客户关系管理产生的原因复习资料

1客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动；企业管理理念和营销观念的更新； 技术的推动

重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易。客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系

5营销：作为企业的一种活动不同于销售、推销，其重心并不在“销”而在“营”，即经营。 6消费者价值观的变迁：1理性消费阶段：这一时期，人们的消费行为是非常理智的，不但重视价格而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用，客户对产品的评判标准是好和差2感觉消费阶段：消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的 形象设计与使用的方便性等，其判定标准是喜欢与不喜欢3感情消费阶段：这个时期，消费者越来越注重心灵上的充实和满足，对商品的需求已超出了价格和质量、形象和品牌的考虑，对于无形的价值提出了要求，客户在这个阶段的选择标准是总统的满意与不满意。

7CRM理念的发展趋势:CRM向xRM转变:对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。X改为客观对象。将客户的内涵盖更大范围的管理对象。CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。

7客户的概念：狭义的客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。 8关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向

9客户关系的定义：企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。

10客户关系的特征：客户关系是一种信任、责任、依耐性、互惠、情感化、互动的关系。 11CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

12CRM理念：客户资源是公司最重要的资产；以客户为中心是CRM的最高原则； 13CRM内涵的理解：对客户互动的有效管理是保证CRM的有效性的关键所在；信息技术是支撑；不同客户的差异性；目的是实现客户价值和企业价值最大化的合理平衡（竞合博弈）；以双方的资源投入与管理为特征 14CRM的分类：操作型、分析型、协作型。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。

15客户关系管理价值链：不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链

16客户终生价值分析：客户终生价值又称客户生命周期价值，是指对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。

17客户的价值包括三部分：历史价值：到目前为止己经实现了的客户价值。当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值。潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。 18CRM系统对企业的作用：全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本，提高效率利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。

19CRM战略：企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划。

20客户关系管理的三个目标：获取新客户（多）增强现有客户盈利性（深）延长客户关系（久） 21客户价值：分为两个方面：客户——企业”价值（关系价值）：客户为企业带来的价值。“企业——客户”价值（顾客价值）：企业给客户创造或提供的价值。

22客户细分：又称市场细分，是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。

23客户细分的目的：帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会；帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动；帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群；帮助企业对未来赢利进行量化分析

24顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

25顾客满意的三个层次：物质满意：核心层的消费满意，如功能、质量、设计等，是顾客满意中最基础的层次；精神满意：对产品形式层和外延层的消费满意，如产品的外观、色彩、装潢品位和服务等；社会满意：顾客体验到的社会利益维护程度，表现为产品的道德价值、政治价值和生态价值

26顾客满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数

27如何提高顾客满意度：公司高层的努力；员工的积极态度；努力提供优质的产品和服务；持续改进；靠信息来加强客户管理 28成功客户服务的注意事项：仪表；极具亲和力——可亲可信；与顾客交往的技能；处理顾客异议和抱怨的技能

29数据库营销：就是企业通过收集和积累现有和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库

30数据库营销与传统营销的区别：1营销模式 ：传统营销：单向传播营销模式，受众被动接受产品或品牌的广告信息；数据库营销：互动式营销，通过设计各种场景吸引受众主动参与到整个推广流程中来。2传递渠道 ：传统营销：电视、报纸、杂志、户外广告等大众媒体；数据库营销：私人信件、互联网、手机、电话、传真机等3锁定受众 传统营销：一对多传达，面对大众。 数据库营销：一对一传达，精准面对每一位个体，更可锁定特定消费群体，满足商家的特定需求。 4传递内容 传统营销：内容传达的形式丰富，但受时间、版面及成本的制约性强。数据库营销：可传达丰富的广告信息，受时间和空间的制约较小5反馈跟踪 传统营销：通过第三方进行市场调研，尽管如此，得出的数据只能反映一个大体情况。 数据库营销：利用第三方平台，提供公平公正的跟踪监测具体情况，反馈信息即时回馈，真实高效。 6客户关系 传统营销：无法直接的将每一条反馈信息把握在手中，可控性较低。 数据库营销：通过可靠的反馈情况分析，了解受众心理，建立客户关系数据库，可与受众保持紧密联系，企业间竞争隐蔽，避免公开对抗7成本费用 传统营销：广告面对大众且价格昂贵，平面媒体一般在5万以上，电视媒体价格更昂贵。 数据库营销：每一笔广告费用都花费在值得花费的潜在客户群体上，避免资源的浪费，性价比高。 31关系营销：指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

32一对一营销：是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。 33一对一营销的步骤：识别企业的顾客；对顾客进行差异化的分析；与顾客沟通；定制服务

34CRM系统的三个层次：界面层：协级作层，是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层：即功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。支持层：即支持层指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

35CRM软件的内容：接触活动；业务功能；数据库

36CRM软件系统中数据库的内容：客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等

37数据库在CRM中的作用：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果指定出新策略，塑造客户忠诚。

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