网购物流社会实践详解

任课老师

评定成绩

社会实践手册

华中科技大学马克思主义学院

注意事项

1、根据中宣部、教育部规定，我校将《社会实践》课作为大学生思想政治理论课必修课中的一门独立课程，记2学分。

2、根据后面所附《社会实践调查选题》，利用暑假自由选择社会实践时间、地点和实践内容。（注：只能从《社会实践调查选题》中选择调查主题）

3、社会实践完成后，每位学生撰写不少于3000字的社会实践报告。 4、第三学期开学上课后的第二周，以自然班为单位将社会实践报告上交《社会实践》课任课教师；第六周学生可上网查分，对成绩有异议的同学请于第六、七周向马克思主义学院社会实践课负责人（东七楼214办公室）提出查询申请。第七周后不再受理；第七周后仍确定为缺交作业的同学该门课程重修，不再补交作业。

5、马克思主义学院将组织教师对所有社会实践报告进行评阅，按百分制评分并登载成绩。

6、马克思主义学院将对优秀社会实践报告结集公开出版。

7、社会实践报告未达到要求者需要重新调查和撰写报告，如有抄袭，成绩为零，并报教务处和学工

华中科技大学

大学生优秀社会实践（调查）报告原创性声明

本人郑重声明：所呈交的社会实践（调查）报告是本人及小组成员进行独立社会调研研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名： 陈一昭 2014年 8月5日

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社会实践基本情况记载

调查时间： 2014.8.10-2014.8.24 调查地点、单位： 华科 调查对象： 网购使用者和快递员 联系电话：

社会实践日志 2014.8.10 确定选题 2014.8.11 确定调查方法，做好计划 2014.8.12 设计调查报告，研究问题 2014.8.13 散发问卷，等待结果，在网上查找类似问卷，参考结果 2014.8.15收集问卷结果，统计数据 2014.8.17向同学们收集购物物流信息，记录物流中的问题 2014.8.19 访谈学校内各家快递员情况，咨询问题 2014.8.20 归纳结果 2014.8.22开始着手调查报告 2014.8.24完成报告，整理感言计调查问卷

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社会实践（调查）报告正文

网购物流中的问题研究

一、 调查的目的（意义或背景）

随着网络的发展与繁荣，网购渐渐成为我们所熟悉的字眼，并且为青少年群体所喜爱，这种把商店搬回家的方式，节省了很多的时间，并且让我们能很方便的了解价格，做出决定。网购的方便毋庸置疑，但凡事都有其两面性，那么在网购中，又有哪些问题，该怎么解决呢？

二、调查的内容与方法

（一）调查内容

1、结合具体的物流信息分析各家快递的运作；2、根据大学生的问卷回答分析大学生对物流的看法。

（二）调查方法

网络问卷调查法，访谈法。

三、调查的结果与分析

（一）物流的运作——足不出户的时代

从国家邮政局了解到，2014春季季度全国快递服务企业业务量累计完成26亿件，平均下来也就是大概每人每季度网购两件物品，一年也就是8件，排除不会网购的老人，这个数据还要上涨很多，更加令人震惊的是，这个数据的同比增长高达51.9%，那么一年之后，这个数据大概要达到26亿的五倍也就是130亿，网购正在爆炸。

在这种时代背景下，多家快递公司迅速发展，广为人知的有顺丰、申通、中通、圆通、EMS、韵达、天天、国通以及电商自营物流，根据问卷调查所得到的结果和网上类似问卷的结果大致类似，申通、圆通和韵达的使用最多，其次是顺丰和中通，其他的快递则要少些，但这个少只是相对的少，他们的物流量依旧吓人。那么这些快递的差距在哪呢？笔者针对这种情况进行了研究。

表3-1 问卷填写者合作过的快递

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选项顺丰 申通 圆通 中通 EMS 韵达 汇通 小计19 27 22 19 10 22 11 12 9 3 1 3 比例 59.38% 84.38% 68.75% 59.38% 31.25% 68.75% 34.38% 37.5% 28.13% 9.38% 3.13% 9.38% 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 天天 国通 其他 [详细] (空) 绝大部分的物流和淘宝相关，所以笔者收集了大量的淘宝物流信息进行了统计分析，每件物品从发货到购买者签收要经历大概9到15步，经过的时间一般在2天到4天之间，再调查了大量的物流信息后，我发现了一些特别的地方。来自圆通和申通的快递一般由其分公司直接发货到收货者所在城市中转站，韵达是由分公司发到当地分拨中心再转发到收货者当地分拨中心，如果是空运中间还要加上航空部这一关，整个步骤显得很有条理，而小一点的快递物流过程则显得较为杂乱，一般经历一些个人再到达当地分拨中心，有时甚至要经历多个分拨中心。这个结果和调查的结果相似，申通、圆通和韵达有其独特的地方，他们的分公司遍布全国各地，物流管理显得井井有条，这也代表了他们公司的规模大，遍布广，所以能在快递行业分得很大一块蛋糕。

再从价格方面考虑：邮政EMS：网点多，但是费用高，对运送物品有要求；资费：远外围.（新疆、内蒙、西藏）500克内20元每超过500克加12元。近外围：每500克内20元每超过500克加8元中通：收费比较合理，网点分布只能到市级。申通：价格较低，有区域限制。资费：首重15元/1公斤，续重3元/1公斤。顺丰：收费合理，管理规范，速度快，但主要集中在华东、华北；资费：首重20元/1公斤，续重10元/1公斤。圆通快递：收费较低，网点还不是很多，也只能到市级。资费：首重8元/1公斤，续重6元/1公斤。韵达快运：价格适中，速度一般3-4天网点不是很多，服务质量一般。这里的价格信息来自于网络，可

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以看出快递的使用也与其价格不可分割，圆通、申通和韵达的收费都比较合理，而顺丰凭借其良好的管理、优质的服务赢得了很好的口碑，大多数人在快递较为贵重的物品时都选择顺丰，所以即使顺丰的价格较贵，人们也愿意去用它。

在学校内，我们每天都能见到快递员的身影，在不影响快递员的工作的前提下，我们对一些快递员进行了访谈，大致询问了每天的工作量以及可能遇到的一些问题。首先我注意到了各家快递员运送快递的工具，运货量大的快递如韵达使用面包车、三轮车，小一点的如天天则是摩托车，而使用最多的快递也就是申通则在学校建立了固定的店面，显得更为正规。那么一名快递员一天派件的数量是多少呢？各家快递员的回答略有不同，大的如韵达、圆通，每天的派件数量达到三百件，而且仅限华科东校区，顺丰每天的快递数量大概是150件，而小一点的快递如天天只有几十。总的算下来，华科东校区每天的快递数量要超过一千，但这些只是平时的数据，当节日来到时，这个数量优势要变为好多倍，具体是多少快递员也不清楚，只是开玩笑的说当时自己快忙死了，不知道今年的双十一怎么过呢。

然后我们进入了正题，在快递员的眼中，物流中存在哪些问题呢？有些快递员只是摆摆手拒绝了回答，说自己不清楚，有些快递员比较热情的回答了这个问题。我们了解到，物流中的问题主要是丢包与损坏，这种问题时有发生，而当收件人见到自己损坏的包裹时往往会拒绝签收，这样给消费者和快递员双方都造成了很大的麻烦。包裹的损坏与包裹运输中的暴力操作有关，一名快递小哥指着另一家快递的面包车说，他们卸货时就是直接从车上扔下来的，在包裹从出发地到达目的地经历了多少暴力操作呢，我们不得而知。快递员还提到，有些消费者也带来了一些麻烦，例如有的人总是不方便领快递，有些电话总是打不通，每天要应对很多快递，这种单个的情况一一兼顾起来很累。最后，我们问了凭证件领快递的问题，在2013年，领快递是不需要证件的，只要说出姓名和电话号码与快递包裹上的相同即可领取，而包裹又是领取者自己从众多包裹中找出来的，细心的人一眼就能看出这个过称中有很大的漏洞，但这种方式持续了很久。我们了解到，有一家快递被人冒领了一辆价值一千多的自行车，本来快递员为了方便很相信我们华科的学生，但在这件事中，快递员不得不因为冒领被处罚，导致后来直到现在大部分快递员会要求领取者携带相关证件证明自己身份。这样虽然保险，但也增加了快递员的工作量。对比之下，我们最后来到了唯一有店面的申通，这里的方法一直没有变过，首先把快递的编号通过短信发送给领取者，领取者到后报出自己的

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快递编号并提供自己的姓名，由快递员找出包裹核对姓名，领取者才能拿到自己的快递。可以看出申通在这方面的严谨的态度和科学的方法，也难怪能在众多快递中领头。

针对领取者不方便领取快递的问题，不仅领取者和快递员意识到了，淘宝商城也在想解决的办法。我们发现，不久前淘宝提供了一项新的服务，即天猫服务站免费代收包裹服务，通过这项服务，消费者可以在不方便的情况下和快递员联系协商，让快递员把包裹放到就近的天猫服务站，消费者可以自己选时间前去领取。

(二)消费者看法

我们已经了解了快递员的看法，那么消费者们又是怎么看的呢？我们从问卷中得到了答案。我们先来看下消费者选择快递时首先考虑的问题。

表3-2 消费者选择快递是先考虑的问题

选项价格 服务覆盖区域 商家包邮就行 时效性 安全性 服务态度 取货方式 公司的规模大小 其他 [详细] (空) 本题有效填写人次 小计18 4 16 19 16 8 8 1 0 3 32 比例 56.25% 12.5% 50% 59.38% 50% 25% 25% 3.13% 0% 9.38% 可以看出，价格、时效、安全比较受重视，这是自己选择快递时的情况，当卖家包邮时，大部分人都不会再要求什么，包邮的卖家和快递公司都建立的合作关系，因为卖家要用快递寄出很多东西，所以收费一般低很多，把这部分收费算进商品的成本里面也不会有太大影响，所以包邮的物品相比不包邮的还是要省钱很多，当然，商家在和快递商协商时也会挑尽量便宜的，所以包邮的物品基本不会使用顺丰、EMS快递，从而造成这两种快递的运送包裹相对要少些。

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问卷调查中，网购使用者收到包裹所用的天数也和物流信息统计时的结果一样，有37.5%的人在2-3天收到包裹，43.75%的人在3-4天收到包裹，2天类以及4天以上的情况较少，当然这也和调查地点相关，华科在内地，而网店经营者大多在沿海省份，造成快递时间大多在2-4天。

3-3 速度方面的满意程度

选项 小计 比例 顺丰 申通 圆通 中通 EMS 韵达 汇通 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 天天 国通 其他 (空) 本题有效填写人次 19 13 5 4 1 5 2 7 0 0 0 3 32 59.38% 40.63% 15.63% 12.5% 3.13% 15.63% 6.25% 21.88% 0% 0% 0% 9.38% 3-4 价格方面的满意程度

选项 小计 比例 顺丰 申通 圆通 中通 EMS 韵达 汇通 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 天天 国通 7

6 14 11 5 2 8 2 6 1 1 18.75% 43.75% 34.38% 15.63% 6.25% 25% 6.25% 18.75% 3.13% 3.13% 其他 (空) 本题有效填写人次 0 3 32 0% 9.38% 从中可以了解到，顺丰在速度方面最快，价格较高，申通价格较低，速度也较快，圆通和韵达数据也不错，至于稍微小点的快递，可能是因为消费者接触得较少，所以不好给出评价。结合前文中的数据，消费者大都喜欢便宜的快递，而包邮的物品也是网店经营者选择的便宜的快递，再加上申通的管理与规模，所以申通的满意度高、派件数量多。

在分析接下来的问题时，由于个人问卷填写人数不太多，无法得到准确的结果，我上网查找参考了网络上类似问卷的数据。

3-5 物流中是否出现问难

未出现过 88 1 104 84.62% 0.96% 选项 小计15 比例 14.42% 出现过

(空) 本题有效填写人次 由于物流的使用量大，每人都用过很多次，所以哪怕物流中遇到问题的概率小，依然有较大比例的人遇到过问题，根据问卷答案，当场验货的人很少，高达60%的人是回家后才打开包裹的，这也很大程度地造成了问题得不到及时的解决。接下来就到了投诉的问题，有大概10%的人有过投诉经历，26%的人有不满但没有选择投诉，64%的人没有投诉。投诉的原因大致归结为态度不好，物流慢，发生冒领，网络反馈慢，事故处理慢等，投诉之后绝大部分的问题得到了解决。

可见消费者对物流是基本满意的，遇到事故的概率比较小，遇到事故后大部分也能得到及时的解决。

四、结论与建议

当网购成为一种时尚，物流的使用量飞速增长，哪怕再精密的仪器也不能排除偏差，网

购物流中必然不可避免地要发生一些问题。例如速度慢，包裹损坏，冒领事件等。一方面由于物流公司的分布和运作效率有关系，一方面也和消费者没有当场验货使问题得不到及时解

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决有关系，当然还有部分卖家的问题。物流信息杂乱是一些小快递共同的问题，这样造成效率较低，物流慢，而一些大的快递由于运货量太大存在暴力操作的问题，造成一些包裹损坏。

我们不能一味地指责谁，大家都是物流的收益者，我们得到了便宜的价格、舒适便捷的购物环境，而在这背后是快递员忙碌的身影和物流有条不紊的运作。当和韵达快递的快递员大哥访谈时，得知他每天要送300多快递，而且只是在华科东边，为了这300多件快递，他每天大概要忙十几个小时，可想而知，当这位忙碌的快递员大哥遇到问题时是多么的无奈。

我们在进行网购时，要尽量选择靠谱、态度好的卖家，选择申通、顺丰、韵达这样规模大、机构全、速度快的物流公司，尽量避免问题的发生。当问题发生时，不要对快递员发火，快递员都很尽职尽责，他们也很忙，这是应该冷静下来，和商家与物流公司协商，绝大部分的问题都能得到解决，也可以向他们提些合理的建议，避免类似事故再次发生。物流公司在不断壮大的同时也应该完善自己的机构，精简物流信息，提高效率，向大的物流公司学习，提高员工素质，避免暴力操作，送货时确认领取者身份，避免冒领。

相比几年前，现在的物流有了很大的改善，而根据现在的趋势，物流的发展速度十分惊人，相信经过我们大家的共同努力，物流会更快、更简洁、更可靠，让我们的生活更加便捷美好。

参考文献

[1]郑大俊．大学生社会实践理论与实务．南京．河海大学出版社，2004． [2]冯艾，范冰．大学生社会实践导读．北京：社会科学文献出版社，2005

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附录一

网购物流中的问题研究

尊敬的先生/女士： 您好！

由衷的感谢您能够在百忙之中抽出时间为我们填写此问卷！这份问卷是针对网购物流中的一些问题进行的问卷调查，为了了解在当今网购兴起的潮流中物流配送的情况以及存在的问题。您在问卷上遗留下的个人信息我们将全部予以保密，所有数据仅供调研使用。再次感谢您的合作！

1. 请问您的性别是 [单选题] 男 女 2. 请问您处于那个年龄段 [单选题] 18岁以下 19-25岁 26-35岁 36-45岁 46岁以上 3. 请问您的职业是什么 [单选题] 学生 上班族 其他 4. 您网购时经常选择的购物网站有哪些？（多选） [多选题] 淘宝商城（天猫） 10

京东商城 亚马逊 当当 易迅网 唯品会 苏宁易购 其他 5. 请问您在网购交易后一般会怎样选择物流？ [单选题] 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 商家选择物流（包括包邮） 自己联系合作过信誉较好的物流 其他 6. 请问您在网购中曾和以下哪几家物流公司的合作过？ [多选题] 顺丰 申通 圆通 中通 EMS 韵达 汇通 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 11

天天 国通 其他 7. 您在选择快递公司时，首要考虑的是哪些方面？ [多选题] 价格 服务覆盖区域 商家包邮就行 时效性 安全性 服务态度 取货方式 公司的规模大小 其他 8. 您网上购买的产品通过物流公司一般几天能到你的手中？ [单选题] 2天以内 2-3天 3-4天 4天以上 9. 从速度方面考虑，您比较喜欢以下哪些快递/物流公司？ [多选题] 顺丰 申通 12

圆通 中通 EMS 韵达 汇通 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 天天 国通 其他 10. 从价格方面考虑，您比较喜欢以下哪些快递/物流公司？ [多选题] 顺丰 申通 圆通 中通 EMS 韵达 汇通 电商自营物流（如京东、亚马逊等） 天天 国通 其他 13

11. 请问快递员一般将您的货物送到哪个地点呢？ [单选题] 送货上门 送货至楼下或小区门口打电话叫您来领取快递 送至特定的快递服务点自行提取 在附近固定地点叫人去领 其他 12. 您选择的物流公司在送货后出现过有人冒领导致货物丢失的情况吗？ [单选题] 出现过 未出现过 13. 您支持在领取快递时凭相关证件才能领取的做法吗？ [单选题] 支持，这样可以保证货物不被冒领 凭证件领取太麻烦，有时候会忘记带证件 凭之前快递方发的编码即可，可以找人帮领 其他 14. 您一般会当场验货后再签字吗？ [单选题] 每次都是 经常是 偶尔会 很少会，嫌麻烦 几乎都是回家再拆 15. 您对于网购时第三方物流的服务有过投诉经历吗？（选A的请做16、17、18题，选B的请做19题） [单选题] 14

有过 有不满但没有投诉过 16. 物流公司让您投诉的原因是：（多选，最多选三项） [多选题] 服务态度不好 货物发生破损或丢失事故（冒领事件） 到货期晚点 网络协调弱，异常反馈不及时 服务事故处理慢 其他 17. 请问您投诉的问题都得到了物流公司的解决吗？ [单选题] 解决了 未解决 18. 物流公司对于您投诉的处理方式和速度您还满意吗？ [单选题] 满意 不满意 19. 您对物流公司有不满却为什么不投诉呢？ [多选题] 怕麻烦 一点小事就不计较了 周围的人遇到这种事都不投诉 通过其他方式宣泄对物流的不满（评分等） 其他 15

20. 请问您对网购中的物流还有什么其他的意见或建议吗？ [填空题]

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附录二：

调查小组成员信息表

学校

专业 学号 姓名 电话

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/osnw.html