃顿出来的吗？”，认为两人之间的辩论根本毫无意义。这是因为Z先生拥有公司大部分的股权，而H先生则是小头（G先生家境一般，无股权）。放弃近半年的创业意味着所有的努力竹篮打水一场空，Z先生当初垫付的启动资金也全部打水漂。Z先生听闻后职责H“钱少就老想抽身”并质疑他还有没有考虑过当初做这份事业的目标和想法。H回击，他解释道P2P行业整体呈现颓势，小的平台烧钱攒流量，攒好了就被大鱼吃小鱼，整个行业也没几个守规矩的，并表示“我是经不起这么耗了”“不像公子你爸有几座锡矿给你挥霍8”，直指Z家境。由此两人之间地争吵变得越来越白热化，几乎就要动手打架。

他们的争吵因G先生的提议暂时停止。G建议道不如进行业务转型，保留原有的人员架构，投身于其他行业。这一建议暂时使二人情绪暂时缓和，并开始探讨转型的必要性。经过H的一番说服后，Z终于同意抽身P2P平台业务，进行业务转型。但后来直到12月中旬，三位合伙人间也没有讨论出适合公司转型的方向，Z倾向于做一个整合各P2P平台的网站，其性质类似于资产的批发销售；而H则考虑搭建一个金融界人士的金融社交平台。但前者成立难度过高，后者不仅依赖流量，许多公司也在准备往这方面发展。因此，最后二人间仍然未达成共识，就此散伙。

这个情境中，Z先生和H先生先是怀有高唤醒度的消极情绪，并且在利益不一致的情况下选择了“强制”和“教育”的处理方式希望对方能完全服从自己的观点。这次冲突的前半段依靠着第三方裁决提出的“建立超级目标”得以缓和，在“需要转型”这点上双方达成了一致，第一阶段的冲突得以缓和。随着时间推移，在双方情绪缓和度均较低时，因为提出的方案均无法满足现状于是选择散伙，实际上也是Z对于H的一种迁就行为。

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Z先生家境十分优越，其父亲在中国拥有着许多矿产资源的开采权。

图7 情境2双方处理策略示意图

（三）小结：

从这两个冲突情境中，我们可以体会到冲突是个不断发展、变化的过程，处于其中的个体情绪也会不断的变化，这种变化也就会影响阶段冲突处理方式的选择；而作出选择后，这种处理又会带来诸如利益格局的变化，从而进一步产生处理方式间的转换。因此，这个框架可以被进一步细化：

图8 细化情绪—利益框架

处于分割线的几种冲突处理方式代表了情绪和利益转化的处理方式。比如建立超级目标往往能够调整冲突双方的利益结构，使原本冲突的双方转为基于某种新共识的合作或是折衷处理；教育也是一样的，通过教育，一方观念被重新塑造，其利益也会被改变。而通过重组调整或是第三者谈判，原有的利益格局被裁决或是改变（但并不一定趋于一致），由此作为一种结果固定下来，双方随着时间推移情绪逐渐平复，唤醒度降低；合作代表着冲突双方均有意愿解决问题的态度和寻找双赢的局面，基于共谋者的身份会使双方更倾向于让步或者避免（隐性化）冲突，在情绪上也就表现出更低的唤醒度。值得关注的是，折衷方式的选择被

归入基于利益一致情况下的高唤醒度情绪，这是因为在利益一致的情况下，折衷实际上是关心他人程度最低的，因为它要求双方“互有损益，各让一步”，而合作追求的是双赢，迁就追求的是他赢，掩盖和压制是隐性化冲突的方式，也就是不想与对方起冲突。所以，只有在双方利益一致，但冲突的确产生了非常激烈的情绪，行动者才会选择折衷的方式。

四、结论与再思考

本研究在梳理了目前有关冲突处理、影响冲突处理以及情绪影响决策的有关文献上，构建出了一个基于即时消极情绪唤醒度高低以及冲突双方利益是否一致的情绪—利益框架，并通过一个过冲突个案的分析，将已有的冲突处理方式纳入其中。唤醒度高意味着在消极情绪上的激烈程度高，所以行动者会倾向于选择更为激烈的冲突处理手段；而利益是否一致则决定了冲突处理方式是偏向他人还是偏向自己。除此之外，本研究还发现了冲突处理方式在冲突过程中的转化问题，并提出了几种能够降低情绪唤醒度或是将利益趋于一致的处理方式。因此，在冲突管理的过程中，管理者最重要的是先缓和冲突，就应该首先考虑促进冲突双方降低情绪的唤醒度或是提出超级目标，使双方利益趋于一致。

基于本文最初提出的思路，进一步的研究可以关注两个方面：一是在这个框架中加入更多的变量，比如已有研究指出的人格、预期情绪等等，从而更好地解释某类组合下的冲突处理选择（例如倾向于回避或是和平共处可能是由内外倾人格所影响的）；二是设计情绪问卷、通过定量的方法验证这个框架提出的情绪因素对于冲突处理方式选择的影响，验证其效度与信度。笔者希望，本文提出的框架能够提供一个有益的理论视角来进一步研究冲突现象以及冲突处理问题，从而提出更加具体的、可操作化的冲突管理原则与手段，使得管理者能够更有效地消除冲突的负面后果，呈现其积极的效果。

五、参考文献

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