我国电子政务存在的问题

一、电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。电子商务模式可以从多个角度建立不同的分类框架，最简单的分类莫过于BtoB、BtoC和CtoC这样的分类，但就各模式还可以再次细分。

B2B电子商务是指企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息交换的电子商务活动。B2B电子商务平台是指一个市场的领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。电子商务是现代B2B marketing的一种具体主要的表现形式。它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。另外电子商务还包括B2C（Business To Customer） ；C2C（Customer To Customer）；G2G(Government To Government )等。 B2B电子商务模式是当前电子商务模式中份额最大、最具操作性、最易成功的模式。 B2B电子商务运作模式网站的典型有哪些

阿里巴巴（中国）、慧聪、一呼百应、中国供应商、中国制造、 B2C电子商务

B2C电子商务指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为个人提供在线医疗咨询、在线商品购买等。截止2009年的最新数据统计目前我国网民超4亿，其中未成年网民占到1/3，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。

在今天，B2C电子商务以完备的双向信息沟通、灵活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的运作方式等在各行各业展现了其极大的生命力。B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。淘宝商城，365商城 1．企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer，即B2C）。这是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，类同于商业电子化的零售商务。随着因特网的出现，网上销售迅速地发展起来。亚马逊电子商务模式 2．企业与企业之间的电子商务（Business to Business，即B2B）。B2B方式是电子商务应用最多和最受企业重视的形式，企业可以使用Internet或其他网络对每笔交易寻找最佳合作伙伴，完成从定购到结算的全部交易行为。马云的阿里巴巴电子商务模式 3．消费者与消费者之间的电子商务（Consumer to Consumer 即C2C）。C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价 网络商业座谈或BBS其代表是eBay、taobao电子商务模式

二、我国电子政务建设情况

胡锦涛指出:我们不是为了信息化而信息化，实施电子政务要提高行政透明度，提高管理效率，推进勤政廉政。

要确实让老百姓感到信息化是为人民服务，为老百姓服务的。如果信息化不便民，反而更麻烦、更复杂了，就没有生命力。

? 大力推进信息化与工业化融合，促进工业由大变强。 ? 推行电子政务，强化社会管理和公共服务。

我国电子政务存在的问题

? 重视内部办公自动化，轻视对外服务

我国电子政务建设的精力，主要集中在办公自动化和提高政府部门工作效率方面，面向公共服务和改善民生方面的建设重视不够，应用系统也相对较少。

? 系统分割，信息不能共享，业务协同差，形成很多信息孤岛 ? 重建设，轻应用 ? 信息安全不容乐观

? 电子政务的各种应用系统建设中，国产率很低，多数都使用外国产品

（一）总体规划，顶层设计

? 对任何一个地区或部门而言，制定一个电子政务的总体发展规划和顶层设计，都是非常必要的。

? 规划的主要目的是根据本地区、本部门的实际情况，确定电子政务建设的目标（解决经济和社会发展中的什么问题）和优先级，

搞清楚应该先做什么，后做什么，他们之间的逻辑关系是什么。

? 根据自身需求，将其它地区或部门已经成功和成熟的系统拿来就用，马上取得效益，也是启动电子政务建设的一种做法。 规划的一般原则

电子政务工程项目必须坚持“审慎规划，小步快走”的原则。

“想得要大，起步要小，扩展要快”，是国际上公认的信息化系统工程建设的战略原则。

规划中确定的项目必须是有效益的，而且，这种效益应该是可以测度的。

一哄而起，一哄而上，是电子政务的大忌。 想得要大 (Think

“想得要大”不是贪大求全，不是面面俱到，不是“跑马圈地”。“想得要大”是把与其相关的、方方面面的问题都想清楚。

根据对信息技术发展的预期，审慎地确定本部门、本单位电子政务长远的发展目标，或者说一个期望实现的“电子政务”的蓝图。

规划要“大处”着眼，“远处”着眼；要充分发挥想象力，要有洞察力。 起步要小 (

系统建设一定要以小的、容易实现的、效果明显的项目起步，确保“初战必胜”。

或者，将大的项目分解成若干个小的项目组织实施。这样做，不仅是为了在实践中锻炼队伍，获得经验，汲取教训；也是为了“以小胜求大胜”，取得领导的信任和用户的支持。

起步小可以把风险降至最小。 扩展要快

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在已经取得经验和效益的基础上，由点到面，由局部到全局，把试点的经验尽快加以推广到整个系统。

加快系统扩张的步伐，尽快拿下这个系统所应有的全部经济和社会效益。

这样，一方面可以充分享受信息化和信息技术带来的好处；另一方面，也可以扩大影响，在更大程度上取得政府和相关部门的支持。

顶层设计

? 顶层设计思想就是一个地方电子政务总体规划的具体化。 ? 顶层设计思想具体表现为一个政府以一个统一的平台出现。 （二）以需求为前提、应用为导向 准确定义需求

电子政务工程的建设目标，是根据地区经济社会发展或政府业务改造对信息技术的需求来确定的，不是技术决定的，更不是为电子政务而电子政务的形象工程。

准确地定义需求，无论对电子政务的总体规划还是一个具体的电子政务工程项目都是极为重要的。错误的需求分析将导致错误的目标设定、错误的系统设计和开发、错误的网络和软硬件配置，并因而导致资源浪费的严重后果。 充分利用公用信息基础设施，少花钱，多办事，是明智的需求战略。 （三）加大网络与信息资源整合力度

? 网络资源整合

? 设备和软件资源整合 ? 信息资源整合

? 机构与人力资源整合 关于设备和软件资源整合

?通过租赁、集中托管等形式使现有设备优势得到充分利用；

?本着尽可能共享共用，设备、带宽满足需要略有富余的原则，严格控制新采购的大型网管设备，避免省市县的各部门重复购置网管设备； ?通过大型软件的共享使用，避免应用软件的重复购置。 关于信息资源整合

?通过对现有数据库进行更新、扩展建设，建立信息交换目录，实现信息资源的互通与共享 。 关于信息资源整合

对新建数据库进行统筹规划，加快共建共享步伐。结合实施12个重点应用系统，重点抓好人口、法人、空间地理信息?-?-等大型基础性数据库建设。

按照转变政府职能和优化重组政务流程的总体要求，加快制定政府信息公开和资源共享的办法。 关于机构与人力资源整合

通过招投标和委托开发，发挥一些单位的人力和技术优势；

条件成熟时，可整合现有机构，建设统一的网络管理中心。

（四）进一步加强网络与信息安全保障工作

?按照“积极预防，综合防范”的方针，坚持管理与技术并重，积极建设有效的信息安全保障体系。 ?研究制定《加强信息安全保障工作的指导意见》，从建立健全管理体制、实行信息安全等级保护制度，建设网络信任体系、建立应急处理协调机制、灾难备份建设以及宣传教育等方面提出加强信息安全保障工作的具体措施。 ?根据安全等级，确定网络与信息安全保护的投入。 五）电子政务中的关键词是“政务”, 而不是“电子”!

电子政务建设的关键是组织管理, 而不是技术实施！

电子政务最需要的是政治领导，不是技术领导。没有强有力的政治领导，个人和集团利益无法触动，利益冲突无法协调，标准规范无法统一，系统无法一体化，资源（包括信息）无法共享，重复建设就无法避免，电子政务在整体上不可能成功。 （六）电子政务不是政府的办公自动化

在条件许可的情况下，政府的各个部门都需要实现办公自动化，都需要有诸如局域网或专网之类的信息基础设施。但是，这些都不是电子政务最核心、最本质的内容。

电子政务最核心、最本质的内容是用现代信息技术支持政府以最有效、最有效率的方式完成其业务活动，履行其职责，服务于社会和公众。利用门户网站给企业、给社会提供便捷的服务.换言之，电子政务最核心、最本质的内容是开发、实现各种支持政府核心业务的信息化应用系统。

因此，应该以政府业务的应用系统建设来带动办公自动化的发展，而不是反之。

3、总之，网络已成为

? 社会舆论的“发源地” ? 社会情绪的“晴雨表” ? 社情民意的“展示口” ? 社会压力的“出气口”

? 网络舆情折射社会热点

? 不作为不行，乱作为更不行

? 响应舆论 + 引导舆论：明智的态度。 1、一、网络舆情传播的特点规律

第一，非主流性——浏览者多，参与者少

?一是大多数网民上网都是忙里偷闲，除了一些不吐不快的话题，一般不会为此耗时费力，他们因此成了网络空间“沉默的大多数”。 ?二是因为网民上网主要是为满足新闻浏览、信息查询、通信联络、电子商务、娱乐游戏等需求，对于热点事件的关注较为随性，一般都是一目十行、走马观花。看热闹心理和旁观者心态，决定了网民参与意见交锋的主动性、积极性普遍较弱。

?一类是对自己的生活现状不满意的人，他们在现实生活中感到不得志、不如意，有挫折感、失落感，对生活和社会心存不满，网络成为

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他们发泄不满、宣泄情绪的平台。

?另一类人与此不同，他们的网络参与行为更具自觉性和主动性。这类人一般受过良好的教育，有一定的思想能力和文字水平，热衷于评点各类热点问题，批判意识较强，有的已逐步成为网络空间的“意见领袖”。其中的一些人为了标新立异、吸引眼球，往往在表达思想观点时标榜“独立思考”，刻意与主流意识形态保持距离，有的甚至以嘲讽、戏谑、解构主流意识形态为能事。 第二，负面性——批评的多，肯定的少

?网络舆论不乏赞扬真善美、鞭挞假恶丑的声音，而且往往以更强烈甚至是极端的方式呈现这种道义力量。特别是在涉及国家利益、民族尊严等重大事件和重大自然灾害面前，网络舆论能够迅速激发出众志成城、守望相助、同仇敌忾、共御外侮的舆论声势和爱国热情。近年来，在拉萨“3·14”事件、奥运圣火境外传递受阻和抗震救灾、小日本购岛等一系列重大事件中，海内外中华儿女的爱国热情通过网络舆论的力量井喷式迸发出来，爱国网民作为一个新型社会群体走到了时代前台。但是就总体而言，网上各种舆论交锋，常常是负面舆论压倒正面舆论。主要原因有以下几个方面:

?一是负面新闻、负面事件、负面话题具有天然的吸引力 。容易诱发人们的好奇本能，引发人们的探究讨论，而且一般情况下人们发表批评性意见要比发表肯定性意见的动力更强。由于言论尺度较传统媒体宽松很多，网络媒体常常通过大量登载、炒作各种负面新闻来吸引眼球，提高网站点击率，这是网络舆论负面性特征形成的基础。

?二是由参与制造网络舆论的人群自身因素所致。一些现实境遇不佳的网络舆论参与者对社会有负面情绪、负面心态，往往戴着“有色眼镜”观察社会、解读现实，在网上自由发表各种批评意见成为他们发泄不满的主要方式；而另一类网络舆论参与者则往往把批评作为展示自己“独立思考”能力的主要形式，甚至“为批评而批评”，这是负面性特征形成的重要原因。

三是负面舆论场一旦形成，就会自行强化。由于肯定性意见没有得到充分展示，加上大多数网民选择沉默，就造成了批评性意见一边倒的态势。这种负面舆论场又形成一种压力，进一步削弱了网民发表肯定性意见的意愿和勇气。 第三，非理性——情绪宣泄多，理性思考少

?一是因为网络舆论参与的门槛低，为那些在现实生活中缺少有效表达渠道的人群提供了一个便捷通道，并已日益成为弱势群体、边缘人群的情绪宣泄平台。

?二是因为网络舆论变动速度很快，从发酵、升温到大规模扩散可在短时间内完成，人们几乎来不及冷静思考、深入分析就仓促发表意见。 ?三是与网民年轻化有关。目前我国网民中有77%为35岁以下的年轻人。年轻人有浓厚的参与热情和强烈的表达意愿，是网络舆论活跃的主体，但他们受学识、阅历所限，往往激情有余、理性不足，很难理解实际情况的复杂性，认识问题难以全面，言论观点难免偏颇。 第四，从众性——“马太效应” “首因效应”

?“先声夺人”、从众心理是网络舆论传播的一般规律。一个事件发生后，最早出现的观点和意见往往具有很强的导向性，会给后来的讨论定下基调和方向。人们常常倾向于相信这些“先声”，容易认同它的价值判断，附和它的意见主张。 从众性和跟风效应尤其明显。 马太效应

?发表不同意见后很快就会受到议题设置者和支持者的狂轰滥炸。

?在这种极不对称的舆论场效应下，情绪极端者不断受到鼓励，声音越来越大、势力越来越强；而那些理性、温和的声音不断遭到打压，变得越来越微弱，网络舆论因此形成了强者愈强、弱者愈弱的“马太效应”。 第五，扩散性——“雪球效应”

?是当一个事件和议题产生后，舆论会如同滚雪球般不断衍生、聚合、裂变、扩散，其传播的速度、波及的广度及影响的力度几乎呈几何级数增长。

?一方面使这种舆论具备了一定的社会动员能力，这种动员能力在抗震救灾、北京奥运等突发事件和重大活动中体现得尤为明显。 ?另一方面也容易产生几种负面效应：

?一是随着一种舆论快速度、大范围、高强度地扩散，其基本信息的真实性越来越没有人去质疑，哪怕只是谣言，也会被网民信以为真并反复传播；

?二是随着某一热点的关注度不断上升，网民会自觉不自觉地出现认知夸大的倾向，导致集体性的认知失真、反应过度；

?三是一些个案容易被人借题发挥、恶意炒作，以求对现实社会形成强大的舆论压力，有的背后甚至隐藏着险恶的政治目的。 第六，逆反性——挑战权威

?网络舆论经常呈现对正统思想观念、主流意识形态的逆反心理，表现出反传统、反主流、反权威的价值取向。这种心态的极端表现，就是对政府政策、官方言论、主流观点、社会精英、富裕人群统统持怀疑态度，怀排斥心理，宁信其错，不信其对，宁信其坏，不信其好；一些有违社会公德的人和事，在网上不仅很少受到抵制，反而受到追捧。这种极端化的心理状态，在低年龄、低学历、低收入网民身上表现得尤为明显。

第七，有组织性——“意见领袖”与“网络推手”

?许多被炒起来的网上舆论热点，是有组织、有目的、精心策划、精心导演的，其中一些具有明显的商业利益和政治意图背景，甚至出现了利益集团操控网站言论、影响政府决策、进行恶意商业竞争的现象。

?如果引导管理不力，黑恶势力、敌对势力、恐怖分裂组织等都有可能通过制造虚假网络舆论来操纵民意，影响社会稳定和国家安全，对此必须高度重视。

第八，虚拟性——与现实生活的反差

许多人在网上发表意见时信马由缰、毫无顾忌，与现实生活中的自己形成强烈反差，他们在网上发表的言论在现实生活中既不可能去说，更不可能去做。

?我国的互联网可能是世界上最热闹、最嘈杂、最舆论化的网络。西方国家网络应用的前三名排序一般为电子商务、即时通信、信息，而我国则是信息、游戏、电子商务，这反映了西方国家网民和我国网民对于网络的不同需求。

?在我国，网络已日益成为舆论生成的策源地、舆论传播的集散地、舆论交锋的主阵地。与此同时，我国网络舆论越来越暴露出燃点低、噪音大、可信度差等负面特点。

?对此必须进行认真的评估，采取更为审慎的政策，增强管理的预见性、前瞻性，防患于未然，有的放矢地进行控制和引导。

一、网络舆情传播的特点规律 二、网络舆情突发事件的分类 三、网络舆情引导存在的问题 四、网络舆情引导策略

五、网络舆情引导的技巧与方法 二、网络舆情突发事件的分类

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1．监督政府类舆情 2．爱国情绪类舆情 3．谣言类舆情

4．涉及“公平”和“正义”，对政府的不信任类舆情 5．网络黑手操纵类舆情

1．监督政府类舆情

“逢官必炒”、“逢腐必究”是近两年来互联网舆论炒作的重要话题之一。

网络舆情将整体官员群体包括廉洁度与诚信度在内的政治道德以及执政能力、执政水平置于社会的放大镜下进行监督，即使领导干部工作的瑕疵也会被瞬间放大，进而成为全社会的焦点。

陕西省安监局局长杨达才

局长的“微笑”！局长的“表”？ 2．爱国情绪类舆情

2005年的反对日本进入安理会签名事件 2008年的抵制家乐福事件 2012 钓鱼岛争端

民族意识的崛起，利用网络而延伸，是民族悲情主义与西方列强的碰撞，同时也是网络舆情表现突出的一个方面。 3．谣言类舆情

由于网络进入门槛低，加上它的匿名性特点，网络谣言就很容易散布、传播。例如2009年开封杞县钴60事件，就是网络谣言类舆情的一个代表性事件，虽然本身就起源于一个很正常的事件，但传播到网络上，加之政府信息的不公开，导致民众的猜测，又更形象地描述成了另外一个事件。

2009年6月，河南省杞县发生钴60卡源故障，在40天的时间里，既没有对上面有一个报告，也没有对群众有一个交代，由于政府不作为，甚至反作为，导致谣言四起，最终引发全县民众举家外逃。出现了现代版“杞人忧天”的奇观。 4．涉及“公平”和“正义”， 对政府的不信任类舆情

贫与富的敌意，官与民的对立，一些特权现象、司法不公问题成为批判的焦点，网民对弱者遇到的不公正待遇异常敏感，借助网络的介质，不少网民以“网络大侠”、“意见领袖”的身份出现，在互联网上“维护公平与正义”。

2008年的贵州瓮安事件，起因是一个女学生的溺水死亡事件，但由于民众对政府的不信任，加上网络上流传的政府黑幕，牵扯到官员亲戚等等，从而导致了性质严重的打砸烧群体性事件。 5．网络黑手操纵类舆情

埋藏于网络下的灰色产业链及其“十万水军”，就可以左右民众的舆论，有时甚至捏造谣言，爆炒事件，从而达到其诋毁对手的目的，性质恶劣。

三、网络舆情引导存在问题 封锁消息

一味辟谣和否认 鸵鸟政策

反应迟缓，敷衍塞责

忽视网络舆论和网络民意 1、封锁消息

一旦突出事件发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，不让上级部门知道。有的甚至不惜用行政手段或司法手段进行干预。从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。 2、一味辟谣和否认

有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味辟谣。 3、鸵鸟政策

面对各类舆情，一味回避，犹如把头埋在沙中的鸵鸟，不能解决问题。 4、反应迟缓，敷衍塞责

对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。

5、忽视网络舆论和网络民意

中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业危机有网络媒体参与。许多既不是主流报纸义正严词的深入报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件、微博文章等。 四、网络舆情引导策略

（一）网络舆情引导的组织保障 （二）完善网络舆情联动应急机制 （三）完善网络法律，净化网络空间 （四）强化网络“把关人”的作用 （一）网络舆情引导的组织保障

?建立强大的组织保证和物质、技术支持。

如上海市专门成立网络宣传管理办公室，与各大网站建立起紧密的联系、沟通机制，通过网络的编辑业务培训和资格认证制度，提高网络舆情管理队伍的素质等。

?网络舆情联动应急机制包括监测、预警、应对三个环节。

?在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；

?在预警环节，对内容进行判断和归纳，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；

?在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。 ?这三个环节有机组合，从整体上构成网络舆情联动应急机制。 （三）完善网络法律，净化网络空间

网络立法并不是为了限制网络信息的发展，更不是为了限制网络言论的自由，而是要推进网站建设，坚持正确的舆论导向，过滤不良舆

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论。政府采用法律和政策等手段，对网络的管理活动实施有效干预，加强对网络媒体的准入许可、监督管理和违规处罚。 （四）强化网络“把关人”的作用

强化“把关人”——网络编辑和论坛版主、网管等的作用，不仅要筛选过滤不良信息，在充分尊重人们言论自由、允许各种不同观点和意见发表的同时也要进行积极的疏导和引导。 五、网络舆情引导的技巧与方法 ?一是要及时解决问题

?二是积极、妥善面对网络舆情

?三是要公开透明是解决问题的第一要务 ?四是要在第一时间抢占舆论制高点 ?五是要速报事实、慎报原因、谨慎定性 ?六是要发挥本地论坛的作用 ?七是要善于运用“切割战术”

?八是网络媒体与传统媒体合作，掌握舆情引导的主动权 ?九是要善于利用Web2.0声音 一是要及时解决问题

应对突发事件不能与现实脱钩，解决问题是第一位的，舆论引导是第二位的。 二是积极、妥善面对网络舆情

要积极面对网络舆情，有错误就要敢于道歉，有误解就要及时澄清，对纯粹情绪性的帖子要以冷处理为主。积极、妥善面对网络舆论，首先必须坚持以人为本。

三是信息公开透明

公开透明才能增强群众的信任感，公开透明才能避免谣言散布。一定要杜绝掩盖真相的“辟谣”，只要有一点不真实，就可能引发追问，导致被动，全盘皆输。宁可不说，也不要乱说。 四是要在第一时间抢占舆论制高点

第一时间——事情刚发生，没有被局外人知晓、人们对事件的认识还处于空白的时刻。 要在这段时间主动发布信息

好处：树立政府形象、百姓了解情况、满足媒体、辟谣

掌握主导权遭遇突发事件，政府要尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权，先入为主，掌握主导权。

勇于抢“旗帜”

?在网络舆情中，政府特别是宣传部门要勇于“抢旗帜”，高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜。 ?不要因为种种顾忌，把这样的旗帜送给网上“意见领袖”，而让广大网民对政府失望。 ?纸媒体时代讲“黄金24小时”，当今24小时太长，已经变成了“黄金4小时” 。 五是要速报事实、慎报原因、谨慎定性

?既不失语，也不要妄语。很多问题比较复杂，一时搞不清楚怎么回事，不要试图一次发布会全部说清。

?开始一般说三句话就够了，第一句话是发生了什么，第二句话是我们正在做什么，第三句话是政府的态度。

?很多地方开新闻发布会很积极，比如说邓玉娇案，每场发布会措词都不一样，一会儿说是特殊服务，一会儿说是陪洗澡，一会儿说是陪聊天，到底是什么，连自己都搞不清楚，长此以往，老百姓也就不相信政府了。

?问题没有查清不要乱说，查一点说一点，用滚雪球的方式，循序渐进地说，像成都公交车燃烧，3天开5场发布会，查清一点说一点，大家关心什么说什么，如果问题没有查清就贸然说出去了，再想改就不好改了。 六是要发挥本地论坛的作用

本地论坛恰恰是疏通民意的最短路径，本地发现问题本地处理，影响也仅限于本地。不让人在本地发帖子，表面上看本地很和谐，但是负面消息全发到外面去了，等事情被炒作完之后再回过来处理，压力无疑会更大。 七是要善于运用“切割战术”

?很多问题是很基层、很个性化的问题，甚至是8小时以外的个人问题，不要把它和政府联系在一起。

?辽宁辽阳一位检察院的女书记员因为打一个孩子被网民曝光。

?检察院首先承认这个人是检察院的人，其次，这个人是8小时以外的个人活动与检察院无关，公安机关该怎么处理就怎么处理，检察院既不袒护也不包庇，果断地做了切割。

?这样公众就会去谴责个人，而不会把这件事同检察院相联系。

?因此，要敢于和部分责任人“切割”，不能让任何个体的都去“代表”整个机构，不假思索、不计代价地去维护。避免上级政府为下级政府、政府为个别无良官员的不作为和其他问题“背书”。

八是网络媒体与传统媒体合作，掌握舆情引导的主动权

网络媒体应与传统媒体合作，围绕网上热点问题，及时披露信息，组织有深度、有说服力的文章在网上或主流媒体上刊发，解疑释惑，维护网上正确舆论导向，化解危机。 九是要善于利用Web2.0声音

?Web2.0就是互动，比如开通政务微博

政务微博模式

微博广场模式：河北政务微博群 行业办公模式：广东公安微博群

突发事件应对模式：四川会理县政府微博 意见领袖带动模式：蔡奇 微博广场模式

?将政府部门所属的各个部门集成在微博平台的一个页面中，以方便网民关注。 ?主要功能是督促督办、受理银川市民的一般事务性投诉。

?广场按市级机构、市政基础、县（市）区、新闻传媒、医疗机构、协会微博、旅游景点进行归类，目前已聚合124个相关职能部门的微博，形成了强大的政务微博体系。 行业办公模式

?将政府某个行业所属的各个部门集成在一个微博群中，以方便集中办公。

?典型代表是公安系统的政务微博群，如“广东公安微博群”，囊括了广东省全部21个地级市的公安部门，以地级市公安微博为枢纽，聚集了各区县公安局、街道派出所、民警的微博。

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?充分运用微博开展服务及互动，各公安微博之间相互转帖、相互评论，形成了整个公安系统与网民互动的局面。其微博群成员数及粉丝数在全国公安微博中排名第一，多次被专业研究机构、媒体及专家学者评为全国最具影响力的政务微博。 突发事件应对模式

为应对突发事件而专门开设的微博，通过发布事件的原由、事态发展、处理结果等信息，满足公众的知情权。 四川会理县政府微博

?2011年6月26日，网上曝出四川凉山自治州会理县政府网站发布的县领导考察通乡公路现场照片是通过PS合成的，引起网民围观和热议。

?6月27日，会理县政府在新浪开通微博，承认照片确系经过合成的，说明了事情经过，并向网民致歉，会理县开设微博应对危机的做法得到了网民的谅解和媒体的认可。用事实说话，是解决信任危机的根本方法，会理县政府发布信息的方式、时机和认错态度都是值得借鉴。 意见领袖带动模式

?利用微博上的明星官员带动某一地区政务微博的发展。 ?典型代表是浙江省委组织部部长蔡奇。

?蔡奇是我国首个拥有百万粉丝的省部级官员，他以谦和、真诚的姿态走进网民中间，不仅在日常工作时间在微博上对组织工作的相关问题答疑解惑，更推出“周末夜话”等栏目与网民进行深度沟通。在他的带动下，浙江省组织系统的干部90%都开设了微博，形成了微博平台上的“浙江军团” 。 政务微博运行保障机制 一是要解决思想观念问题

要践行“权为民所赋，权为民所用”的执政理念，树立网络舆情宜疏不宜堵的观念，努力学习网络知识，提高网络舆情的引导能力，善于利用网络获取信息，把握社情民意，积极与网民互动交流，及时回应公众的质疑和社会诉求。

二是成立政务微博管理部门

设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，建立政务微博运行的组织体系。包括政府职能部门的横向体系和纵向体系，明确各部门的职能和责任，使不同部门之间能够协同工作。

三是建立专业团队，明确规则与定位，进行系统培训 。维护人员必须了解政务微博运营规则及社会化媒体的相关知识，避免泄密和由于维护人员语言不当引发的舆论风险。

政务微博，包括官员和公务员微博，代表其任职机构，必须信守相关的规则，避免泄密以及影响政府形象的事情发生。 机构微博管理团队应具备六大基本素质

?较高的政治敏感性、政策理论水平和服务意识 ?全局观和大局意识，富有正义感和社会责任感 ?熟悉网络传播特性及规律，较强的舆情鉴别能力 ?较好的舆情应对分析和文字驾驭能力 ?具有较好的沟通协作能力 ?具有亲和力和适度幽默感

六是适当设置关注，关注对象应包括行业微博、下属微博、媒体微博、专家和意见领袖微博等。 发政务微博应该注意的事项 1、坦诚面对网民的质疑和批评 ?互联网没有身份、地位的差别

?不要关闭微博的评论功能，不要轻易删除网友评论 ?不要组织工作人员进行一边倒的正面评论 发政务微博应该注意的事项

2、慎重处理网民对现实问题的诉求 ?微博不可能取代信访

?“有限回应”网友的利益诉求个案 3、积极面对网络举报

?网络举报是民众对政府的善意期待

?引导网友尽量通过网下渠道举报 如何写政务微博

4、提升与网友沟通的技巧 改变官方话语体系

防止因只言片语引起误解 避免与网友激烈争辩

5、在突发事件中用好微博 微博是新闻发布会的补充

速报事实，慎报原因，再报进展 6、适当使用网络语体

?无处不在的互联网，打破了传统的舆论生态，推动着中国政治文化向参与型政治文化和现代公民文化转变，向理性、温和、客观、民主、公平与透明转变。在这个不可逆转的大趋势下，党委政府及公务人员，都应该努力适应这个转变。当席卷一切的浪潮扑面而来时，如果不学会游泳，就有可能被淹死、吞没；只有迎难而上才能勇立潮头。

?同网络打交道是网络时代各级领导干部、公务人员必备的素质和能力，是一门必修课。只要我们能正确地认识网络，顺应网络规律，讲究引导策略，及时主动出击，就一定能占领网络舆论制高点，牢牢把握网上舆情的主导权。

作业：谈谈你对网络舆情的认识。

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?充分运用微博开展服务及互动，各公安微博之间相互转帖、相互评论，形成了整个公安系统与网民互动的局面。其微博群成员数及粉丝数在全国公安微博中排名第一，多次被专业研究机构、媒体及专家学者评为全国最具影响力的政务微博。 突发事件应对模式

为应对突发事件而专门开设的微博，通过发布事件的原由、事态发展、处理结果等信息，满足公众的知情权。 四川会理县政府微博

?2011年6月26日，网上曝出四川凉山自治州会理县政府网站发布的县领导考察通乡公路现场照片是通过PS合成的，引起网民围观和热议。

?6月27日，会理县政府在新浪开通微博，承认照片确系经过合成的，说明了事情经过，并向网民致歉，会理县开设微博应对危机的做法得到了网民的谅解和媒体的认可。用事实说话，是解决信任危机的根本方法，会理县政府发布信息的方式、时机和认错态度都是值得借鉴。 意见领袖带动模式

?利用微博上的明星官员带动某一地区政务微博的发展。 ?典型代表是浙江省委组织部部长蔡奇。

?蔡奇是我国首个拥有百万粉丝的省部级官员，他以谦和、真诚的姿态走进网民中间，不仅在日常工作时间在微博上对组织工作的相关问题答疑解惑，更推出“周末夜话”等栏目与网民进行深度沟通。在他的带动下，浙江省组织系统的干部90%都开设了微博，形成了微博平台上的“浙江军团” 。 政务微博运行保障机制 一是要解决思想观念问题

要践行“权为民所赋，权为民所用”的执政理念，树立网络舆情宜疏不宜堵的观念，努力学习网络知识，提高网络舆情的引导能力，善于利用网络获取信息，把握社情民意，积极与网民互动交流，及时回应公众的质疑和社会诉求。

二是成立政务微博管理部门

设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，建立政务微博运行的组织体系。包括政府职能部门的横向体系和纵向体系，明确各部门的职能和责任，使不同部门之间能够协同工作。

三是建立专业团队，明确规则与定位，进行系统培训 。维护人员必须了解政务微博运营规则及社会化媒体的相关知识，避免泄密和由于维护人员语言不当引发的舆论风险。

政务微博，包括官员和公务员微博，代表其任职机构，必须信守相关的规则，避免泄密以及影响政府形象的事情发生。 机构微博管理团队应具备六大基本素质

?较高的政治敏感性、政策理论水平和服务意识 ?全局观和大局意识，富有正义感和社会责任感 ?熟悉网络传播特性及规律，较强的舆情鉴别能力 ?较好的舆情应对分析和文字驾驭能力 ?具有较好的沟通协作能力 ?具有亲和力和适度幽默感

六是适当设置关注，关注对象应包括行业微博、下属微博、媒体微博、专家和意见领袖微博等。 发政务微博应该注意的事项 1、坦诚面对网民的质疑和批评 ?互联网没有身份、地位的差别

?不要关闭微博的评论功能，不要轻易删除网友评论 ?不要组织工作人员进行一边倒的正面评论 发政务微博应该注意的事项

2、慎重处理网民对现实问题的诉求 ?微博不可能取代信访

?“有限回应”网友的利益诉求个案 3、积极面对网络举报

?网络举报是民众对政府的善意期待

?引导网友尽量通过网下渠道举报 如何写政务微博

4、提升与网友沟通的技巧 改变官方话语体系

防止因只言片语引起误解 避免与网友激烈争辩

5、在突发事件中用好微博 微博是新闻发布会的补充

速报事实，慎报原因，再报进展 6、适当使用网络语体

?无处不在的互联网，打破了传统的舆论生态，推动着中国政治文化向参与型政治文化和现代公民文化转变，向理性、温和、客观、民主、公平与透明转变。在这个不可逆转的大趋势下，党委政府及公务人员，都应该努力适应这个转变。当席卷一切的浪潮扑面而来时，如果不学会游泳，就有可能被淹死、吞没；只有迎难而上才能勇立潮头。

?同网络打交道是网络时代各级领导干部、公务人员必备的素质和能力，是一门必修课。只要我们能正确地认识网络，顺应网络规律，讲究引导策略，及时主动出击，就一定能占领网络舆论制高点，牢牢把握网上舆情的主导权。

作业：谈谈你对网络舆情的认识。

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