餐饮服务质量标准

服务质量检查表

餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准

餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台

项

目

内

容

1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生， 依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。

中餐便餐铺台

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够 给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖 成行，斜对成线，整齐美观。

中餐宴会铺台

4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶

酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之

三 迎宾领位

项

目

内

容

1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有 良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 迎宾领位人员 3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于 有针对性地做好迎宾、领位工作。 4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、 引导、告别语言运用规范。 5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾 领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。 迎宾领位准备 6、着装准备与提前到岗时间，着本岗旗袍或有民族风格的服装上岗，着装整 洁，提前 5分钟上岗。 7、服务心理准备效果，心情舒畅，面带微笑，准备迎接客人。 8、迎接问候主动程度，客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准 确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。 9、订餐、订位掌握准确性，询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言 规范。 10、引导客人入座规范性，迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到 迎宾领位服务 先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。 11、贵宾特别照顾，高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水、 香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。 12、与桌面人员交接规范性，客人进入餐厅，引导客人入坐主动、规范，针 对性强，交看台服务员，衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。 13、主动问好，征求意见。 告别客人 14、递送衣帽快速、准确，服务周到。 15、主动告别客人，欢迎客人再次光临。

服务质量标准之 四 中餐服务

项

目

内

容

1、迎接与接听主动热情程度，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。 客人 2、订餐记录与安排准确性，询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、房 号、用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。 订餐 3、电话预订接听时间与规范性，电话订餐或订座，电话铃 3响内接听，繁忙时请客人稍候， 并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。 4、一般客人迎接规范性，客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物，按顺 迎接 序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。 5、常客与回头客迎接主动性，对常客或回头客能称呼姓名。 6、排队侯餐客人照顾，客满时请客

人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。 7、看台服务员着装仪表规范性，客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑 餐前 地迎接客人，拉椅让坐。 8、餐具、用具齐全清洁程度，台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。 服务 9、毛巾、茶水服务及时规范性，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水 及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。 10、菜品介绍主动及时性，客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、 风味、价格。 开单 11、开单操作准确规范性，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚， 向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。 12、菜单传递及时性，点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。 13、推销意识与效果，推销意识强烈，针对性强。

客人

点菜

14、开始与上齐菜点时间，各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。 客人点菜后，10分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点 45分钟内出齐。需增加准备 时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。

上菜

服务

15、菜点上桌操作规范性，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、 打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐 巾遮挡。 16、上菜节奏与顺序掌握，掌握上菜节奏与时间. 17、斟酒派菜操作规范性，菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。

看台服 务

18、桌面服务周到细致程度，客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。 19、撤盘上菜准确性，上菜、撤盘遵守操作程序，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理 台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 3个。 20、净手盅上撤及时性，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。 21、帐单准备准确、及时性，客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。 22、收款签字手续完善程度，挂帐服务准确性，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规

收款送 客

范。 23、送客与重新摆台规范性，客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见， 告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，3分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐 规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。

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