三级助理营销师考试《操作技能》案例分析练习题库及答案

(1)商品信息的来源主要有哪几种途径 (2)案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息?具体表现在哪些行动中?

参考答案：

(1)商品信息的来源主要有：①个人来源；②商业来源；③大众来源；④经验来源等。 (2)案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。(3 分)大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住 宅销售信息，从住宅销售商或代理商(中介商)获得住宅销售的有关信息是商业来源；

向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。 问题：(1)案例中，环球实业有限公司采用的是哪一种销售分析与评价方法?使用该方法时应该注意什么?

(2)根据分析的不同要求该方法可以分为哪几类?列举另外几种销售分析与评价方法。 参考答案：(1)案例中，环球实业有限公司采用的是绝对分析法(3分)。

使用该方法时应该注意对比指标的可比性：对比指标双方的指标内容、计算方法、采

用的计价标准和时间单位应当一致。在与其他企业比较时，还要考虑各种不同因素的影响。(7分) (2)根据分析的不同要求该方法可以分为：①与计划资料对比。②与前期资料对比。③与先进指标对比。

销售分析与评价方法还有：①相对分析法。②因素替代法。③量本利分析法。(共10分) 问题：

(1)红猫设立了哪种代理体制?销售代理的种类主要有哪些?(2)一般来说，选择代理商应考虑哪些因素?

参考答案：

(1)红猫针对细分市场所采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂商处理其他事务。(2分)销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂

互为代理；经销与代理混合使用；分支机构指导下的代理方式。(8分)

(2)选择代理商应考虑的因素有：第一，代理商的品格。第二，代理商的营业规模。第三，代理商的经营项目。第四，代理商的销售网络。第五，代理商的业务拓展能力。第六，代理商的财务能力。第七，代理商的营业地址。第八，代理商的国籍。 第九，代理商的政治、社会影响力。第十，同行业对代理商的评价。

问题：

(1)在示范过程中应注意哪些问题?

(2)马丽用的是哪种建议成交策略?试列举出其它种类的建议成交策略。 参考答案：

(1)在示范过程中，应做到： 有选择、有重点地示范产品。 邀请顾客加入。

销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。 做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。 要注意对产品不时流露出爱惜的感情。 心境平和、从容不迫。(10分) (2)选择成交法(2分)

请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优 惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。(回答其中4点即可) (8分) 问题：

(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确? (2)列举出其他几种追账策略。 参考答案：

(1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它

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们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承 担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。(10分) (2)追账策略还有： ①委托追账。 ②仲裁追账。 ③诉讼追账。 问题：

(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法有哪些?

(2)自行追账策略的辅助方法有哪些? 参考答案：

(1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。(4分) 自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(6分) (2)自行追账的几种辅助方法有：

采用对销售商和购买商都有利的现金折扣； 向债务人收取惩罚利息；

对已发生拖欠的客户停止供货； 取消信用额度；

处理客户开出的空头支票。(10分)

评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。 问题：

(1)判断服务质量的标准有哪些?

(2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么? 参考答案：

(1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。(10分) (2)有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。

蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接 触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各 个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：

第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、 客观的展现出来；

第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；

第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准 第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾 客的服务接触点。(10分) 问题：

(1)案例中A、B、c三家公司的销售人员管理各有哪些利弊? (2)怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理政策? 参考答案：

(1)A公司

利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源；

弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。 B公司

利：销售指标明确、操作性强，销售人员工作积极性高； 弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。 C公司

利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快；

弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。(共lO分)

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(2)一般说来，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统制定销售人员的 管理政策。

①销售人员的甄选：要组建一支高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销 售代表。公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售部门初 步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。

②销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。

③销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合 运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极性。 问题：

(1)一个理想的销售人员应具备什么素质? (2)人员销售有哪几种方式? 参考答案：

(1)一个理想的销售人员应具备以下素质： ·强烈的敬业精神。 ·敏锐的观察能力。 ·良好的服务态度。 ·说服顾客的能力。

·宽阔的知识面：产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知 识；美学知识。(10分)

(2)人员销售的方式有：

①单个销售人员对单个顾客。 ②单个销售人员对一组顾客。 ③销售小组对一组顾客。 销售会议。

销售研讨会。(10分) 问题：

(1)企业制定销售促进方案应包括哪些内容?

(2)请评价小王在选择礼品及赠送方法时的各种表现。 参考答案：

(1)制定一个销售促进方案要考虑到：

①激励规模，要获得销售促进活动的成功，一定规模的激励是必要的。

②激励对象，激励是面向目标市场的每一个人还是有选择的某部分人，这种范围控 制有多大，哪些人是主攻目标必须明确。

③送达方式，要根据激励对象以及每一种渠道方法的成本和效率来选择送达方式。 ④活动期限，任何促销方式，在实行时都必须规定一定的期限，不宜过长或过短。 ⑤时机选择，销售促进时机的选择应根据销售需求时间的特点结合总的市场营销战 略来定。

⑥预算及其分配，销售促进活动是一项比较大的支出，事先必须进行筹划预算。(共 10分)

(2)小王表现了一个职业经理人应有的素质： ①正式确定赠品前的测试；

②对成本和收益的合理分析与预测；

③尽可能多的送达方式的考虑。(共10分)(此题可在答案要点基础上灵活应答) 问题：

(1)在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败?在做完了产品介绍和示范后推销员 最好应该沉默，其作用主要是什么? (2)试列举出5种建议成交策略。 参考答案：

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(1)这次生意失败的根本原因是因为吉拉德没有认真倾听顾客。(4分) 在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是： ①让顾客有说话机会； ②无形中强迫顾客说话；

③让推销员自己有更多的时间考虑下一步。(各2分，共6分)

(2)选择成交法、请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交 法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。 (回答其中5点即可)(共10分) 问题：

(1)按所有权构成的不同，可把连锁企业划分为哪几种类型?

(2)“香香美”杭州连锁店为何经营不善?如何解决本土化经营战略的灵活性与连锁 经营的规范化要求之间的矛盾? 参考答案：

(1)依据所有权的不同，连锁企业可以划分为直营连锁、自由加盟连锁和特许加盟 连锁三种类型。

①直营连锁，是指同属于一个资本的统一经营的店铺；

②自由加盟连锁，指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营；

③特许加盟连锁，指特许人以契约形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。 (2)“香香美”杭州连锁店经营不善的主要原因在于既没有很好把握杭州市民饮食消 费的习惯，又没有保持原有的地方风味，简单地说，就是失去了自己的特色。(可具体展 开阐述，5分)连锁经营的一个重要特点是所有加盟店的统一性，对于“香香美”这样 的餐饮企业，就是菜肴风味的统一性，这就是说所有的加盟店要有统一的菜肴风格。但统 一性不是同一性，尤其是餐饮企业，由于我国地域广阔，南北东西人们的饮食口味差异很 大，纯粹的异地风味只能吸引新鲜食客的光顾而不能保持顾客的忠诚度，因此，一定要把

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