大学城内公交乘客满意度的评价模型

学科分类号 0730

本 科 毕 业 论 文

题目（中文）： 大学城内公交乘客满意度的评价模型

（英文）： Evaluation Model of Satisfaction Degree

towards Public Transport in University Town 姓 名： 张 宁 学 号： 2007120248 院 （系）： 数学与计算机科学学院 专业、年级： 数学与应用数学专业2007级 指导教师： 邓 汉 元

二○一一 年 四 月 二十 日

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大学城内公交乘客满意度的评价模型

数学与应用数学专业2007级 张宁

摘要：公交乘客满意度评价模型可以定量地衡量城市公交系统的服务质量，揭示乘客对公交公司服务质量不满意的原因，从而找到公交服务中的薄弱环节和改善措施。本文以区域内公交运营为主要研究对象，从公交行业服务的特征入手，利用层次分析法建立乘客满意度评价模型，以长沙市河西大学城为例，设计调查问卷，利用模型对其服务水平进行评价，得出各项公交服务水平影响因素的乘客满意度指标，旨在反映出区域公交服务是否满足人们出行的需求情况。

关键词：公交服务水平；乘客满意度；层次分析法；德尔菲（Delphi）法；评价指标模型

Evaluation Model of Satisfaction Degree towards

Public Transport in University Town

Zhang Ning，Grade 2007，Mathematics and Applied Mathematics

Abstract：Evaluation model of satisfaction degree towards public transport can be quantitatively measure of city bus system of，and can also reveal the service quality of passengers dissatisfaction factors，so as to find the cause of the weak link and improvement suggestion. Based on regional transport operation as

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main object of study, starting with the features of a bus service, and using

analytic hierarchy process(AHP) to constitute an evaluation model of passenger’s satisfaction degree. By taking the transportion of university town in Chang Sha as an example，designing a questionnaire，using model evaluate of the level of its services，the factors affecting the level of bus service satisfaction index is obtained in order to reflect the needs of people to the region transport service.

Key Words：service level of public transport；passenger satisfaction degree； analytic hierarchy process；Delphi；evaluation model

1 引言

公共交通是城市生活中不可或缺的出行工具，给城市居民的出行带来了便捷，同时也给公交公司带来一定的经济效益。提供优先考虑低消耗、高质量的服务，维持城市生活高效、舒适、便捷是公共交通运营管理工作的核心，直接影响到公司的经济效益、社会效益和乘客对该公交公司的满意程度。随着我国国民经济的飞速发展与和谐社会建设进程的加快，公共交通早已成为城市发展的一个重要组成成分，其中的乘客满意度又是公共交通服务水平的一个重要指标，对公共交通乘客满意度指标体系的探讨和研究，对于提高城市公共交通的吸引力、缓解能源紧张和环境污染有一定的促进作用。

虽然有关该评价指标模型已在以往的城市公共交通的研究中有所体现，但是本文以乘客的利益为根本出发点，基于公共交通乘客满意度的评价模型的分析，以长沙市河西大学城区域内的乘客，主要为学生这样的特定人群为原型，围绕着公交车的拥挤程度、司机态度和

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候车时间等进行讨论，简化了评价指标，用层次分析法找出其评价指标的权重，判定其量化值，设计出符合特定实际的评价体系模型，有效地避免了复杂的计算问题。最后通过实例，验证本文提供的模型的合理性与可操作性。

2. 公共交通乘客满意度评价指标模型 2.1 基本概念 2.1.1 乘客满意

近年来，公共交通系统中的乘客满意度这一反映经济、民生的指标越来越受到广大民众的重视。

所谓乘客满意[2]是指乘客的感觉状况水平，这种水平取决于乘客事前对客运工具和服务的期望与事后感知的差距程度。如果事后感知不如事前的期望，则乘客不满意；如果事后感知超过事前期望，那么乘客就满意。

2.1.2 乘客满意度理论含义

乘客满意度研究是随着由服务导向向乘客导向转变的营销理念逐渐深入而发展起来的。乘客在接触服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的差距，所以会产生对该服务的最终心理评分，该评分即满意度，是乘客满意水平的量化值。乘客候车满意度一般以车厢拥挤程度与候车时间长短来衡量。候车时间越长,则满意度越低；车厢越拥挤，则满意度越低。由于满意度高的乘客会进而产生对该服务的忠

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诚度，因此，研究和提高乘客满意度对公交公司甚至城市公交系统的未来发展具有至关重要的意义。 2.1.3 评价指标选取的基本原则

公共交通服务的乘客满意度评价指标要将公交服务中影响乘客满意度的主要因素结合起来，形成多级指标，每一级指标又有若干具体内容，各个内容的权重分配不尽相同，同时公共交通服务的无形性，乘客需求的差异性和市场的动态性，因此在公交乘客满意度评价指标选取中需遵循以下三个基本原则[3]：

1、科学性。对指标的选取、数据的统计、计算和分析必须具有客观性和合理性，不遗漏、不多余。

2、普适性。公共交通的发展从大城市到中小城镇，从公交车、地铁到城际轻轨等，都有很大的差异，需要充分考虑主要指标的普遍适用性和可推广性。

3、可控性。乘客满意度评价指标中的各项指标必须是可以进行统计、计算和分析。

2.2 公交乘客满意度评价指标模型建立 2.2.1 模型的假设

模型假设必须考虑指标模型的实用性,以及所用数据的规范性、通用性,可以忽略一些对整体影响不大的环节和情况。因此,进行了如下简化假设:

（1)以线路上行为评价对象；

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（2)乘客在任何时段内各站点上下公交车人数为定值，且乘客不会离开或换乘别的线路公交车；

（3)线路上的公交车为同一型号，座位数和最大载客量为定值； （4)各站点服务时间相同,服务水平保证乘客不存在滞留情况； （5)在不发生意外的情况下,发车频率固定；

（6)线路运营完全独立，不受相邻线路的影响，且设定票价在1元或2元两者间变化。 2.2.2 基本的方法

（1）研究方法：

层次分析法。T.L.Saaty等人在20世纪70年代提出的一种能有效地处理决策问题的实用的方法，称为层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简记AHP）[4]，这是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。

（2）基本步骤：

A、将决策因素分解为3个层次，最上层为目标层，只有一个元素，一般表示分析问题的预定目标或理想结果，本文用U表示；中间层为准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节，可以由若干层次组成，包含所要考虑的准则、子准则，本文用M表示；最下层为方案层，包含为了实现目标可供选择的各种决策方案，本文用N表示；各层次的联系用相连的直线表示；

B、通过抽样调查、样本分析，相互比较确定各准则对于目标的权重，及各方案对于每一准则的权重；

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C、将方案层对准则层地权重及准则层对目标层的权重进行递阶层地综合，最终确定方案层对目标层的权重。 2.2.3 模型的建立

（1）建立评价指标集合，本文选取下列8项作为评价指标，即Y={N1，N21，N22，N23，N24，N31，N32，N33}，式中的N1，N21，N22，N23，N24，N31，N32，N33分别表示票价、车内设施、司机态度、拥挤程度、车内环境、车速、准点率、候车时间。其中N1反映了经济因素M1，N21，N22，N23，N24反映了车辆因素M2，N31，N32，N33反映了时间因素M3，这三方面因素共同决定了公交服务水平的乘客满意程度U。

（2）指标权重数值的确定可以采用多种方法，如模糊综合评价

[3]

、满意度重要性矩阵[4]、乘客满意度指数法（CSI）[5]等，本文采用

德尔菲（Delphi）法[6]。由此，如下式所示：

其中ωi为第 i 项指标的权重；Cij为第 j 位乘客对指标 i 的排序序号。

（3）乘客满意度的分级：从乘客的感知角度，结合日常生活实践，可以将乘客的满意程度按阶梯状划分为若干级别，常见的分级一般是把乘客满意度分为5 个等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，这样的描述便于量化计算和简化过程，并将这五个级别的满意度赋以数值，即很满意为5分、满意为4分、一般为3分、不满

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意为2分、很不满意为1分。

（4）乘客满意度的评定：在乘客满意度评价指标确定之后，就可以根据评价指标的要求设计问卷并实施调查。

（5）乘客满意度的计算，一般通过加权平均的方法，公式为：

其中Xi为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值；Cij为对第 i 项指标作出第 j 种判断的乘客数；vj为第j 种满意程度代表的分值；k 为乘客满意度调查的问卷数。最终的乘客满意度分值为:

式中ωi为第 i 个评价指标的权重；Xi为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值。

由（3）式计算出了方案层各评价指标的满意度的分值之后，就可以通过（2）式自下而上地计算出以上各层次的评价指标的乘客满意度分值，直至计算出目标层的总体乘客满意度分值。这种评定方法显著的优点：既能通过逐项指标汇总出总体评分，又能再将总体评分分解为各个指标的评分；总体评分能够综合反映出整个系统的外部绩效，而各个指标的评分则便于公交公司判断究竟是哪些令乘客不满意的项目影响了整体的满意程度，进而就能通过改进具体的分项指标来提高整体的服务水平，使乘客对该公交公司保持较高的忠诚度，同时

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提高自身的市场竞争力。

2.2.4 模型评价

综上，我们得到了基于德尔菲（Delphi）法的公共交通乘客满意度评价指标模型。

近几年,乘客满意度这一反映民生的指标越来越受到广大民众的重视。有关学者将这一理念应用于公共交通中,取得了一定的研究成果。如文献[1]则以公交发车频率和公交公司运营成本为落脚点分析了乘客满意度；文献[3]运用层次分析法和公交乘客调查法得到评价权重值,并通过实际调查获得评价值,提出以模糊综合评价方法建立评价模型；文献[5]选择了公路客运乘客满意度指数法（CSI）计算评价结果。

本文参考文献[6]采用德尔菲（Delphi）法建立公共交通乘客满意度评价指标模型能够较好的避免模糊综合评价不能准确评价具体测评对象的满意度，避免乘客满意度指数法的以公交公司为基准，以及满意度重要性矩阵没有充分考虑乘客的感知和期望的缺陷，更加简便、更加明了，可操作性更强。但是在真正的模型运用中还会碰到诸如权重如何分配、乘客人数和拥挤程度如何精确计算以及车速、自然状况等问题的广泛存在，这些也是必不可少又难以确定的因素，这就需要进一步调查和研究。

3 长沙市河西大学城范围内乘客满意度分析 3.1 基本情况介绍

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选取长沙市河西大学城范围内的一条公交线路（以202路公交车为例，以下简称202）进行乘客满意度分析。根据大学城区域内的公交服务对象主要是在校大学生，服务人群与服务形式固定，且服务具有一定的阶段性，即主要集中在上学、放学等特定阶段。因为可以类推得到，所以这里暂不考虑其余时段面向其他对象的服务。

基本数据情况如下：

202路公交车在大学城区域内有且只有10个站点，一个标准工作日单行（以上行方向为例）各站工作时间为06:00-22:00共16h。公交公司配给202路公交车为相同型号的车辆，每辆车额定载客量为70人（非拥挤乘客数），实际最大载客量120人，乘客候车时间一般不超过10min，高峰时期一般不超过5min。为了统计和计算方便，取在额定载客量范围内（≤70人）和不超过理论候车时间时乘客均表示满意，实际超载部分和超过理论候车时间时均表示不满意。 3.2 模型应用

根据层次分析法（AHP），通过实地考察和问卷数据统计（详见附录1：长沙大学城内公交乘客满意度调查问卷），运用上述评价指标模型，构建长沙大学城内202路公交车乘客满意度评价指标，如图1所示：

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公交服务水平乘客满意程度Y经济因素M1车辆因素M2时间因素M3票价N1车内设施N21司机态度N22拥挤程度N23图1

车内环境N24车速N31准点率N32候车时间N33

其中，公交车的票价为唯一的经济因素；车内设施指公交车车厢内的硬件条件，包括座椅数量、座椅的舒适度、扶手数量、扶手好坏程度等；司机态度指司机的驾驶态度和服务态度；拥挤程度，用来衡量车厢内的载客量，和拥挤的程度；车内环境具体包含卫生程度、灯光明暗程度、有无电视、平稳程度、噪音大小、报站与否等指标。 3.3 模型计算

（1）计算方案层指标的满意度得分：

根据回收的有效调查问卷（共39份）的分类统计，结果见表1：

表1：调查问卷中各项指标数据统计表

满意程度 N1 N21

很满意 0 0

满意 0 0

11

一般 32 1

不满意 6 19

很不满意

1 19

N22 N23 N24 N31 N32 N33

0 0 1 0 0 0

1 15 10 10 6 2

30 22 23 24 26 27

1 2 4 5 5 10

7 0 1 0 2 0

对方案层各项指标的得分进行计算，以票价N1一项的计算为例：

同理，运用上述方法计算各指标得分，结果见表2：

表2：方案层各指标得分表

N1 2.79

N21 1.54

N22 2.64

N23 3.33

N24 3.15

N31 3.13

N32 2.92

N33 2.79

（2）计算中间层指标的满意度得分：

首先计算方案层各指标的相对权重（见表3），然后计算中间层各指标的得分。

表3：公交乘客满意度评价指标方案层各指标排序表

评价乘客代号

N1 N21 N22

一 5 8 4

二 2 7 5

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三 1 8 5

四 1 7 4

五 2 7 5

N23 N24 N31 N32 N33

1 7 2 3 6

1 6 4 3 8

2 7 3 4 6

2 8 3 6 5

1 8 3 4 6

由公式（1）可得方案层各指标的相对权重，同样以票价N1一项的计算为例：

同理，方案层各指标的相对权重结果见表4：

表4：方案层各指标相对权重数值表

ω1

ω21

ω22

ω23

ω24

ω31

ω32

ω33

14.67% 49.33% 30.67% 9.33% 48.00% 20.00% 26.67% 41.33%

计算中间层各指标的得分，如车辆因素一项，由公式（3）得：

同理可得中间层个指标的得分，结果如表5:

表5:公交乘客满意度评价指标中间层各指标得分表 M1 0.4093

M2 3.3921

M3 2.5579

(3)计算公交乘客满意度总体得分：

首先计算中间层各指标相对权重，公交乘客满意度评价指标中间

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层各指标排序表如下：

表6:公交乘客满意度评价指标中间层各指标排序表

评价乘客代号

M1 M2 M3

一 1 3 2

二 2 1 3

三 1 3 2

四 1 2 3

五 2 3 1

中间层各指标的相对权重为：

然后，计算公交乘客满意度总体得分，由公式（3）可知：

4 结论

通过乘客满意度模型对长沙市大学城区域内一条公交线路进行定性定量分析，可以看出，长沙市大学城区域内的乘客对202路总体的满意度约为1，属于很不满意范围。在选择公交车作为出行方式时，其考虑的因素的排列顺序为：车辆因素>时间因素>经济因素。长沙市大学城区域内202路公交车各项评价指标得分的排序为：拥挤程度>司机态度>候车时间>车内环境>准点率>车速>票价>车内设施。显然，拥挤程度、司机态度和候车时间是乘客对公交公司满意与否的关键，明显超过其他因素，从中还能反映出乘客，特别是大学城区域内的学生和老师对202路公交常常不满意的原因。

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5 结束语

城市公共交通系统的服务性特点决定了获得乘客的最大满意度是公交公司乃至城市公交系统的发展目标，也是公交系统不断优化升级的根本动力和根本原因。为了提高公共交通系统的服务水平，促进公交公司良性竞争和可持续发展，对准确直观广泛获得乘客满意度的研究是本文的写作原因。本文描述的模型充分考虑了乘客的切身利益，希望从提高质量和改善环境两个方面优化大学城区域内的公交车辆的服务水平，增加公交车的吸引力和广大乘客的信任度。

由于上述模型具有一定的普适性，可将其修改参数后推广到整个城市或者其他交通工具，诸如地铁、城际轻轨、铁路交通、航空航班，甚至是一般的产品，得出乘客或者顾客对所接受的服务的科学评价。

参考文献

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宁：广西大学电气工程学院，2008。

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吉林大学学报：工学版，2008。

[8] 茆诗松，程依明，濮晓龙，概率论与数理统计教程[M]，北京：高

等教育出版社，2004，7。

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附录1：

长沙大学城内公交乘客满意度调查问卷

尊敬的乘客朋友您好！

我们是湖南师范大学的学生，正在进行一项关于长沙市大学城内公交乘客满意度的调查，您真诚的回答是对我们工作的支持。以下问题的答案没有正确或错误之分，请您根据自己的实际情况和真实想法进行选择。您的回答是匿名的，所有信息将完全保密，敬请放心。十分感谢您的支持与配合！

（以下问题，请在您认为满意的选项前打钩） 1、您的性别 □男

□女

2、您的职务

□学生 □教师 □工人 □职员 □其他 3、您乘坐公交车的频率 □每天

□经常

□偶尔

4、您的年龄层次

□青少年（20岁以下） □中青年（20—40岁） □中老年（40—60岁） 5、您一般等车花的时间约

□5分钟以内 □5分钟 □5-10分钟 □10-15分钟 □15分钟以上

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□老年人（60岁以上）

6、您对202路公交车服务总体的满意度 □很满意

□满意 □一般 □不满意

□很不满意

7、您对公交车上报站情况 □很满意

□满意

□一般

□不满意 □很不满意

8、您对现有公交车票价格 □很满意

□满意

□一般

□不满意 □很不满意

9、您能够接受的公交车票价格为

□普通车1元 □普通车2元 □空调车1元 □空调车2元 10、您对该公交车内设备（如座椅数量、舒适度、好坏程度以及扶手数量、好坏程度） □很满意

□满意

□一般

□不满意 □很不满意

11、您对乘坐的公交车内拥挤程度 □很满意

□满意

□一般

□不满意 □很不满意

12、您对公交车内部其他环境（如卫生程度、灯光明暗程度、有无电视、平稳程度、噪音大小） □很满意

□满意

□一般

□不满意 □很不满意

13、您对公交车司机的服务态度 □很满意 □满意

□一般 □不满意 □很不满意

14、您对公交车司机的驾驶态度 □很满意 □满意

□一般 □不满意 □很不满意

15、选出您对该公交车最满意的部分 □车内设施

□司机态度 □拥挤程度 □车内环境

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□车票价格 □行车速度 □准点率 □候车时间

16、您觉得202路公交车哪一方面急待改进 □服务质量

□行车安全

□舒适度 □人性化

□环保节能 □价格低廉

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/oxtw.html