论有效沟通在饭店管理中的重要性

论有效沟通在饭店管理中的重要性

饭店管理一班 沈静 2009220792

摘要：在人们的日常生活、工作中，时时刻刻都需要与他人进行沟通。然而，沟通亦有成败，有效沟通是保证有效工作的前提，在饭店行业尤其明显。从饭店业的行业特点来看，饭店业是典型的服务性行业，同时也是劳动密集性行业，以及饭店本身运营过程中的自身特点决定了在饭店管理过程中，进行有效沟通的重要性，即是保证饭店高效运营的基础，并且其地位日益凸显。本文就有效沟通饭店在管理中的重要性以及饭店针对自身特点应如何进行有效沟通问题进行探讨。

关键词：有效沟通 饭店管理 重要性 一、沟通、有效沟通及无效沟通的内涵

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含了口头和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境—赋予信息含义的任何东西。1沟通分为有效沟通和无效沟通，所谓有效沟通，即沟通双方或多方经过语言，思想等方式的交流，很好的达到了彼此的目标。有效沟通应准确，清晰，简洁。而无效沟通，则通常指沟通者没有正确有效地传达信息，思想等，造成接收者没有接收到正确的信息，从而不能作出反应。

二、在饭店管理中，对于饭店内、外部进行有效沟通的重要性

⑴ 内部的有效沟通：饭店对于内部的沟通主要是指针对饭店内部人员以及饭店各部门之间的沟通。饭店的服务开始于人际沟通，如果需要的服务只不过是一种信息的传递，则服务质量的高低主要取决与沟通本身的质量。2一些饭店尤其是中国本土饭店往往只重视顾客的重要性，而忽略了如何与员工的沟通。如今员工在饭店中的作用得到了越来越多的重视。不少饭店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。3对于饭店，有效的沟通可以迅速、全面地了解员工的需要，并充分调动员工的工作积极性，还可以为饭店留住人才，这些都体现了有效沟通在饭店内部管理中的重要性，与此同时，也为饭店管理人员提出了新的挑战。员工只有充分的了解饭店的文化、政策，才能更好地将饭店展现在顾客面前，更好地服务与顾客，服务于饭店。另外，相比于其他服务型行业，饭店部门的设立更为广泛和复杂，这就要求部门之间需要更好地协调才能形成良好的服务流程，才能更好

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桑德拉.黑贝尔斯，理查德.威沃尔二世 有效沟通 【M】 李业昆，译 北京：华夏出版社，第七版 ：6 Chuck Y .Gee HOTEL MANAGEMENT 【M】谷慧敏，译 北京：中国旅游出版社，2002年：389 3

胡秉义 论有效沟通在饭店管理中的重要性 【J】 经营管理研究 2010年

地服务与顾客。

⑵ 外部的有效沟通：饭店对外部沟通主要是指是指饭店对顾客和社会公众的沟通。饭店作为服务型企业，顾客成为其所有利润的来源，是饭店赖以生存的基础，尤其是回头客，据相关数据统计，在饭店这个特殊的行业中，回头客的利润占饭店收入的80%左右。因此，与顾客进行有效的沟通就成为了饭店管理中十分重要的环节，这点勿庸置疑。另外，在饭店行业中，特别是在高星级饭店中，经常会与社会公众，媒体等打交道，如果出现沟通不当，则会对极大的影响饭店的形象，进而影响效益，不利于饭店的长期发展。因此，对于外部的有效沟通就显得尤为重要，它可以帮助饭店留住回头客，挖掘潜在顾客，有效的解决顾客投诉，培养顾客对饭店的忠诚度，并树立良好的饭店形象。 三、饭店应如何进行内、外部的有效沟通

饭店管理本身有着其复杂性和特殊性，对于内部，在饭店中员工与顾客的接触最为频繁和直接，也决定着饭店的服务质量和品牌口碑；部门繁多，如果沟通不善，很有可能造成效率低下。对于外部，有效沟通也有着不可动摇的重要性地位，因此，饭店应如何进行有效的对内、外沟通，成为了管理者必须研究的课题。

⑴ 控制 饭店员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把饭店的理念传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，饭店的新决策才能得到准确，有效地实施。

⑵ 协调 有效沟通是协调饭店各个体，各部门，形成良好饭店文化的途径。一家饭店的部门间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事问的团结，而且关系到饭店能否为顾客提供必至如归的服务。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，采取积极的态度，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性。

⑶ 聆听 由于在饭店由于直接接触客人的大多是一线员工，因此就需要饭店的管理人员在培训员工时要注重对员工沟通技巧的培训。员工要了解顾客的心理需要，知晓顾客的背景，喜好，正确的接受顾客的无声信息。另外，针对饭店行业本身较容易遭到客人的不满和投诉，因此，就需要饭店的管理人员具备较高

的沟通技巧，积极聆听顾客的不满之处，与顾客进行有效的沟通，采取相应措施，来减少顾客的不满意程度。如果饭店员工不能进行良好的聆听，就无法找出顾客的不满，从而无法解决对外矛盾。

四 结语

在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为, 没有有效的沟通, 就不可能有酒店的高效管理。4因此，饭店管理人员应高度重视对于饭店内，外部的有效沟通，建立自身酒店的沟通渠道，采取积极措施，从而提高饭店的核心竞争力并提高服务质量水平。

4 尹兰 论有效沟通在酒店管理中的作用 【N】 今日科苑 2008-8-1

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